Δύο ομάδες υποστήριξης χειρίζονται το ίδιο παράπονο για μια καθυστερημένη παράδοση. Η ομάδα Α ακολουθεί ένα αυστηρό σενάριο, δεν δείχνει καμία ευελιξία και κλείνει το αίτημα σε τέσσερα λεπτά. Η ομάδα Β ακούει τον πελάτη, ζητά ειλικρινά συγγνώμη, προσφέρει μερική πίστωση και ξαναεπικοινωνεί την επόμενη μέρα για να επιβεβαιώσει ότι έφτασε το δέμα. Η ίδια πολιτική της εταιρείας, η ίδια καθυστέρηση, τελείως διαφορετικό αποτέλεσμα. Η διαφορά δεν είναι μόνο η εκπαίδευση. Είναι η φιλοσοφία.
Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι οι αξίες και οι αρχές που χρησιμοποιεί η ομάδα σου για να παίρνει αποφάσεις όταν ο κανονισμός δεν καλύπτει την περίσταση. Απαντά σε ερωτήσεις όπως «Προτιμάμε την ταχύτητα ή την πληρότητα;» και «Μέχρι πού πάμε για να διορθώσουμε τα πράγματα;». Χωρίς σαφή φιλοσοφία, κάθε υπεύθυνος αυτοσχεδιάζει και οι πελάτες παίρνουν ασυνεπείς εμπειρίες. Εδώ βλέπεις πώς να χτίσεις μια που θα κρατήσει.
Τι είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι μια γραπτή δήλωση για το πώς πιστεύει η μάρκα σου ότι πρέπει να αντιμετωπίζονται οι πελάτες. Πάει πέρα από τις πολιτικές και τις διαδικασίες και αποτυπώνει τη νοοτροπία που πρέπει να φέρνει η ομάδα σου σε κάθε συζήτηση. Σκέψου την ως το γιατί πίσω από τους κανόνες της υποστήριξής σου.
Οι ισχυρές αξίες εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν σεβασμό, ειλικρίνεια, ευθύνη και δικαιοσύνη. Η φιλοσοφία σου μεταφράζει αυτές τις αξίες σε πρακτική καθοδήγηση. Αντί να λέει «να είσαι ευγενικός», λέει «αναγνώρισε την απογοήτευση του πελάτη πριν εξηγήσεις την πολιτική μας». Οι συγκεκριμένες αρχές ακολουθούνται πιο εύκολα από τις αόριστες επιδιώξεις.
Ποιες αρχές εξυπηρέτησης πελατών να συμπεριλάβεις;
Ξεκίνα με τρεις έως πέντε αρχές που αντικατοπτρίζουν το πώς θέλεις πραγματικά να λειτουργείς. Συνηθισμένες είναι ο πελάτης πρώτα, η ανάληψη ευθύνης για τα προβλήματα, η καθαρή επικοινωνία και η τήρηση κάθε υπόσχεσης. Διάλεξε αρχές που ταιριάζουν στην προσωπικότητα της μάρκας σου και όχι μια γενική λίστα αντιγραμμένη από αλλού.
Κάθε αρχή πρέπει να συνοδεύεται από ένα πρακτικό παράδειγμα. Το «αναλαμβάνουμε την ευθύνη» σημαίνει ότι ο πρώτος που διαβάζει ένα μήνυμα το κρατά μέχρι να λυθεί. Το «επικοινωνούμε καθαρά» σημαίνει όχι ορολογία, όχι αντιγραμμένες απαντήσεις και όχι αναπάντητες ερωτήσεις. Τα παραδείγματα μετατρέπουν τις αφηρημένες αξίες σε καθημερινές συνήθειες.
Πώς κάνεις τη φιλοσοφία πράξη;
Μια φιλοσοφία δουλεύει μόνο αν η ομάδα σου ξέρει ότι υπάρχει και βλέπει τη διοίκηση να την ακολουθεί. Παρουσίασέ τη στην ένταξη νέων μελών, αναφέρσου σε αυτήν στις συναντήσεις της ομάδας και χρησιμοποίησέ τη όταν εξετάζεις συζητήσεις υποστήριξης. Όταν ένας υπεύθυνος παίρνει μια απόφαση που ταιριάζει με τη φιλοσοφία σου, αναγνώρισέ το δημόσια.
Η φιλοσοφία σου πρέπει να επηρεάζει και τις πολιτικές σου. Αν μια αρχή λέει «πάμε παραπέρα», η πολιτική επιστροφών σου πρέπει να δείχνει λογική ευελιξία. Αν μια αρχή λέει «είμαστε διαφανείς», οι σελίδες τιμολόγησης και χρέωσης δεν πρέπει να αφήνουν χώρο για κρυφές χρεώσεις. Η φιλοσοφία και η πολιτική πρέπει να συμφωνούν, αλλιώς οι πελάτες θα προσέξουν το κενό.
Η φιλοσοφία σου συνδέεται με το χτίσιμο κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη και με τις βασικές ιδέες στο άρθρο για τους πυλώνες της υποστήριξης πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι γραπτή φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Μια γραπτή φιλοσοφία δίνει στην ομάδα σου ένα κοινό σημείο αναφοράς για αποφάσεις που δεν καλύπτουν οι πολιτικές. Χωρίς αυτήν, οι υπεύθυνοι βασίζονται μόνο στην προσωπική κρίση και οι πελάτες παίρνουν ασυνεπή μεταχείριση. Ακόμη και ένα σύντομο κείμενο κάνει πραγματική διαφορά.
Πώς διαφέρει η φιλοσοφία από τη δήλωση αποστολής;
Η δήλωση αποστολής περιγράφει τι θέλει να πετύχει η εταιρεία σου στον κόσμο. Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών περιγράφει πώς φέρεται η ομάδα σου στους ανθρώπους στην καθημερινή επαφή. Η αποστολή είναι ευρεία. Η φιλοσοφία αφορά συγκεκριμένα τη συμπεριφορά της υποστήριξης. Συνδέεται άμεσα με τους πυλώνες της υποστήριξης πελατών στους οποίους στηρίζεται καθημερινά η ομάδα σου.
Μπορεί ένας άνθρωπος να ορίσει μόνος του τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Ο ιδρυτής ή ο ιδιοκτήτης πρέπει να δώσει την αρχική κατεύθυνση, αλλά οι καλύτερες φιλοσοφίες περιλαμβάνουν τη γνώμη όσων μιλούν με πελάτες κάθε μέρα. Οι υπεύθυνοι πρώτης γραμμής ξέρουν ποιες αρχές είναι ρεαλιστικές και ποιες ακούγονται καλά στο χαρτί αλλά αποτυγχάνουν στην πράξη.
Πρέπει η φιλοσοφία μου να εμφανίζεται στην ιστοσελίδα μου;
Όταν μοιράζεσαι δημόσια τις αξίες της υποστήριξής σου, βάζεις προσδοκίες και χτίζεις εμπιστοσύνη πριν επικοινωνήσει κάποιος μαζί σου. Μια σύντομη δήλωση στη σελίδα «Σχετικά με εμάς» ή στη σελίδα επικοινωνίας δείχνει στους πελάτες τι να περιμένουν. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνω τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών μου;
Εξέτασέ την μία ή δύο φορές τον χρόνο ή όποτε αλλάζει σημαντικά το μοντέλο της επιχείρησής σου. Μια φιλοσοφία που είχε νόημα με δέκα πελάτες μπορεί να χρειάζεται προσαρμογή με εκατό. Κράτα σταθερές τις βασικές αξίες και ενημέρωνε τα πρακτικά παραδείγματα καθώς μαθαίνεις.
Τι γίνεται αν η ομάδα μου αγνοεί τη φιλοσοφία;
Η φιλοσοφία χωρίς λογοδοσία είναι διακόσμηση. Βάλε την στις αξιολογήσεις απόδοσης, χρησιμοποίησε πραγματικές συζητήσεις ως στιγμές μάθησης και φρόντισε η διοίκηση να δίνει το παράδειγμα. Όταν ο ιδιοκτήτης φέρεται στους πελάτες όπως περιγράφει η φιλοσοφία, η ομάδα ακολουθεί. Το κεφάλαιό μας για το χτίσιμο κουλτούρας με προτεραιότητα τον πελάτη εξηγεί πώς να κάνεις τις αξίες να κρατήσουν.