Ένας πελάτης παίρνει το προηγούμενο βράδυ ένα μήνυμα με τη διεύθυνση και έναν σύνδεσμο επιβεβαίωσης. Πατά επιβεβαίωση και εμφανίζεται στην ώρα του. Ένας άλλος πελάτης δεν ακούει ποτέ ξανά από την επιχείρηση μετά την κράτηση. Ξεχνά, νομίζει ότι η ώρα ήταν ευέλικτη και μένει σπίτι.
Ίδια υπηρεσία. Ίδιο ημερολόγιο. Πολύ διαφορετικό αποτέλεσμα. Η υπενθύμιση ραντεβού κλείνει αυτό το κενό, γιατί φέρνει ξανά μπροστά στον πελάτη τα στοιχεία της επίσκεψης πριν περάσει η ώρα. Οι επιχειρήσεις που στέλνουν σταθερά υπενθυμίσεις βλέπουν συχνά τα no-show να πέφτουν αισθητά, σε σχέση με όσες στέλνουν μόνο επιβεβαίωση. Δες γιατί δουλεύουν οι υπενθυμίσεις και πώς να τις χρησιμοποιείς χωρίς να ενοχλείς τους πελάτες.
Γιατί οι υπενθυμίσεις ραντεβού μειώνουν τα no-show
Οι άνθρωποι κλείνουν ραντεβού μέρες ή εβδομάδες νωρίτερα και μετά η ζωή γεμίζει το κενό. Η υπενθύμιση φέρνει τη δέσμευση ξανά στο προσκήνιο τη στιγμή που μετράει. Δεν φορτώνει τον πελάτη με ενοχές. Απλώς επαναλαμβάνει όσα συμφώνησε.
Οι υπενθυμίσεις πιάνουν και τα ειλικρινή λάθη. Λάθος ημέρα στην online κράτηση, ημερολόγιο που δεν ενημερώθηκε μετά από αλλαγή, μπέρδεμα ζώνης ώρας σε εικονικές επισκέψεις. Ένα έγκαιρο μήνυμα φέρνει αυτά τα λάθη στην επιφάνεια όσο υπάρχει ακόμα χρόνος να διορθωθούν.
Για να μειώσεις τα no-show με υπενθυμίσεις, δέσε το timing με μια ενέργεια. Τα μηνύματα με σύνδεσμο επιβεβαίωσης, αλλαγής ή ακύρωσης δίνουν στον πελάτη εύκολο δρόμο αντί για σιωπή. Έτσι μειώνονται τα τελευταία λεπτά κενά που πρέπει να γεμίσει το προσωπικό σου.
Τι κάνει αποτελεσματική μια υπενθύμιση ραντεβού
Η καθαρότητα νικά τη φαντασία. Γράψε ημερομηνία, ώρα, χώρο ή σύνδεσμο και όνομα υπηρεσίας στις δύο πρώτες γραμμές. Ο πελάτης που διαβάζει στο κινητό πρέπει να πιάσει τα βασικά αμέσως.
Το timing μετράει. Πολλές επιχειρήσεις υπηρεσιών στέλνουν μία υπενθύμιση είκοσι τέσσερις ώρες πριν και μία δύο ώρες πριν την έναρξη. Τα ιατρεία προσθέτουν μερικές φορές ένα μήνυμα μία εβδομάδα νωρίτερα για νέους ασθενείς που χρειάζονται οδηγίες προετοιμασίας.
Το κανάλι εξαρτάται από το κοινό σου. Το SMS φτάνει γρήγορα στους περισσότερους. Το email χωράει μακρύτερες λίστες προετοιμασίας και συνημμένα. Κάποιες ομάδες χρησιμοποιούν και τα δύο, ώστε να μη χαθεί τίποτα.
Και η πολιτική ανήκει στις υπενθυμίσεις. Μια σύντομη σημείωση για τα περιθώρια ακύρωσης και τα τέλη no-show θέτει προσδοκίες χωρίς ξεχωριστή διάλεξη.
Πώς ταιριάζουν οι υπενθυμίσεις στο σύστημα προγραμματισμού σου
Οι υπενθυμίσεις με τηλέφωνο στο χέρι δεν κλιμακώνονται. Μόλις οι ημερήσιες κρατήσεις ξεπεράσουν λίγες, ο αυτοματισμός γλιτώνει ώρες και αφαιρεί το ανθρώπινο λάθος. Ένα λογισμικό συνδεδεμένο με το λογισμικό προγραμματισμού ραντεβού μπορεί να στέλνει μηνύματα όταν δημιουργείται μια κράτηση ή όσο πλησιάζει η επίσκεψη.
Οι υπενθυμίσεις δουλεύουν καλύτερα όταν όλα τα κανάλια κράτησης τροφοδοτούν ένα ημερολόγιο. Οι κρατήσεις από το τηλέφωνο που δεν μπαίνουν ποτέ στο σύστημα δεν παίρνουν αυτόματα μηνύματα. Γι' αυτό μετράει από την αρχή ο ενιαίος προγραμματισμός, όπως εξηγείται στο πώς να ρυθμίσεις online προγραμματισμό ραντεβού.
Τα επόμενα κεφάλαια αυτής της ενότητας δείχνουν πώς να γράφεις κείμενα υπενθυμίσεων, να φτιάχνεις πρότυπα και να διαλέγεις εφαρμογές υπενθυμίσεων. Αν θέλεις πρακτικές τακτικές πέρα από τη θεωρία, διάβασε το άρθρο μας στο blog με συμβουλές για να διαχειρίζεσαι κρατήσεις και να αποφεύγεις τα no-show.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο μπορούν πράγματι να μειώσουν οι υπενθυμίσεις ραντεβού τα ποσοστά no-show;
Τα αποτελέσματα διαφέρουν ανά κλάδο και πελατολόγιο, αλλά πολλές επιχειρήσεις υπηρεσιών αναφέρουν σημαντική πτώση μετά την προσθήκη αυτόματων υπενθυμίσεων. Η υπενθύμιση μαζί με εύκολο σύνδεσμο αλλαγής ώρας συχνά πετυχαίνει περισσότερα από το απλό μήνυμα. Μέτρησε το ποσοστό σου πριν και μετά, για να κρίνεις την επίδραση στο πρόγραμμά σου.
Αρκεί μία υπενθύμιση ή να στέλνω περισσότερες;
Οι υπηρεσίες με πολλά no-show ωφελούνται από δύο ή τρεις επαφές σε διαφορετικά διαστήματα. Οι επισκέψεις χαμηλού ρίσκου μπορεί να χρειάζονται μόνο ένα μήνυμα είκοσι τέσσερις ώρες πριν. Δοκίμασε το timing αντί να πλημμυρίζεις τους πελάτες με διπλές ειδοποιήσεις την ίδια μέρα.
Να ζητώ από τους πελάτες να επιβεβαιώνουν την παρουσία τους;
Οι σύνδεσμοι επιβεβαίωσης βοηθούν το προσωπικό να εντοπίζει νωρίς τις ακυρώσεις και να προσφέρει τη θέση σε άλλον. Δημιουργούν και μια μικρή ψυχολογική δέσμευση. Κράτα την επιβεβαίωση σε ένα πάτημα, για να τη χρησιμοποιούν και οι πολυάσχολοι πελάτες.
Μπορώ να στέλνω υπενθυμίσεις ραντεβού από τη ρύθμιση της ιστοσελίδας της επιχείρησής μου;
Η αποστολή υπενθυμίσεων συνδέεται συνήθως με τα εργαλεία προγραμματισμού ή μηνυμάτων πίσω από τη ροή κράτησης. Το WEMASY σε βοηθά να φιλοξενείς σελίδες κράτησης μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων και να κρατάς τον προγραμματισμό προς τους πελάτες κάτω από τη μάρκα σου, ενώ τα αυτόματα μηνύματα αναλαμβάνουν την παρακολούθηση.
Αντικαθιστούν οι υπενθυμίσεις μια επίσημη πολιτική no-show;
Οι υπενθυμίσεις μειώνουν τη λήθη αλλά δεν αντικαθιστούν τις καθαρές πολιτικές. Συνδύασε τα μηνύματα με μια γραπτή πολιτική no-show, ώστε οι πελάτες να καταλαβαίνουν τα τέλη και τα περιθώρια ακύρωσης πριν προκύψει πρόβλημα.
Τι να διαβάσω μετά για τις υπενθυμίσεις;
Πήγαινε στο πώς να γράψεις μηνύματα υπενθύμισης ραντεβού για παραδείγματα διατύπωσης. Μετά δες τα αυτόματα συστήματα υπενθύμισης ραντεβού, όταν είσαι έτοιμος να αυτοματοποιήσεις ολόκληρη τη σειρά.