Η υπενθύμιση στάλθηκε στις 9 π.μ. Ο πελάτης επιβεβαίωσε με μια γρήγορη απάντηση. Στις 2 μ.μ. μπήκε από την πόρτα ακριβώς στην ώρα του. Αυτή η μία επιβεβαίωση έκανε ένα "ίσως" ραντεβού που τηρήθηκε και το απογευματινό σου πρόγραμμα έμεινε άθικτο.
Δεν τελειώνουν όλες οι κρατήσεις τόσο ομαλά. Τα no-show εξακολουθούν να τρώνε έσοδα και χρόνο προετοιμασίας σε εστιατόρια, κομμωτήρια, κλινικές και ξενοδοχεία. Το να μάθεις πώς μειώνονται τα no-show είναι από τις δεξιότητες με την καλύτερη απόδοση στη διαχείριση κρατήσεων. Οι τακτικές παρακάτω συνδυάζουν επικοινωνία, πολιτική και σχεδιασμό κρατήσεων, ώστε οι πελάτες να εμφανίζονται πιο συχνά και το ημερολόγιό σου να μένει αξιόπιστο.
Γιατί συμβαίνουν τα no-show
Οι πελάτες ξεχνούν. Τα προγράμματα αλλάζουν. Άλλες φορές κλείνουν παρορμητικά χωρίς πραγματική πρόθεση να πάνε. Άλλοτε νομίζουν ότι η ακύρωση είναι εντάξει, ακόμα κι όταν η πολιτική σου λέει το αντίθετο. Ο φόβος της αντιπαράθεσης κρατά κάποιους να μην τηλεφωνήσουν για ακύρωση. Απλώς δεν εμφανίζονται.
Όταν καταλαβαίνεις τον λόγο πίσω από ένα no-show, διαλέγεις τη σωστή λύση. Η λήθη λύνεται με υπενθυμίσεις. Η χαμηλή δέσμευση λύνεται με προκαταβολές. Η σύγχυση για την πολιτική λύνεται με πιο καθαρό κείμενο στο ταμείο.
Δοκιμασμένοι τρόποι να μειώσεις τα no-show
1. Στείλε αυτόματες υπενθυμίσεις
Οι υπενθυμίσεις με email και μήνυμα 48 ώρες και 24 ώρες πριν το ραντεβού πιάνουν τη συνηθισμένη λήθη. Βάλε ημερομηνία, ώρα, διεύθυνση και έναν σύνδεσμο με ένα κλικ για επιβεβαίωση ή ακύρωση. Οι απαντήσεις επιβεβαίωσης σού δείχνουν ότι ο πελάτης σκοπεύει ακόμα να έρθει.
2. Ζήτα προκαταβολή ή δέσμευση κάρτας
Μια μικρή προπληρωμή ανεβάζει το κόστος του να μην εμφανιστεί κάποιος. Ακόμα και ένα συμβολικό ποσό αλλάζει τη συμπεριφορά. Συνδύασε τις προκαταβολές με μια δίκαιη πολιτική no-show, ώστε οι πελάτες να ξέρουν πότε χάνουν την προκαταβολή.
3. Κάνε την ακύρωση εύκολη
Παραδόξως, η εύκολη ακύρωση μειώνει τα no-show. Όταν ο πελάτης ακυρώνει με δύο πατήματα, ελευθερώνει την ώρα αντί να χάνεται σιωπηλά. Ένα καθαρό πρότυπο πολιτικής ακύρωσης του λέει ακριβώς πώς και πότε.
4. Δείξε την πολιτική πριν το ταμείο
Οι πελάτες που δέχονται τους κανόνες την ώρα της κράτησης τους τηρούν πιο συχνά. Δείξε το τέλος no-show και το παράθυρο ακύρωσης στην οθόνη επιβεβαίωσης, όχι κρυμμένα σε έναν σύνδεσμο στο υποσέλιδο που κανείς δεν διαβάζει.
5. Παρακολούθησε τα μοτίβα και προσαρμόσου
Δες τα δεδομένα των no-show κάθε μήνα. Συγκεκριμένες μέρες, τύποι υπηρεσιών ή ομάδες πελατών μπορεί να φέρνουν τις περισσότερες απουσίες. Στόχευσε αυτά τα μοτίβα με αυστηρότερες προκαταβολές ή έξτρα υπενθυμίσεις, αντί να εφαρμόζεις παντού την ίδια λύση.
6. Μείωσε την τριβή στην ίδια την κράτηση
Οι μεγάλες φόρμες κρατήσεων προσελκύουν περαστικές εγγραφές που δεν γίνονται ποτέ παρουσία. Ζήτα μόνο τις πληροφορίες που χρειάζεσαι. Οι πιο σύντομες ροές φέρνουν πελάτες που παίρνουν στα σοβαρά την ώρα που διάλεξαν.
Πώς δουλεύουν μαζί η πολιτική και η πρόληψη
Οι υπενθυμίσεις λύνουν τη λήθη. Οι προκαταβολές λύνουν τη χαμηλή δέσμευση. Οι πολιτικές λύνουν τους επαναλαμβανόμενους παραβάτες. Κανένα από αυτά τα εργαλεία δεν δουλεύει μόνο του. Μια υπενθύμιση χωρίς πολιτική δίνει στους πελάτες απεριόριστες δωρεάν ευκαιρίες. Μια πολιτική χωρίς υπενθυμίσεις τιμωρεί όσους απλώς ξέχασαν.
Ξεκίνα με τις υπενθυμίσεις, γιατί βοηθούν τους περισσότερους πελάτες με τη λιγότερη τριβή. Πρόσθεσε προκαταβολές για ώρες με μεγάλη αξία ή μεγάλη ζήτηση. Πρόσθεσε εφαρμογή της πολιτικής για τη μικρή ομάδα που εξακολουθεί να μη φαίνεται και μετά τα δύο βήματα.
Αν θέλεις πιο αναλυτικό οδηγό για το πότε και πώς στέλνεις υπενθυμίσεις, διάβασε το blog μας για συμβουλές διαχείρισης κρατήσεων και αποφυγής no-show. Από εδώ, δες τη διαχείριση κρατήσεων για να καταλάβεις πού μπαίνει η πρόληψη των no-show στη μεγάλη εικόνα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιο ποσοστό no-show είναι καλός στόχος;
Πολλές επιχειρήσεις υπηρεσιών έχουν ποσοστά no-show ανάμεσα στο 5 και στο 15 τοις εκατό χωρίς ενεργή πρόληψη. Κάτω από 5 τοις εκατό είναι δυνατός στόχος όταν υπάρχουν υπενθυμίσεις και πολιτικές. Μέτρησε το σημερινό σου επίπεδο πριν αλλάξεις τακτικές, για να δεις τη βελτίωση.
Δουλεύουν καλύτερα οι υπενθυμίσεις με μήνυμα από τις υπενθυμίσεις με email;
Τα μηνύματα κειμένου συνήθως ανοίγονται πιο γρήγορα από τα email, ειδικά μέσα στις 24 ώρες πριν το ραντεβού. Χρησιμοποίησε και τα δύο κανάλια για κρατήσεις με μεγάλη αξία. Ένα email 48 ωρών και ένα μήνυμα 24 ωρών καλύπτουν τις περισσότερες περιπτώσεις λήθης.
Οι προκαταβολές θα διώξουν τους νέους πελάτες;
Οι μεγάλες προκαταβολές μπορεί να μειώσουν τις περαστικές κρατήσεις, που κάποιες φορές είναι και ο στόχος. Για να κερδίσεις νέους πελάτες, ξεκίνα με μια μικρή δέσμευση ή με απαίτηση κάρτας στο αρχείο, αντί για πλήρη προπληρωμή. Δοκίμασε για έναν μήνα και σύγκρινε τον όγκο κρατήσεων με τη μείωση των no-show.
Πώς προσθέτω υπενθυμίσεις κρατήσεων στην ιστοσελίδα μου;
Η ροή κρατήσεών σου πρέπει να στέλνει αυτόματα επιβεβαιώσεις και υπενθυμίσεις αφού ο πελάτης κλείσει online. Το WEMASY συνδέει τις σελίδες κρατήσεων που φτιάχνεις με τον δημιουργό ιστοσελίδων με αυτόματα μηνύματα, ώστε η ομάδα σου να μη κυνηγά επιβεβαιώσεις με το χέρι.
Να αποκλείσω πελάτες που κάνουν επανειλημμένα no-show;
Πολλές επιχειρήσεις περιορίζουν τα δικαιώματα κράτησης μετά από τρία no-show μέσα σε έναν κυλιόμενο χρόνο. Κατάγραψε κάθε περιστατικό και αναφέρσου στη δημοσιευμένη πολιτική σου όταν εφαρμόζεις τον περιορισμό. Η συνεπής εφαρμογή μετράει περισσότερο από το ακριβές όριο.
Βοηθούν οι λίστες αναμονής να ανακτήσω έσοδα από τα no-show;
Μια λίστα αναμονής σού επιτρέπει να γεμίσεις ώρες που ελευθερώνονται από ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής ή από no-show. Κράτα μια σύντομη λίστα πελατών που θέλουν νωρίτερη ώρα και επικοινώνησε μαζί τους μόλις ελευθερωθεί μια θέση. Έτσι τα χαμένα έσοδα γίνονται κρατήσεις χωρίς έξτρα έξοδα marketing.