Αν ρωτήσεις τις περισσότερες επιχειρήσεις σε τι χρησιμεύει το WhatsApp, η απάντηση είναι η συζήτηση: απαντήσεις σε ερωτήματα, εξυπηρέτηση, χτίσιμο σχέσεων με τους πελάτες μία ανταλλαγή τη φορά. Τα WhatsApp Channels λειτουργούν διαφορετικά. Είναι εργαλείο μονόδρομης μετάδοσης που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να δημοσιεύει ενημερώσεις σε απεριόριστο αριθμό ακολούθων που έχουν επιλέξει να την ακολουθήσουν, χωρίς τον θόρυβο, τα ζητήματα ιδιωτικότητας ή το βάρος διαχείρισης των ομαδικών συνομιλιών. Οι ακόλουθοι βλέπουν το περιεχόμενο. Μπορούν να αντιδράσουν σε αυτό. Δεν μπορούν να απαντήσουν, να δουν ο ένας τον άλλον ή να δουν τον αριθμό τηλεφώνου της επιχείρησης. Για επιχειρήσεις που θέλουν να φτάσουν σε μεγάλο κοινό μέσα στο WhatsApp χωρίς να διαχειρίζονται κανάλι συζήτησης σε μεγάλη κλίμακα, τα Channels είναι εντελώς διαφορετικό εργαλείο από οτιδήποτε άλλο προσφέρει το WhatsApp.
Σε αυτό το άρθρο θα δεις πώς λειτουργούν τα WhatsApp Channels, πώς στήνεις ένα, ποιο περιεχόμενο αποδίδει σε αυτή τη μορφή και πώς τα Channels εντάσσονται δίπλα στην υπόλοιπη στρατηγική σου στο WhatsApp.
Τι είναι τα WhatsApp Channels και πώς λειτουργούν;
Channels έναντι ομάδων έναντι λιστών μαζικής αποστολής
Το WhatsApp προσφέρει τρία εργαλεία για να φτάσεις σε πολλούς ανθρώπους ταυτόχρονα, και το καθένα εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό.
- Οι ομαδικές συνομιλίες βάζουν όλα τα μέλη στην ίδια συζήτηση, όπου όλοι μπορούν να βλέπουν και να απαντούν ο ένας στον άλλον.
- Οι λίστες μαζικής αποστολής στέλνουν ένα μήνυμα σε πολλές επαφές ξεχωριστά ως ιδιωτικό μήνυμα, αλλά οι παραλήπτες πρέπει να έχουν αποθηκευμένο τον αριθμό της επιχείρησης για να το λάβουν.
- Τα Channels είναι ένα μονόδρομο feed που οι ακόλουθοι επιλέγουν να ακολουθήσουν. Μόνο ο διαχειριστής μπορεί να δημοσιεύει, οι ακόλουθοι είναι ανώνυμοι μεταξύ τους και προς τον διαχειριστή, και δεν χρειάζεται ανταλλαγή αριθμού τηλεφώνου.
Το περιεχόμενο ενός Channel εμφανίζεται σε ειδική καρτέλα Ενημερώσεων και όχι στην κύρια λίστα συζητήσεων, και έτσι μοιάζει με συνδρομητικό feed και όχι με νήμα μηνυμάτων.
Πώς βρίσκουν και ακολουθούν ένα Channel οι ακόλουθοι
Οι ακόλουθοι μπορούν να βρουν ένα WhatsApp Channel μέσα από τον κατάλογο channels της εφαρμογής, όπου γίνεται αναζήτηση με όνομα και κατηγορία και εμφανίζονται channels με βάση την τοποθεσία και τα ενδιαφέροντα του ακόλουθου. Μπορούν επίσης να ακολουθήσουν ένα channel απευθείας από σύνδεσμο που μοιράζεται ή σκανάροντας QR code του channel, και τα δύο μπορούν να μπουν οπουδήποτε έχει παρουσία η επιχείρηση: σε ιστοσελίδα, στο βιογραφικό των social media, σε υπογραφή email ή σε έντυπα υλικά. Για να ακολουθήσεις ένα channel δεν χρειάζεται έγκριση από την επιχείρηση ούτε ανταλλαγή στοιχείων επικοινωνίας. Ο ακόλουθος πατά το κουμπί ακολούθησης και αρχίζει αμέσως να λαμβάνει τις ενημερώσεις του channel στην καρτέλα Ενημερώσεων. Αυτή η συγκατάθεση χωρίς τριβή είναι ένας από τους λόγους που τα Channels μπορούν να μεγαλώσουν ταχύτερα από μια λίστα μαζικής αποστολής, που απαιτεί και οι δύο πλευρές να έχουν αποθηκευμένους τους αριθμούς η μία της άλλης.
Τι μπορούν και τι δεν μπορούν να κάνουν οι ακόλουθοι σε ένα Channel
Οι ακόλουθοι μπορούν να δουν όλο το περιεχόμενο που δημοσιεύεται στο channel, να αντιδρούν στις αναρτήσεις με emoji και να βλέπουν τον αριθμό αντιδράσεων σε κάθε ανάρτηση. Δεν μπορούν να απαντήσουν στις αναρτήσεις, να στείλουν μηνύματα στο channel, να δουν ποιοι άλλοι ακολουθούν το channel ή να δουν τον αριθμό τηλεφώνου του διαχειριστή.
Ο διαχειριστής του channel μπορεί να δει τον συνολικό αριθμό ακολούθων και τον αριθμό αντιδράσεων σε κάθε ανάρτηση, αλλά δεν μπορεί να δει ποιοι συγκεκριμένοι ακόλουθοι αντέδρασαν ούτε καθόλου ποιοι ακολουθούν το channel. Αυτή η αμοιβαία ανωνυμία προστατεύει την ιδιωτικότητα και της επιχείρησης και του ακολούθου και αφαιρεί την προσδοκία διαλόγου που συνοδεύει τις ομαδικές συνομιλίες. Οι επιχειρήσεις που θέλουν να φέρουν έναν ακόλουθο σε άμεση συζήτηση πρέπει να βάζουν στις αναρτήσεις του channel μια πρόσκληση σε ενέργεια που παροτρύνει τους ακόλουθους να στείλουν ξεχωριστό μήνυμα.
Πόσο μένει ορατό το περιεχόμενο του channel
Από προεπιλογή, οι αναρτήσεις ενός WhatsApp Channel παραμένουν ορατές στους ακόλουθους για 30 μέρες πριν εξαφανιστούν. Οι διαχειριστές του channel μπορούν να αλλάξουν αυτή τη ρύθμιση ώστε οι αναρτήσεις να μένουν ορατές για μικρότερο διάστημα. Αυτή η προσωρινότητα ξεχωρίζει το περιεχόμενο των Channels από το περιεχόμενο μιας ιστοσελίδας ή τις αναρτήσεις στα social media που παραμένουν προσβάσιμες επ' αόριστον: μια ανάρτηση σε Channel έχει χρονικό όριο εκ κατασκευής, κάτι που ταιριάζει σε περιεχόμενο τύπου ενημέρωσης, όπως ανακοινώσεις, προσφορές και νέα, και όχι σε διαχρονικό περιεχόμενο αναφοράς. Οι ακόλουθοι που μπαίνουν σε ένα channel αφού δημοσιεύτηκε μια ανάρτηση δεν θα δουν αναρτήσεις παλαιότερες από το παράθυρο ορατότητας, κάτι που σημαίνει ότι το channel δεν είναι αρχείο με δυνατότητα αναζήτησης και δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται έτσι. Κάθε ανάρτηση πρέπει να στέκεται από μόνη της και να μην βασίζεται σε πλαίσιο από παλαιότερες αναρτήσεις που οι νεότεροι ακόλουθοι μπορεί να μην έχουν δει.
Ποιος μπορεί να δημιουργήσει WhatsApp Channel
Τα WhatsApp Channels μπορούν να δημιουργηθούν από μεμονωμένους χρήστες και από επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν την εφαρμογή WhatsApp Business. Οι χρήστες του Business API μπορούν επίσης να δημιουργούν και να διαχειρίζονται channels, με πρόσθετες επιλογές για αυτοματοποίηση και ενσωμάτωση. Η δημιουργία channel γίνεται μέσα στο WhatsApp από την καρτέλα Ενημερώσεων και παίρνει λίγα λεπτά: η επιχείρηση ορίζει όνομα channel, προσθέτει φωτογραφία προφίλ και περιγραφή, και το channel είναι ενεργό. Δεν απαιτείται ελάχιστος αριθμός ακολούθων ή διαδικασία έγκρισης για να ξεκινήσεις να δημοσιεύεις. Τα channels που δημιουργούνται από επαγγελματικό λογαριασμό εμφανίζουν επαγγελματική ετικέτα στον κατάλογο, κάτι που μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των ακολούθων που αξιολογούν αν θα εγγραφούν. Η λειτουργία είναι διαθέσιμη στις περισσότερες αγορές, αν και ο κατάλογος channels και οι λειτουργίες ανακάλυψης έχουν ανοίξει σταδιακά και μπορεί να μην είναι διαθέσιμες σε όλες τις περιοχές.
Πώς στήνεις και μεγαλώνεις ένα WhatsApp Channel;
Δημιουργία channel και ρύθμιση του προφίλ
Το προφίλ ενός channel περιλαμβάνει όνομα, περιγραφή και φωτογραφία προφίλ. Το όνομα πρέπει να ταιριάζει ή να σχετίζεται στενά με το όνομα της επιχείρησης στα υπόλοιπα κανάλια, ώστε οι ακόλουθοι που βρίσκουν το channel μέσω του καταλόγου να το αναγνωρίζουν. Η περιγραφή έχει παρόμοια λειτουργία με την περιγραφή του προφίλ WhatsApp Business: εξηγεί τι δημοσιεύει το channel, πόσο συχνά και τι θα κερδίσει ο ακόλουθος αν το ακολουθήσει. Μια περιγραφή που λέει «Εβδομαδιαίες ενημερώσεις για νέες αφίξεις, προσφορές και συμβουλές styling από την ομάδα μας» δίνει σε έναν πιθανό ακόλουθο συγκεκριμένο λόγο να εγγραφεί. Μια περιγραφή που λέει «Επίσημο κανάλι» δεν του λέει τίποτα χρήσιμο. Η φωτογραφία προφίλ πρέπει να είναι το λογότυπο της επιχείρησης σε επαρκή ανάλυση ώστε να φαίνεται καθαρά στο μικρό μέγεθος που εμφανίζεται στον κατάλογο και στην καρτέλα Ενημερώσεων των ακολούθων.
Ο κατάλογος channels του WhatsApp και πώς σε βρίσκουν
Ο κατάλογος channels είναι η επιφάνεια ανακάλυψης του WhatsApp μέσα στην εφαρμογή, όπου οι χρήστες μπορούν να περιηγηθούν και να αναζητήσουν channels για να ακολουθήσουν. Τα channels εμφανίζονται στον κατάλογο με βάση το όνομα, την κατηγορία, τις ρυθμίσεις τοποθεσίας και τον αριθμό ακολούθων, με τα channels που έχουν περισσότερους ακόλουθους να εμφανίζονται πιο ψηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης. Ένα channel με καθαρό, περιγραφικό όνομα που ταιριάζει με αυτό που θα αναζητούσαν οι χρήστες έχει περισσότερες πιθανότητες να εμφανιστεί σε σχετικές αναζητήσεις από ένα channel με γενικό όνομα ή όνομα που περιέχει μόνο την επωνυμία. Αν επιλέξεις την πιο ακριβή κατηγορία κατά το στήσιμο του channel, επηρεάζεις σε ποιες ενότητες περιήγησης εμφανίζεται. Ο κατάλογος είναι ο βασικός οργανικός δρόμος ανακάλυψης για νέους ακολούθους που δεν έχουν δει τον σύνδεσμο του channel αλλού, κάτι που κάνει το όνομα και την περιγραφή του channel τους σημαντικότερους παράγοντες ανάπτυξης για επιχειρήσεις που δεν μπορούν να φέρουν ακολούθους από ένα υπάρχον μεγάλο κοινό.
Αύξηση των ακολούθων από το κοινό που ήδη έχεις
Ο γρηγορότερος τρόπος να μεγαλώσεις ένα WhatsApp Channel είναι να το προωθήσεις στο κοινό που ήδη έχεις. Μια επιχείρηση με υπάρχουσα λίστα email μπορεί να βάλει τον σύνδεσμο του channel σε ένα newsletter και να εξηγήσει τι θα λαμβάνουν οι συνδρομητές αν το ακολουθήσουν. Μια επιχείρηση που είναι ενεργή σε άλλα social media μπορεί να μοιραστεί τον σύνδεσμο του channel στο βιογραφικό και στις αναρτήσεις της, με σαφή περιγραφή του γιατί αξίζει να το ακολουθήσει κανείς. Στις υπάρχουσες επαφές WhatsApp Business, αν έχει συλλεχθεί η συγκατάθεσή τους για διαφημιστικά μηνύματα, μπορεί να σταλεί μαζικό μήνυμα που παρουσιάζει το channel και τις καλεί να το ακολουθήσουν. Κάθε ένα από αυτά τα σημεία εισόδου μετατρέπει μια υπάρχουσα σχέση σε ακόλουθο του channel, κάτι που μεγαλώνει το κοινό χωρίς να βασίζεται μόνο στην ανακάλυψη μέσω του καταλόγου. Ο σύνδεσμος του channel είναι μόνιμος και φορητός, οπότε μπορεί να μπαίνει σε κάθε ψηφιακή ή έντυπη επικοινωνία επ' αόριστον.
Διασταυρούμενη προώθηση του channel από άλλα σημεία επαφής
Ένα QR code του channel μπορεί να τυπωθεί σε συσκευασίες, αποδείξεις, πινακίδες στο κατάστημα, επαγγελματικές κάρτες και κάθε φυσικό υλικό marketing, δίνοντας στους πελάτες εκτός διαδικτύου έναν άμεσο δρόμο να εγγραφούν με μία σάρωση. Ο σύνδεσμος του channel μπορεί να ενσωματωθεί ως κουμπί στην ιστοσελίδα της επιχείρησης, να προστεθεί στο υποσέλιδο των email και να συμπεριληφθεί στα email επιβεβαίωσης παραγγελίας. Για επιχειρήσεις που τρέχουν πληρωμένες διαφημίσεις, ο σύνδεσμος του channel μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως προορισμός για καμπάνιες αναγνωρισιμότητας που στοχεύουν στο χτίσιμο κοινού στο WhatsApp και όχι σε άμεσες συναλλαγές. Κάθε σημείο επαφής που περιλαμβάνει τον σύνδεσμο ή το QR code του channel διευρύνει το σύνολο των ανθρώπων που μπορούν να βρουν και να ακολουθήσουν το channel πέρα από όσους το ανακαλύπτουν μέσω του καταλόγου, και το αποτέλεσμα της ανάπτυξης συσσωρεύεται με τον καιρό καθώς προστίθενται περισσότερα σημεία επαφής.
Αποτελεσματική χρήση του συνδέσμου και του QR code του channel
Ο σύνδεσμος του channel που μοιράζεσαι ανοίγει το WhatsApp απευθείας στην πρόταση ακολούθησης του channel όταν πατηθεί σε κινητή συσκευή, κάτι που δημιουργεί διαδρομή ενός βήματος από τη στιγμή που βλέπεις τον σύνδεσμο έως τη στιγμή που γίνεσαι ακόλουθος. Σε υπολογιστή, ο σύνδεσμος ανοίγει μια προεπισκόπηση του channel πριν ζητήσει από τον χρήστη να ανοίξει το WhatsApp. Το QR code του channel δημιουργεί την ίδια ροή όταν σκανάρεται. Και τα δύο πρέπει να συνοδεύονται από σύντομη περιγραφή του τι προσφέρει το channel, γιατί ένας σκέτος σύνδεσμος ή QR code χωρίς πλαίσιο δεν δίνει στον πιθανό ακόλουθο λόγο να ενεργήσει. Το «Ακολούθησε το WhatsApp Channel μας για εβδομαδιαίες προσφορές και πρόωρη πρόσβαση σε νέα προϊόντα» μαζί με τον σύνδεσμο μετατρέπει καλύτερα από τον σύνδεσμο μόνο του. Αν δοκιμάσεις διαφορετικές περιγραφές δίπλα στον σύνδεσμο του channel σε διαφορετικά σημεία επαφής, θα δεις ποια διατύπωση φέρνει τις περισσότερες εγγραφές για ένα συγκεκριμένο κοινό.
Ποιο περιεχόμενο δουλεύει στα WhatsApp Channels;
Η μονόδρομη μορφή μετάδοσης και σε τι ταιριάζει
Το περιεχόμενο των channels δουλεύει καλύτερα όταν είναι αυτοτελές, επίκαιρο και αξιόλογο χωρίς να απαιτεί απάντηση. Οι ανακοινώσεις προϊόντων, οι προσφορές περιορισμένου χρόνου, οι υπενθυμίσεις εκδηλώσεων, οι νέες αφίξεις, οι ενημερώσεις από παρασκήνιο και οι επιλεγμένες συμβουλές ταιριάζουν όλα στη μορφή, γιατί κάθε ανάρτηση προσφέρει την αξία της με μία μόνο ματιά. Το περιεχόμενο που απαιτεί πηγαινέλα, όπως ερωτήσεις που χρειάζονται διευκρίνιση ή προσφορές που εξαρτώνται από ατομικές περιστάσεις, δεν ταιριάζει στη μορφή του channel, γιατί οι ακόλουθοι δεν έχουν τρόπο να απαντήσουν μέσα σε αυτό. Το τεστ για το αν ένα περιεχόμενο ανήκει σε ανάρτηση channel είναι το αν ένας ακόλουθος μπορεί να ενεργήσει, να το μοιραστεί ή να το βρει χρήσιμο έχοντας διαβάσει μόνο την ίδια την ανάρτηση. Αν το περιεχόμενο έχει νόημα μόνο με πλαίσιο από μια συζήτηση, ανήκει σε ιδιωτικό μήνυμα ή σε ομάδα και όχι σε channel.
Ενημερώσεις κειμένου, αναρτήσεις με πολυμέσα και δημοσκοπήσεις
Οι αναρτήσεις του channel υποστηρίζουν κείμενο, εικόνες, βίντεο, έγγραφα και δημοσκοπήσεις. Κάθε μορφή ταιριάζει σε διαφορετικό είδος περιεχομένου.
- Το κείμενο δουλεύει για σύντομες ανακοινώσεις όπου το μήνυμα είναι ξεκάθαρο χωρίς οπτική υποστήριξη.
- Οι εικόνες αποδίδουν καλύτερα για παρουσιάσεις προϊόντων και προσφορές, όπου μια δυνατή εικόνα μεταδίδει την προσφορά γρηγορότερα από το κείμενο μόνο του.
- Το βίντεο ταιριάζει σε επιδείξεις, οδηγούς και περιεχόμενο από παρασκήνιο, όπου η κίνηση προσθέτει πλαίσιο που μια στατική εικόνα δεν μπορεί.
- Τα έγγραφα είναι χρήσιμα για τιμοκαταλόγους, lookbooks και κάθε περιεχόμενο που ο ακόλουθος μπορεί να θέλει να αποθηκεύσει και να συμβουλευτεί αργότερα.
- Οι δημοσκοπήσεις δίνουν στους ακόλουθους τρόπο να εκφράσουν μια προτίμηση χωρίς να απαντήσουν ελεύθερα, κάτι που δημιουργεί συμμετοχή διατηρώντας την εμπειρία δομημένη.
Ένας συνδυασμός μορφών στις αναρτήσεις κρατά το feed ποικίλο και δίνει σε διαφορετικούς τύπους ακολούθων λόγους να αλληλεπιδρούν.
Συχνότητα και χρονισμός των αναρτήσεων
Το πρακτικό εύρος για τις περισσότερες επιχειρήσεις είναι δύο έως πέντε αναρτήσεις την εβδομάδα. Αν δημοσιεύεις λιγότερο από μία φορά την εβδομάδα, το channel φαίνεται παραμελημένο. Αν δημοσιεύεις πολλές φορές την ημέρα, υπάρχει κίνδυνος οι ακόλουθοι να το σιγήσουν ή να σταματήσουν να το ακολουθούν, γιατί ο όγκος υπερτερεί της αξίας των μεμονωμένων αναρτήσεων.
Η σωστή συχνότητα εξαρτάται από το πόσο πραγματικά χρήσιμο περιεχόμενο έχει να μοιραστεί η επιχείρηση. Ένα κατάστημα με καθημερινές νέες αφίξεις μπορεί να δημοσιεύει καθημερινά· μια επιχείρηση υπηρεσιών με μηνιαίες προσφορές μπορεί να δημοσιεύει εβδομαδιαία με περιστασιακές προσθήκες βάσει εκδηλώσεων. Η συνέπεια μετράει περισσότερο από τον όγκο. Ένα channel που δημοσιεύει αξιόπιστα δύο φορές την εβδομάδα χτίζει ισχυρότερη συνήθεια στους ακόλουθους από ένα που δημοσιεύει δέκα φορές σε μία εβδομάδα και μετά σιωπά για τρεις.
Χρήση αντιδράσεων και δημοσκοπήσεων για τη μέτρηση της αλληλεπίδρασης
Ο αριθμός αντιδράσεων στις αναρτήσεις του channel είναι το βασικό σήμα αλληλεπίδρασης που έχουν στη διάθεσή τους οι διαχειριστές. Μια ανάρτηση που λαμβάνει υψηλό ποσοστό θετικών αντιδράσεων σε σχέση με την εμβέλειά της δείχνει περιεχόμενο που βρήκε απήχηση. Μια ανάρτηση με πολύ λίγες αντιδράσεις δείχνει είτε ότι το περιεχόμενο δεν συνδέθηκε με το κοινό είτε ότι η πρόσκληση να αντιδράσουν δεν ήταν αρκετά σαφής. Οι δημοσκοπήσεις προσθέτουν ένα επίπεδο δομημένης αλληλεπίδρασης: μια δημοσκόπηση που ζητά από τους ακόλουθους να διαλέξουν ανάμεσα σε δύο επιλογές προϊόντος, να ψηφίσουν για ένα νέο σχέδιο ή να δηλώσουν την προτίμησή τους για μια επερχόμενη εκδήλωση δίνει στους διαχειριστές στοιχεία κατεύθυνσης για το τι θέλει το κοινό χωρίς να χρειάζεται συζήτηση. Τα αποτελέσματα των δημοσκοπήσεων είναι ορατά στον διαχειριστή και μπορούν να καθοδηγήσουν αποφάσεις για προϊόντα, τον προγραμματισμό περιεχομένου και το επίκεντρο των προσφορών. Με τον καιρό, το μοτίβο των αναρτήσεων που προσελκύουν τις περισσότερες αντιδράσεις αποκαλύπτει τι εκτιμά το κοινό του channel, και αυτό πρέπει να διαμορφώνει το ημερολόγιο περιεχομένου.
Τι να μην δημοσιεύεις σε ένα channel
Οι αναρτήσεις channel που απαιτούν απάντηση βάζουν τους ακόλουθους σε αδύνατη θέση: έχουν κάτι να πουν αλλά δεν έχουν τρόπο να το πουν μέσα στο channel, κάτι που δημιουργεί απογοήτευση και όχι σύνδεση. Απόφυγε να δημοσιεύεις ερωτήσεις που απαιτούν προσωπική απάντηση, περιεχόμενο που αφορά μόνο ένα συγκεκριμένο υποσύνολο ακολούθων ή ενημερώσεις που απαιτούν από τον ακόλουθο να επικοινωνήσει αμέσως με την επιχείρηση χωρίς σαφή τρόπο να το κάνει. Το περιεχόμενο που είναι καθαρά διαφημιστικό, χωρίς ενημερωτική ή ψυχαγωγική αξία, εκπαιδεύει τους ακόλουθους να αγνοούν το channel αντί να αλληλεπιδρούν μαζί του. Ένα channel που δημοσιεύει μόνο κωδικούς έκπτωσης θα δει φθίνοντα ποσοστά αντιδράσεων με τον καιρό, καθώς οι ακόλουθοι μαθαίνουν ότι το περιεχόμενο δεν προσφέρει τίποτα πέρα από μια προσφορά. Αν συνδυάζεις διαφημιστικές αναρτήσεις με χρήσιμο, ενδιαφέρον ή αποκλειστικό περιεχόμενο, το channel αξίζει να το ακολουθεί κανείς ακόμη και τις περιόδους που δεν υπάρχει τίποτα να αγοράσει.
Πώς εντάσσονται τα channels στη συνολική στρατηγική σου στο WhatsApp;
Τα channels ως εργαλείο αναγνωρισιμότητας στην κορυφή του χωνιού
Τα WhatsApp Channels έχουν διαφορετική θέση στη διαδρομή του πελάτη από τις άμεσες συζητήσεις και τις λίστες μαζικής αποστολής. Ένας ακόλουθος channel έχει εκφράσει ενδιαφέρον για την επιχείρηση, αλλά δεν έχει ξεκινήσει συζήτηση, δεν έχει μοιραστεί τα στοιχεία επικοινωνίας του ούτε έχει αγοράσει. Το channel κρατά την επιχείρηση ορατή σε αυτό το κοινό ανάμεσα στις αποφάσεις αγοράς, και αυτός είναι ο ρόλος ενός εργαλείου αναγνωρισιμότητας στην κορυφή του χωνιού. Κάθε ανάρτηση channel είναι ευκαιρία να θυμίσεις σε έναν ακόλουθο ότι η επιχείρηση υπάρχει, να ενισχύσεις τι προσφέρει και να δημιουργήσεις λόγο να επικοινωνήσει όταν ο ακόλουθος είναι έτοιμος να αγοράσει. Για επιχειρήσεις με μακρούς κύκλους αγοράς ή εποχική ζήτηση, η διατήρηση ενός channel τους δίνει τρόπο να παραμένουν παρούσες σε ένα κοινό που ενδιαφέρεται τις περιόδους που το κοινό δεν ψάχνει ενεργά να αγοράσει, ώστε η επιχείρηση να είναι στο μυαλό του όταν έρθει η στιγμή της αγοράς.
Πώς φέρνεις τους ακόλουθους του channel σε άμεση συζήτηση
Ένας ακόλουθος channel που δεν έχει στείλει ποτέ μήνυμα απευθείας στην επιχείρηση είναι μέλος του κοινού, όχι ακόμη ενδιαφερόμενος ή πελάτης. Ο ρόλος του channel είναι να δώσει σε αυτόν τον ακόλουθο αρκετή αξία και εμπιστοσύνη ώστε να κάνει το επόμενο βήμα. Κάθε ανάρτηση channel που περιλαμβάνει σαφή πρόσκληση σε ενέργεια, «Στείλε μας μήνυμα για να μάθεις περισσότερα», «Πάτησε τον σύνδεσμο για να κλείσεις» ή «Απάντησέ μας με το μέγεθός σου και θα ελέγξουμε το απόθεμα», δημιουργεί δρόμο από τον παθητικό ακόλουθο σε ενεργή συζήτηση. Η πρόσκληση σε ενέργεια πρέπει να ταιριάζει με το περιεχόμενο της ανάρτησης: μια ανάρτηση παρουσίασης προϊόντος οδηγεί στη σελίδα του προϊόντος ή καλεί σε μήνυμα για παραγγελία· μια ανάρτηση με συμβουλές καλεί τους ακόλουθους να στείλουν μήνυμα για συμβουλευτική. Χωρίς σταθερή πρόσκληση σε ενέργεια, ένα channel μεγαλώνει σε ακόλουθους χωρίς να μετατρέπει κανέναν από αυτούς στις συζητήσεις όπου χτίζονται πραγματικά οι πωλήσεις και οι σχέσεις. Για το πώς διαχειρίζεσαι αυτές τις συζητήσεις μόλις ξεκινήσουν, δες το πώς να γράφεις μηνύματα WhatsApp που παίρνουν απάντηση.
Channels έναντι WhatsApp Status: ποιο να χρησιμοποιήσεις και πότε
Και το WhatsApp Status και τα WhatsApp Channels στέλνουν περιεχόμενο σε κοινό του WhatsApp χωρίς να απαιτούν απάντηση, αλλά απευθύνονται σε διαφορετικά κοινά. Το Status είναι ορατό μόνο στις επαφές που έχουν αποθηκευμένο τον αριθμό της επιχείρησης, κάτι που περιορίζει την εμβέλεια σε ανθρώπους που έχουν ήδη άμεση σχέση με την επιχείρηση. Τα Channels είναι ορατά σε οποιονδήποτε τα ακολουθεί, μαζί με ανθρώπους που δεν έχουν στείλει ποτέ μήνυμα στην επιχείρηση και δεν έχουν τον αριθμό της. Το περιεχόμενο του Status εξαφανίζεται μετά από 24 ώρες· οι αναρτήσεις των Channels διαρκούν έως 30 μέρες. Το Status ταιριάζει σε περιεχόμενο για υπάρχοντες πελάτες και επαφές, όπως λειτουργικές ενημερώσεις, περιεχόμενο που χτίζει σχέση και υπενθυμίσεις για ανθρώπους που ήδη βρίσκονται στη διαδικασία αγοράς. Τα Channels ταιριάζουν σε περιεχόμενο για ευρύτερο κοινό που ενδιαφέρεται και περιλαμβάνει ανθρώπους σε πιο πρώιμο στάδιο της σχέσης. Οι επιχειρήσεις που έχουν και ενεργή στρατηγική Status και αυξανόμενο κοινό Channel φτάνουν σε δύο διακριτές ομάδες με περιεχόμενο κατάλληλο για την καθεμία. Για το πώς λειτουργεί το Status ως εργαλείο marketing, δες το το WhatsApp Status ως κανάλι marketing.
Τα analytics που έχουν οι διαχειριστές των channels
Τα analytics των channels στο WhatsApp είναι περιορισμένα σε σύγκριση με όσα προσφέρουν τα εργαλεία διαχείρισης social media. Οι διαχειριστές μπορούν να δουν τον συνολικό αριθμό ακολούθων, τον αριθμό προβολών σε κάθε ανάρτηση και τον αριθμό αντιδράσεων ανά ανάρτηση. Δεν υπάρχουν δεδομένα για δημογραφικά στοιχεία των ακολούθων, παρακολούθηση κλικ για συνδέσμους στις αναρτήσεις, δεδομένα για το πώς βρήκαν οι ακόλουθοι το channel ή σύγκριση της αύξησης ακολούθων με τον χρόνο μέσα στη διεπαφή του WhatsApp. Οι επιχειρήσεις που χρειάζονται πλουσιότερα analytics μπορούν να παρακολουθούν την απόδοση του συνδέσμου του channel χρησιμοποιώντας παραμέτρους UTM σε όποιους συνδέσμους περιλαμβάνονται στις αναρτήσεις, ώστε η επισκεψιμότητα που προκύπτει να μετριέται σε εργαλείο web analytics. Η αύξηση των ακολούθων μπορεί να παρακολουθείται χειροκίνητα, καταγράφοντας τον αριθμό ακολούθων σε τακτά διαστήματα. Τα διαθέσιμα analytics αρκούν για να εντοπίσεις ποιες μορφές και θέματα περιεχομένου φέρνουν την περισσότερη αλληλεπίδραση, που είναι η πιο εφαρμόσιμη πληροφορία για τη βελτίωση του περιεχομένου του channel.
Οι περιορισμοί που πρέπει να λάβουν υπόψη οι επιχειρήσεις
Τα WhatsApp Channels έχουν αρκετούς περιορισμούς που διαμορφώνουν τον τρόπο που μπορούν να χρησιμοποιηθούν.
- Καμία τμηματοποίηση ακολούθων: η ίδια ανάρτηση πηγαίνει σε όλους, χωρίς τρόπο να στείλεις διαφορετικό περιεχόμενο σε διαφορετικές ομάδες.
- Κανένας εγγενής προγραμματισμός: οι αναρτήσεις πρέπει να δημοσιεύονται χειροκίνητα τη στιγμή που βγαίνουν, αν και ορισμένοι πάροχοι επιχειρηματικών λύσεων προσφέρουν προγραμματισμό μέσω συνδεδεμένων εργαλείων.
- Καμία ταυτότητα ακολούθων: δεν υπάρχει τρόπος να δεις ποιοι ακολουθούν το channel ή να επικοινωνήσεις απευθείας με τους ακολούθους μέσω αυτού.
- Καμία πληρωμένη προώθηση: το περιεχόμενο του channel δεν μπορεί να προωθηθεί με πληρωμένη διαφήμιση μέσα στο WhatsApp.
- Παράθυρο περιεχομένου 30 ημερών: οι αναρτήσεις εξαφανίζονται μετά από 30 μέρες, οπότε το channel δεν μπορεί να λειτουργήσει ως αρχείο με δυνατότητα αναζήτησης ή ως βάση γνώσεων.
Αυτοί οι περιορισμοί ορίζουν το channel ως εργαλείο μετάδοσης και αναγνωρισιμότητας και όχι ως CRM ή βιβλιοθήκη περιεχομένου. Οι επιχειρήσεις που σχεδιάζουν τη στρατηγική τους με βάση το τι είναι τα Channels και όχι το τι θα ήθελαν να είναι, βγάζουν τα περισσότερα από τη μορφή. Για το πώς ταιριάζει όλο το εύρος των λειτουργιών του WhatsApp, δες το στρατηγική marketing στο WhatsApp: λίστες μαζικής αποστολής, ομάδες και status.
Συχνές ερωτήσεις
Ήδη χρησιμοποιούμε λίστες μαζικής αποστολής για ενημερώσεις. Γιατί να περάσουμε σε channel;
Οι λίστες μαζικής αποστολής και τα channels δεν αντικαθιστούν άμεσα το ένα το άλλο, και η αλλαγή δεν είναι απαραίτητα η σωστή κίνηση. Οι λίστες μαζικής αποστολής στέλνουν μηνύματα ως ατομικά άμεσα μηνύματα σε επαφές που έχουν αποθηκευμένο τον αριθμό της επιχείρησης, κάτι που σημαίνει ότι κάθε μήνυμα φτάνει στα εισερχόμενα της κύριας συζήτησης του παραλήπτη με όλο το βάρος ενός προσωπικού μηνύματος. Τα channels στέλνουν περιεχόμενο σε ξεχωριστή καρτέλα Ενημερώσεων που οι ακόλουθοι επιλέγουν να ακολουθήσουν, χωρίς την αίσθηση προσωπικού μηνύματος. Οι λίστες μαζικής αποστολής δουλεύουν καλύτερα για στοχευμένη, προσωπική επικοινωνία με υπάρχοντες πελάτες. Τα channels δουλεύουν καλύτερα για να φτάσεις σε αυξανόμενο κοινό ενδιαφερόμενων ακολούθων που δεν έχουν κάνει ακόμη άμεση συζήτηση με την επιχείρηση. Τα δύο εργαλεία εξυπηρετούν διαφορετικά στάδια της σχέσης με τον πελάτη και είναι πιο αποτελεσματικά όταν χρησιμοποιούνται μαζί και όχι το ένα αντί για το άλλο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Μπορούμε να δούμε ποιοι από τους ακολούθους μας αντέδρασαν σε μια συγκεκριμένη ανάρτηση;
Όχι. Οι διαχειριστές του channel μπορούν να δουν τον συνολικό αριθμό αντιδράσεων σε κάθε ανάρτηση και ποια emoji χρησιμοποιήθηκαν, αλλά όχι ποιοι συγκεκριμένοι ακόλουθοι αντέδρασαν. Η ταυτότητα των ακολούθων παραμένει ιδιωτική εκ κατασκευής. Το ίδιο ισχύει για τις λίστες ακολούθων: δεν υπάρχει τρόπος να δει ένας διαχειριστής channel ποιοι ακολουθούν το channel. Αυτή η ανωνυμία είναι βασικό μέρος του τρόπου που λειτουργούν τα Channels και δεν μπορεί να αλλάξει με καμία ρύθμιση ή ενσωμάτωση. Ο αριθμός αντιδράσεων και προβολών σε κάθε ανάρτηση είναι τα μόνα σήματα αλληλεπίδρασης που υπάρχουν σε επίπεδο μεμονωμένης ανάρτησης.
Ένας ακόλουθος μας έστειλε μήνυμα με μια ερώτηση αφού είδε μια ανάρτηση του channel. Πώς το χειριζόμαστε;
Αυτό είναι το ιδανικό αποτέλεσμα μιας ανάρτησης channel: ένας ακόλουθος περνά από παθητικός θεατής σε ενεργή συζήτηση. Η συζήτηση φτάνει ως κανονικό άμεσο μήνυμα στα εισερχόμενα WhatsApp Business της επιχείρησης και πρέπει να αντιμετωπιστεί όπως κάθε άλλο εισερχόμενο αίτημα. Η ανάρτηση του channel που προκάλεσε το μήνυμα δίνει χρήσιμο πλαίσιο για τη συζήτηση, οπότε αν η ομάδα ξέρει σε ποια ανάρτηση απαντά ο ακόλουθος, μπορεί να αναφερθεί στο συγκεκριμένο περιεχόμενο χωρίς να χρειαστεί να ζητήσει από τον ακόλουθο να εξηγήσει ξανά τι είδε.
Μπορούμε να έχουμε WhatsApp Channel μαζί με λογαριασμό WhatsApp Business στον ίδιο αριθμό;
Ναι. Ένα channel μπορεί να δημιουργηθεί και να διαχειρίζεται από τον ίδιο λογαριασμό WhatsApp Business που χρησιμοποιείται για άμεσες συζητήσεις και λίστες μαζικής αποστολής. Το channel είναι ξεχωριστή επιφάνεια μέσα στον ίδιο λογαριασμό και η διαχείρισή του δεν επηρεάζει τη λειτουργία των άμεσων μηνυμάτων. Οι ακόλουθοι του channel δεν βλέπουν τα εισερχόμενα άμεσων μηνυμάτων της επιχείρησης, και οι επαφές που στέλνουν μήνυμα απευθείας στην επιχείρηση δεν βλέπουν το channel, εκτός αν το βρουν και το ακολουθήσουν ενεργά. Οι δύο λειτουργίες συνυπάρχουν χωρίς να παρεμβαίνουν η μία στην άλλη.
Πώς αποφεύγουμε να βγει μια ανάρτηση channel σε ακολούθους άλλης ζώνης ώρας σε ακατάλληλη ώρα;
Η εφαρμογή WhatsApp δεν περιλαμβάνει εγγενή λειτουργία προγραμματισμού αναρτήσεων, οπότε οι αναρτήσεις δημοσιεύονται τη στιγμή που στέλνονται. Για επιχειρήσεις με ακολούθους σε πολλές ζώνες ώρας, η πρακτική λύση είναι να δημοσιεύεις στο χρονικό παράθυρο που καλύπτει τις πιο ενεργές ώρες στις κύριες αγορές των ακολούθων, κάτι που συνήθως σημαίνει μέσα στο πρωί στην πιο πυκνοκατοικημένη ζώνη ώρας του κοινού. Ορισμένοι πάροχοι επιχειρηματικών λύσεων προσφέρουν προγραμματισμό αναρτήσεων channel μέσω συνδεδεμένων εργαλείων, κάτι που επιτρέπει να προετοιμάζονται οι αναρτήσεις εκ των προτέρων και να δημοσιεύονται αυτόματα σε καθορισμένη ώρα. Αν ο προγραμματισμός μέσω εργαλείου τρίτου δεν είναι επιλογή, η δημοσίευση στην αρχή της εργάσιμης ημέρας στην κύρια αγορά είναι μια λογική προεπιλογή.
Το channel μας λειτουργεί εδώ και δύο μήνες αλλά η αύξηση ακολούθων έχει σταματήσει. Τι να δούμε πρώτα;
Η στάσιμη ανάπτυξη ενός channel μετά από μια αρχική περίοδο σημαίνει συνήθως ότι το channel δεν προωθείται ενεργά έξω από το ίδιο το WhatsApp. Ο κατάλογος φέρνει οργανική ανακάλυψη, αλλά ευνοεί channels με ήδη μεγαλύτερο αριθμό ακολούθων. Για ένα channel σε πρώιμη φάση ανάπτυξης, η πιο αξιόπιστη πηγή νέων ακολούθων είναι η εξωτερική προώθηση: ο σύνδεσμος του channel σε email, σε άλλα social media, σε συσκευασίες και σε άμεσες συζητήσεις με υπάρχοντες πελάτες. Αν η εξωτερική προώθηση γίνεται ήδη και η ανάπτυξη παραμένει επίπεδη, το δεύτερο που πρέπει να ελέγξεις είναι η περιγραφή και το όνομα του channel, που καθορίζουν αν το channel εμφανίζεται σε σχετικές αναζητήσεις στον κατάλογο και αν αυτό που εμφανίζεται εκεί δίνει στους πιθανούς ακόλουθους λόγο να εγγραφούν.