Οι περισσότερες επιχειρήσεις ξέρουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών τους θα μπορούσε να είναι καλύτερη. Απλώς δεν είναι σίγουρες από πού να ξεκινήσουν ή αν θα αξίζει τον κόπο. Η απάντηση είναι πιο απλή απ’ ό,τι νομίζουν οι περισσότεροι. Η βελτίωση της εξυπηρέτησης δεν θέλει μεγάλο budget ούτε νέο τμήμα. Θέλει προσοχή σε όσα σου λένε οι πελάτες και διόρθωση των πραγμάτων που τους καθυστερούν.
Το πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά με μια ειλικρινή αξιολόγηση. Διάβασε τα πρόσφατα μηνύματα υποστήριξης. Ψάξε για μοτίβα. Το ίδιο παράπονο πέντε φορές μέσα σε μια εβδομάδα δεν είναι ατυχία. Είναι σήμα που δείχνει ακριβώς τι πρέπει να αλλάξει. Εδώ είναι οι πιο αποτελεσματικοί τρόποι να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών σε κάθε στάδιο της επιχείρησής σου.
Πώς βρίσκεις τι χρειάζεται βελτίωση;
Ξεκίνα ταξινομώντας τις τελευταίες τριάντα συζητήσεις υποστήριξης ανά θέμα. Ομαδοποίησέ τες σε θέματα όπως αποστολή, χρέωση, ερωτήσεις για προϊόντα και πρόσβαση στον λογαριασμό. Η μεγαλύτερη ομάδα είναι ο πρώτος στόχος βελτίωσης, γιατί η διόρθωσή της βοηθά τους περισσότερους πελάτες με τη λιγότερη προσπάθεια.
Ρώτησε την ομάδα σου πού νιώθει ότι κολλάει. Οι υπεύθυνοι που χειρίζονται την υποστήριξη καθημερινά ξέρουν ποιες πολιτικές δημιουργούν περιττή τριβή και ποιες διαδικασίες καθυστερούν την επίλυση. Η γνώμη τους συχνά αποκαλύπτει προβλήματα που δεν φαίνονται μόνο στα στοιχεία.
Ποιοι είναι οι πιο γρήγοροι τρόποι να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών;
Μείωσε τον χρόνο απόκρισης. Ακόμη και μια μικρή βελτίωση στο πόσο γρήγορα απαντάς αλλάζει το πώς νιώθουν οι πελάτες για τη μάρκα σου. Βάλε στόχο, όπως «κάθε email απαντιέται μέσα σε τέσσερις εργάσιμες ώρες», και παρακολούθησέ τον κάθε εβδομάδα. Η ταχύτητα μόνη της δεν διορθώνει τις κακές απαντήσεις, αλλά οι αργές απαντήσεις κάνουν τις καλές να μοιάζουν άσχετες.
Βελτίωσε το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης. Κάθε ερώτηση που απαντιέται στην ιστοσελίδα σου είναι μια συζήτηση που η ομάδα σου δεν χρειάζεται να κάνει. Ενημέρωσε τις συχνές ερωτήσεις, πρόσθεσε οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων και φρόντισε η πολιτική επιστροφών σου να βρίσκεται εύκολα. Αυτό το ένα βήμα μειώνει τον όγκο της υποστήριξης και κάνει τους πελάτες να νιώθουν ότι έχουν τον έλεγχο.
Πώς διατηρείς τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών;
Κάνε τους κύκλους ανατροφοδότησης μέρος της ρουτίνας σου. Αφού λύσεις ένα θέμα υποστήριξης, ρώτησε τον πελάτη αν δούλεψε η λύση. Εξέτασε τις συζητήσεις κάθε μήνα και μοιράσου με την ομάδα σου παραδείγματα εξαιρετικών απαντήσεων. Οι διαρκείς μικρές βελτιώσεις με τον καιρό αθροίζονται σε μια αισθητά καλύτερη εμπειρία.
Επένδυσε στους ανθρώπους σου. Η εκπαίδευση, η καθαρή τεκμηρίωση και ο λογικός φόρτος εργασίας κρατούν τους υπεύθυνους ενεργούς και αποτελεσματικούς. Ένας εξουθενωμένος υπεύθυνος που τρέχει να κλείσει αιτήματα δίνει χειρότερη εξυπηρέτηση από έναν ξεκούραστο που χειρίζεται λιγότερες συζητήσεις με φροντίδα. Η βελτίωση είναι ομαδική προσπάθεια και όχι απλώς αλλαγή διαδικασίας.
Αυτά τα βήματα συνδέονται με τις δεξιότητες που χρειάζεται η ομάδα σου και με τη νοοτροπία πίσω από το χτίσιμο κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη. Για πιο βαθιά ματιά στην οργάνωση των αιτημάτων υποστήριξης, διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος αιτημάτων υποστήριξης.
Συχνές ερωτήσεις
Σε πόσο καιρό βλέπω αποτελέσματα από τις βελτιώσεις στην εξυπηρέτηση;
Οι απλές αλλαγές, όπως οι ταχύτεροι χρόνοι απόκρισης, δείχνουν αποτελέσματα μέσα σε εβδομάδες. Οι δομικές αλλαγές, όπως η νέα τεκμηρίωση ή οι ενημερωμένες πολιτικές, χρειάζονται ένα έως τρεις μήνες για να επηρεάσουν τον όγκο της υποστήριξης. Παρακολούθησε εβδομαδιαίους δείκτες για να βλέπεις νωρίς την πρόοδο.
Να ζητώ από τους πελάτες σχόλια για την υποστήριξή μου;
Οι σύντομες έρευνες μετά την επαφή σου δίνουν άμεση εικόνα για το τι δουλεύει. Κράτα τες σε μία ή δύο ερωτήσεις, ώστε οι πελάτες να απαντούν πραγματικά. Ακόμη και ένα άτυπο «Βοήθησε αυτό;» στο τέλος μιας απάντησης υποστήριξης δίνει χρήσιμα στοιχεία.
Μπορεί η βελτίωση της ιστοσελίδας μου να μειώσει τα αιτήματα υποστήριξης;
Οι καθαρές σελίδες προϊόντων, οι ορατές πολιτικές και μια πλήρης σελίδα συχνών ερωτήσεων εμποδίζουν πολλές συνηθισμένες ερωτήσεις να φτάσουν στα εισερχόμενά σου. Κάθε περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης που προσθέτεις είναι μια συζήτηση που δεν χρειάζεται να κάνεις. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποιο είναι το μεγαλύτερο εμπόδιο στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών;
Η υπόθεση ότι η σημερινή εξυπηρέτηση είναι αρκετά καλή είναι το πιο συνηθισμένο εμπόδιο. Αν δεν διαβάζεις πραγματικά μηνύματα πελατών και δεν παρακολουθείς την ποιότητα των απαντήσεων, μαντεύεις. Ξεκίνα με πραγματικά στοιχεία από τις συζητήσεις υποστήριξης του τελευταίου μήνα.
Χρειάζομαι νέα εργαλεία για να βελτιώσω την εξυπηρέτηση πελατών;
Οι καλύτερες διαδικασίες συχνά μετράνε περισσότερο από τα νέα εργαλεία. Η οργάνωση των υπαρχόντων μηνυμάτων, οι στόχοι χρόνου απόκρισης και το περιεχόμενο βοήθειας δίνουν αποτελέσματα χωρίς καθόλου νέο λογισμικό. Πρόσθεσε εργαλεία μόνο όταν ο όγκος ξεπεράσει την τωρινή σου οργάνωση. Διάβασε το blog μας για το πώς να φτιάξεις σύστημα αιτημάτων υποστήριξης όταν φτάσεις σε αυτό το σημείο.
Πώς πείθω ολόκληρη την ομάδα μου να στηρίξει τη βελτίωση της εξυπηρέτησης;
Μοιράσου ανοιχτά τα σχόλια των πελατών, γιόρτασε τις βελτιώσεις και βάλε τους υπεύθυνους να αποφασίζουν τι θα διορθωθεί πρώτα. Οι άνθρωποι στηρίζουν τις αλλαγές που βοηθούν να δημιουργηθούν. Το κεφάλαιό μας για τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών βοηθά να ευθυγραμμίσεις την ομάδα γύρω από κοινές αξίες.