Ανοίγεις το inbox και βλέπεις σαράντα αδιάβαστα μηνύματα. Κάποια είναι νέα προβλήματα. Κάποια είναι επανεπαφές για πράγματα που νόμιζες ότι είχες ήδη λύσει. Δύο πελάτες έγραψαν για την ίδια καθυστέρηση αποστολής, αλλά απάντησες μόνο στον έναν. Το στομάχι σου σφίγγεται, γιατί ξέρεις ότι κάτι σημαντικό είναι θαμμένο εκεί μέσα.
Το σύστημα ticket είναι μια μέθοδος και ένα σύνολο εργαλείων που μετατρέπει κάθε αίτημα πελάτη σε αριθμημένη, ανιχνεύσιμη καταγραφή με σαφή υπεύθυνο και κατάσταση. Αντί να αντιμετωπίζει την υποστήριξη σαν στοίβα από email, το σύστημα ticket βλέπει κάθε θέμα ως ξεχωριστή υπόθεση, από το άνοιγμα ως το κλείσιμο. Δες πώς λειτουργεί και γιατί βασίζονται σε αυτό οι ομάδες υποστήριξης.
Τι είναι ένα σύστημα ticket;
Το σύστημα ticket είναι η μηχανή μέσα στις περισσότερες λειτουργίες help desk. Όταν ένας πελάτης υποβάλλει ερώτηση με email, φόρμα ή chat, το σύστημα δημιουργεί ένα ticket. Αυτό παίρνει μοναδικό αριθμό αναφοράς, χρονοσήμανση και θέση στη ροή εργασίας της ομάδας σου. Οι υπάλληλοι ενημερώνουν το ticket καθώς δουλεύουν, και ο πελάτης μπορεί να αναφέρει αυτόν τον αριθμό αν επανέλθει αργότερα.
Το σύστημα ticket υποστήριξης κρατά όλα τα σχετικά μηνύματα συνδεδεμένα με μία καταγραφή. Αν τρεις υπάλληλοι αγγίξουν την ίδια υπόθεση μέσα σε δύο μέρες, ολόκληρο το ιστορικό μένει σε ένα μέρος. Οι υπεύθυνοι βλέπουν πόσα ticket είναι ανοιχτά, πόσο περιμένουν και ποιες κατηγορίες φέρνουν τον μεγαλύτερο όγκο. Αυτή η δομή μετατρέπει τη βιαστική διαλογή του inbox σε διαδικασία που μπορείς να μετρήσεις και να βελτιώσεις.
Γιατί χρησιμοποιούν οι ομάδες σύστημα ticket;
Χωρίς ticket, η υποστήριξη εξαρτάται από τη μνήμη του καθενός. Ένας υπάλληλος φεύγει διακοπές και το πλαίσιο φεύγει μαζί του. Ένας πελάτης στέλνει δύο email και παίρνει δύο διαφορετικές απαντήσεις, επειδή κανείς δεν είδε την πρώτη. Το σύστημα ticket κλείνει αυτά τα κενά, κάνοντας κάθε αίτημα ορατό και υπόλογο.
Το ticketing φέρνει και δικαιοσύνη. Τα αιτήματα μπαίνουν σε ουρά και εξυπηρετούνται με συμφωνημένη σειρά, όχι ανάλογα με το ποιος φωνάζει πιο δυνατά ή γράφει τον πιο θυμωμένο τίτλο. Οι κανόνες προτεραιότητας μπορούν να φέρνουν μπροστά τις επείγουσες υποθέσεις, χωρίς να χάνεται ο έλεγχος των υπολοίπων. Με τον καιρό, τα δεδομένα του συστήματος ticket δείχνουν μοτίβα: επαναλαμβανόμενα σφάλματα, μπερδεμένες σελίδες προϊόντων, αργές περιοχές αποστολής. Διορθώνεις τις βασικές αιτίες αντί να απαντάς για πάντα στην ίδια ερώτηση.
Πώς ταιριάζει το σύστημα ticket σε ένα help desk;
Το help desk είναι η συνολική λειτουργία υποστήριξης. Το σύστημα ticket είναι το εργαλείο που τη δυναμώνει. Το help desk ορίζει τα κανάλια, τη δομή της ομάδας και τα πρότυπα εξυπηρέτησης. Το σύστημα ticket καταγράφει τη δουλειά, τη δρομολογεί και καταγράφει το αποτέλεσμα.
Το περισσότερο λογισμικό help desk περιλαμβάνει σύστημα ticket ως βασική λειτουργία. Κάποιες επιχειρήσεις χτίζουν προσαρμοσμένες ροές γύρω από ένα αυτόνομο εργαλείο ticket. Σε κάθε περίπτωση, η ιδέα μένει ίδια: ένα αίτημα, μία καταγραφή, μία διαδρομή προς την επίλυση. Καθώς μεγαλώνει ο όγκος, το σύστημα ticket γίνεται η πηγή αλήθειας που εμπιστεύεται όλη η ομάδα.
Για να δεις τα ticket στην πράξη, διάβασε το κεφάλαιό μας για το τι είναι ένα ticket υποστήριξης και ακολούθησε όλη τη ροή στο πώς λειτουργεί ένα σύστημα ticket help desk. Για περισσότερα σχετικά με το γιατί μετράει η οργανωμένη παρακολούθηση, δες το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος ticket υποστήριξης.
Συχνές ερωτήσεις
Γίνεται αυτόματα ticket κάθε μήνυμα πελάτη;
Στις περισσότερες ρυθμίσεις, ναι. Τα email στη διεύθυνση υποστήριξής σου, οι υποβολές φορμών και οι συνομιλίες chat συνήθως δημιουργούν ticket αυτόματα. Κάποιες ομάδες καταγράφουν χειροκίνητα τις τηλεφωνικές κλήσεις ως ticket, για να μένουν πλήρη τα αρχεία. Στόχος είναι μία καταγραφή ανά θέμα, ανεξάρτητα από το κανάλι.
Μπορούν οι πελάτες να βλέπουν την κατάσταση του ticket τους;
Πολλά συστήματα ticket προσφέρουν portal πελατών, όπου ο κόσμος ελέγχει την κατάσταση και προσθέτει ενημερώσεις. Άλλα στέλνουν ειδοποιήσεις με email όταν αλλάζει η κατάσταση. Ακόμα και χωρίς portal, η κοινοποίηση του αριθμού αναφοράς του ticket βοηθά πελάτες και υπαλλήλους να μένουν στην ίδια υπόθεση.
Τι γίνεται με ένα ticket αφού λυθεί το θέμα;
Οι υπάλληλοι το σημαίνουν ως κλειστό ή λυμένο. Τα περισσότερα συστήματα κρατούν τα κλειστά ticket αναζητήσιμα για μελλοντική αναφορά. Αν ο πελάτης γράψει ξανά για το ίδιο πρόβλημα, το ticket μπορεί να ξανανοίξει ή να δημιουργήσει μια συνδεδεμένη υπόθεση συνέχειας, ανάλογα με τους κανόνες σου.
Πώς συνδέεται ένα σύστημα ticket με την ιστοσελίδα μου;
Οι φόρμες επικοινωνίας και οι σελίδες υποστήριξης στην ιστοσελίδα σου στέλνουν συνήθως τις υποβολές απευθείας στο inbox των ticket. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις σελίδα υποστήριξης με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να δρομολογείς τις υποβολές στη ροή των ticket σου χωρίς προσαρμοσμένο κώδικα.
Είναι το σύστημα ticket το ίδιο με το issue tracking;
Επικαλύπτονται, αλλά έχουν ελαφρώς διαφορετικό εύρος. Το ticketing εστιάζει σε αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών. Το issue tracking συχνά περιλαμβάνει και εσωτερικά σφάλματα και προβλήματα προϊόντος. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι το issue tracking εξηγεί πού συναντιούνται οι δύο έννοιες.
Πόσα ticket μπορεί να χειριστεί μια μικρή ομάδα;
Η χωρητικότητα εξαρτάται από την πολυπλοκότητα και τα πρότυπα απόκρισης, όχι μόνο από τον αριθμό των ανθρώπων. Μια ομάδα δύο ατόμων μπορεί να χειρίζεται δεκάδες απλά ticket την ημέρα, με καλά πρότυπα και έγγραφα αυτοεξυπηρέτησης. Το σύστημα ticket σε βοηθά να δεις πότε ο όγκος ξεπερνά τη χωρητικότητα, πριν πέσει η ποιότητα.