Οι περισσότερες επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν το μάρκετινγκ ως κινητήρα ανάπτυξης και την υποστήριξη ως κάτι που συμβαίνει όταν το μάρκετινγκ πάει πολύ καλά. Αυτή η νοοτροπία κοστίζει πραγματικά χρήματα. Ένας πελάτης που νιώθει αγνοημένος μετά την αγορά έχει λιγότερες πιθανότητες να αγοράσει ξανά, περισσότερες να αφήσει αρνητική κριτική και πολύ περισσότερες να πει στους φίλους του για την κακή εμπειρία παρά για την καλή.
Η σημασία της υποστήριξης πελατών φαίνεται στη διατήρηση, τη φήμη και τα έσοδα. Κάθε συζήτηση υποστήριξης είναι συζήτηση διατήρησης, είτε το καταλαβαίνει η ομάδα σου είτε όχι. Όταν κάποιος επικοινωνεί με ένα πρόβλημα, σου δίνει την ευκαιρία να το διορθώσεις πριν φύγει. Δες γιατί είναι σημαντική η υποστήριξη πελατών και τι κερδίζεις όταν επενδύεις σε αυτήν.
Γιατί η υποστήριξη πελατών είναι σημαντική για τη διατήρηση
Το να αποκτήσεις νέο πελάτη κοστίζει περισσότερο από το να κρατήσεις έναν υπάρχοντα. Δεν είναι σλόγκαν μάρκετινγκ. Είναι μαθηματικά που οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις νιώθουν στους μηνιαίους αριθμούς τους. Όταν η υποστήριξη λύνει ένα πρόβλημα γρήγορα και δίκαια, ο πελάτης που ετοιμαζόταν να φύγει γίνεται συχνά ο πιο πιστός αγοραστής σου.
Οι άνθρωποι θυμούνται πώς τους έκανες να νιώσουν όταν κάτι πήγε στραβά. Μια γρήγορη συγγνώμη, μια καθαρή εξήγηση και μια δίκαιη λύση μετατρέπουν μια αρνητική στιγμή σε απόδειξη ότι το brand σου στηρίζει αυτό που πουλά. Αυτός ο τύπος εμπιστοσύνης αγοράζεται δύσκολα με διαφημίσεις και χάνεται εύκολα με μία κακή εμπειρία υποστήριξης.
Ποια είναι τα οφέλη της υποστήριξης πελατών;
Η δυνατή υποστήριξη σου δίνει άμεση ανατροφοδότηση για το τι δουλεύει και τι όχι. Κάθε αίτημα, email και μήνυμα chat είναι ένα δεδομένο για το προϊόν, την ιστοσελίδα και τις διαδικασίες σου. Τα μοτίβα στα αιτήματα υποστήριξης σου δείχνουν πού να βελτιωθείς, πριν τα μικρά θέματα γίνουν μεγάλα προβλήματα.
Η υποστήριξη προστατεύει και τη φήμη σου σε δημόσιους χώρους. Όταν κάποιος αναρτά παράπονο στα social ή σε μια ιστοσελίδα κριτικών, η απάντησή σου φαίνεται σε κάθε πιθανό πελάτη που τη διαβάζει. Μια προσεγμένη, επαγγελματική απάντηση δείχνει στους μελλοντικούς αγοραστές ότι παίρνεις στα σοβαρά τα προβλήματα, ακόμα κι όταν ο αρχικός πελάτης παραμένει δυσαρεστημένος.
Πώς επηρεάζει η υποστήριξη το στόμα με στόμα;
Οι άνθρωποι μιλούν συνεχώς για τα brands και οι εμπειρίες υποστήριξης τροφοδοτούν αυτές τις συζητήσεις. Ένας πελάτης που παίρνει βοήθεια μέσα σε μία ώρα λέει διαφορετική ιστορία από κάποιον που περιμένει τρεις μέρες για μια γενική απάντηση. Το στόμα με στόμα δουλεύει και προς τις δύο κατευθύνσεις, και η υποστήριξη είναι συχνά αυτό που καθορίζει προς ποια.
Δεν μπορείς να ελέγξεις τι λένε οι άνθρωποι, αλλά μπορείς να ελέγξεις πώς απαντά η ομάδα σου όταν πάνε στραβά τα πράγματα. Αυτή η απάντηση γίνεται μέρος της ιστορίας του brand σου, το σχεδίασες ή όχι. Το να επενδύεις στην υποστήριξη σημαίνει να επενδύεις στην ιστορία που λένε οι άνθρωποι για σένα.
Αν καταλάβεις γιατί μετράει η υποστήριξη, είσαι έτοιμος να ορίσεις πώς είναι η καλή εξυπηρέτηση πελατών και να εξερευνήσεις τους πυλώνες που στηρίζουν μια δυνατή λειτουργία υποστήριξης.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί η κακή υποστήριξη πελατών να βλάψει την κατάταξή μου στις αναζητήσεις;
Οι μηχανές αναζήτησης δεν σε κατατάσσουν άμεσα με βάση την ποιότητα της υποστήριξης, αλλά οι αρνητικές κριτικές και τα χαμηλά σήματα αλληλεπίδρασης μπορούν να επηρεάσουν το πώς σε βλέπουν οι άνθρωποι online. Η κακή υποστήριξη φέρνει κακές κριτικές και αυτές εμφανίζονται όταν οι πιθανοί πελάτες σε ψάχνουν. Οι δυνατοί πυλώνες της υποστήριξης πελατών βοηθούν να αποφύγεις αυτή τη δίνη.
Αξίζει η υποστήριξη πελατών για μια επιχείρηση ενός ατόμου;
Όσοι δουλεύουν μόνοι τους χειρίζονται συχνά την υποστήριξη οι ίδιοι, και αυτή η προσωπική επαφή μπορεί να είναι πραγματικό πλεονέκτημα. Αν απαντάς γρήγορα και προσωπικά, χτίζεις σχέσεις που οι μεγαλύτερες εταιρείες δυσκολεύονται να φτάσουν. Η επένδυση είναι χρόνος, όχι προσωπικό.
Πώς συνδέεται η υποστήριξη με την ιστοσελίδα μου;
Η ιστοσελίδα σου είναι συχνά το πρώτο μέρος όπου ψάχνουν βοήθεια οι άνθρωποι. Μια καθαρή σελίδα επικοινωνίας, μια ενότητα συχνών ερωτήσεων και μια πολιτική επιστροφών μειώνουν την απογοήτευση πριν ξεκινήσει. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι γίνεται αν αγνοήσω την υποστήριξη πελατών;
Τα αναπάντητα μηνύματα μαζεύονται, η απογοήτευση μεγαλώνει και οι πελάτες φεύγουν χωρίς να σου πουν γιατί. Χάνεις έσοδα που δεν βλέπεις ποτέ και παίρνεις αρνητικές κριτικές που δεν σβήνονται. Αν αγνοήσεις την υποστήριξη, τα προβλήματα δεν εξαφανίζονται. Γίνονται δημόσια.
Αυξάνει πραγματικά η καλή υποστήριξη τις επαναλαμβανόμενες αγορές;
Οι πελάτες που ένιωσαν στήριξη μετά από ένα πρόβλημα έχουν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν ξανά από όσους δεν είχαν ποτέ πρόβλημα. Αυτό το αντιφατικό αποτέλεσμα προέρχεται από την εμπιστοσύνη. Αν διορθώσεις σωστά ένα λάθος, αποδεικνύεις ότι το brand σου είναι αξιόπιστο.
Πώς μετράω αν δουλεύει η υποστήριξή μου;
Παρακολούθησε τον χρόνο απάντησης, το ποσοστό επίλυσης και την ικανοποίηση πελατών μετά τις επαφές υποστήριξης. Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων επαφών σου λέει αν τα προβλήματα λύνονται πραγματικά. Αυτοί οι αριθμοί σου δίνουν καθαρή εικόνα χωρίς εικασίες. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιό μας για το πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών.