Η ομάδα σου κλείνει δώδεκα συνηθισμένα ticket επαναφοράς κωδικού μέχρι το μεσημέρι, ενώ ένας πελάτης δεν μπορεί να ολοκληρώσει αγορά επειδή χάλασε το checkout. Εκείνος γράφει ένα εκνευρισμένο μήνυμα επανεπαφής. Οι δείκτες σου φαίνονται εξαιρετικοί σε όγκο, αλλά έχασες το ticket που απειλούσε πραγματικά τα έσοδα. Η ιεράρχηση υπάρχει ακριβώς για να αποτρέπει αυτή την ασυμφωνία.
Η ιεράρχηση ticket είναι η πρακτική να κατατάσσεις τα αιτήματα υποστήριξης με βάση το επείγον και τον αντίκτυπο, ώστε τα πιο κρίσιμα θέματα να παίρνουν προσοχή πριν από τη δουλειά χαμηλότερης προτεραιότητας. Δίνει στην ομάδα σου κοινή γλώσσα για το τι μετράει περισσότερο όταν η ουρά είναι γεμάτη. Δες πώς λειτουργεί η ιεράρχηση ticket και πώς να την εφαρμόσεις χωρίς να περιπλέξεις το help desk σου.
Τι είναι η ιεράρχηση ticket;
Η ιεράρχηση ticket αναθέτει επίπεδο επείγοντος σε κάθε αίτημα υποστήριξης. Τα συνηθισμένα επίπεδα είναι χαμηλό, κανονικό, υψηλό και κρίσιμο, αν και η ονομασία διαφέρει ανά ομάδα. Η ετικέτα προτεραιότητας λέει στους υπαλλήλους ποια ticket να χειριστούν πρώτα όταν υπάρχουν πολλές ανοιχτές υποθέσεις. Οδηγεί και αυτόματες ειδοποιήσεις και χρονόμετρα κλιμάκωσης για ticket που μένουν πολύ.
Η ιεράρχηση μπορεί να γίνεται αυτόματα με κανόνες ή χειροκίνητα, όταν ένας υπάλληλος ή ο πελάτης εντοπίζει το επείγον. Ένα checkbox φόρμας, η ανίχνευση λέξεων-κλειδιών ή το επίπεδο του πελάτη μπορούν να ενεργοποιήσουν υψηλότερη προτεραιότητα. Στόχος είναι συνεπείς αποφάσεις, αντί να αφήνεις τη σειρά εξ ολοκλήρου σε όποιον ελέγξει πρώτος το inbox.
Πώς αποφασίζουν οι ομάδες τα επίπεδα προτεραιότητας;
Οι περισσότερες ομάδες αξιολογούν δύο παράγοντες: το επείγον και τον αντίκτυπο. Το επείγον ρωτά πόσο γρήγορα χρειάζεται προσοχή το θέμα. Ο αντίκτυπος ρωτά πόσους ανθρώπους ή πόσα έσοδα επηρεάζει το πρόβλημα. Ένας μόνο χρήστης που ρωτά για μια μελλοντική λειτουργία είναι χαμηλός και στα δύο. Μια βλάβη του checkout που επηρεάζει όλους τους επισκέπτες είναι υψηλή και στα δύο.
Όρισε καθαρά κριτήρια για κάθε επίπεδο στο εγχειρίδιο υποστήριξής σου. Κρίσιμο μπορεί να σημαίνει πλήρη αποτυχία της υπηρεσίας. Υψηλό μπορεί να σημαίνει ότι ένας πελάτης που πληρώνει δεν μπορεί να χρησιμοποιήσει βασική λειτουργία. Κανονικό καλύπτει τις συνηθισμένες ερωτήσεις με λογικές προθεσμίες. Χαμηλό καλύπτει προτάσεις και αιτήματα που δεν μπλοκάρουν. Όταν όλοι χρησιμοποιούν τους ίδιους ορισμούς, οι ετικέτες προτεραιότητας μένουν ουσιαστικές.
Ποια λάθη πρέπει να αποφύγεις;
Το πιο συνηθισμένο λάθος είναι να σημαίνεις τα πάντα ως υψηλής προτεραιότητας. Όταν κάθε ticket είναι επείγον, κανένα δεν είναι. Οι υπάλληλοι εξουθενώνονται προσπαθώντας να αντιμετωπίσουν τις συνηθισμένες ερωτήσεις σαν έκτακτες ανάγκες. Οι πελάτες που χρειάζονται πραγματικά γρήγορη βοήθεια περιμένουν πίσω από φουσκωμένες προτεραιότητες.
Άλλο λάθος είναι να αγνοείς την προτεραιότητα μετά την ανάθεση. Οι ετικέτες βοηθούν μόνο αν οι υπάλληλοι δουλεύουν πράγματι από πάνω προς τα κάτω στην ουρά τους. Έλεγχε καθημερινά τα ανοιχτά ticket, για να πιάνεις υποθέσεις με λάθος προτεραιότητα. Προσάρμοσε τους κανόνες όταν κάποιες κατηγορίες φτάνουν σταθερά σε λάθος επίπεδο. Η ιεράρχηση είναι ζωντανή διαδικασία, όχι εφάπαξ ρύθμιση.
Η ιεράρχηση δουλεύει μαζί με τη δρομολόγηση και ανάθεση ticket και τη διαχείριση της ουράς υποστήριξης, για να διαμορφώνει τον τρόπο που η ομάδα σου περνά από τις ανοιχτές υποθέσεις. Για ευρύτερο σχεδιασμό υποστήριξης, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορούν οι πελάτες να ορίζουν μόνοι τους την προτεραιότητα του ticket;
Κάποιες φόρμες επικοινωνίας περιλαμβάνουν αναπτυσσόμενο μενού επείγοντος, αλλά οι πελάτες συχνά υπερεκτιμούν την προτεραιότητα. Πολλές ομάδες αντιμετωπίζουν το επείγον που επιλέγει ο πελάτης ως ένδειξη και όχι ως τελική ετικέτα. Οι υπάλληλοι προσαρμόζουν την προτεραιότητα αφού διαβάσουν το πραγματικό αίτημα.
Πρέπει τα ticket χαμηλής προτεραιότητας να περιμένουν ποτέ πάνω από μία μέρα;
Αυτό εξαρτάται από τα πρότυπα εξυπηρέτησης που έχεις. Χαμηλή προτεραιότητα δεν σημαίνει αγνόηση. Όρισε μέγιστο παράθυρο απάντησης για κάθε επίπεδο, ώστε ακόμα και τα ticket χαμηλής προτεραιότητας να παίρνουν απάντηση μέσα σε συμφωνημένο χρονικό πλαίσιο. Τα αναπάντητα ticket χαμηλής προτεραιότητας βλάπτουν παρ’ όλα αυτά την εμπιστοσύνη με τον καιρό.
Πώς επηρεάζει η προτεραιότητα τις αυτόματες κλιμακώσεις;
Οι κανόνες κλιμάκωσης χρησιμοποιούν συνήθως την προτεραιότητα για να ορίζουν διαφορετικά χρονόμετρα. Ένα κρίσιμο ticket μπορεί να κλιμακώνεται μετά από μία ώρα χωρίς επίλυση, ενώ ένα κανονικό παίρνει τέσσερις ώρες. Η αντιστοίχιση χρονομέτρων με την προτεραιότητα κρατά τις επείγουσες υποθέσεις ορατές, χωρίς να πλημμυρίζει τους υπευθύνους με συνηθισμένες ειδοποιήσεις.
Πού να δημοσιεύσω τους αναμενόμενους χρόνους απάντησης ανά προτεραιότητα;
Δημοσίευσε τις προσδοκίες χρόνου απάντησης στη σελίδα υποστήριξης ή επικοινωνίας, ώστε οι πελάτες να ξέρουν τι να περιμένουν. Το WEMASY σου επιτρέπει να προσθέτεις αυτή την πληροφορία σε σελίδα υποστήριξης που έφτιαξες με τον δημιουργό ιστοσελίδων, κρατώντας τις πολιτικές ορατές δίπλα στη φόρμα επικοινωνίας.
Παίρνουν αυτόματα υψηλότερη προτεραιότητα οι πελάτες VIP;
Πολλές ομάδες ανεβάζουν την προτεραιότητα για εταιρικούς λογαριασμούς ή μακροχρόνιους πελάτες, ειδικά όταν τα συμβόλαια ορίζουν χρόνους απάντησης. Η αυτοματοποίηση της προτεραιότητας VIP με βάση το προφίλ του πελάτη γλιτώνει τους υπαλλήλους από ad hoc κρίσεις σε κάθε ticket.
Πώς συνδέεται η ιεράρχηση με το issue tracking;
Όταν πολλά ticket υψηλής προτεραιότητας έχουν την ίδια βασική αιτία, το issue tracking βοηθά την ομάδα σου να διορθώσει το υποκείμενο πρόβλημα, αντί να αντιμετωπίζει κάθε ticket μεμονωμένα. Διάβασε το κεφάλαιό μας για το τι είναι το issue tracking, για να δεις πώς δουλεύει αυτή η σύνδεση.