Οι περισσότερες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν την υποστήριξη σαν άσκηση εκκένωσης. Ένας πελάτης γράφει, κάποιος τρέχει να απαντήσει και όλοι ελπίζουν να μη χαλάσει κάτι άλλο εκείνη τη μέρα. Αυτό δουλεύει όταν έχεις πέντε πελάτες. Καταρρέει στους πενήντα.
Η στρατηγική υποστήριξης πελατών είναι ένα γραπτό σχέδιο που ορίζει πώς βοηθά η επιχείρησή σου τους πελάτες, ποιος χειρίζεται τι και ποια πρότυπα ακολουθείς. Μετατρέπει τις τυχαίες απαντήσεις σε επαναλαμβανόμενη στρατηγική εξυπηρέτησης που η ομάδα σου μπορεί να ακολουθεί κάθε μέρα. Χωρίς αυτή, μαντεύεις. Με αυτή, ξέρεις ακριβώς πώς μοιάζει η καλή υποστήριξη στην εταιρεία σου. Δες πώς δουλεύει.
Τι είναι η στρατηγική υποστήριξης πελατών;
Η στρατηγική υποστήριξης πελατών είναι ένα σχέδιο που καλύπτει τους στόχους, τα κανάλια, τις διαδικασίες και τα πρότυπα με τα οποία η επιχείρησή σου χειρίζεται τις ερωτήσεις και τα προβλήματα των πελατών. Δεν είναι ένα έγγραφο που μένει σε έναν φάκελο. Είναι το πλαίσιο που συνδέει τα κανάλια υποστήριξης, την ομάδα, τους χρόνους απάντησης και τις πολιτικές σου σε μία συνεκτική προσέγγιση.
Σκέψου την σαν χάρτη. Οι πελάτες σου φτάνουν με ερωτήσεις σε διαφορετικά σημεία. Κάποιοι χρειάζονται βοήθεια πριν αγοράσουν. Άλλοι αντιμετωπίζουν πρόβλημα μετά το ταμείο. Το πλαίσιο της στρατηγικής σου δείχνει στην ομάδα πού πρέπει να πηγαίνει κάθε τύπος αιτήματος, πόσο γρήγορα να απαντά και πώς μοιάζει η λύση.
Γιατί μετράει η στρατηγική υποστήριξης;
Χωρίς στρατηγική, κάθε μέλος της ομάδας χειρίζεται την υποστήριξη διαφορετικά. Ένας δίνει επιστροφή χρημάτων αμέσως. Ένας άλλος ζητά από τον πελάτη να περιμένει τρεις μέρες. Οι πελάτες το προσέχουν, και η εμπιστοσύνη πέφτει γρήγορα.
Μια καθαρή στρατηγική εξυπηρέτησης σε βοηθά και να μεγαλώσεις. Όταν προσλαμβάνεις τον πρώτο εκπρόσωπο υποστήριξης, πρέπει να ξέρει από την πρώτη μέρα πώς δουλεύουν τα πράγματα. Όταν ο όγκος εκτοξεύεται σε μια προσφορά, χρειάζεσαι διαδικασίες που αντέχουν στην πίεση. Η στρατηγική σου δίνει αυτό το θεμέλιο πριν έρθει η πίεση.
Τι περιλαμβάνει μια στρατηγική υποστήριξης;
Κάθε επιχείρηση χτίζει τη στρατηγική της διαφορετικά, αλλά τα περισσότερα δυνατά σχέδια έχουν μερικά βασικά κομμάτια.
1. Στόχοι υποστήριξης
Ξεκίνα ορίζοντας πώς μοιάζει η επιτυχία. Θέλεις ταχύτερους χρόνους απάντησης; Λιγότερα επαναλαμβανόμενα αιτήματα; Υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης; Οι στόχοι σου διαμορφώνουν κάθε απόφαση που ακολουθεί.
2. Επιλογή καναλιών
Αποφάσισε ποια κανάλια υποστήριξης προσφέρεις και πότε ταιριάζει το καθένα. Το email, το live chat, το τηλέφωνο και η αυτοεξυπηρέτηση παίζουν διαφορετικούς ρόλους. Το κεφάλαιό μας για τους τύπους καναλιών υποστήριξης πελατών περνά από τις επιλογές.
3. Πρότυπα απάντησης
Βάλε καθαρές προσδοκίες για το πόσο γρήγορα απαντά και λύνει θέματα η ομάδα σου. Αυτά τα πρότυπα γίνονται συχνά μέρος μιας συμφωνίας επιπέδου υπηρεσιών, που καλύπτουμε στα επόμενα κεφάλαια αυτής της ενότητας.
4. Δομή ομάδας και κλιμάκωση
Όρισε ποιος χειρίζεται την πρώτη επαφή, ποιος παίρνει τις σύνθετες περιπτώσεις και πότε ένα πρόβλημα ανεβαίνει επίπεδο. Έτσι τα αιτήματα δεν πηγαινοέρχονται ανάμεσα σε ανθρώπους χωρίς υπεύθυνο.
5. Πολιτικές και οδηγοί
Γράψε τους κανόνες σου για επιστροφές χρημάτων, προβλήματα αποστολής, αλλαγές λογαριασμού και άλλα συνηθισμένα σενάρια. Η ομάδα σου δεν πρέπει να μαντεύει αν επιτρέπεται ένα αίτημα.
Το χτίσιμο μιας στρατηγικής υποστήριξης πελατών θέλει χρόνο, αλλά δεν χρειάζεται τελειότητα από την πρώτη μέρα. Ξεκίνα με στόχους και κανάλια και πρόσθεσε πολιτικές και ροές εργασίας καθώς εμφανίζονται μοτίβα. Όταν είσαι έτοιμος να βάλεις τα βασικά σε μια μικρότερη επιχείρηση, το κεφάλαιό μας για την υποστήριξη πελατών για μικρές επιχειρήσεις είναι ένα πρακτικό επόμενο βήμα. Αν θέλεις μια ευρύτερη λίστα με τι να συμπεριλάβεις, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνεις τη στρατηγική υποστήριξης πελατών;
Έλεγξε τη στρατηγική υποστήριξής σου τουλάχιστον μία ή δύο φορές τον χρόνο, ή όποτε αλλάζει σημαντικά η επιχείρησή σου. Νέα προϊόντα, νέα κανάλια ή μεγαλύτερη ομάδα σημαίνουν ότι το σχέδιό σου θέλει ανανέωση. Μικρές διορθώσεις μετά από πολυάσχολες περιόδους κρατούν τη στρατηγική κοντά στην πραγματικότητα.
Μπορεί μια επιχείρηση ενός ατόμου να έχει στρατηγική υποστήριξης;
Ένας μόνος ιδρυτής ωφελείται από μια απλή στρατηγική όσο και μια μεγάλη ομάδα. Ακόμα και ένα σύντομο έγγραφο με τους χρόνους απάντησης, τους κανόνες επιστροφών και τα κανάλια που προτιμάς σου δίνει συνέπεια όταν ανεβαίνει ο όγκος. Μπορείς να το επεκτείνεις όταν προσλάβεις κόσμο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στη στρατηγική υποστήριξης και την πολιτική υποστήριξης;
Η στρατηγική υποστήριξης είναι το σχέδιο της μεγάλης εικόνας με στόχους, κανάλια και δομή ομάδας. Η πολιτική υποστήριξης είναι ένα κομμάτι αυτού του σχεδίου και αφορά συνήθως κανόνες για συγκεκριμένες καταστάσεις, όπως επιστροφές ή χρεώσεις. Μάθε πώς γράφονται οι πολιτικές στο κεφάλαιό μας για το πώς φτιάχνεις πολιτική εξυπηρέτησης πελατών.
Πού πρέπει να βρίσκονται οι πληροφορίες υποστήριξης στην ιστοσελίδα σου;
Φτιάξε μια ειδική σελίδα υποστήριξης ή βοήθειας που οδηγεί στις επιλογές επικοινωνίας, στις συχνές ερωτήσεις και στους πόρους αυτοεξυπηρέτησης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Πώς μετράς αν δουλεύει η στρατηγική υποστήριξής σου;
Παρακολούθησε δείκτες όπως ο χρόνος απάντησης, ο χρόνος επίλυσης και η ικανοποίηση πελατών μαζί με τις τάσεις του όγκου αιτημάτων. Αυξανόμενη ικανοποίηση με σταθερά ή μειούμενα επαναλαμβανόμενα αιτήματα συνήθως σημαίνει ότι η στρατηγική σου αντέχει. Η ενότητά μας για τους δείκτες ικανοποίησης πελατών εξηγεί τι να παρακολουθείς.
Βοηθά το WEMASY με τη στρατηγική υποστήριξης πελατών;
Στο WEMASY υπάρχει εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για περισσότερα.