Ο τρίτος νέος υπάλληλος που προσέλαβες αυτό το τρίμηνο έκανε την ίδια ερώτηση για το προϊόν που έκανε ο πρώτος πριν τρεις μήνες. Κανείς δεν είχε γράψει την απάντηση. Την εξήγησες ξανά, για τρίτη φορά, ένα φορτωμένο απόγευμα που είχες άλλα έξι πράγματα να κάνεις. Αυτή ακριβώς την επανάληψη εξαλείφει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών.
Ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα τεκμηριωμένο σχέδιο που διδάσκει στους agents ό,τι χρειάζονται σε κάθε στάδιο της καριέρας τους στην υποστήριξη. Καλύπτει το onboarding των νέων, τη συνεχή ανάπτυξη δεξιοτήτων των υπαρχόντων agents και την επαναληπτική εκπαίδευση όταν αλλάζουν προϊόντα ή πολιτικές. Να πώς θα φτιάξεις ένα που μεγαλώνει μαζί με την ομάδα σου.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης;
Ένα πλήρες σχέδιο εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών έχει τρία επίπεδα. Το καθένα χτίζεται πάνω στο προηγούμενο.
1. Πρόγραμμα onboarding
Αυτή είναι η δομημένη εμπειρία της πρώτης εβδομάδας για τους νέους. Περιλαμβάνει γενική εικόνα της εταιρείας και του προϊόντος, εκπαίδευση στα εργαλεία, μελέτη των πολιτικών, συνεδρίες παρακολούθησης και χειρισμό tickets υπό επίβλεψη. Κάθε νέος agent ακολουθεί την ίδια διαδρομή, ώστε να μη χάνεται τίποτα όταν οι υπεύθυνοι είναι απασχολημένοι.
2. Ενότητες ανάπτυξης δεξιοτήτων
Είναι στοχευμένα μαθήματα για συγκεκριμένες ικανότητες: γραφή καθαρών email, χειρισμός θυμωμένων πελατών, τεχνικές αποκλιμάκωσης και αποτελεσματική χρήση έτοιμων απαντήσεων. Οι agents ολοκληρώνουν τις ενότητες τον πρώτο μήνα και τις ξαναβλέπουν στις τριμηνιαίες επαναλήψεις.
3. Συνεχές ημερολόγιο εκπαίδευσης
Κανόνισε μηνιαίες συναντήσεις ομάδας για ενημερώσεις πολιτικών, λανσαρίσματα προϊόντων και ομαδικό coaching. Πρόσθεσε ατομικό coaching που ξεκινά από τους ελέγχους ποιότητας. Η εκπαίδευση δεν σταματά μετά το onboarding. Προσαρμόζεται όσο αλλάζει η επιχείρησή σου.
Πώς χτίζεις το πρόγραμμα βήμα βήμα;
Ξεκίνα από ό,τι ήδη ξέρεις και τεκμηρίωσέ το. Οι περισσότεροι υπεύθυνοι κουβαλούν τη γνώση εκπαίδευσης στο μυαλό τους. Το να την περάσεις στο χαρτί είναι το πρώτο βήμα.
Πρώτο βήμα: Κατάγραψε κάθε θέμα που χρειάζεται να μάθει ένας νέος agent. Τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, η πολιτική επιστροφών, οι χρόνοι αποστολής, η διαχείριση λογαριασμού, οι κανόνες κλιμάκωσης και η χρήση των εργαλείων πρέπει όλα να είναι στη λίστα.
Δεύτερο βήμα: Οργάνωσε τα θέματα σε καθημερινές ενότητες για την πρώτη μία με δύο εβδομάδες. Βάλε τη βασική γνώση νωρίς και την πρακτική εξάσκηση αργότερα. Χωρίς ζωντανά tickets μέχρι την τρίτη ή τέταρτη μέρα το νωρίτερο.
Τρίτο βήμα: Φτιάξε υλικό εκπαίδευσης. Γράψε οδηγούς βήμα βήμα, κατέγραψε σύντομες ξεναγήσεις με κοινή χρήση οθόνης και μάζεψε μια λίστα με tickets εξάσκησης για ασκήσεις υπό επίβλεψη. Τα άρθρα του κέντρου βοήθειάς σου μπορούν να χρησιμεύουν ως υλικό αναφοράς σε όλη τη διαδρομή.
Τέταρτο βήμα: Όρισε εκπαιδευτές και mentors. Κάθε νέος παίρνει έναν αποκλειστικό mentor για τις δύο πρώτες εβδομάδες. Ο mentor ελέγχει κάθε απάντηση πριν πάει στον πελάτη και απαντά σε ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο.
Πέμπτο βήμα: Βάλε σημεία αξιολόγησης. Μετά την πρώτη εβδομάδα, ο νέος agent κάνει έλεγχο γνώσεων. Μετά τη δεύτερη, χειρίζεται tickets ανεξάρτητα, με καθημερινό έλεγχο QA. Αν περάσει και τα δύο σημεία, είναι έτοιμος για πλήρη φόρτο.
Πώς κρατάς το πρόγραμμα επίκαιρο;
Αναθεώρησε το πρόγραμμα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών κάθε τρίμηνο. Ενημέρωσε τις ενότητες όταν αλλάζουν τα προϊόντα, μετακινούνται οι πολιτικές ή οι έλεγχοι ποιότητας αποκαλύπτουν κενά γνώσης. Ζήτα από έμπειρους agents να συνεισφέρουν συμβουλές και πραγματικά παραδείγματα tickets στο υλικό. Ξέρουν τις ακραίες περιπτώσεις που τα εγχειρίδια χάνουν.
Παρακολούθησε την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης και σύνδεσέ την με τους βαθμούς ποιότητας. Αν οι agents που ολοκληρώνουν όλες τις ενότητες βαθμολογούνται ψηλότερα στους ελέγχους QA, το πρόγραμμά σου δουλεύει. Αν οι βαθμοί μένουν στάσιμοι, το περιεχόμενο ή ο τρόπος παράδοσης θέλει προσαρμογή. Για καθημερινές τακτικές εκπαίδευσης, διάβασε το κεφάλαιό μας για το πώς να εκπαιδεύσεις υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών.
Ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης εξυπηρέτησης πελατών μετατρέπει τη γνώση που υπάρχει μόνο στο μυαλό των ανθρώπων σε επαναλήψιμο σύστημα. Φτιάξε το μία φορά, βελτίωσέ το με τον καιρό και κάθε νέος θα ξεκινά από το ίδιο γερό θεμέλιο. Όταν το πρόγραμμα τρέχει, χρησιμοποίησε τον έλεγχο ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών για να μετρήσεις αν η εκπαίδευση γίνεται καλύτερες συζητήσεις.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο πρέπει να διαρκεί η δημιουργία ενός προγράμματος εκπαίδευσης εξυπηρέτησης;
Οι περισσότεροι υπεύθυνοι μπορούν να τεκμηριώσουν ένα βασικό πρόγραμμα onboarding με μία με δύο εβδομάδες συγκεντρωμένης προσπάθειας. Ξεκίνα με το πρόγραμμα της πρώτης εβδομάδας και επέκτεινέ το σε συνεχείς ενότητες τον επόμενο μήνα. Ένα μερικό πρόγραμμα είναι καλύτερο από κανένα.
Να ζουν τα υλικά εκπαίδευσης σε ξεχωριστό σύστημα ή μέσα στο εργαλείο υποστήριξης;
Όταν κρατάς τους πόρους εκπαίδευσης κοντά στο σημείο που δουλεύουν οι agents, μειώνεις την τριβή. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY περιλαμβάνει κέντρο βοήθειας, όπου μπορείς να δημοσιεύεις άρθρα εκπαίδευσης, οδηγούς πολιτικών και πρότυπα έτοιμων απαντήσεων, στα οποία έχουν πρόσβαση οι agents κατά τις ζωντανές συζητήσεις.
Χρειάζομαι εκπαίδευση με βίντεο ή αρκούν οι γραπτοί οδηγοί;
Οι γραπτοί οδηγοί δουλεύουν καλά για πολιτικές και διαδικασίες βήμα βήμα. Τα σύντομα βίντεο με κοινή χρήση οθόνης βοηθούν στις ξεναγήσεις εργαλείων και στη σύνθετη αντιμετώπιση προβλημάτων. Χρησιμοποίησε και τις δύο μορφές και άσε τους agents να διαλέξουν ό,τι ταιριάζει στον τρόπο μάθησής τους.
Μπορώ να δημοσιεύσω στην ιστοσελίδα μου άρθρα βοήθειας που αφορούν την εκπαίδευση;
Τα άρθρα βοήθειας για πελάτες και οι εσωτερικοί οδηγοί εκπαίδευσης μπορούν να μοιράζονται την ίδια βάση γνώσεων. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς εκπαιδεύω τους agents όταν λανσάρω νέο χαρακτηριστικό προϊόντος;
Φτιάξε μια σύντομη ενότητα που καλύπτει τι άλλαξε, τις συνηθισμένες ερωτήσεις των πελατών και τα ενημερωμένα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων. Κάνε μια συνάντηση ομάδας 30 λεπτών πριν βγει το χαρακτηριστικό. Πρόσθεσε την ενότητα στο συνεχές ημερολόγιο εκπαίδευσης για τους μελλοντικούς νέους.
Ποιες μετρικές δείχνουν αν δουλεύει το πρόγραμμα εκπαίδευσης;
Σύγκρινε τους βαθμούς ελέγχου ποιότητας και τους χρόνους επίλυσης ανάμεσα σε agents που ολοκλήρωσαν ολόκληρο το πρόγραμμα και σε αυτούς που όχι. Διάβασε το κεφάλαιό μας για τον έλεγχο ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών για μεθόδους ελέγχου που παρακολουθούν τη βελτίωση στον χρόνο.