Το ticket με αριθμό 1847 έφτασε στις 9:14 μια Τρίτη. Μέχρι την Πέμπτη είχε τρεις απαντήσεις υπαλλήλων, μία εσωτερική σημείωση για μια καθυστέρηση αποστολής και αλλαγή κατάστασης από ανοιχτό σε λυμένο. Ο πελάτης δεν είδε τίποτα από όλη αυτή τη δραστηριότητα. Πήρε απλώς μια καθαρή απάντηση και μια επιβεβαίωση ότι η επιστροφή των χρημάτων του είναι καθ’ οδόν. Όλη αυτή η ιστορία έζησε μέσα σε ένα ticket υποστήριξης.
Το ticket υποστήριξης είναι μια ψηφιακή καταγραφή που αντιπροσωπεύει ένα αίτημα πελάτη από τη στιγμή που φτάνει ως το κλείσιμο του θέματος. Κρατά τη συνομιλία, τον υπάλληλο που το χειρίζεται, την τρέχουσα κατάσταση και όποιες σημειώσεις προσθέτει η ομάδα σου στην πορεία. Δες τι περιέχει πραγματικά ένα ticket υποστήριξης και πώς κρατά το help desk σου να δουλεύει ομαλά.
Τι είναι ένα ticket υποστήριξης;
Το ticket υποστήριξης είναι το δοχείο ενός μεμονωμένου θέματος πελάτη μέσα στο σύστημα help desk. Όταν κάποιος στέλνει email για ένα χαλασμένο login ή υποβάλλει φόρμα για μια καθυστερημένη παράδοση, το σύστημα δημιουργεί ένα ticket. Αυτό παίρνει μοναδικό ID, συνήθως έναν αριθμό ή κωδικό που ο πελάτης μπορεί να αναφέρει στα επόμενα μηνύματά του.
Ό,τι αφορά το θέμα μένει στο ticket. Μηνύματα πελάτη, απαντήσεις υπαλλήλων, συνημμένα αρχεία, αλλαγές κατάστασης και εσωτερικές σημειώσεις της ομάδας κολλούν στην ίδια καταγραφή. Το νόημα του ticket υποστήριξης είναι απλό: ένα πρόβλημα, μία συζήτηση, ένας υπεύθυνος, ένα αποτέλεσμα. Τέλος το ψάξιμο σε αλυσίδες email για να ανασυνθέσεις τι έγινε.
Τι πληροφορίες περιλαμβάνει ένα ticket;
Τα περισσότερα ticket έχουν ένα στάνταρ σύνολο πεδίων. Ο τίτλος συνοψίζει το θέμα. Η περιγραφή κρατά το αρχικό μήνυμα του πελάτη. Η κατάσταση δείχνει αν το ticket είναι νέο, ανοιχτό, σε αναμονή ή κλειστό. Η προτεραιότητα δείχνει την επείγουσα ανάγκη. Η ανάθεση λέει ποιος υπάλληλος ή ποια ομάδα έχει τη δουλειά.
Πολλά συστήματα καταγράφουν και μεταδεδομένα, όπως ημερομηνία δημιουργίας, ώρα τελευταίας ενημέρωσης, πηγή καναλιού και στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη. Οι ετικέτες ή οι κατηγορίες σε βοηθούν να ομαδοποιείς τα ticket ανά θέμα, όπως χρέωση, αποστολή ή τεχνική βοήθεια. Με τον καιρό, αυτή η δομή σου επιτρέπει να βγάζεις αναφορές για τάσεις, αντί να μαντεύεις γιατί το inbox σου φαίνεται συντριπτικό.
Πώς κινείται ένα ticket υποστήριξης στον κύκλο ζωής του;
Ένα ticket ξεκινά συνήθως σε νέα ή μη αναθεμένη κατάσταση όταν φτάνει. Οι κανόνες δρομολόγησης ή ένας υπεύθυνος ομάδας το αναθέτουν σε υπάλληλο. Ο υπάλληλος ερευνά, απαντά στον πελάτη και μπορεί να αλλάξει την κατάσταση σε «σε αναμονή» αν περιμένει περισσότερες πληροφορίες. Όταν λυθεί το θέμα, ο υπάλληλος σημαίνει το ticket ως λυμένο ή κλειστό.
Αν ο πελάτης απαντήσει μετά το κλείσιμο, το ticket μπορεί να ξανανοίξει αυτόματα ή να δημιουργήσει μια συνδεδεμένη συνέχεια. Αυτός ο κύκλος ζωής δίνει σε όλους κοινή εικόνα της προόδου. Οι υπεύθυνοι βλέπουν τα σημεία συμφόρησης. Οι υπάλληλοι συνεχίζουν από εκεί που σταμάτησαν οι συνάδελφοί τους. Οι πελάτες παίρνουν συνεπείς απαντήσεις, επειδή το πλαίσιο δεν χάνεται ποτέ ανάμεσα στις παραδόσεις.
Όταν καταλάβεις τα μεμονωμένα ticket, είσαι έτοιμος να μάθεις πώς λειτουργεί ένα σύστημα ticket help desk από άκρη σε άκρη και πώς η δρομολόγηση και ανάθεση ticket αποφασίζει ποιος χειρίζεται το καθένα. Για πρακτική καθοδήγηση στο στήσιμο, διάβασε το blog μας για το πώς να χτίσεις ένα σύστημα ticket.
Συχνές ερωτήσεις
Ξέρουν οι πελάτες ότι έχουν αριθμό ticket;
Τα περισσότερα συστήματα help desk στέλνουν αυτόματο email επιβεβαίωσης με την αναφορά του ticket, όταν παραλάβουν ένα αίτημα. Ο αριθμός βοηθά τους πελάτες να επανέρχονται χωρίς να ανοίγουν νέα συζήτηση. Βοηθά και τους υπαλλήλους να συγχωνεύουν διπλά αιτήματα για το ίδιο θέμα.
Μπορεί ένα ticket να καλύπτει πολλά προβλήματα;
Η καλή πρακτική είναι ένα θέμα ανά ticket, ώστε η παρακολούθηση και οι αναφορές να μένουν καθαρές. Αν ένας πελάτης θέσει δύο άσχετα προβλήματα σε ένα μήνυμα, οι υπάλληλοι συχνά τα χωρίζουν σε ξεχωριστά ticket. Έτσι κάθε θέμα έχει δικό του υπεύθυνο και δικό του χρονοδιάγραμμα επίλυσης.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην κατάσταση «ανοιχτό» και «σε αναμονή»;
Ένα ανοιχτό ticket σημαίνει ότι ένας υπάλληλος δουλεύει ενεργά πάνω του ή ότι χρειάζεται ενέργεια από την ομάδα. Ένα ticket σε αναμονή σημαίνει συνήθως ότι ο υπάλληλος περιμένει κάτι από τον πελάτη, όπως ένα στιγμιότυπο οθόνης ή μια επιβεβαίωση. Οι καθαρές ετικέτες κατάστασης εμποδίζουν τα ticket να μένουν απαρατήρητα.
Πώς δημιουργούν ticket υποστήριξης οι φόρμες της ιστοσελίδας;
Όταν κάποιος υποβάλλει φόρμα επικοινωνίας ή υποστήριξης, τα δεδομένα της φόρμας δημιουργούν συνήθως νέο ticket στο inbox του help desk. Με το WEMASY, οι υποβολές φορμών μπορούν να τροφοδοτούν τη ροή υποστήριξής σου, ενώ η ίδια η φόρμα ζει σε μια σελίδα που έφτιαξες με τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Μπορούν οι υπάλληλοι να αφήνουν σημειώσεις που ο πελάτης δεν βλέπει;
Τα περισσότερα συστήματα ticket περιλαμβάνουν εσωτερικές σημειώσεις για την επικοινωνία της ομάδας. Ένας υπάλληλος μπορεί να καταγράψει μια συζήτηση με συνεργάτη αποστολών ή να επισημάνει ένα γνωστό σφάλμα, χωρίς να εκθέσει τεχνικές λεπτομέρειες στον πελάτη. Οι εσωτερικές σημειώσεις κρατούν τις παραδόσεις ομαλές.
Για πόσο καιρό πρέπει να μένουν προσβάσιμα τα κλειστά ticket;
Τα κλειστά ticket πρέπει να μένουν αναζητήσιμα επ’ αόριστον, για αναφορά και έλεγχο ποιότητας. Οι παλιές συνομιλίες βοηθούν τους υπαλλήλους να απαντούν πιο γρήγορα σε παρόμοιες ερωτήσεις. Δίνουν και αποδείξεις αν ένας πελάτης αμφισβητήσει τι είχε υποσχεθεί. Δες πώς ταιριάζουν τα κλειστά ticket στη διαχείριση ουράς στο κεφάλαιό μας για το τι είναι η ουρά υποστήριξης.