Γιατί η πολιτική επιστροφών σου λέει ένα πράγμα και η σελίδα συχνών ερωτήσεων άλλο; Οι πελάτες το προσέχουν. Στέλνουν email στην υποστήριξη να ρωτήσουν ποια εκδοχή ισχύει, και η σελίδα σου φτιάχνει δουλειά αντί να την προλαβαίνει.
Το να γράψεις καλή σελίδα συχνών ερωτήσεων έχει λιγότερο να κάνει με έξυπνα κείμενα και περισσότερο με ακρίβεια, καθαρότητα και θέση. Μια δυνατή σελίδα απαντά σε πραγματικές ερωτήσεις με λέξεις που χρησιμοποιούν οι πελάτες και μπαίνει στη σελίδα όπου εμφανίζονται οι αμφιβολίες. Δες πώς φτιάχνεις μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που κερδίζει εμπιστοσύνη αντί να μπερδεύει.
Πώς φτιάχνεις μια σελίδα συχνών ερωτήσεων που χρησιμοποιούν οι πελάτες
1. Ξεκίνα από πραγματικές ερωτήσεις πελατών
Μάζεψε ερωτήσεις από tickets υποστήριξης, αρχεία live chat, τηλεφωνήματα πωλήσεων και σχόλια στα social. Γράψε κάθε ερώτηση όπως θα τη ρωτούσε ο πελάτης και όχι όπως τη συζητά η ομάδα σου εσωτερικά. Το "Πώς ακυρώνω τη συνδρομή μου" κερδίζει το "Διαδικασία τερματισμού συνδρομής".
Παράλειψε ερωτήσεις που κανείς δεν έχει κάνει ακόμα. Μια σελίδα γεμάτη υποθετικές ανησυχίες μοιάζει με διαφήμιση και όχι με βοήθεια. Κράτα μοτίβα που βλέπεις τουλάχιστον τρεις ή τέσσερις φορές τον μήνα.
2. Γράψε σύντομες, άμεσες απαντήσεις
Κάθε απάντηση πρέπει να στέκεται μόνη της σε δύο με τέσσερις προτάσεις. Πες πρώτα την απάντηση και πρόσθεσε πλαίσιο μετά, αν χρειάζεται. Το "Ναι, μπορείς να ακυρώσεις οποτεδήποτε από τις ρυθμίσεις του λογαριασμού σου. Η πρόσβασή σου συνεχίζεται μέχρι το τέλος της περιόδου χρέωσης" λέει στον αναγνώστη όλα όσα χρειάζεται, χωρίς πρόλογο.
Απόφυγε να στέλνεις αλλού για βασικά στοιχεία. Αν κάποιος ανοίξει ερώτηση για τους χρόνους αποστολής, το διάστημα παράδοσης πρέπει να φαίνεται μέσα στην ίδια την απάντηση. Κράτα τους συνδέσμους για αναλυτικούς οδηγούς στη βάση γνώσεών σου.
3. Ομαδοποίησε τις ερωτήσεις ανά θέμα
Οργάνωσε τις ερωτήσεις σε ενότητες όπως χρέωση, αποστολή, ρύθμιση λογαριασμού και επιστροφές. Πέντε με επτά ερωτήσεις ανά ενότητα κρατούν τη σελίδα εύκολη στο σάρωμα. Χρησιμοποίησε καθαρούς τίτλους ενοτήτων, ώστε οι επισκέπτες να πηγαίνουν κατευθείαν στο σωστό μπλοκ χωρίς να διαβάζουν κάθε ερώτηση.
Οι ερωτήσεις ανά προϊόν ανήκουν στις σελίδες των προϊόντων. Μια γενική σελίδα συχνών ερωτήσεων καλύπτει πολιτικές για όλη την εταιρεία. Αν τα βάλεις όλα σε μία μεγάλη σελίδα, κουράζεις όσους ενδιαφέρονται μόνο για ένα θέμα.
4. Ακολούθησε καλές πρακτικές διάταξης για τη σελίδα συχνών ερωτήσεων
Χρησιμοποίησε accordion που ανοίγουν, ώστε η σελίδα να μένει μικρή. Δείξε τις ερωτήσεις ως τίτλους και κρύψε τις απαντήσεις μέχρι το κλικ. Αυτή η μορφή δουλεύει και στο κινητό, όπου οι μακριές σελίδες χάνουν γρήγορα τους αναγνώστες.
Βάλε έναν σύνδεσμο επικοινωνίας στο τέλος για ερωτήσεις που δεν καλύπτει η σελίδα. Το "Χρειάζεσαι ακόμα βοήθεια; Επικοινώνησε μαζί μας" δείχνει ότι υπάρχει ζωντανή υποστήριξη, χωρίς να φαίνεται η σελίδα ελλιπής.
Συχνά λάθη όταν γράφεις συχνές ερωτήσεις
Οι αόριστες απαντήσεις φέρνουν νέα tickets. Το "Οι χρόνοι επεξεργασίας διαφέρουν" χωρίς εύρος εκνευρίζει τους πελάτες. Δώσε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα όποτε μπορείς. Οι ξεπερασμένες απαντήσεις χαλούν την εμπιστοσύνη πιο γρήγορα από τις απαντήσεις που λείπουν, γι' αυτό έλεγχε τη σελίδα όποτε αλλάζουν οι πολιτικές.
Μη χρησιμοποιείς τις συχνές ερωτήσεις ως πιτς πωλήσεων. Ερωτήσεις όπως "Γιατί είμαστε η καλύτερη επιλογή" ανήκουν στην αρχική σου και όχι σε ενότητα βοήθειας. Όσοι διαβάζουν συχνές ερωτήσεις θέλουν γεγονότα και όχι πειθώ.
Όταν μια ερώτηση χρειάζεται περισσότερα από μια μικρή παράγραφο, κάνε την άρθρο της βάσης γνώσεων και βάλε σύνδεσμο από τη σελίδα. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι μια σελίδα συχνών ερωτήσεων εξηγεί πώς δουλεύουν μαζί οι συχνές ερωτήσεις και η βάση γνώσεων. Για περισσότερες οδηγίες γραφής, δες πώς γράφεις άρθρα βάσης γνώσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Οι ερωτήσεις πρέπει να γράφονται σε πρώτο ή τρίτο πρόσωπο;
Γράψε τις ερωτήσεις από τη σκοπιά του πελάτη, με "εγώ" ή "εσύ". Το "Πώς αλλάζω τον κωδικό μου" ακούγεται φυσικό. Το "Πώς αλλάζει κανείς τον κωδικό του" ακούγεται τυπικό και μακρινό. Ταίριαξε τον τόνο που χρησιμοποιούν οι πελάτες σου στα email και στο chat.
Κάθε πότε πρέπει να ενημερώνω τη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Έλεγξέ τη όποτε αλλάζεις τιμές, πολιτικές ή χαρακτηριστικά προϊόντος. Βάλε τριμηνιαία υπενθύμιση να διαβάζεις κάθε απάντηση φωναχτά και να επιβεβαιώνεις ότι ισχύει ακόμα. Οι υπάλληλοι υποστήριξης είναι οι καλύτεροι ελεγκτές σου, γιατί εντοπίζουν πρώτοι τις ξεπερασμένες απαντήσεις.
Μπορώ να χρησιμοποιήσω τις ίδιες συχνές ερωτήσεις σε πολλές σελίδες;
Μπορείς να ξαναχρησιμοποιήσεις απαντήσεις όταν η ερώτηση είναι ίδια, αλλά προσάρμοσε τη λίστα ερωτήσεων στο πλαίσιο κάθε σελίδας. Οι συχνές ερωτήσεις μιας σελίδας τιμών πρέπει να εστιάζουν σε χρέωση και πακέτα. Οι ερωτήσεις μιας σελίδας προϊόντος πρέπει να καλύπτουν χαρακτηριστικά και συμβατότητα. Οι σχετικές ερωτήσεις μετατρέπουν καλύτερα από τις γενικές.
Πώς προσθέτω ενότητα συχνών ερωτήσεων στην ιστοσελίδα μου;
Οι περισσότεροι δημιουργοί ιστοσελίδων έχουν μπλοκ accordion ή εναλλαγής για διατάξεις συχνών ερωτήσεων. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Γράψε τις ερωτήσεις σου, πρόσθεσε απαντήσεις και δημοσίευσε.
Να βάλω λεπτομέρειες τιμών στη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Ναι, αν οι ερωτήσεις για τιμές κυριαρχούν στα εισερχόμενα της υποστήριξης. Καθαρές απαντήσεις για κόστος, κύκλους χρέωσης και προθεσμίες επιστροφής χρημάτων προλαβαίνουν εγκαταλειμμένα checkout. Κράτα τα ποσά ενημερωμένα και ίδια με τη σελίδα τιμών, ώστε οι πελάτες να μη βλέπουν αντικρουόμενους αριθμούς.
Μπορεί η σελίδα συχνών ερωτήσεων να συνδεθεί με το σύστημα υποστήριξής μου;
Βάλε σύνδεσμο προς τις συχνές ερωτήσεις από τη φόρμα επικοινωνίας και το widget chat, ώστε οι πελάτες να βλέπουν απαντήσεις πριν στείλουν ticket. Το WEMASY έχει εργαλείο Εξυπηρέτησης πελατών.