Μια ερώτηση χρέωσης καταλήγει στο inbox του τεχνικού ειδικού, που χάνει είκοσι λεπτά μέχρι να καταλάβει ότι δεν είναι δική του αρμοδιότητα. Στο μεταξύ, ένας πελάτης με χαλασμένο login περιμένει, επειδή η γενική ουρά έχει μαζέψει δουλειά. Κανείς δεν τεμπελιάζει. Τα ticket απλώς πήγαν στους λάθος ανθρώπους. Αυτό είναι πρόβλημα δρομολόγησης και συμβαίνει συχνότερα απ’ όσο παραδέχονται οι περισσότερες ομάδες.
Η δρομολόγηση ticket είναι η διαδικασία που κατευθύνει κάθε νέο αίτημα υποστήριξης στον σωστό υπάλληλο ή ομάδα. Η ανάθεση ticket είναι η πράξη να δίνεις σε συγκεκριμένο άτομο την ευθύνη για το αίτημα. Μαζί φροντίζουν να δει πρώτος το ticket αυτός που είναι καλύτερα εξοπλισμένος να βοηθήσει. Δες πώς λειτουργούν η δρομολόγηση και η ανάθεση σε ένα help desk.
Τι είναι η δρομολόγηση ticket;
Η δρομολόγηση ticket είναι το σύνολο κανόνων και λογικής που μετακινεί τα εισερχόμενα ticket από ένα γενικό inbox στον σωστό προορισμό. Ένα νέο ticket μπορεί να δρομολογηθεί με βάση τον τίτλο του, μια ετικέτα κατηγορίας, τη γλώσσα του πελάτη, το κανάλι από το οποίο ήρθε ή λέξεις-κλειδιά στο μήνυμα. Η δρομολόγηση μπορεί να γίνεται αυτόματα με κανόνες του λογισμικού ή χειροκίνητα, όταν ένας υπεύθυνος ομάδας κάνει διαλογή στην ουρά.
Η καλή δρομολόγηση μειώνει τον χαμένο χρόνο. Οι υπάλληλοι αξιοποιούν την εξειδίκευσή τους σε ticket που ταιριάζουν στις δεξιότητές τους. Οι πελάτες παίρνουν πιο γρήγορες απαντήσεις, επειδή το αίτημά τους προσπερνά άσχετα γραφεία. Χωρίς δρομολόγηση, κάθε ticket πέφτει σε μία κοινή στοίβα και ο πιο γρήγορος υπάλληλος αρπάζει ό,τι φαίνεται πιο εύκολο, όχι ό,τι τον χρειάζεται περισσότερο.
Πώς λειτουργεί η ανάθεση ticket;
Όταν ένα ticket φτάσει στη σωστή ομάδα, η ανάθεση του δίνει υπεύθυνο. Οι συνηθισμένες μέθοδοι ανάθεσης είναι η εναλλαγή round robin ανάμεσα στους διαθέσιμους υπαλλήλους, η εξισορρόπηση φόρτου με βάση τον τρέχοντα αριθμό ανοιχτών ticket και η χειροκίνητη παραλαβή από ουρά ομάδας. Κάποιες ρυθμίσεις αναθέτουν αυτόματα τη στιγμή που φτάνει το ticket. Άλλες αφήνουν τους υπαλλήλους να διεκδικούν τα ticket που είναι έτοιμοι να χειριστούν.
Η σαφής ευθύνη εμποδίζει τα ticket να αιωρούνται χωρίς ανάθεση. Κάθε ανοιχτό ticket πρέπει να έχει ένα όνομα πάνω του ή να βρίσκεται σε καθορισμένη ουρά με ομάδα υπεύθυνη. Οι κανόνες ανάθεσης μπορούν να λαμβάνουν υπόψη και προγράμματα, ζώνες ώρας και επίπεδα εμπειρίας, ώστε οι σύνθετες υποθέσεις να φτάνουν σε έμπειρους υπαλλήλους και οι απλές ερωτήσεις σε όσους απαντούν στην πρώτη γραμμή.
Πώς στήνεις αποτελεσματικούς κανόνες δρομολόγησης;
Ξεκίνα καταγράφοντας τις συνηθισμένες κατηγορίες ticket και αντιστοιχίζοντάς τες με τις δυνατότητες των ομάδων. Οι ερωτήσεις χρέωσης πάνε στη χρέωση. Τα τεχνικά προβλήματα πάνε στην υποστήριξη προϊόντος. Οι επιστροφές και οι αποστολές πάνε στις λειτουργίες. Χρησιμοποίησε ετικέτες ή πεδία φόρμας στη σελίδα επικοινωνίας σου, για να καταγράφεις την κατηγορία από την αρχή και να έχει η δρομολόγηση καθαρά δεδομένα.
Έλεγχε την απόδοση της δρομολόγησης κάθε μήνα. Παρακολούθησε τα ποσοστά επανανάθεσης και τον μέσο χρόνο επίλυσης ανά κατηγορία. Αν τα ticket αναπηδούν συχνά ανάμεσα σε υπαλλήλους, οι κανόνες σου θέλουν βελτίωση. Κράτα τους κανόνες απλούς στην αρχή και πρόσθεσε πολυπλοκότητα μόνο όταν το δικαιολογεί ο όγκος. Η υπερβολικά περίπλοκη δρομολόγηση προκαλεί σύγχυση πιο γρήγορα από μία κοινή ουρά.
Η δρομολόγηση συνδέεται άμεσα με τη διαχείριση της ουράς υποστήριξης και την ιεράρχηση ticket, που καθορίζουν τη σειρά μέσα σε κάθε ουρά. Για καθοδήγηση στο στήσιμο, διάβασε το blog μας για το πώς να χτίσεις ένα σύστημα ticket.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στη δρομολόγηση και την ανάθεση;
Η δρομολόγηση αποφασίζει ποια ομάδα ή ποιο τμήμα παίρνει ένα ticket. Η ανάθεση αποφασίζει ποιος μεμονωμένος υπάλληλος το αναλαμβάνει μέσα σε αυτή την ομάδα. Ένα ticket μπορεί να δρομολογηθεί αυτόματα στην ομάδα χρέωσης και μετά να ανατεθεί στον υπάλληλο χρέωσης με τον ελαφρύτερο φόρτο.
Μπορεί να αλλάξει δρομολόγηση ένα ticket που ανατέθηκε σε λάθος ομάδα;
Οι υπάλληλοι πρέπει να μπορούν να μεταφέρουν ή να αναθέτουν ξανά ticket, με σημείωση που εξηγεί τον λόγο. Οι συχνές αλλαγές δρομολόγησης δείχνουν ότι οι κανόνες ή οι κατηγορίες που βλέπουν οι πελάτες θέλουν προσαρμογή. Κατάγραψε τους λόγους αλλαγής, για να βρεις μοτίβα.
Πώς λειτουργεί η ανάθεση round robin;
Το round robin μοιράζει τα νέα ticket ισόποσα σε μια ομάδα υπαλλήλων με εναλλαγή. Κάθε υπάλληλος παίρνει το επόμενο ticket της σειράς, ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητα. Δουλεύει καλά για ομοιογενείς τύπους ticket, αλλά για μικτές ουρές μπορεί να χρειάζεται συνδυασμό με δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.
Πρέπει οι φόρμες επικοινωνίας να έχουν πεδία κατηγορίας για δρομολόγηση;
Τα αναπτυσσόμενα μενού κατηγορίας στις φόρμες υποστήριξης δίνουν στους κανόνες δρομολόγησης καθαρά δεδομένα από την αρχή. Το WEMASY σου επιτρέπει να προσθέτεις δομημένα πεδία σε φόρμες επικοινωνίας σε σελίδες που φτιάχνεις με τον δημιουργό ιστοσελίδων, ώστε τα ticket να φτάνουν ήδη ταξινομημένα ανά θέμα.
Τι γίνεται με τα ticket που φτάνουν εκτός ωραρίου;
Τα περισσότερα συστήματα τα βάζουν σε ουρά ως την επόμενη βάρδια και προαιρετικά στέλνουν αυτόματη απάντηση που επιβεβαιώνει την παραλαβή. Οι κανόνες δρομολόγησης μπορούν να αναθέτουν τα ticket εκτός ωραρίου σε υπάλληλο εφημερίας ή να τα κρατούν για την πρωινή ομάδα. Όρισε καθαρές προσδοκίες στους πελάτες για τα χρονικά περιθώρια απάντησης.
Πώς αλληλεπιδρούν οι κανόνες δρομολόγησης με την προτεραιότητα του ticket;
Η δρομολόγηση και η προτεραιότητα δουλεύουν ως ξεχωριστά επίπεδα. Η δρομολόγηση στέλνει το ticket στη σωστή ομάδα. Η προτεραιότητα καθορίζει πού κάθεται μέσα στην ουρά της ομάδας. Δες πώς λειτουργεί η κατάταξη επείγοντος στο κεφάλαιό μας για την ιεράρχηση ticket.