Ένας υπεύθυνος σάλας γράφει ονόματα σε ένα μπλοκάκι. Ένα άλλο κατάστημα έχει κοινή οθόνη με μπλοκ σε χρώματα. Ένα τρίτο στηρίζεται ακόμα σε τηλεφωνητή που κανείς δεν ακούει μέχρι το μεσημέρι. Και οι τρεις προσπαθούν να λύσουν το ίδιο πρόβλημα, αλλά μόνο η μία ομάδα μπορεί να απαντήσει "ποιος έρχεται στις 7 μ.μ.;" χωρίς να βάλει τον πελάτη σε αναμονή.
Αυτό το χάσμα ανάμεσα στο χάος και στη σαφήνεια καλύπτει η διαχείριση κρατήσεων. Η διαχείριση κρατήσεων είναι το σύνολο των διαδικασιών και των εργαλείων που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση για να δέχεται, να παρακολουθεί, να επιβεβαιώνει, να αλλάζει και να ολοκληρώνει τις κρατήσεις των πελατών. Καλύπτει όλον τον κύκλο ζωής, από τη στιγμή που κάποιος ζητά μια ώρα ως τη στιγμή που φεύγει από την πόρτα. Δες τι περιλαμβάνει και γιατί, όταν γίνει σωστά, αλλάζει την καθημερινή λειτουργία.
Τι είναι η διαχείριση κρατήσεων;
Η διαχείριση κρατήσεων είναι ο τρόπος που μια επιχείρηση ελέγχει τη χωρητικότητά της. Καλύπτει την παραλαβή νέων κρατήσεων, την επιβεβαίωση των στοιχείων με τον πελάτη, την αλλαγή ή ακύρωση των υπαρχουσών κρατήσεων, την ανάθεση πόρων όπως τραπέζια ή προσωπικό και την καταγραφή του αποτελέσματος μετά την επίσκεψη.
Το πεδίο δεν σταματά σε μία καταχώριση ημερολογίου. Η καλή διαχείριση κρατήσεων περιλαμβάνει επικοινωνία σε κάθε στάδιο: επιβεβαίωση μετά την κράτηση, υπενθύμιση πριν την άφιξη και επικοινωνία μετά την επίσκεψη. Περιλαμβάνει και την εφαρμογή πολιτικής για no-show και καθυστερημένες ακυρώσεις.
Γιατί μετράει η διαχείριση κρατήσεων
Χωρίς οργανωμένη διαχείριση κρατήσεων, κάθε κράτηση εξαρτάται από τη μνήμη του καθενός. Όταν αλλάζει το προσωπικό, χάνεται η γνώση της επιχείρησης. Οι ώρες αιχμής γίνονται σημεία συμφόρησης, γιατί κανείς δεν βλέπει ολόκληρη την εικόνα. Οι πελάτες παίρνουν αντικρουόμενες απαντήσεις για τη διαθεσιμότητα.
Με σωστή διαχείριση κρατήσεων, η ομάδα σου προβλέπει τη ζήτηση, ετοιμάζει πόρους και καλωσορίζει τους πελάτες με το όνομά τους. Τα έσοδα γίνονται πιο προβλέψιμα, γιατί ξέρεις πόσα κουβέρ, ραντεβού ή δωμάτια να περιμένεις κάθε μέρα. Προβλήματα όπως η διπλή κράτηση φαίνονται νωρίς, όχι στην πόρτα.
Βασικές εργασίες στη διαχείριση κρατήσεων
1. Παραλαβή κρατήσεων από πολλά κανάλια
Τηλέφωνο, ιστοσελίδα, επισκέπτες χωρίς κράτηση και συνεργαζόμενες καταχωρίσεις πρέπει να τροφοδοτούν μία κοινή εγγραφή. Τα διάσπαρτα σημεία εισόδου είναι η ρίζα των περισσότερων λαθών στον προγραμματισμό.
2. Επιβεβαίωση και υπενθύμιση
Στείλε επιβεβαίωση αμέσως μετά την κράτηση. Συνέχισε με υπενθυμίσεις που περιλαμβάνουν το κείμενο της πολιτικής και έναν σύνδεσμο ακύρωσης. Μόνο αυτό το βήμα μειώνει αισθητά τα χαμένα ραντεβού.
3. Διαχείριση αλλαγών και ακυρώσεων
Επεξεργάσου τις ακυρώσεις άμεσα, ώστε οι ελεύθερες ώρες να γυρίζουν στο απόθεμα. Εφάρμοζε με συνέπεια την πολιτική ακύρωσης.
4. Ανάθεση πόρων
Ταίριαξε τις κρατήσεις με συγκεκριμένα τραπέζια, δωμάτια, προσωπικό ή εξοπλισμό. Τα εστιατόρια το λένε διαχείριση τραπεζιών. Τα ξενοδοχεία το λένε ανάθεση δωματίων. Η αρχή είναι ίδια: συνδέεις την κράτηση με έναν φυσικό πόρο.
5. Αναφορές και βελτίωση
Παρακολούθησε τα ποσοστά no-show, τις ώρες αιχμής, το μέσο μέγεθος παρέας και τον χρόνο των ακυρώσεων. Η μηνιαία ανασκόπηση μετατρέπει τα ακατέργαστα δεδομένα σε προσαρμογές προσωπικού και πολιτικής.
Από χειρόγραφες σημειώσεις σε οργανωμένα συστήματα
Οι μικροί όγκοι αντέχουν τα αυτοκόλλητα σημειώματα. Η ανάπτυξη θέλει ένα κοινό σύστημα, όπου κάθε μέλος της ομάδας βλέπει το ίδιο ζωντανό πρόγραμμα. Η μετάβαση ξεκινά συνήθως όταν η επιχείρηση χάσει μία κράτηση παραπάνω ή έναν τακτικό πελάτη λόγω λάθους στον προγραμματισμό.
Αν η έννοια είναι νέα για σένα, ξεκίνα με το τι είναι κράτηση, για να καταλάβεις τη βασική μονάδα που χειρίζεται η διαχείριση κρατήσεων. Από εκεί, δες τα κεφάλαια για τη διαχείριση τραπεζιών, αν έχεις εστιατόριο ή επιχείρηση φιλοξενίας με φυσικά καθίσματα να συντονίσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στη διαχείριση κρατήσεων και στο σύστημα κρατήσεων;
Η διαχείριση κρατήσεων είναι η διαδικασία. Το σύστημα κρατήσεων είναι το εργαλείο που τη στηρίζει. Μπορείς να διαχειρίζεσαι κρατήσεις με το χέρι, αλλά ένα σύστημα κάνει τη δουλειά κλιμακώσιμη όταν ο όγκος ξεπερνά μια χούφτα κρατήσεων την ημέρα.
Ποιες επιχειρήσεις χρειάζονται επίσημη διαχείριση κρατήσεων;
Κάθε επιχείρηση με περιορισμένη χωρητικότητα και προγραμματισμένες επισκέψεις ωφελείται: εστιατόρια, κομμωτήρια, κλινικές, ξενοδοχεία, ταξιδιωτικοί πράκτορες και γυμναστήρια. Αν συχνά διώχνεις έναν πελάτη χωρίς κράτηση επειδή είσαι γεμάτος, χρειάζεσαι οργανωμένη διαχείριση.
Πώς συνδέεται η διαχείριση κρατήσεων με την πρόληψη των no-show;
Η πρόληψη των no-show είναι μία εργασία μέσα στη διαχείριση κρατήσεων. Πολιτικές, υπενθυμίσεις και προκαταβολές ανήκουν στην ίδια ομπρέλα. Το άρθρο Πώς μειώνεις τα no-show καλύπτει τις πιο αποτελεσματικές τακτικές πρόληψης.
Μπορώ να διαχειρίζομαι κρατήσεις από την ιστοσελίδα της επιχείρησής μου;
Μια σελίδα κρατήσεων στην ιστοσελίδα σου επιτρέπει στους πελάτες να κλείνουν ώρες χωρίς να τηλεφωνούν στις ώρες λειτουργίας. Το WEMASY περιλαμβάνει δημιουργό ιστοσελίδων με ενσωμάτωση κρατήσεων, ώστε οι online κρατήσεις να τροφοδοτούν το ίδιο πρόγραμμα που διαχειρίζεται εσωτερικά η ομάδα σου.
Ποιους δείκτες να παρακολουθώ στη διαχείριση κρατήσεων;
Ξεκίνα με το ποσοστό no-show, το ποσοστό ακυρώσεων, τον μέσο χρόνο προπαραγγελίας και τις κρατήσεις ανά κανάλι. Τα στατιστικά του WEMASY σε βοηθούν να δεις τάσεις, όπως τα αυξανόμενα no-show του Σαββάτου ή τις online κρατήσεις που μεγαλώνουν και ίσως χρειάζονται περισσότερο προσωπικό.
Πότε να προσθέσει ένα εστιατόριο διαχείριση τραπεζιών στη διαχείριση κρατήσεων;
Πρόσθεσε διαχείριση τραπεζιών όταν εξυπηρετείς περισσότερα από λίγα τραπέζια ανά βάρδια και πρέπει να ταιριάξεις το μέγεθος της παρέας με το σωστό τμήμα. Το άρθρο Τι είναι η διαχείριση τραπεζιών εξηγεί πώς χωράει η διάταξη των τραπεζιών στη γενική ροή κρατήσεων.