Η ομάδα πωλήσεων δεν έχει πρόσβαση στον κοινό δίσκο. Το HR χρειάζεται ένα νέο laptop ρυθμισμένο. Το λογιστήριο έχει μια ερώτηση για τα δικαιώματα στο λογισμικό εξόδων. Κανένα από αυτά δεν είναι πρόβλημα πελάτη, αλλά όλα χρειάζονται καθαρή διαδρομή προς κάποιον που μπορεί να βοηθήσει. Χωρίς εσωτερικό help desk, αυτά τα αιτήματα σκορπίζονται σε μηνύματα chat και ερωτήσεις στον διάδρομο, μέχρι να χαθεί κάτι σημαντικό.
Το εσωτερικό help desk είναι μια λειτουργία υποστήριξης που εξυπηρετεί υπαλλήλους μέσα στον οργανισμό σου και όχι εξωτερικούς πελάτες. Χρησιμοποιεί τις ίδιες έννοιες ticket με την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά εστιάζει σε εσωτερικά εργαλεία, πρόσβαση, εξοπλισμό και αιτήματα εργασιακού χώρου. Δες πώς λειτουργούν τα εσωτερικά help desk και πότε μπορεί να χρειάζεται ένα η επιχείρησή σου.
Τι είναι το εσωτερικό help desk;
Το εσωτερικό help desk είναι το γραφείο υποστήριξης που επικοινωνούν οι υπάλληλοί σου όταν χρειάζονται βοήθεια με συστήματα εργασίας, συσκευές ή διαδικασίες. Οι υπάλληλοι υποβάλλουν αιτήματα μέσω εσωτερικού portal, διεύθυνσης email ή καναλιού μηνυμάτων. Κάθε αίτημα γίνεται ticket που παρακολουθείται από την υποβολή ως την επίλυση, ακριβώς όπως στην εξυπηρέτηση πελατών.
Η έννοια του εσωτερικού help desk καλύπτει περισσότερα από τεχνολογικά προβλήματα. Ερωτήσεις ανθρώπινου δυναμικού, αιτήματα εγκαταστάσεων και εργασίες ένταξης νέων υπαλλήλων μπορούν όλα να περνούν από ένα εσωτερικό γραφείο, ανάλογα με το πώς οργανώνει την υποστήριξη η εταιρεία σου. Το κοινό στοιχείο είναι το κοινό: η ομάδα σου και όχι οι πελάτες σου.
Πώς διαφέρει το εσωτερικό help desk από την εξυπηρέτηση πελατών;
Τα help desk που βλέπουν προς τους πελάτες δίνουν προτεραιότητα στον αντίκτυπο στα έσοδα, στη δημόσια φήμη και στις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας με αγοραστές. Τα εσωτερικά help desk δίνουν προτεραιότητα στην παραγωγικότητα των υπαλλήλων και στη λειτουργική συνέχεια. Τα πρότυπα απόκρισης μπορεί να διαφέρουν, επειδή οι εσωτερικοί χρήστες έχουν συχνά άμεσες διαδρομές κλιμάκωσης μέσω των υπευθύνων τους.
Τα εσωτερικά ticket τείνουν επίσης να αφορούν επαναλαμβανόμενα θέματα υποδομής και όχι μεμονωμένες ερωτήσεις προϊόντος. Οι επαναφορές κωδικών, η πρόσβαση σε λογισμικό, οι αντικαταστάσεις υλικού και τα προβλήματα δικτύου κυριαρχούν σε πολλές εσωτερικές ουρές. Η εξυπηρέτηση πελατών χειρίζεται ευρύτερο φάσμα θεμάτων αγοράς και εμπειρίας προϊόντος. Κάποιες εταιρείες τρέχουν και τα δύο γραφεία με ξεχωριστές ομάδες και εργαλεία. Άλλες χρησιμοποιούν ένα σύστημα με διαφορετικές ουρές για εσωτερικά και εξωτερικά αιτήματα.
Πότε χρειάζεται εσωτερικό help desk μια επιχείρηση;
Τα εσωτερικά help desk γίνονται πολύτιμα όταν ο αριθμός των υπαλλήλων ξεπερνά την άτυπη υποστήριξη. Αν ο κόσμος ζητά τακτικά από τον ίδιο συνάδελφο τεχνική βοήθεια ή αναρτά αιτήματα σε τυχαία κανάλια chat, τα δομημένα ticket εξοικονομούν χρόνο σε όλους. Η ένταξη νέων προσώπων γίνεται επίσης πιο ομαλή, όταν τα αιτήματα ακολουθούν συνεπή διαδικασία.
Ακόμα και οι μικρές ομάδες ωφελούνται από μια απλή εσωτερική φόρμα αιτημάτων, όταν η τηλεργασία απλώνει τους ανθρώπους σε διαφορετικές τοποθεσίες. Μια κοινή ουρά ticket αντικαθιστά την ορατότητα που χάνεις όταν δεν μπορείς να περάσεις από το γραφείο κάποιου. Ξεκίνα με ένα εσωτερικό κανάλι και βασικές κατηγορίες, πριν προσθέσεις την πλήρη πολυπλοκότητα ενός μεγάλου εταιρικού service desk.
Τα εσωτερικά help desk επικαλύπτονται συχνά με την υποστήριξη IT help desk, που εστιάζει ειδικά σε τεχνολογικά αιτήματα. Οι ομάδες που βλέπουν προς τους πελάτες χρησιμοποιούν τις ίδιες αρχές ticket που καλύπτει το κεφάλαιό μας για το τι είναι το help desk. Για το στήσιμο εξωτερικής υποστήριξης, δες το πώς να στήσεις ένα help desk.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί ένα εργαλείο να χειρίζεται και εσωτερική υποστήριξη και υποστήριξη πελατών;
Πολλά συστήματα help desk υποστηρίζουν ξεχωριστές ουρές ή χώρους εργασίας για εσωτερικά και εξωτερικά ticket. Το κοινό εργαλείο μειώνει το κόστος, αλλά θέλει καθαρό διαχωρισμό, ώστε τα δεδομένα πελατών να μένουν απομονωμένα από τα εσωτερικά αιτήματα. Όρισε προσεκτικά τα δικαιώματα πρόσβασης όταν και τα δύο τρέχουν σε ένα σύστημα.
Τι είδους αιτήματα πάνε σε ένα εσωτερικό help desk;
Τα συνηθισμένα αιτήματα περιλαμβάνουν πρόσβαση σε λογισμικό, επαναφορές κωδικών, προβλήματα υλικού, θέματα δικτύου και ρύθμιση για νέους υπαλλήλους. Κάποιες εταιρείες δρομολογούν από το ίδιο γραφείο και αιτήματα HR και εγκαταστάσεων. Όρισε κατηγορίες από την αρχή, ώστε οι υπάλληλοι να ξέρουν πού να υποβάλλουν κάθε τύπο.
Χρειάζονται οι μικρές επιχειρήσεις εσωτερικό help desk;
Οι ομάδες κάτω των δέκα ατόμων χειρίζονται συνήθως άτυπα τα εσωτερικά αιτήματα. Όταν προσθέτεις εργαζόμενους εξ αποστάσεως ή εξειδικευμένους ρόλους, μια απλή εσωτερική φόρμα ticket εμποδίζει τα αιτήματα να χάνονται σε άμεσα μηνύματα. Κλιμάκωσε την τυπικότητα ανάλογα με το μέγεθος της ομάδας.
Πώς διαφέρει ένα εσωτερικό portal από μια σελίδα υποστήριξης πελατών;
Τα εσωτερικά portal απαιτούν ταυτοποίηση υπαλλήλου και δείχνουν μόνο αιτήματα που αφορούν το προσωπικό. Οι σελίδες υποστήριξης πελατών είναι δημόσιες και εστιάζουν σε ερωτήσεις αγοραστών. Το WEMASY σου επιτρέπει να φτιάχνεις δημόσιες σελίδες υποστήριξης με τον δημιουργό ιστοσελίδων, κρατώντας ξεχωριστές τις εσωτερικές ροές στο σύστημα υποστήριξής σου.
Ποιος στελεχώνει συνήθως ένα εσωτερικό help desk;
Οι ομάδες IT χειρίζονται τα περισσότερα εσωτερικά γραφεία σε μεσαίου μεγέθους εταιρείες. Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά ορίζουν ένα άτομο με τεχνικές γνώσεις ή αναθέτουν την υποστήριξη IT σε εξωτερικούς συνεργάτες. Το μοντέλο στελέχωσης εξαρτάται από τον όγκο αιτημάτων και την τεχνική πολυπλοκότητα.
Πώς διαφέρει η εσωτερική δρομολόγηση ticket από τη δρομολόγηση πελατών;
Η εσωτερική δρομολόγηση αντιστοιχεί συχνά σε τμήματα όπως IT, HR ή εγκαταστάσεις και όχι σε κατηγορίες προϊόντος. Ο μηχανισμός είναι ο ίδιος με τη δρομολόγηση ticket πελατών. Διάβασε το κεφάλαιό μας για τη δρομολόγηση και ανάθεση ticket για τις κοινές αρχές.