Ένας πελάτης τηλεφωνεί, γιατί το δέμα του έφτασε χτυπημένο. Ένας άλλος ζητά από την ομάδα σου συμβουλή για το ποιο μέγεθος προϊόντος του ταιριάζει, πριν αγοράσει. Και οι δύο συζητήσεις μοιάζουν με «φροντίδα πελατών», όμως έχουν διαφορετικούς στόχους, διαφορετικό χρόνο και κάποιες φορές διαφορετικούς ανθρώπους της ομάδας σου. Αν τις αντιμετωπίζεις ως το ίδιο πράγμα, καταλήγεις με μπερδεμένες προτεραιότητες και χαμένες ευκαιρίες.
Η διαφορά ανάμεσα στην εξυπηρέτηση και στην υποστήριξη πελατών καταλήγει στο εύρος και στον χρόνο. Η εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει την ευρύτερη εμπειρία της αλληλεπίδρασης με το brand σου. Η υποστήριξη πελατών εστιάζει στην επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων μετά την αγορά ή κατά τη χρήση του προϊόντος. Και τα δύο μετράνε, αλλά το να καταλαβαίνεις πού τελειώνει το ένα και πού ξεκινά το άλλο σε βοηθά να χτίσεις πιο δυνατή λειτουργία. Να πώς συγκρίνονται.
Τι είναι η εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η συνολική εμπειρία που έχει κάποιος όταν έρχεται σε επαφή με το brand σου, σε οποιοδήποτε στάδιο. Περιλαμβάνει το πόσο φιλικό είναι το προσωπικό σου, πόσο εύκολη είναι η πλοήγηση στην ιστοσελίδα σου και πόσο ομαλά δουλεύει η πληρωμή. Η εξυπηρέτηση διαμορφώνει τις πρώτες εντυπώσεις και τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Είναι η αίσθηση που παίρνει κάποιος φεύγοντας από οποιοδήποτε σημείο επαφής, όχι μόνο από ένα αίτημα υποστήριξης.
Η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι προληπτική. Προβλέπει τι χρειάζονται οι άνθρωποι πριν το ζητήσουν. Μια καθαρή πολιτική επιστροφών στη σελίδα προϊόντος, ένα email καλωσορίσματος μετά την εγγραφή και μια πληρωμή χωρίς εκπλήξεις στις χρεώσεις μετράνε όλα ως εξυπηρέτηση. Κανένα από αυτά δεν απαιτεί να επικοινωνήσει πρώτα κάποιος μαζί σου.
Τι είναι η υποστήριξη πελατών;
Η υποστήριξη πελατών είναι υποσύνολο της εξυπηρέτησης πελατών και εστιάζει στην επίλυση προβλημάτων και στην απάντηση ερωτήσεων. Συνήθως ξεκινά όταν κάποιος επικοινωνεί, επειδή κάτι πήγε στραβά ή επειδή χρειάζεται βοήθεια να καταλάβει το προϊόν σου. Η υποστήριξη είναι από τη φύση της αντιδραστική, αν και οι καλύτερες ομάδες δουλεύουν και για να προλαμβάνουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα.
Η υποστήριξη χειρίζεται τις στιγμές που δοκιμάζουν το brand σου. Ένα λάθος χρέωσης, ένα πρόβλημα σύνδεσης, ένα προϊόν που λείπει από μια παραγγελία. Είναι συζητήσεις με μεγάλο διακύβευμα, γιατί ο πελάτης έχει ήδη λόγο να είναι απογοητευμένος. Το πώς θα απαντήσει η ομάδα υποστήριξής σου καθορίζει αν η απογοήτευση θα γίνει πιστότητα ή κακή κριτική.
Πώς συγκρίνονται η φροντίδα πελατών και η εξυπηρέτηση πελατών;
Η φροντίδα πελατών (customer care) χρησιμοποιείται συχνά ως ευρύτερος όρος που περιλαμβάνει και την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη. Μερικά brands χρησιμοποιούν τον όρο «customer care» για να περιγράψουν μια πιο προσωπική προσέγγιση, με επίκεντρο τη σχέση. Στην πράξη, η φροντίδα, η εξυπηρέτηση και η υποστήριξη επικαλύπτονται τόσο πολύ, που οι ετικέτες μετράνε λιγότερο από την ποιότητα κάθε αλληλεπίδρασης.
Αυτό που μετράει είναι να ξέρει η ομάδα σου ποιο καπέλο φοράει σε κάθε συζήτηση. Μια ερώτηση πριν την αγορά για τα χαρακτηριστικά ενός προϊόντος είναι στιγμή εξυπηρέτησης. Ένα παράπονο μετά την αγορά για ένα ελάττωμα είναι στιγμή υποστήριξης. Ίδιος πελάτης, διαφορετικές ανάγκες, και κάποιες φορές διαφορετικό ύφος ή επίπεδο επείγοντος.
Η κατανόηση αυτής της διάκρισης σε προετοιμάζει να δεις πώς μοιάζει η καλή εξυπηρέτηση πελατών και πώς η υποστήριξη πελατών επηρεάζει τα έσοδά σου. Για πιο βαθιά ματιά στην οργάνωση των εισερχόμενων αιτημάτων, διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα άτομο να χειρίζεται και την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη πελατών;
Στις μικρές επιχειρήσεις ένα άτομο συχνά καλύπτει και τους δύο ρόλους και αυτό δουλεύει καλά όταν ο όγκος είναι διαχειρίσιμος. Το κλειδί είναι να αναγνωρίζεις σε ποιο είδος συζήτησης βρίσκεσαι και να προσαρμόζεις την προσέγγισή σου. Οι ερωτήσεις πριν την αγορά χρειάζονται χρήσιμο, ενημερωτικό ύφος. Τα προβλήματα μετά την αγορά χρειάζονται επείγον ενδιαφέρον και ανάληψη ευθύνης.
Ποιο είναι πιο σημαντικό, η εξυπηρέτηση ή η υποστήριξη;
Κανένα δεν δουλεύει καλά χωρίς το άλλο. Η δυνατή εξυπηρέτηση προλαβαίνει πολλά αιτήματα υποστήριξης, γιατί κάνει ομαλή την εμπειρία αγοράς. Η δυνατή υποστήριξη σώζει σχέσεις όταν κάτι πάει στραβά παρά την καλή εξυπηρέτηση. Το κεφάλαιό μας πώς μοιάζει η καλή εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει αναλυτικά την πλευρά της εξυπηρέτησης.
Γίνεται η υποστήριξη πελατών μόνο μετά από αγορά;
Οι περισσότερες συζητήσεις υποστήριξης ξεκινούν αφού κάποιος αγοράσει ή εγγραφεί, αλλά και οι τεχνικές ερωτήσεις πριν την αγορά ανήκουν στην υποστήριξη σε πολλές επιχειρήσεις. Ένας άνθρωπος που ρωτά αν το προϊόν σου δουλεύει με τη δική του διάταξη χρειάζεται βοήθεια τύπου υποστήριξης ακόμα και πριν αλλάξουν χέρια τα χρήματα.
Πώς στήνω κανάλια υποστήριξης στην ιστοσελίδα μου;
Ξεκίνα με μια σελίδα επικοινωνίας, μια ενότητα συχνών ερωτήσεων και έναν καθαρό τρόπο να σε βρίσκουν οι άνθρωποι με email ή φόρμα. Αυτά τα βασικά καλύπτουν τις περισσότερες ανάγκες μιας μικρής επιχείρησης. Το WEMASY σου επιτρέπει να τα φτιάξεις όλα με τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε τα σημεία εισόδου της υποστήριξής σου να βρίσκονται στην ίδια ιστοσελίδα όπου σε βρίσκουν οι πελάτες.
Είναι η φροντίδα πελατών το ίδιο με την υποστήριξη πελατών;
Η φροντίδα πελατών είναι ευρύτερος όρος που συχνά περιλαμβάνει και την εξυπηρέτηση και την υποστήριξη κάτω από την ίδια ομπρέλα. Μερικές εταιρείες χρησιμοποιούν τη «φροντίδα» για να τονίσουν μια πιο ζεστή, προσωπική προσέγγιση. Η ετικέτα αλλάζει, αλλά η δουλειά μένει η ίδια: να βοηθάς τους ανθρώπους να έχουν καλή εμπειρία με το brand σου.
Πρέπει να έχω διαφορετικές ομάδες για εξυπηρέτηση και υποστήριξη;
Οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις συχνά χωρίζουν τους ρόλους, γιατί οι δεξιότητες και τα εργαλεία διαφέρουν. Οι πωλήσεις και το προσωπικό πρώτης γραμμής χειρίζονται τις επαφές πριν την αγορά. Μια ειδική ομάδα υποστήριξης χειρίζεται τα θέματα μετά την αγορά. Μάθε περισσότερα στο blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών.