Δύο πελάτες επικοινωνούν το ίδιο απόγευμα. Ο ένας θέλει το ωράριό σου. Ο άλλος λέει ότι η πληρωμή του χρεώθηκε δύο φορές και θέλει να λυθεί σήμερα. Ο αυτοματισμός χειρίζεται τον πρώτο σε τρία δευτερόλεπτα. Ο δεύτερος θέλει έναν άνθρωπο που έχει πρόσβαση στα στοιχεία χρέωσης, κάνει επιστροφή χρημάτων και ζητά συγγνώμη για το λάθος. Ίδιο inbox, διαφορετικά εργαλεία. Να διαλέγεις σωστά σε τέτοιες στιγμές είναι ο στόχος όλης αυτής της ενότητας.
Αυτοματισμός ή ανθρώπινη εξυπηρέτηση δεν είναι αγώνας. Είναι απόφαση δρομολόγησης. Η αυτοματοποιημένη υποστήριξη χειρίζεται όγκο, ταχύτητα και συνέπεια. Η ανθρώπινη υποστήριξη χειρίζεται ενσυναίσθηση, κρίση και καταστάσεις όπου η απάντηση δεν είναι ήδη γραμμένη. Οι καλύτερες λειτουργίες υποστήριξης ξέρουν ακριβώς πού να βάλουν τη γραμμή. Δες ένα πρακτικό πλαίσιο για να αποφασίζεις.
Πότε να χρησιμοποιείς αυτοματοποιημένη υποστήριξη;
Αυτοματοποίησε ό,τι έχει καθαρή, επαναλαμβανόμενη απάντηση. Το ωράριο του καταστήματος, τα έξοδα αποστολής, οι προθεσμίες επιστροφής και τα βήματα επαναφοράς κωδικού δεν αλλάζουν ανάλογα με το ποιος ρωτά. Ένα chatbot, μια αυτόματη απάντηση ή ένα άρθρο αυτοεξυπηρέτησης τα χειρίζεται πιο γρήγορα και πιο συνεπώς από έναν άνθρωπο που πληκτρολογεί την ίδια απάντηση για δέκατη φορά σήμερα.
Αυτοματοποίησε εκτός ωραρίου. Οι πελάτες που επικοινωνούν τη νύχτα αξίζουν κι εκείνοι μια απάντηση. Ο αυτοματισμός τους δίνει κάτι χρήσιμο όσο η ομάδα σου είναι offline και βάζει το μήνυμά τους σε ουρά για προσωπική συνέχεια αν χρειαστεί.
Αυτοματοποίησε την πρώτη απάντηση. Ακόμη κι όταν στο τέλος θα το χειριστεί άνθρωπος, μια αυτόματη επιβεβαίωση θέτει προσδοκίες αμέσως. Το «Λάβαμε το μήνυμά σου και ένα μέλος της ομάδας θα το δει μέσα σε τέσσερις ώρες» είναι ο αυτοματισμός στην υπηρεσία της ανθρώπινης υποστήριξης.
Πότε να αναλαμβάνει άνθρωπος την υποστήριξη;
Οι φορτισμένες καταστάσεις θέλουν ανθρώπους. Οι θυμωμένοι πελάτες, οι απογοητευμένοι αγοραστές και όποιος περνά μια αγχωτική εμπειρία χρειάζονται κάποιον που ακούει, δείχνει κατανόηση και προσαρμόζεται. Ένας αυτοματισμός που απαντά στον εκνευρισμό με έναν σύνδεσμο πολιτικής τα χειροτερεύει.
Οι αποφάσεις που θέλουν κρίση θέλουν κι αυτές ανθρώπους. Οι μερικές επιστροφές χρημάτων, οι εξαιρέσεις από την πολιτική, οι παραγγελίες κατά παραγγελία και τα κλιμακωμένα παράπονα θέλουν κάποιον που ζυγίζει την κατάσταση και παίρνει απόφαση που κανένα σενάριο δεν καλύπτει.
Οι σχέσεις υψηλής αξίας θέλουν ανθρώπους. Οι μεγαλύτεροι λογαριασμοί σου, οι πιο παλιοί πελάτες και όποιος σκέφτεται μια μεγάλη αγορά αξίζουν προσωπική προσοχή. Ο αυτοματισμός μπορεί να στηρίζει αυτές τις σχέσεις με γρήγορες απαντήσεις, αλλά η σχέση θέλει έναν άνθρωπο πίσω της.
Πώς χτίζεις την παράδοση ανάμεσα στον αυτοματισμό και τους ανθρώπους;
Όρισε καθαρούς κανόνες κλιμάκωσης. Λέξεις όπως «ακύρωση», «δικηγόρος», «υπεύθυνος» ή «απαράδεκτο» πρέπει να πηγαίνουν αμέσως σε άνθρωπο. Η ανίχνευση συναισθήματος μπορεί να επισημαίνει μηνύματα που ακούγονται εκνευρισμένα πριν ο πελάτης ζητήσει βοήθεια.
Πέρασε πλήρες πλαίσιο στην παράδοση. Ο εκπρόσωπος πρέπει να βλέπει ό,τι είπε ο πελάτης στο bot, κάθε άρθρο που του εμφανίστηκε και κάθε βήμα που έχει ήδη δοκιμάσει. Το να αναγκάζεις τον πελάτη να ξαναπεί την ιστορία του μετά την παράδοση από bot είναι από τους πιο γρήγορους τρόπους να χάσεις την εμπιστοσύνη του.
Έλεγχε το όριο τακτικά. Όσο βελτιώνεται ο αυτοματισμός σου, μπορείς να αυτοματοποιείς περισσότερα. Όσο εντοπίζεις σημεία αποτυχίας, επιστρέφεις θέματα στον άνθρωπο. Αυτή η γραμμή μετακινείται με τον καιρό και είναι φυσιολογικό.
Αυτό το κεφάλαιο κλείνει την ενότητα Chatbots και αυτοματισμός υποστήριξης. Αν χτίζεις την ομάδα που χειρίζεται το ανθρώπινο κομμάτι, ξεκίνα από το πώς να χτίσεις μια ομάδα υποστήριξης πελατών. Για το επίπεδο στρατηγικής πάνω από τον αυτοματισμό, δες το τι είναι η στρατηγική υποστήριξης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Τι ποσοστό της υποστήριξης πρέπει να αυτοματοποιείται;
Δεν υπάρχει καθολικός αριθμός. Παρακολούθησε ποιο ποσοστό των εισερχόμενων ερωτήσεων έχει καθαρές, επαναλαμβανόμενες απαντήσεις. Πολλές επιχειρήσεις αυτοματοποιούν 30 έως 50 τοις εκατό του όγκου, αλλά η δική σου αναλογία εξαρτάται από τα προϊόντα σου, τους πελάτες σου και το πόσο ώριμα είναι τα εργαλεία αυτοματισμού σου.
Θα δυσανασχετήσουν οι πελάτες που εξυπηρετούνται από αυτοματισμό;
Οι πελάτες δυσανασχετούν με τον κακό αυτοματισμό, όχι με τον αυτοματισμό καθαυτό. Ένα bot που λύνει το πρόβλημά τους σε δευτερόλεπτα κερδίζει ευγνωμοσύνη. Ένα bot που χάνει τον χρόνο τους κερδίζει εκνευρισμό. Εστίασε στην ποιότητα της επίλυσης, όχι στο αν την απάντηση την έστειλε άνθρωπος ή μηχανή.
Πώς ξέρω αν αυτοματοποιώ υπερβολικά;
Παρακολούθησε τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών και διάβασε τα μηνύματα όπου οι πελάτες ζητούν άνθρωπο μετά την αλληλεπίδραση με τον αυτοματισμό. Αυξανόμενα παράπονα για «άχρηστα bots» ή «κανείς δεν ακούει» δείχνουν ότι έβαλες τον αυτοματισμό σε περιοχή που θέλει άνθρωπο.
Ποια ρύθμιση ιστοσελίδας στηρίζει και τον αυτοματισμό και την ανθρώπινη υποστήριξη;
Ένα καθαρό κέντρο βοήθειας, μια σελίδα συχνών ερωτήσεων και μια σελίδα επικοινωνίας δίνουν στον αυτοματισμό περιεχόμενο να αναφέρει και στους πελάτες δρόμο προς την ομάδα σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει να λέω στους πελάτες πότε μιλούν με αυτοματισμό;
Η διαφάνεια χτίζει εμπιστοσύνη. Πες στους πελάτες πότε αλληλεπιδρούν με αυτοματοποιημένο σύστημα και κάνε εύκολο να φτάσουν σε άνθρωπο ανά πάσα στιγμή. Ένας κρυφός αυτοματισμός που οι πελάτες ανακαλύπτουν μόνοι τους μοιάζει εξαπάτηση και βλάπτει την επωνυμία σου.
Πώς αλλάζει η ισορροπία αυτοματισμού και ανθρώπου καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή μου;
Στην αρχή χειρίζεσαι προσωπικά το μεγαλύτερο μέρος της υποστήριξης και αυτοματοποιείς απλές επιβεβαιώσεις. Όσο μεγαλώνει ο όγκος, αυτοματοποιείς περισσότερες ρουτίνες ερωτήσεις και προσλαμβάνεις εκπροσώπους για τα υπόλοιπα. Το κεφάλαιο κλιμάκωση της υποστήριξης πελατών καλύπτει πώς να μεγαλώσεις τη λειτουργία χωρίς να χάσεις ποιότητα.