Ο νεότερος agent σου έστειλε μια απάντηση που έλυσε το πρόβλημα, αλλά ακουγόταν ψυχρή και δεν είχε το πρότυπο χαιρετισμού σου. Ο πελάτης δεν παραπονέθηκε, οπότε κανείς δεν το πρόσεξε για δύο εβδομάδες. Μέχρι τότε, η ίδια συντόμευση εμφανιζόταν σε άλλες δώδεκα συζητήσεις. Χωρίς σύστημα που πιάνει αυτά τα γλιστρήματα, οι μικρές συνήθειες γίνονται μοτίβα όλης της ομάδας.
Ένα πρόγραμμα ελέγχου ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών είναι μια δομημένη διαδικασία που ελέγχει συζητήσεις υποστήριξης και τις βαθμολογεί με βάση καθορισμένα πρότυπα. Βοηθά τους υπεύθυνους να εντοπίζουν ασυνέπειες, να κάνουν coaching στους agents σε συγκεκριμένες βελτιώσεις και να κρατούν την ποιότητα που περιμένουν οι πελάτες, ακόμα κι όσο μεγαλώνει η ομάδα. Να πώς δουλεύει ο έλεγχος ποιότητας και πώς να τον στήσεις.
Τι είναι ο έλεγχος ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών;
Το QA στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η πρακτική της αξιολόγησης του πόσο καλά χειρίζεται η ομάδα σου τις επαφές με πελάτες. Ένας αξιολογητής διαβάζει νήματα tickets, ακούει ηχογραφήσεις κλήσεων ή βλέπει μεταγραφές chat και βαθμολογεί κάθε συζήτηση με βάση μια λίστα ελέγχου. Η κάρτα βαθμολόγησης συνήθως καλύπτει την ακρίβεια, τον τόνο, τον χρόνο απόκρισης, την τήρηση της διαδικασίας και το αν το θέμα λύθηκε πλήρως.
Το QA δεν αφορά την τιμωρία των agents. Αφορά την εύρεση ευκαιριών coaching και την παρακολούθηση του αν δουλεύουν η εκπαίδευση και οι αλλαγές στις διαδικασίες. Στόχος είναι σταθερή ποιότητα σε κάθε agent, όχι τελειότητα σε κάθε ticket.
Γιατί έχει σημασία ένα πρόγραμμα QA;
Χωρίς έλεγχο ποιότητας, οι υπεύθυνοι βασίζονται στα παράπονα των πελατών για να βρουν προβλήματα. Μέχρι να παραπονεθεί ένας πελάτης, η ζημιά έχει ήδη γίνει. Το QA πιάνει τα θέματα εσωτερικά, πριν φτάσουν εκεί.
Ένα πρόγραμμα ελέγχου ποιότητας υποστήριξης δημιουργεί επίσης δεδομένα που μπορείς να χρησιμοποιήσεις σε προσλήψεις, εκπαίδευση και αξιολογήσεις απόδοσης. Αν οι βαθμοί πέσουν μετά από λανσάρισμα προϊόντος, ξέρεις ότι οι agents χρειάζονται ενημερωμένη εκπαίδευση. Αν ένας agent βαθμολογείται σταθερά ψηλά, έχεις έναν πόρο coaching για την υπόλοιπη ομάδα.
Πώς χτίζεις ένα πρόγραμμα QA;
Για να ξεκινήσεις ένα πρόγραμμα QA στην εξυπηρέτηση πελατών δεν χρειάζεσαι μεγάλη ομάδα. Ακόμα κι ένας υπεύθυνος που ελέγχει δέκα tickets την εβδομάδα δημιουργεί πολύτιμους κύκλους ανατροφοδότησης.
1. Όρισε τα πρότυπα ποιότητας
Γράψε μια κάρτα βαθμολόγησης με πέντε έως οκτώ κριτήρια. Συνηθισμένα στοιχεία είναι η ποιότητα χαιρετισμού και κλεισίματος, η ακρίβεια των πληροφοριών, η ενσυναίσθηση που φάνηκε, η τήρηση των κανόνων κλιμάκωσης και η πληρότητα της λύσης. Κράτα τη λίστα συγκεντρωμένη, ώστε οι αξιολογητές να βαθμολογούν με συνέπεια.
2. Διάλεξε τι θα ελέγχεις
Έλεγχε ένα τυχαίο δείγμα tickets από κάθε agent κάθε εβδομάδα. Βάλε μείγμα καναλιών και τύπων θεμάτων. Έλεγχε επίσης κάθε κλιμακωμένη συζήτηση και κάθε ticket που πήρε αρνητική βαθμολογία από τον πελάτη.
3. Βαθμολόγησε και μοιράσου την ανατροφοδότηση
Βαθμολόγησε κάθε συζήτηση που ελέγχεις και μοιράσου τα αποτελέσματα με τον agent μέσα σε 48 ώρες. Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι συγκεκριμένη: το «Έλυσες σωστά το θέμα, αλλά παρέλειψες τον χαιρετισμό» είναι πιο χρήσιμο από το «χρειάζεται βελτίωση». Συνδύασε την κριτική με παραδείγματα για το πώς φαίνεται το καλό.
4. Παρακολούθησε τις τάσεις στον χρόνο
Κατάγραψε τους βαθμούς σε ένα υπολογιστικό φύλλο ή στο σύστημα tickets. Πρόσεξε τάσεις σε όλη την ομάδα που δείχνουν κενά εκπαίδευσης ή χαλασμένες διαδικασίες. Αν κάθε agent δυσκολεύεται με την ίδια ερώτηση πολιτικής, το πρόβλημα είναι η τεκμηρίωση και όχι η ατομική απόδοση.
5. Σύνδεσε το QA με την εκπαίδευση
Χρησιμοποίησε τα ευρήματα του QA για να διαμορφώσεις τις συναντήσεις εκπαίδευσης της ομάδας και τα ατομικά σχέδια coaching. Όταν εμφανίζεται ένα μοτίβο στους ελέγχους, αντιμετώπισέ το στην επόμενη ομαδική συνάντηση, αντί να περιμένεις να στοιβαχτούν κι άλλα tickets. Το κεφάλαιό μας για το πώς να εκπαιδεύσεις υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει πώς να μετατρέψεις τα ευρήματα του QA σε υλικό εκπαίδευσης.
Ποιος πρέπει να τρέχει τους ελέγχους ποιότητας;
Στις μικρές ομάδες, ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών κάνει ο ίδιος τους ελέγχους QA. Όταν η ομάδα ξεπεράσει τους δέκα agents, ένας ειδικός αξιολογητής ή ένας έμπειρος agent μπορεί να αναλάβει τον ρόλο με μερική απασχόληση. Ο αξιολογητής χρειάζεται καλή γνώση του προϊόντος, προσοχή στη λεπτομέρεια και ικανότητα να δίνει εποικοδομητική ανατροφοδότηση χωρίς να προκαλεί αμυντική στάση.
Ένα πρόγραμμα ελέγχου ποιότητας μετατρέπει την εικασία σε μετρήσιμη βελτίωση. Ξεκίνα μικρά, έλεγχε με συνέπεια και σύνδεε τα ευρήματα με το coaching. Για το πλαίσιο διοίκησης γύρω από το QA, διάβασε το τι κάνει ο υπεύθυνος εξυπηρέτησης πελατών και μετά δες τις έρευνες ικανοποίησης πελατών, για να δεις πώς η ανατροφοδότηση των πελατών συμπληρώνει τους εσωτερικούς ελέγχους.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα tickets να ελέγχω ανά agent κάθε εβδομάδα;
Πέντε έως δέκα tickets ανά agent την εβδομάδα δίνουν χρήσιμα δεδομένα χωρίς να πνίγουν τον αξιολογητή. Αύξησε το δείγμα στο onboarding ή μετά από αλλαγή πολιτικής. Εστίασε στην ποικιλία καναλιών και τύπων θεμάτων, αντί να ελέγχεις συνεχώς το ίδιο είδος ticket.
Να βλέπουν οι agents τους δικούς τους βαθμούς QA;
Το να μοιράζεσαι τους βαθμούς με τους agents φέρνει βελτίωση, όταν η ανατροφοδότηση είναι συγκεκριμένη και έγκαιρη. Απόφυγε τους δημόσιους πίνακες κατάταξης που δημιουργούν ανθυγιεινό ανταγωνισμό. Η ιδιωτική ανατροφοδότηση μέσα σε 48 ώρες από τον έλεγχο δουλεύει καλύτερα για coaching.
Ποιον βαθμό να ορίσω ως στόχο ποιότητας;
Πολλές ομάδες στοχεύουν στο 85 με 90 τοις εκατό στην κάρτα βαθμολόγησής τους. Όρισε τον στόχο με βάση τον πρώτο σου μήνα ελέγχων και όχι έναν αυθαίρετο αριθμό. Ανέβαζε σταδιακά τον πήχη όσο ωριμάζει η ομάδα.
Μπορώ να ελέγχω tickets μέσα στο σύστημα υποστήριξής μου;
Ο έλεγχος των tickets εκεί που ήδη βρίσκονται κρατά τη διαδικασία απλή. Στο εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY τα tickets και οι αναθέσεις agents βρίσκονται σε έναν πίνακα ελέγχου, ώστε οι υπεύθυνοι να βρίσκουν εύκολα tickets και να ελέγχουν την απόδοση της ομάδας.
Να καλύπτει το QA και περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης, όπως τα άρθρα βοήθειας;
Ο έλεγχος των άρθρων βοήθειας για ακρίβεια είναι μια πολύτιμη επέκταση του QA. Τα ξεπερασμένα άρθρα δημιουργούν tickets που οι agents δεν θα έπρεπε να χρειάζεται να χειρίζονται. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Έλεγχε το περιεχόμενο βοήθειας κάθε τρίμηνο.
Πώς σχετίζεται το QA με τις έρευνες ικανοποίησης πελατών;
Το QA ελέγχει τις συζητήσεις εσωτερικά, ενώ οι έρευνες ικανοποίησης καταγράφουν την οπτική του πελάτη. Χρησιμοποίησέ τα μαζί για πλήρη εικόνα. Το κεφάλαιό μας για τις έρευνες ικανοποίησης πελατών εξηγεί πώς να συλλέγεις ανατροφοδότηση από την πλευρά του πελάτη.