Κάθεσαι σε μια συνάντηση της ομάδας όπου κάποιος προτείνει να κοπεί η ομάδα υποστήριξης για εξοικονόμηση κόστους. Κανείς στο δωμάτιο δεν ρωτά πώς αυτό επηρεάζει τους πελάτες, μέχρι να σηκώσεις εσύ το χέρι. Αυτή η στιγμή σου λέει τα πάντα για το αν η εταιρεία σου έχει πραγματικά κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη ή απλώς μια αφίσα με αυτό το μήνυμα στον τοίχο.
Η προσέγγιση με πελάτη πρώτα δεν είναι διαφημιστική φράση. Είναι ένας τρόπος λειτουργίας όπου ο αντίκτυπος στον πελάτη είναι το πρώτο φίλτρο για κάθε απόφαση, από τον σχεδιασμό του προϊόντος μέχρι τις πολιτικές επιστροφών και το πόσο γρήγορα απαντάς στα email. Το χτίσιμο μιας κουλτούρας επικεντρωμένης στον πελάτη θέλει συνειδητή προσπάθεια από τη διοίκηση και καθημερινές συνήθειες από κάθε μέλος της ομάδας. Δες πώς γίνεται πραγματικότητα.
Τι είναι η κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη;
Η κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη είναι μια νοοτροπία του οργανισμού όπου οι ανάγκες και η εμπειρία των πελατών καθοδηγούν τις αποφάσεις σε κάθε επίπεδο. Σημαίνει ότι οι ομάδες υποστήριξης έχουν φωνή στις συναντήσεις για το προϊόν, οι πολιτικές επιστροφών προτιμούν τη δικαιοσύνη από τους άκαμπτους κανόνες και η διοίκηση απαντά στα σχόλια των πελατών με πράξεις και όχι με δικαιολογίες.
Η κουλτούρα επικεντρωμένη στον πελάτη δεν σημαίνει ότι ο πελάτης έχει πάντα δίκιο. Σημαίνει ότι η οπτική του πελάτη λαμβάνεται πάντα υπόψη. Κάποιες φορές η σωστή απόφαση για την επιχείρηση συγκρούεται με όσα θέλει ένας πελάτης. Μια κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη χειρίζεται αυτές τις στιγμές με διαφάνεια και σεβασμό, αντί να κρύβεται πίσω από διατυπώσεις πολιτικής.
Πώς χτίζεις κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη;
Ξεκίνα από την κορυφή. Όταν η διοίκηση δίνει το παράδειγμα συμπεριφοράς με πελάτη πρώτα, η υπόλοιπη ομάδα ακολουθεί. Αυτό σημαίνει ότι ο ιδιοκτήτης διαβάζει μηνύματα υποστήριξης, απαντά προσωπικά σε κλιμακωμένα θέματα και αναφέρεται στα σχόλια των πελατών όταν παίρνει αποφάσεις για την εταιρεία. Η κουλτούρα πηγάζει από όσα κάνουν οι ηγέτες και όχι από όσα λένε.
Δώσε σε κάθε μέλος της ομάδας πρόσβαση στα σχόλια των πελατών. Όταν ο προγραμματιστής σου ακούει απευθείας ότι η πληρωμή μπερδεύει, το διορθώνει πιο γρήγορα απ’ ό,τι όταν ένας υπεύθυνος περιγράφει το παράπονο από δεύτερο χέρι. Μοιράσου συνομιλίες υποστήριξης, αποσπάσματα κριτικών και αποτελέσματα ερευνών ανάμεσα στα τμήματα, ώστε η φωνή του πελάτη να φτάνει σε κάθε γωνιά της επιχείρησης.
Ποιες συνήθειες στηρίζουν την προσέγγιση με πελάτη πρώτα;
Κάνε τον αντίκτυπο στον πελάτη μόνιμο θέμα στην ατζέντα των συναντήσεων. Ρώτα «Πώς επηρεάζει αυτή η αλλαγή τους πελάτες μας;» πριν εγκρίνεις νέες λειτουργίες, αλλαγές πολιτικής ή αλλαγές διαδικασιών. Αυτή η μία ερώτηση εμποδίζει αποφάσεις που κερδίζουν εσωτερικό χρόνο σε βάρος του πελάτη.
Επιβράβευσε δημόσια τη συμπεριφορά με πελάτη πρώτα. Όταν ένας υπεύθυνος ξεπερνά την πολιτική για να λύσει δίκαια ένα πρόβλημα, μοιράσου αυτή την ιστορία με την ομάδα. Όταν ένας προγραμματιστής διορθώνει ένα σφάλμα που δημιουργούσε αιτήματα υποστήριξης, αναγνώρισε τον αντίκτυπο στην εμπειρία πελάτη. Ό,τι γιορτάζεται, επαναλαμβάνεται.
Το χτίσιμο αυτής της κουλτούρας συνδέεται με τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών σου και με την ευρύτερη έννοια της εμπειρίας πελάτη.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μικρή ομάδα να έχει κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη;
Οι μικρές ομάδες συχνά έχουν πιο ισχυρή κουλτούρα με πελάτη πρώτα, γιατί λιγότερα επίπεδα χωρίζουν τη διοίκηση από τα σχόλια των πελατών. Ο ιδιοκτήτης που διαβάζει κάθε email υποστήριξης και αποφασίζει με βάση όσα μαθαίνει ζει την προσέγγιση με πελάτη πρώτα κάθε μέρα.
Σημαίνει η κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη απεριόριστες επιστροφές χρημάτων;
Η προσέγγιση με πελάτη πρώτα σημαίνει ότι βρίσκεις δίκαιες λύσεις και όχι ότι λες ναι σε κάθε αίτημα. Σημαίνει ότι εξηγείς καθαρά τις αποφάσεις και ψάχνεις εναλλακτικές όταν η τυπική απάντηση δεν ταιριάζει. Η κουλτούρα ορίζεται από τη δικαιοσύνη και τη διαφάνεια και όχι από απεριόριστες υποχωρήσεις.
Πώς ξέρω αν η κουλτούρα μου έχει πραγματικά πελάτη πρώτα;
Ρώτα την ομάδα σου τι γίνεται όταν ένα αίτημα πελάτη συγκρούεται με την εσωτερική ευκολία. Αν η προεπιλεγμένη απάντηση είναι «ακολουθούμε την πολιτική», η κουλτούρα θέλει δουλειά. Αν είναι «βρίσκουμε μια δίκαιη λύση», είσαι στον σωστό δρόμο. Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών σου πρέπει να ενισχύει αυτή τη νοοτροπία καθημερινά.
Πώς αντικατοπτρίζει η ιστοσελίδα μου την κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη;
Η ιστοσελίδα σου πρέπει να διευκολύνει τους πελάτες να βρουν βοήθεια, να καταλάβουν τις πολιτικές και να επικοινωνήσουν μαζί σου χωρίς ψάξιμο. Η καθαρή πλοήγηση, οι ορατές επιλογές υποστήριξης και οι τίμιες περιγραφές προϊόντων δείχνουν όλα ότι οι πελάτες έρχονται πρώτοι. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο «πελάτης πρώτα» και το «εμμονή με τον πελάτη»;
Το «πελάτης πρώτα» σημαίνει ότι λαμβάνεις υπόψη τον αντίκτυπο στον πελάτη σε κάθε απόφαση. Η εμμονή με τον πελάτη συχνά υπονοεί ότι θυσιάζεις τη βιωσιμότητα της επιχείρησης για μεμονωμένα αιτήματα. Μια υγιής κουλτούρα με πελάτη πρώτα ισορροπεί τις ανάγκες των πελατών με την πραγματικότητα της επιχείρησης.
Πόσο χρόνο παίρνει η μετάβαση σε κουλτούρα με προτεραιότητα τον πελάτη;
Η αλλαγή κουλτούρας παίρνει μήνες και όχι μέρες. Ξεκίνα με μία ορατή αλλαγή, όπως η εβδομαδιαία ανάγνωση μηνυμάτων υποστήριξης από τη διοίκηση, και χτίσε από εκεί. Η συνέπεια στον χρόνο μετράει περισσότερο από μια μεγάλη ανακοίνωση εκκίνησης. Το κεφάλαιό μας για το πώς να βελτιώσεις την εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει πρακτικά πρώτα βήματα.