Λαμβάνεις ένα μήνυμα στο WhatsApp από έναν πελάτη που ρωτά ποια προϊόντα έχεις. Πληκτρολογείς μια λίστα. Ζητά τιμές. Τις γράφεις κι αυτές. Ρωτά αν έχεις φωτογραφίες. Μέχρι να απαντήσεις στην τρίτη ερώτηση, έχουν περάσει πέντε λεπτά και ο πελάτης ακόμη δεν έχει αποφασίσει αν θα αγοράσει. Ο κατάλογος του WhatsApp Business υπάρχει για να σβήσει αυτή τη διαδικασία. Σου επιτρέπει να χτίσεις μια οπτική λίστα προϊόντων που μπορεί να περιηγηθεί κανείς μέσα στο ίδιο το WhatsApp, ώστε κάθε συζήτηση να ξεκινά από σημείο όπου ο πελάτης έχει ήδη δει τι προσφέρεις, πόσο κοστίζει και πώς μοιάζει, πριν κάνει την πρώτη του ερώτηση.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις πώς λειτουργεί ο κατάλογος, πώς να χτίσεις έναν που στηρίζει τις συζητήσεις πώλησης, πώς να τον χρησιμοποιείς μέσα σε ενεργές συζητήσεις και πώς να τον διαχειρίζεσαι καθώς μεγαλώνουν η επιχείρηση και η ομάδα.
Τι είναι ο κατάλογος WhatsApp Business και πώς λειτουργεί;
Η διαφορά ανάμεσα σε κατάλογο και σε σύνδεσμο προϊόντος
Ο κατάλογος WhatsApp Business είναι μια λίστα προϊόντων που φιλοξενείται απευθείας μέσα στην εφαρμογή WhatsApp και είναι προσβάσιμη από το προφίλ της επιχείρησης χωρίς να φύγει κανείς από το περιβάλλον της συζήτησης. Δεν είναι σύνδεσμος σε εξωτερική ιστοσελίδα, PDF με τιμές ή ανακατεύθυνση σε e-shop. Μια επαφή που βλέπει τον κατάλογο περιηγείται, διαβάζει περιγραφές προϊόντων και ρωτά για συγκεκριμένα προϊόντα χωρίς να ανοίξει άλλη εφαρμογή ή καρτέλα του browser. Αυτό έχει σημασία γιατί κάθε βήμα που βγάζει τον πελάτη από το WhatsApp δημιουργεί ένα σημείο όπου μπορεί να χάσει το ενδιαφέρον ή να αποσπαστεί. Ένας κατάλογος που ζει μέσα στη συζήτηση κρατά όλη την εμπειρία πριν την αγορά σε ένα μέρος.
Ποιοι λογαριασμοί WhatsApp μπορούν να χρησιμοποιήσουν τον κατάλογο
Ο κατάλογος είναι διαθέσιμος στους χρήστες της εφαρμογής WhatsApp Business και στις επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το WhatsApp Business Platform (API) με συμβατή ενσωμάτωση καταλόγου. Η προσωπική εφαρμογή WhatsApp δεν έχει λειτουργία καταλόγου. Για τους χρήστες της εφαρμογής WhatsApp Business, ο κατάλογος στήνεται μέσα στην εφαρμογή από τις Ρυθμίσεις και είναι διαθέσιμος σε κάθε επαφή που επισκέπτεται το προφίλ της επιχείρησης. Για τους χρήστες του API, ο κατάλογος συνδέεται μέσω παρόχου επιχειρηματικών λύσεων ή λογαριασμού Commerce Manager, κάτι που προσθέτει επιλογές για αυτόματες ενημερώσεις καταλόγου και υψηλότερα όρια προϊόντων. Η διαθεσιμότητα συγκεκριμένων λειτουργιών εμπορίου του καταλόγου, όπως η παραγγελία και η πληρωμή μέσα στην εφαρμογή, διαφέρει ανά χώρα και δεν είναι ίδια σε όλες τις αγορές.
Πώς έχουν πρόσβαση και περιηγούνται οι πελάτες στον κατάλογο
Οι επαφές μπορούν να μπουν στον κατάλογο από το προφίλ της επιχείρησης, πατώντας το εικονίδιο καταλόγου που εμφανίζεται όταν η επιχείρηση έχει δημοσιεύσει προϊόντα. Μπορούν επίσης να περιηγηθούν μέσα σε μια ενεργή συζήτηση, από το εικονίδιο της τσάντας αγορών στην περιοχή πληκτρολόγησης μηνύματος. Όταν η επιχείρηση στέλνει ένα συγκεκριμένο προϊόν από τον κατάλογο μέσα στη συζήτηση, η επαφή βλέπει την εικόνα, το όνομα, την τιμή και την περιγραφή του ως κάρτα που μπορεί να ανοίξει, να ρωτήσει γι' αυτήν ή να προσθέσει στο καλάθι. Η εμπειρία περιήγησης είναι απλή: κύλιση, πάτημα, ανάγνωση. Δεν υπάρχει λειτουργία αναζήτησης μέσα στον κατάλογο για τις επαφές, κάτι που επηρεάζει το πώς πρέπει να δομηθεί ο κατάλογος και πόσα προϊόντα είναι ρεαλιστικό να περιέχει.
Το όριο των 500 προϊόντων και τι μετράει σε αυτό
Οι λογαριασμοί της εφαρμογής WhatsApp Business μπορούν να αποθηκεύσουν έως 500 προϊόντα στον κατάλογο ανά πάσα στιγμή. Κάθε προϊόν μετράει ως μία καταχώριση, είτε πρόκειται για παραλλαγή προϊόντος, είτε για υπηρεσία, είτε για έναν μόνο κωδικό. Οι παραλλαγές του ίδιου προϊόντος, όπως ένα μπλουζάκι σε πέντε χρώματα, μετράνε η καθεμία ως ξεχωριστό προϊόν του καταλόγου, εκτός αν καταχωριστούν ως μία καταχώριση με τις παραλλαγές να περιγράφονται στο κείμενο. Για επιχειρήσεις με μεγάλο απόθεμα, το όριο αυτό απαιτεί επιλογές: ή θα διατηρήσεις έναν επιλεγμένο κατάλογο με τα προϊόντα που φέρνουν τις περισσότερες ερωτήσεις, ή θα χρησιμοποιήσεις το API του Business Platform, που συνδέεται με εμπορικό σύστημα καταλόγου με υψηλότερα όρια. Το όριο των 500 προϊόντων σπάνια επηρεάζει επιχειρήσεις με συγκεντρωμένη γκάμα προϊόντων, αλλά είναι πραγματικός περιορισμός για καταστήματα με πολλές κατηγορίες.
Πώς λειτουργεί η ορατότητα του καταλόγου ανά περιοχή και συσκευή
Ο κατάλογος είναι ορατός σε όλες τις επαφές που μπορούν να δουν το προφίλ της επιχείρησης, ανεξάρτητα από την τοποθεσία τους. Οι λειτουργίες εμπορίου που στηρίζονται στον κατάλογο, όπως η δυνατότητα να προστεθούν προϊόντα στο καλάθι και να σταλεί παραγγελία, είναι διαθέσιμες μόνο σε ορισμένες χώρες όπου το WhatsApp έχει ενεργοποιήσει το εμπόριο μέσα στην εφαρμογή. Στις αγορές όπου αυτές οι λειτουργίες δεν είναι ενεργές, οι επαφές μπορούν να δουν τα προϊόντα του καταλόγου και να ρωτήσουν γι' αυτά, αλλά δεν μπορούν να ολοκληρώσουν συναλλαγή μέσα στο WhatsApp. Οι επιχειρήσεις που εξυπηρετούν πελάτες σε πολλές αγορές πρέπει να το λάβουν υπόψη: ένας πελάτης σε αγορά όπου το εμπόριο μέσω WhatsApp είναι ενεργό έχει διαφορετική εμπειρία καταλόγου από έναν σε αγορά όπου δεν είναι. Η λίστα του καταλόγου είναι ορατή παντού· το επίπεδο συναλλαγών που χτίζεται πάνω της όχι.
Πώς χτίζεις κατάλογο που στηρίζει τις συζητήσεις πώλησης;
Δημιουργία της πρώτης καταχώρισης
Μια καταχώριση καταλόγου χρειάζεται όνομα, τουλάχιστον μία εικόνα και τιμή ή σημείωση ότι η τιμή ποικίλλει. Η περιγραφή, ο κωδικός προϊόντος και ο σύνδεσμος σε εξωτερική σελίδα είναι προαιρετικά αλλά συνιστώνται για κάθε προϊόν που φέρνει λεπτομερείς ερωτήσεις. Το όνομα πρέπει να ταιριάζει με τον τρόπο που αναφέρονται οι πελάτες στο προϊόν όταν ρωτούν γι' αυτό, και όχι με εσωτερική ετικέτα SKU ή κωδικό αποθέματος που δεν λέει τίποτα σε μια νέα επαφή. Στο πεδίο περιγραφής απαντάς εκ των προτέρων στις ερωτήσεις που αλλιώς θα έφταναν ως μηνύματα συνέχειας: από ποια υλικά είναι φτιαγμένο το προϊόν, ποια μεγέθη ή επιλογές υπάρχουν, ποιος είναι ο χρόνος παράδοσης για παραγγελία κατά παραγγελία και τι καλύπτει η τιμή. Μια περιγραφή που εξαλείφει τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις κονταίνει κάθε συζήτηση και επιταχύνει τον δρόμο προς την απόφαση αγοράς.
Συλλογές για οργάνωση των προϊόντων ανά θέμα ή σκοπό
Οι συλλογές επιτρέπουν να ομαδοποιήσεις τα προϊόντα του καταλόγου σε κατηγορίες με όνομα, τις οποίες μπορούν να περιηγηθούν οι επαφές ξεχωριστά. Μια επιχείρηση που πουλά είδη σπιτιού μπορεί να δημιουργήσει συλλογές για την κουζίνα, την κρεβατοκάμαρα και τον εξωτερικό χώρο. Μια επιχείρηση υπηρεσιών μπορεί να δημιουργήσει συλλογές για πακέτα συμβουλευτικής, συνεχείς συνεργασίες και εφάπαξ έργα. Οι συλλογές εμφανίζονται ως καρτέλες ή ενότητες όταν μια επαφή περιηγείται στον κατάλογο από το προφίλ, κάτι που σημαίνει ότι η επαφή μπορεί να πάει απευθείας στο είδος προϊόντος ή υπηρεσίας που θέλει, αντί να κυλά ανάμεσα σε όλα τα διαθέσιμα. Για επιχειρήσεις με περισσότερες από είκοσι ή τριάντα καταχωρίσεις, οι συλλογές με καλά ονόματα είναι από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να βελτιώσεις την εμπειρία περιήγησης χωρίς πρόσθετη επένδυση σε περιεχόμενο. Τα ονόματα των συλλογών πρέπει να αντικατοπτρίζουν τον τρόπο που οι πελάτες σκέφτονται τη γκάμα και όχι τον τρόπο που η επιχείρηση οργανώνει το εσωτερικό της απόθεμα.
Καταχωρίσεις για υπηρεσίες, όχι μόνο για φυσικά προϊόντα
Ο κατάλογος δεν περιορίζεται σε υλικά αγαθά. Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών, οι σύμβουλοι, τα γραφεία και κάθε επιχείρηση που πουλά εργασία και όχι προϊόντα μπορούν να καταχωρίσουν τις υπηρεσίες τους ως προϊόντα του καταλόγου, με όνομα υπηρεσίας, περιγραφή του τι περιλαμβάνεται και σταθερή τιμή ή εύρος τιμής. Ένα γραφείο marketing μπορεί να καταχωρίσει έναν έλεγχο social media σε σταθερή τιμή, μια μηνιαία συνεργασία διαχείρισης σε εύρος τιμής και ένα εργαστήριο στρατηγικής ανά συνεδρία. Ένας προσωπικός γυμναστής μπορεί να καταχωρίσει μία συνεδρία, ένα πακέτο δέκα συνεδριών και μια συνδρομή online coaching. Η καταχώριση υπηρεσιών στον κατάλογο δίνει σε έναν πιθανό πελάτη άμεση σαφήνεια για το τι προσφέρει η επιχείρηση και πόσο κοστίζει, κάτι που φιλτράρει τις ερωτήσεις: οι επαφές που γράφουν μετά από προβολή του καταλόγου γνωρίζουν ήδη το εύρος τιμών και επικοινωνούν επειδή θέλουν να προχωρήσουν, όχι επειδή συγκρίνουν τιμές.
Ορισμός τιμών και διαχείριση μεταβλητών ή εξατομικευμένων τιμών
Τα προϊόντα του καταλόγου υποστηρίζουν σταθερή τιμή στο νόμισμα του λογαριασμού. Για προϊόντα όπου η τιμή εξαρτάται από την προσαρμογή, την ποσότητα της παραγγελίας ή τις προδιαγραφές, υπάρχουν δύο πρακτικές επιλογές: να καταχωρίσεις μια τιμή έναρξης με σημείωση στην περιγραφή ότι η τελική τιμή εξαρτάται από τις επιλογές, ή να καταχωρίσεις το προϊόν χωρίς τιμή και να χρησιμοποιήσεις την περιγραφή για να καθοδηγήσεις την επαφή να στείλει μήνυμα για προσφορά. Η προσέγγιση της τιμής έναρξης δουλεύει καλύτερα για τις περισσότερες επιχειρήσεις, γιατί ορίζει μια αρχική προσδοκία πριν ξεκινήσει η συζήτηση. Μια καταχώριση «στείλε μήνυμα για τιμή» ταιριάζει σε προϊόντα κατά παραγγελία ή υψηλής αξίας, όπου η τιμή είναι πραγματικά αδύνατο να τυποποιηθεί. Ο συνδυασμός των δύο προσεγγίσεων στον ίδιο κατάλογο αντικατοπτρίζει τον τρόπο που οι πραγματικές επιχειρήσεις τιμολογούν την προσφορά τους. Ο κατάλογος δεν υποστηρίζει κλιμακωτές τιμές, εκπτώσεις όγκου ή προσφορές μέσα στο ίδιο το προϊόν, αν και οι τιμές προσφοράς μπορούν να ενημερωθούν προσωρινά για περιόδους εκπτώσεων.
Διαχείριση των εικόνων του καταλόγου για περιήγηση και κοινοποίηση σε συζητήσεις
Κάθε προϊόν του καταλόγου υποστηρίζει έως δέκα εικόνες. Η πρώτη είναι η κύρια, που εμφανίζεται ως μικρογραφία στην προβολή περιήγησης και στην κάρτα που εμφανίζεται όταν ένα προϊόν κοινοποιείται σε συζήτηση. Πρέπει να δείχνει καθαρά το προϊόν, με επαρκή ανάλυση, σε καθαρό φόντο που αποδίδεται καλά σε μικρά μεγέθη. Οι πρόσθετες εικόνες μπορούν να δείχνουν το προϊόν από πολλές γωνίες, σε διαφορετικά χρώματα, σε χρήση ή με αντικείμενα αναφοράς για το μέγεθος. Οι εικόνες συμπιέζονται κατά το ανέβασμα, οπότε αν ξεκινήσεις από την υψηλότερη διαθέσιμη ανάλυση, παίρνεις το καλύτερο αποτέλεσμα μετά τη συμπίεση. Μια εικόνα καταλόγου που φαίνεται καλά σε πλήρες μέγεθος αλλά χάνει την καθαρότητά της σε μικρογραφία, που είναι ο τρόπος που τη συναντούν πρώτα οι περισσότερες επαφές, μειώνει το ποσοστό των επαφών που πατούν για να δουν ολόκληρο το προϊόν. Αν δοκιμάσεις πώς φαίνονται οι εικόνες σε μέγεθος μικρογραφίας πριν οριστικοποιήσεις την καταχώριση, το εντοπίζεις πριν επηρεάσει πραγματικές συζητήσεις.
Πώς λειτουργεί ο κατάλογος μέσα σε ενεργές συζητήσεις WhatsApp;
Το εικονίδιο αγορών και η περιήγηση μέσα στη συζήτηση
Οι επαφές σε μια ενεργή συζήτηση με επιχείρηση που έχει δημοσιευμένο κατάλογο βλέπουν ένα εικονίδιο τσάντας αγορών δίπλα στο πεδίο πληκτρολόγησης μηνύματος. Αν το πατήσουν, ανοίγει ο κατάλογος μέσα από τη συζήτηση χωρίς να φύγουν από το chat. Αυτή η πρόσβαση περιήγησης μέσα στη συζήτηση είναι από τις πιο υποχρησιμοποιημένες πτυχές της λειτουργίας του καταλόγου: πολλές επαφές που δεν θα πήγαιναν στο προφίλ της επιχείρησης για να περιηγηθούν θα κυλήσουν στον κατάλογο όταν εμφανίζεται μέσα σε μια τρέχουσα συζήτηση. Μειώνει την τριβή από την ερώτηση στην αναφορά σε προϊόν και έτσι κονταίνει τον χρόνο ανάμεσα στην πρώτη επαφή και την πρόθεση αγοράς. Οι επιχειρήσεις των οποίων οι επαφές ρωτούν συχνά «τι έχετε;» πρέπει να φροντίζουν να είναι ο κατάλογός τους ενημερωμένος και καλά οργανωμένος ειδικά για αυτό το σημείο εισόδου.
Κοινοποίηση συγκεκριμένων προϊόντων του καταλόγου μέσα στη συζήτηση
Η επιχείρηση μπορεί να στέλνει μεμονωμένα προϊόντα του καταλόγου απευθείας στο chat. Όταν μια επαφή ρωτά για συγκεκριμένο είδος προϊόντος, η αποστολή δύο ή τριών σχετικών προϊόντων του καταλόγου δίνει μια οπτική απάντηση που μια περιγραφή σε κείμενο δεν μπορεί να ταιριάξει. Το προϊόν που στέλνεται εμφανίζεται ως κάρτα με την κύρια εικόνα, το όνομα, την τιμή και ένα κουμπί για περισσότερες λεπτομέρειες. Η αποστολή συγκεκριμένων προϊόντων αντί να στέλνεις την επαφή να περιηγηθεί σε ολόκληρο τον κατάλογο φέρνει μεγαλύτερη αλληλεπίδραση, γιατί κάνεις εσύ τη δουλειά να βρεις το σχετικό προϊόν και δεν ζητάς από την επαφή να το βρει μόνη της. Μια επαφή που ρωτά «έχετε τσάντες κάτω από πενήντα δολάρια;» ωφελείται περισσότερο από τρία συγκεκριμένα προϊόντα παρά από έναν σύνδεσμο σε ολόκληρο τον κατάλογο, όπου θα πρέπει να κυλά χωρίς εργαλείο αναζήτησης.
Πώς προσθέτουν οι πελάτες προϊόντα στο καλάθι και κάνουν παραγγελία
Στις αγορές όπου το εμπόριο μέσα στην εφαρμογή WhatsApp είναι διαθέσιμο, οι επαφές μπορούν να προσθέσουν προϊόντα του καταλόγου στο καλάθι και να στείλουν το καλάθι ως μήνυμα παραγγελίας στην επιχείρηση. Το μήνυμα παραγγελίας φτάνει ως δομημένο μήνυμα που δείχνει τα προϊόντα, τις ποσότητες και τη συνολική τιμή. Η επιχείρηση απαντά με οδηγίες πληρωμής, σύνδεσμο ολοκλήρωσης αγοράς ή επιβεβαίωση ότι η παραγγελία παραλήφθηκε. Αυτή η ροή καλαθιού και παραγγελίας δεν είναι σύστημα ολοκλήρωσης αγοράς: δεν επεξεργάζεται πληρωμή και δεν επιβεβαιώνει αυτόματα τη διαθεσιμότητα του αποθέματος. Είναι ένας δομημένος τρόπος να λαμβάνεις πρόθεση αγοράς, την οποία η ομάδα εκπληρώνει μέσω όποιας διαδικασίας πληρωμής και παράδοσης χρησιμοποιεί. Για τις επιχειρήσεις όπου αυτή η λειτουργία είναι ενεργή, εξαλείφει τα πηγαινέλα όπου η επαφή πληκτρολογεί μια λίστα προϊόντων και η επιχείρηση υπολογίζει χειροκίνητα το σύνολο.
Μηνύματα προϊόντων έναντι συνδέσμων καταλόγου
Υπάρχουν δύο τρόποι να αναφερθείς σε προϊόντα του καταλόγου σε συζητήσεις: να στείλεις ένα προϊόν απευθείας από τον κατάλογο, κάτι που δημιουργεί κάρτα μέσα στη συζήτηση, ή να στείλεις σύνδεσμο προς ολόκληρο τον κατάλογο ή προς ένα συγκεκριμένο προϊόν. Η αποστολή μεμονωμένων προϊόντων δουλεύει καλύτερα σε ενεργές συζητήσεις πώλησης, όπου η επιχείρηση καθοδηγεί την επαφή προς συγκεκριμένα προϊόντα. Η αποστολή του συνδέσμου καταλόγου δουλεύει καλύτερα σε μηνύματα συνέχειας ή όταν η επαφή έχει δείξει γενικό ενδιαφέρον και θέλει να περιηγηθεί ανεξάρτητα. Τα μαζικά μηνύματα, που πηγαίνουν σε πολλές επαφές ταυτόχρονα, αποδίδουν καλύτερα με σύνδεσμο καταλόγου, γιατί η επαφή δεν έχει ακόμη δείξει τι ψάχνει και χρειάζεται να περιηγηθεί πριν ξεκινήσει μια συζήτηση. Η απευθείας αποστολή προϊόντων δουλεύει καλύτερα όταν το πλαίσιο σου λέει ήδη τι πιθανότατα θέλει η επαφή.
Χρήση του καταλόγου σε μαζικά μηνύματα και στο WhatsApp Status
Ένας σύνδεσμος καταλόγου ή η κάρτα ενός προϊόντος μπορεί να συμπεριληφθεί σε μαζικά μηνύματα που στέλνονται σε λίστες επαφών. Μια παρουσίαση νέου προϊόντος, μια εποχική προσφορά ή μια ειδοποίηση επαναφοράς αποθέματος που περιλαμβάνει κάρτα προϊόντος του καταλόγου δίνει στον παραλήπτη άμεση οπτική αναφορά και απευθείας δρόμο από το μαζικό μήνυμα στο προϊόν. Αυτό αφαιρεί το βήμα της μετάβασης στο προφίλ για περιήγηση, κάτι που αυξάνει την αλληλεπίδραση με τον κατάλογο σε περιβάλλον μαζικής αποστολής. Το WhatsApp Status δεν υποστηρίζει απευθείας κάρτες προϊόντων του καταλόγου, αλλά ένα status μπορεί να περιλαμβάνει κείμενο που καθοδηγεί τις επαφές να στείλουν μήνυμα για να λάβουν τον σύνδεσμο του καταλόγου, ή μια πρόσκληση σε ενέργεια που τις παροτρύνει να στείλουν μήνυμα, οπότε το προϊόν του καταλόγου μπορεί να σταλεί στη συζήτηση που θα προκύψει. Ο κατάλογος και το Status δουλεύουν καλύτερα ως συμπληρωματικά εργαλεία και όχι ως άμεση ενσωμάτωση.
Πώς διαχειρίζεσαι τον κατάλογο καθώς μεγαλώνουν η επιχείρηση και η ομάδα;
Πρόσβαση στον κατάλογο από πολλές συσκευές και πολλούς χειριστές
Η εφαρμογή WhatsApp Business υποστηρίζει συνδεδεμένες συσκευές, κάτι που σημαίνει ότι πολλά τηλέφωνα ή ένας υπολογιστής μπορούν να έχουν πρόσβαση στον ίδιο λογαριασμό WhatsApp Business ταυτόχρονα. Όλες οι συνδεδεμένες συσκευές μοιράζονται τον ίδιο κατάλογο: κάθε αλλαγή από μία συσκευή αντικατοπτρίζεται σε όλες. Ένα μέλος της ομάδας που ενημερώνει μια τιμή ή προσθέτει νέο προϊόν από ένα τηλέφωνο δεν δημιουργεί εκδοχή όπου διαφορετικά μέλη της ομάδας βλέπουν διαφορετική κατάσταση του καταλόγου. Ο κατάλογος είναι κεντρικός όσες συσκευές κι αν είναι ενεργές. Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν το API του Business Platform, η διαχείριση του καταλόγου γίνεται μέσω συνδεδεμένου Commerce Manager ή πίνακα ελέγχου παρόχου επιχειρηματικών λύσεων και όχι από την ίδια την εφαρμογή WhatsApp, κάτι που επιτρέπει μαζικές ενημερώσεις και συγχρονισμό δεδομένων μέσω API.
Πώς κρατάς τα δεδομένα του καταλόγου ακριβή σε μια ομάδα
Η ακρίβεια του καταλόγου χρειάζεται υπεύθυνο. Χωρίς καθορισμένη διαδικασία για την ενημέρωση του καταλόγου όταν αλλάζουν τα προϊόντα, προσαρμόζονται οι τιμές ή εξαντλούνται τα αποθέματα, ο κατάλογος απομακρύνεται με τον καιρό από την πραγματικότητα. Η πιο συνηθισμένη αποτυχία είναι ένα προϊόν που μένει στον κατάλογο αφού έχει διακοπεί: μια επαφή ρωτά γι' αυτό, ένα μέλος της ομάδας εξηγεί ότι δεν είναι πια διαθέσιμο και η εμπιστοσύνη της επαφής προς την επιχείρηση πέφτει. Αν αναθέσεις τη συντήρηση του καταλόγου σε ένα μέλος της ομάδας με την εξουσία να κάνει ενημερώσεις, το αποτρέπεις. Για ομάδες με συχνές αλλαγές προϊόντων, ένας εβδομαδιαίος έλεγχος του καταλόγου σε σχέση με το τρέχον απόθεμα παίρνει λιγότερο από τριάντα λεπτά και κρατά τον κατάλογο αξιόπιστο. Για σταθερές γκάμες προϊόντων, ένας μηνιαίος έλεγχος αρκεί. Ο κατάλογος πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ζωντανό έγγραφο και όχι ως εργασία στησίματος που γίνεται μία φορά και ξεχνιέται.
Διαχείριση μεγάλου καταλόγου μέσω του API του Business Platform
Το API του Business Platform επιτρέπει να διαχειρίζεσαι τα δεδομένα του καταλόγου μέσω συνδεδεμένου feed προϊόντων ή λογαριασμού Commerce Manager. Αυτό είναι σχετικό για επιχειρήσεις με απόθεμα μεγαλύτερο από μερικές εκατοντάδες προϊόντα, με συχνές αλλαγές τιμών ή με απόθεμα που αλλάζει τακτικά. Ένας κατάλογος συνδεδεμένος με API μπορεί να ενημερώνεται όταν αλλάζει το απόθεμα στο υποκείμενο σύστημα, κάτι που αφαιρεί το χειροκίνητο βήμα ενημέρωσης. Οι επιχειρήσεις που ήδη χρησιμοποιούν σύστημα διαχείρισης προϊόντων ή backend e-shop μπορούν να συγχρονίσουν τα δεδομένα των προϊόντων τους με τον κατάλογο WhatsApp χωρίς να συντηρούν χειροκίνητα ξεχωριστή λίστα. Αυτή η ενσωμάτωση απαιτεί τεχνικό στήσιμο μέσω παρόχου επιχειρηματικών λύσεων, αλλά μόλις συνδεθεί, εξαλείφει τον κίνδυνο τα δεδομένα του καταλόγου να βγουν εκτός συγχρονισμού με την πραγματική γκάμα προϊόντων.
Συγχρονισμός των δεδομένων του καταλόγου με υπάρχοντα συστήματα προϊόντων
Για επιχειρήσεις που διαχειρίζονται τη γκάμα προϊόντων τους σε σύστημα e-shop ή εργαλείο διαχείρισης αποθέματος, η συντήρηση ξεχωριστού καταλόγου WhatsApp δημιουργεί πρόβλημα διπλής εργασίας: οι αλλαγές τιμών, τα νέα προϊόντα και οι ενημερώσεις αποθέματος πρέπει να γίνονται δύο φορές, στο κύριο σύστημα και στο WhatsApp. Η λύση είναι ή μια χειροκίνητη διαδικασία συγχρονισμού, όπου οι ενημερώσεις του καταλόγου γίνονται στην ίδια ροή εργασίας με την ενημέρωση του κύριου συστήματος, ή μια τεχνική ενσωμάτωση που στέλνει τα δεδομένα των προϊόντων από το κύριο σύστημα στον κατάλογο WhatsApp. Ποια προσέγγιση ταιριάζει εξαρτάται από το πόσο συχνά αλλάζει η γκάμα και πόσο μεγάλος είναι ο κατάλογος. Για μια σταθερή γκάμα πενήντα προϊόντων, ο χειροκίνητος συγχρονισμός είναι διαχειρίσιμος. Για γκάμα αρκετών εκατοντάδων προϊόντων που αλλάζει εβδομαδιαία, η ενσωμάτωση αξίζει την επένδυση στο στήσιμο, ώστε να αποφεύγεται το συνεχές βάρος συντήρησης.
Πότε να περάσεις από την εφαρμογή σε στήσιμο καταλόγου μέσω API
Ο κατάλογος της εφαρμογής WhatsApp Business αρκεί για τις περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις με διαχειρίσιμη γκάμα προϊόντων και μέτριο όγκο συζητήσεων. Τα σημάδια ότι αξίζει να εξετάσεις στήσιμο καταλόγου μέσω API είναι ένας κατάλογος που χρειάζεται συχνές ενημερώσεις και μένει πίσω στη συντήρηση, μια γκάμα προϊόντων που πλησιάζει το όριο των 500, η ανάγκη να αυτοματοποιήσεις την αποστολή καταλόγου με βάση το πλαίσιο της συζήτησης ή μια ομάδα που διαχειρίζεται τόσες πολλές ταυτόχρονες συζητήσεις ώστε η διαχείριση του καταλόγου μέσα στην εφαρμογή γίνεται σημείο συμφόρησης. Το στήσιμο με API έχει υψηλότερο τεχνικό και οικονομικό κόστος, αλλά αφαιρεί το χειροκίνητο φορτίο που επιβραδύνει την προσέγγιση μέσω εφαρμογής σε μεγαλύτερη κλίμακα. Για το πώς συνδέεται το API με τη συνολική εικόνα της αυτοματοποίησης, δες το WhatsApp Business API και αυτοματοποίηση. Για το πώς συνδέεται ο κατάλογος με τις πλήρεις λειτουργίες εμπορίου και αγορών του WhatsApp, δες το WhatsApp Commerce: πώς να πουλάς προϊόντα μέσω συνομιλίας.
Συχνές ερωτήσεις
Πουλάμε και φυσικά και ψηφιακά προϊόντα. Μπορούν να μπουν και τα δύο στον κατάλογο;
Ναι. Ο κατάλογος δεν κάνει διάκριση ανάμεσα σε φυσικά αγαθά, ψηφιακά προϊόντα ή υπηρεσίες. Κάθε προϊόν χρειάζεται όνομα, τουλάχιστον μία εικόνα και τιμή. Για ψηφιακά προϊόντα, η περιγραφή πρέπει να εξηγεί τι λαμβάνει ο αγοραστής, πώς παραδίδεται και τυχόν λεπτομέρειες πρόσβασης ή άδειας χρήσης. Ο κατάλογος είναι εργαλείο παρουσίασης και όχι σύστημα εκπλήρωσης παραγγελιών, οπότε ο τρόπος παράδοσης, είτε πρόκειται για σύνδεσμο λήψης, είτε για κλειδί άδειας, είτε για αρχείο, γίνεται μέσα από τη συζήτηση αφού η επαφή δείξει πρόθεση αγοράς. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ένα προϊόν του καταλόγου μας εξαντλήθηκε. Το αφαιρούμε ή το αφήνουμε;
Ενημέρωσε την περιγραφή ώστε να σημειώνει ότι το προϊόν είναι εξαντλημένο και κάλεσε τις επαφές να στείλουν μήνυμα για να μπουν σε λίστα αναμονής. Έτσι το προϊόν μένει ορατό για τις επαφές που ενδιαφέρονται και μπορούν να δηλώσουν πρόθεση, χωρίς να δημιουργείται η ασυμφωνία όπου μια επαφή περιμένει να παραγγείλει και της λένε στη μέση της συζήτησης ότι το προϊόν δεν είναι διαθέσιμο. Για προϊόντα που μπαίνουν και βγαίνουν συχνά από το απόθεμα, μια σημείωση στο τέλος του ονόματος του προϊόντος με την τρέχουσα διαθεσιμότητα αποφεύγει την ανάγκη να διαγράφεις και να ξαναπροσθέτεις το προϊόν σε κάθε κύκλο αποθέματος.
Μπορούμε να δείχνουμε διαφορετικές τιμές σε επαγγελματίες πελάτες και σε ιδιώτες στον κατάλογο;
Όχι. Ο κατάλογος εμφανίζει την ίδια τιμή σε όλες τις επαφές. Οι κλιμακωτές τιμές, οι τιμές χονδρικής και οι εκπτώσεις ανά πελάτη δεν μπορούν να αναπαρασταθούν στον κατάλογο. Για επιχειρήσεις που προσφέρουν διαφορετικές τιμές σε διαφορετικά τμήματα, η πρακτική προσέγγιση είναι να καταχωρίσεις την τυπική τιμή λιανικής στον κατάλογο και να χειριστείς τις τιμές χονδρικής ή τις τιμές διαπραγμάτευσης μέσα από τη συζήτηση αφού η επαφή δείξει ενδιαφέρον. Ο κατάλογος λειτουργεί ως σημείο εισόδου για ερωτήσεις πριν την αγορά· οι συζητήσεις για τιμές γίνονται στην ανταλλαγή που ακολουθεί.
Ενημερώσαμε την τιμή ενός προϊόντος αλλά ένας πελάτης σε παλιά συζήτηση βλέπει ακόμη την παλιά τιμή. Είναι σφάλμα;
Όχι. Οι ενημερώσεις του καταλόγου εμφανίζονται στον κατάλογο από εκεί και πέρα, αλλά οι κάρτες προϊόντων που έχουν ήδη σταλεί σε προηγούμενες συζητήσεις συνεχίζουν να δείχνουν την εκδοχή που στάλθηκε εκείνη τη στιγμή. Αυτή είναι αναμενόμενη συμπεριφορά και όχι σφάλμα συγχρονισμού. Για προϊόντα με τιμές που αλλάζουν συχνά, αν σημειώνεις στη συζήτηση, όταν στέλνεις ένα προϊόν, ότι η τιμή που εμφανίζεται ισχύει από σήμερα, ορίζεις την προσδοκία ότι οι μελλοντικές συζητήσεις θα αντικατοπτρίζουν τις αλλαγές που έγιναν στον κατάλογο.
Οι πελάτες μας μιλούν διαφορετικές γλώσσες. Πώς το χειρίζεται ο κατάλογος;
Το περιεχόμενο του καταλόγου εμφανίζεται στη γλώσσα στην οποία γράφτηκε. Δεν υπάρχει αυτόματη μετάφραση. Για επιχειρήσεις που εξυπηρετούν πελάτες σε πολλές γλώσσες, οι επιλογές είναι να γράψεις τις περιγραφές του καταλόγου στην κύρια γλώσσα της αγοράς-στόχου, να διατηρήσεις ξεχωριστούς λογαριασμούς WhatsApp Business για διαφορετικές γλωσσικές αγορές με προσαρμοσμένους καταλόγους, ή να γράψεις τις περιγραφές και στις δύο γλώσσες στο ίδιο πεδίο για μικρότερες δίγλωσσες αγορές. Η γλώσσα της διεπαφής του WhatsApp καθορίζεται από τις ρυθμίσεις της συσκευής της επαφής και δεν επηρεάζει το περιεχόμενο του καταλόγου, που εμφανίζεται πάντα στη γλώσσα στην οποία εισήχθη.
Κάνουμε τακτικά προσφορές. Πρέπει να ενημερώνουμε τον κατάλογο κάθε φορά που ξεκινά και τελειώνει μια προσφορά;
Αν οι τιμές προσφοράς εμφανίζονται στον κατάλογο, ναι, ο κατάλογος χρειάζεται ενημέρωση στην αρχή και στο τέλος κάθε προσφοράς. Για επιχειρήσεις με συχνές προσφορές, αυτό δημιουργεί μια επαναλαμβανόμενη εργασία συντήρησης με πραγματικό κίνδυνο: αν μια προσφορά λήξει ενώ ο κατάλογος δείχνει ακόμη τη μειωμένη τιμή, δημιουργείται πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών. Μια προσέγγιση είναι να μην βάζεις τιμές προσφοράς στον κατάλογο και να χειρίζεσαι τις προσφορές περιορισμένου χρόνου μέσω μαζικών μηνυμάτων ή του WhatsApp Status, ώστε ο κατάλογος να μένει μόνιμη αναφορά τιμών και να αποφεύγεται ο κίνδυνος να μένουν ξεπερασμένα δεδομένα προσφορών στη λίστα.