Ένας πελάτης γράφει μια ενθουσιώδη κριτική για τη γρήγορη αποστολή. Ένας άλλος ακυρώνει αθόρυβα τη συνδρομή του και δεν λέει ποτέ γιατί. Και οι δύο είχαν το ίδιο προϊόν. Η διαφορά συχνά βρίσκεται στο αν κάτι πήγε στραβά στην παράδοση, στη χρέωση ή στην υποστήριξη, και στο αν το διόρθωσε κάποιος εγκαίρως.
Τα παράπονα πελατών φαίνονται μοναδικά εκ πρώτης όψεως, αλλά τα περισσότερα καταλήγουν στα ίδια λίγα προβλήματα. Όταν αναγνωρίζεις νωρίς αυτούς τους τύπους, γράφεις καλύτερο περιεχόμενο βοήθειας, εκπαιδεύεις πιο γρήγορα τους εκπροσώπους και εντοπίζεις προβλήματα προϊόντος πριν εξαπλωθούν. Δες τι εμφανίζεται ξανά και ξανά σε όλους τους κλάδους.
Τι θεωρείται παράπονο πελάτη
Ένα παράπονο πελάτη είναι κάθε έκφραση δυσαρέσκειας για το προϊόν, την υπηρεσία ή την εμπειρία σου. Μπορεί να έρθει με email, chat, τηλέφωνο, social media ή κριτική. Το κανάλι αλλάζει. Η απογοήτευση από πίσω δεν αλλάζει.
Τα παράπονα διαφέρουν από τις απλές ερωτήσεις. Μια ερώτηση ρωτά πώς δουλεύει κάτι. Ένα παράπονο λέει ότι κάτι απέτυχε, μπέρδεψε ή απογοήτευσε. Αντιμετώπισε τα παράπονα με μεγαλύτερη επείγουσα προτεραιότητα και πιο προσωπικό τόνο.
Τα πιο συνηθισμένα παράπονα πελατών ανά κατηγορία
1. Προβλήματα παράδοσης και εκπλήρωσης παραγγελιών
Οι καθυστερημένες αποστολές, τα δέματα που λείπουν και τα κατεστραμμένα προϊόντα βρίσκονται στην κορυφή για κάθε επιχείρηση που στέλνει φυσικά προϊόντα. Οι πελάτες συχνά επικοινωνούν με την υποστήριξη πριν επικοινωνήσουν με τον μεταφορέα. Θέλουν να αναλάβεις εσύ το πρόβλημα, ακόμα κι όταν το τελευταίο χιλιόμετρο το χειρίστηκε τρίτος.
2. Θέματα ποιότητας ή ακρίβειας προϊόντος
Προϊόντα που χαλούν νωρίς, φαίνονται διαφορετικά από τις φωτογραφίες ή δεν ταιριάζουν με την περιγραφή δημιουργούν σταθερό όγκο παραπόνων. Οι online αγοραστές δεν μπορούν να αγγίξουν πρώτα το προϊόν, γι' αυτό τα μικρά κενά ανάμεσα στην προσδοκία και την πραγματικότητα φαίνονται μεγαλύτερα.
3. Διαφωνίες χρέωσης και επιστροφών χρημάτων
Οι απροσδόκητες χρεώσεις, η διπλή χρέωση και οι αργές επιστροφές χρημάτων δημιουργούν μερικά από τα πιο θυμωμένα μηνύματα. Τα χρήματα αγγίζουν άμεσα την εμπιστοσύνη. Ακόμα και μια σωστή χρέωση φαίνεται λάθος αν ο πελάτης δεν την κατάλαβε.
4. Αργή ή άχρηστη υποστήριξη
Οι μεγάλες αναμονές, οι επαναλαμβανόμενες εξηγήσεις και οι απαντήσεις με αντιγραφή-επικόλληση γίνονται δική τους κατηγορία παραπόνων. Μερικές φορές το αρχικό θέμα ήταν μικρό. Η κακή υποστήριξη το έκανε λόγο να φύγουν.
5. Σύγχυση για τις πολιτικές
Οι προθεσμίες επιστροφής, οι κανόνες ακύρωσης και οι όροι εγγύησης προκαλούν τριβή όταν είναι δύσκολο να τους βρεις ή γράφονται σε πυκνή γλώσσα. Οι πελάτες παραπονιούνται επειδή περίμεναν κάτι που η πολιτική σου δεν επιτρέπει, και κανείς δεν εξήγησε καθαρά το όριο από την αρχή.
Γιατί μετράει η καταγραφή των τύπων παραπόνων
Όταν επισημαίνεις τα παράπονα ανά κατηγορία, οι τάσεις φαίνονται γρήγορα. Μια αύξηση παραπόνων για αποστολές μετά από αλλαγή αποθήκης δείχνει διόρθωση στις λειτουργίες. Μια ομάδα παραπόνων χρέωσης μπορεί να σημαίνει ότι τα κείμενα στο ταμείο θέλουν δουλειά.
Τα δεδομένα με ετικέτες σε βοηθούν και να χτίσεις μια βάση γνώσεων γύρω από πραγματικά προβλήματα. Τα άρθρα που απαντούν στους πέντε κορυφαίους τύπους παραπόνων μειώνουν τα επαναλαμβανόμενα αιτήματα και δίνουν στους εκπροσώπους ένα σταθερό σημείο εκκίνησης.
Συνδύασε αυτό το κεφάλαιο με το πώς χειρίζεσαι τα παράπονα των πελατών για τη διαδικασία βήμα βήμα, και με το πώς χειρίζεσαι τα αιτήματα επιστροφής χρημάτων όταν οι διαφωνίες για χρήματα φτάνουν στην ουρά σου.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι πιο συχνά τα παράπονα για το προϊόν ή για την υπηρεσία;
Εξαρτάται από το επιχειρηματικό σου μοντέλο, αλλά τα παράπονα για την υπηρεσία συχνά μεγαλώνουν πιο γρήγορα όσο κλιμακώνεσαι. Ένα προϊόν με ελάττωμα διορθώνεται στην παραγωγή. Οι αργές απαντήσεις και οι μπερδεμένοι εκπρόσωποι συνεχίζουν ώσπου να χτίσεις καλύτερες διαδικασίες. Παρακολούθησε και τα δύο, για να ξέρεις πού να επενδύσεις πρώτα.
Πρέπει να δημοσιεύεις απαντήσεις για τα συνηθισμένα παράπονα στην ιστοσελίδα σου;
Ναι. Μια σελίδα βοήθειας που καλύπτει τις καθυστερήσεις αποστολής, τις επιστροφές και τα βασικά της χρέωσης αποτρέπει αιτήματα πριν ξεκινήσουν. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου, μέσα από τον δημιουργό ιστοσελίδων, και να προσθέσεις ενότητες συχνών ερωτήσεων που οι πελάτες βρίσκουν χωρίς να σκαλίζουν νήματα email.
Πώς κατηγοριοποιείς τα παράπονα σε ένα σύστημα αιτημάτων;
Χρησιμοποίησε απλές ετικέτες όπως αποστολή, χρέωση, προϊόν και εμπειρία υποστήριξης. Δες τη σελίδα εξυπηρέτηση πελατών για το εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών του WEMASY.
Μετράνε τα παράπονα στα social media όπως τα ιδιωτικά email;
Το θέμα είναι το ίδιο, ακόμα κι όταν το κοινό είναι δημόσιο. Τα δημόσια παράπονα θέλουν πιο γρήγορες και πιο προσεκτικές απαντήσεις, γιατί παρακολουθούν και άλλοι. Πέρασε τη λεπτομερή αντιμετώπιση σε ιδιωτικά κανάλια όταν μπορείς, αλλά μην αγνοήσεις ποτέ το δημόσιο μήνυμα.
Μπορούν τα συνηθισμένα παράπονα να αποκαλύψουν ελαττώματα του προϊόντος;
Τα επαναλαμβανόμενα παράπονα για την ίδια λειτουργία ή το ίδιο ελάττωμα είναι σήματα για το προϊόν, όχι θόρυβος. Μοιράσου τα δεδομένα των παραπόνων με ετικέτες με την ομάδα προϊόντος ή λειτουργιών κάθε μήνα. Η διόρθωση της ριζικής αιτίας είναι καλύτερη από το να γράφεις πενήντα φορές την ίδια συγγνώμη.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να μειώσεις τον όγκο παραπόνων με τον καιρό;
Διόρθωσε πρώτα τις τρεις κορυφαίες επαναλαμβανόμενες αιτίες. Πιο καθαρά κείμενα στο ταμείο, καλύτερη συσκευασία και ταχύτερες πρώτες απαντήσεις αφαιρούν την τριβή πριν χρειαστεί να παραπονεθούν οι πελάτες. Διάβασε το πώς γράφεις μια καλή σελίδα συχνών ερωτήσεων, για να μετατρέψεις τις συνηθισμένες απαντήσεις σε περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης.