Διαβάζεις μια απάντηση υποστήριξης που ξεκινά με «Αγαπητέ πελάτη» και κλείνει με μια παράγραφο γεμάτη όρους πολιτικής, χωρίς να απαντά ποτέ στην ερώτησή σου. Οι ώμοι σου σφίγγονται. Ξέρεις ήδη ότι θα χρειαστούν άλλα τρία email μέχρι να λυθεί κάτι. Αυτό νιώθεις όταν λείπουν οι σωστές δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών.
Οι δεξιότητες υποστήριξης πελατών δεν σταματούν στο να είσαι ευγενικός στο τηλέφωνο. Οι καλύτεροι υπεύθυνοι ακούν με προσοχή, γράφουν καθαρά, μένουν ήρεμοι υπό πίεση και ξέρουν πότε να προωθήσουν ένα θέμα παραπέρα. Κάποιες από αυτές τις ικανότητες είναι έμφυτες. Οι περισσότερες βελτιώνονται με εξάσκηση και με σαφείς προσδοκίες από την ομάδα. Εδώ είναι οι προσωπικές και οι πρακτικές δεξιότητες που μετράνε περισσότερο.
Ποιες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών μετράνε περισσότερο;
Η ενεργητική ακρόαση είναι η βάση. Πριν λύσεις ένα πρόβλημα, πρέπει να καταλάβεις τι είπε πραγματικά ο πελάτης και όχι τι υποθέτεις ότι εννοούσε. Αυτό σημαίνει να διαβάζεις ολόκληρο το μήνυμα, να κάνεις διευκρινιστικές ερωτήσεις όταν χρειάζεται και να επαναλαμβάνεις το πρόβλημα με δικά σου λόγια για να βεβαιωθείς ότι το κατάλαβες σωστά.
Η καθαρή γραφή είναι εξίσου σημαντική, ειδικά στην υποστήριξη με email και chat. Σύντομες προτάσεις, απλή γλώσσα και λογική δομή βοηθούν τον πελάτη να ακολουθήσει την απάντησή σου χωρίς να τη διαβάσει τρεις φορές. Απόφυγε τον εσωτερικό ορολογικό λόγο και τα ακρωνύμια, εκτός αν τα εξηγήσεις πρώτα.
Ποιες δεξιότητες υποστήριξης βοηθούν υπό πίεση;
Ο έλεγχος των συναισθημάτων κρατά τις δύσκολες συζητήσεις παραγωγικές. Ένας θυμωμένος πελάτης συνήθως έχει εκνευριστεί με μια κατάσταση και όχι μαζί σου προσωπικά. Οι υπεύθυνοι που μένουν ήρεμοι, αναγνωρίζουν την απογοήτευση και εστιάζουν στις λύσεις, εμποδίζουν τα μικρά θέματα να γίνουν δημόσια παράπονα.
Η επίλυση προβλημάτων κάνει τη θέση της υποστήριξης πολύτιμη για την επιχείρηση. Μπορεί ο υπεύθυνός σου να δει ένα ασυνήθιστο αίτημα, να ψάξει στους εσωτερικούς πόρους και να βρει μια δίκαιη απάντηση χωρίς να στείλει τον πελάτη σε κάποιον άλλον; Αυτή η ικανότητα εξοικονομεί χρόνο σε όλους και χτίζει γρήγορα εμπιστοσύνη.
Ποιες προσωπικές δεξιότητες είναι οι πιο δύσκολες να διδαχθούν;
Η ενσυναίσθηση μαθαίνεται, αλλά θέλει πραγματική προσπάθεια. Σημαίνει να καταλαβαίνεις πώς νιώθει ο πελάτης και να απαντάς με τρόπο που δείχνει ότι το κατάλαβες. Η υπομονή μετράει κι αυτή, ειδικά όταν η ίδια ερώτηση έρχεται για δέκατη φορά μέσα στην εβδομάδα. Και οι δύο δεξιότητες βελτιώνονται όταν οι υπεύθυνοι νιώθουν στήριξη από την ομάδα τους και έχουν σαφείς οδηγίες.
Η προσαρμοστικότητα συμπληρώνει τη λίστα. Κάθε πελάτης επικοινωνεί διαφορετικά. Κάποιοι θέλουν αναλυτικές εξηγήσεις. Άλλοι θέλουν ένα γρήγορο ναι ή όχι. Οι υπεύθυνοι που προσαρμόζουν το ύφος και το βάθος στον άνθρωπο που έχουν μπροστά τους προσφέρουν καλύτερη εμπειρία από όσους χρησιμοποιούν κάθε φορά το ίδιο σενάριο.
Το χτίσιμο αυτών των δεξιοτήτων συνδέεται άμεσα με την ενσυναίσθηση πελατών στην υποστήριξη και με τα πρότυπα που βάζεις στο άρθρο πώς μοιάζει η καλή εξυπηρέτηση πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Μαθαίνονται οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών ή είναι έμφυτες;
Οι περισσότερες δεξιότητες υποστήριξης βελτιώνονται με εκπαίδευση και εξάσκηση. Η ενεργητική ακρόαση, η καθαρή γραφή και η ενσυναίσθηση ανταποκρίνονται καλά στη συστηματική προσπάθεια. Η φυσική ζεστασιά βοηθά, αλλά δεν αντικαθιστά το οργανωμένο χτίσιμο δεξιοτήτων.
Ποια είναι η πιο παραμελημένη δεξιότητα υποστήριξης πελατών;
Η ολοκλήρωση της δέσμευσης υποτιμάται συχνά. Αν υποσχεθείς να ελέγξεις κάτι και μετά το ξεχάσεις, χαλάς την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από μια αργή πρώτη απάντηση. Οι υπεύθυνοι που κλείνουν τον κύκλο σε κάθε δέσμευση κερδίζουν διαρκή αξιοπιστία.
Χρειάζονται οι υπεύθυνοι υποστήριξης τεχνικές δεξιότητες;
Η βασική γνώση του προϊόντος είναι απαραίτητη, αλλά η βαθιά τεχνική γνώση εξαρτάται από το τι πουλάς. Ένας υπεύθυνος σε κατάστημα ρούχων χρειάζεται γνώση μεγεθών και πολιτικής επιστροφών. Ένας υπεύθυνος σε εταιρεία λογισμικού χρειάζεται ικανότητα αντιμετώπισης βλαβών. Ταίριαξε τις απαιτήσεις με την πολυπλοκότητα του προϊόντος σου.
Πώς βοηθώ την ομάδα μου να βελτιώσει τις δεξιότητες υποστήριξης;
Τακτικά σχόλια, κοινά παραδείγματα εξαιρετικών απαντήσεων και εξάσκηση σε δύσκολα σενάρια επιταχύνουν την πρόοδο. Δώσε στους υπεύθυνους καθαρή τεκμηρίωση για να βρίσκουν γρήγορα απαντήσεις. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Είναι οι προσωπικές δεξιότητες πιο σημαντικές από τις τεχνικές;
Και οι δύο μετράνε, αλλά οι προσωπικές δεξιότητες συχνά κρίνουν αν μια τεχνικά σωστή απάντηση ικανοποιεί πραγματικά τον πελάτη. Το να ξέρεις την πολιτική επιστροφών είναι τεχνική δεξιότητα. Το να την εξηγήσεις χωρίς να κάνεις τον πελάτη να νιώσει ανόητος είναι προσωπική δεξιότητα. Η ενσυναίσθηση είναι μία προσωπική δεξιότητα που αξίζει να αναπτύξεις πρώτη.
Πώς αξιολογώ τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών στις προσλήψεις;
Χρησιμοποίησε ένα πρακτικό τεστ γραφής με ρεαλιστικό σενάριο πελάτη, αντί να βασίζεσαι μόνο στις συνεντεύξεις. Ζήτα από τους υποψηφίους να γράψουν μια απάντηση σε έναν απογοητευμένο πελάτη και αξιολόγησε τη σαφήνεια, το ύφος και τον τρόπο επίλυσης. Το κεφάλαιό μας για το πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει και τη διαρκή εξέλιξη της ομάδας.