Πήρες 83 αιτήσεις για μία θέση υποστήριξης. Οι δώδεκα είχαν σχετική εμπειρία. Οι τρεις εμφανίστηκαν στη συνέντευξη. Ένας δέχτηκε την πρόταση και έφυγε μετά από δύο εβδομάδες, γιατί η δουλειά δεν ήταν αυτό που περίμενε. Η πρόσληψη agents είναι παιχνίδι αριθμών, αλλά η σωστή διαδικασία φιλτράρει τις αναντιστοιχίες πριν σου κοστίσουν χρόνο και πελάτες.
Η πρόσληψη agents εξυπηρέτησης πελατών σημαίνει ότι επιλέγεις ανθρώπους που θα εκπροσωπούν την επωνυμία σου σε κάθε συζήτηση με πελάτη. Οι καλύτεροι agents συνδυάζουν καθαρή επικοινωνία, συναισθηματική σταθερότητα και διάθεση να μάθουν το προϊόν σου. Στο επίπεδο εισόδου, η στάση μετράει περισσότερο από τις τεχνικές δεξιότητες. Να μια διαδικασία πρόσληψης που δουλεύει για τις περισσότερες μικρές και μεσαίες ομάδες.
Τι να ψάξεις σε έναν agent υποστήριξης;
Πριν γράψεις αγγελία, κατάγραψε τις ιδιότητες που μετράνε περισσότερο για την ομάδα σου. Οι περισσότεροι υπεύθυνοι προσλήψεων δίνουν προτεραιότητα σε αυτά.
Καθαρή γραπτή επικοινωνία. Οι agents γράφουν δεκάδες μηνύματα τη μέρα. Η γραμματική δεν χρειάζεται να είναι τέλεια, αλλά τα μηνύματα πρέπει να είναι εύκολα στην κατανόηση και χωρίς σύγχυση.
Υπομονή και ενσυναίσθηση. Οι πελάτες επικοινωνούν όταν κάτι πήγε στραβά. Οι agents που μένουν ψύχραιμοι και αναγνωρίζουν την απογοήτευση μετατρέπουν τις δύσκολες συζητήσεις σε λυμένες.
Ένστικτο επίλυσης προβλημάτων. Οι καλοί agents δεν ακολουθούν απλώς σενάρια. Ακούνε, κάνουν τις σωστές ερωτήσεις και δουλεύουν προς μια λύση ακόμα κι όταν η απάντηση δεν είναι προφανής.
Αξιοπιστία. Η υποστήριξη τρέχει με ωράρια. Χρειάζεσαι ανθρώπους που εμφανίζονται στην ώρα τους, τηρούν προθεσμίες και κάνουν πράξη όσα υπόσχονται στους πελάτες.
Πώς τρέχεις τη διαδικασία πρόσληψης;
Μια δομημένη διαδικασία σε γλιτώνει από το να βασίζεσαι μόνο στο ένστικτο. Αυτά τα βήματα κρατούν την πρόσληψη συνεπή και δίκαιη.
1. Γράψε μια καθαρή περιγραφή θέσης
Περιέγραψε τις καθημερινές εργασίες, τα κανάλια που θα καλύπτει ο agent, τις προσδοκίες για το ωράριο και τα εργαλεία που θα χρησιμοποιεί. Βάλε εύρος μισθού αν γίνεται. Οι ασαφείς αγγελίες τραβούν ακατάλληλους υποψήφιους και διώχνουν τους δυνατούς. Ευθυγράμμισε την περιγραφή με τους ρόλους του κεφαλαίου μας για τους ρόλους και τις αρμοδιότητες στην εξυπηρέτηση πελατών.
2. Φίλτραρε τις αιτήσεις με βάση τις δεξιότητες επικοινωνίας
Διάβασε προσεκτικά τα συνοδευτικά γράμματα και τις απαντήσεις στα email. Ο τρόπος που γράφει κάποιος την αίτησή του συχνά δείχνει πώς θα γράφει στους πελάτες. Απέρριψε αιτήσεις με απρόσεκτα λάθη ή γενικές απαντήσεις copy-paste.
3. Κάνε πρακτική συνέντευξη
Βάλε σενάρια role-play, όπου ο υποψήφιος απαντά σε έναν εκνευρισμένο πελάτη ή σε μια μπερδεμένη ερώτηση για το προϊόν. Ρώτα πώς θα χειριζόταν μια κατάσταση όπου δεν ξέρει την απάντηση. Το κεφάλαιό μας για τις ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών δίνει συγκεκριμένες ερωτήσεις που μπορείς να χρησιμοποιήσεις.
4. Έλεγξε συστάσεις και ξεκαθάρισε προσδοκίες
Κάλεσε προηγούμενους εργοδότες και ρώτα για την αξιοπιστία, την επικοινωνία και το πώς χειριζόταν ο υποψήφιος τους δύσκολους πελάτες. Πριν την πρόταση, πέρασε το ωράριο, τα εργαλεία, τους κανόνες κλιμάκωσης και την πορεία εξέλιξης, ώστε να μην υπάρχουν εκπλήξεις την πρώτη μέρα.
5. Κάνε onboarding με δομή
Δώσε στους νέους εκπαίδευση στο προϊόν, χρόνο παρακολούθησης δίπλα σε έμπειρους και ένα καθαρό πρόγραμμα για την πρώτη εβδομάδα. Μην τους ρίξεις σε ζωντανά tickets από την πρώτη ώρα. Μια δομημένη εβδομάδα onboarding δίνει τον τόνο για ολόκληρη τη θητεία τους. Διάβασε το κεφάλαιό μας για το πώς να εκπαιδεύσεις τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών για ιδέες εκπαίδευσης.
Ποια είναι τα συχνά λάθη στις προσλήψεις;
Αν προσλαμβάνεις μόνο με γνώμονα την ταχύτητα, παίρνεις agents που βιάζονται με τα tickets και χάνουν λεπτομέρειες. Αν προσλαμβάνεις μόνο με βάση την εμπειρία, αγνοείς υποψηφίους που ίσως ταιριάζουν καλύτερα στην κουλτούρα σου, με φρεσκότερη ενέργεια. Αν παραλείψεις ένα τεστ γραφής, μαθαίνεις για τις αδύναμες δεξιότητες επικοινωνίας όταν ο άνθρωπος μιλά ήδη με πελάτες.
Μην βιαστείς με τη διαδικασία. Μία κακή πρόσληψη κοστίζει περισσότερο σε παράπονα πελατών και επανεκπαίδευση από μια επιπλέον εβδομάδα αναμονής για τον σωστό άνθρωπο.
Η πρόσληψη agents εξυπηρέτησης είναι από τις αποφάσεις με τη μεγαλύτερη επίδραση στην εμπειρία των πελατών σου. Στήσε σωστά τη διαδικασία και μετά χρησιμοποίησε τις ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών για να οξύνεις τις συνεντεύξεις πριν τον επόμενο γύρο.
Συχνές ερωτήσεις
Πρέπει να ζητάω προηγούμενη εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών;
Η προηγούμενη εμπειρία βοηθά, αλλά δεν είναι πάντα απαραίτητη. Υποψήφιοι από τον τουρισμό, το λιανεμπόριο ή την εκπαίδευση συχνά έχουν δυνατές δεξιότητες επικοινωνίας που περνούν εύκολα στην υποστήριξη. Δώσε προτεραιότητα στην επικοινωνία και στον χαρακτήρα, όχι στα χρόνια του βιογραφικού.
Πόσο πρέπει να διαρκεί η διαδικασία πρόσληψης agent υποστήριξης;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις ολοκληρώνουν την πρόσληψη σε δύο με τέσσερις εβδομάδες, από την αγγελία μέχρι την πρόταση. Αν πας πιο γρήγορα, ρισκάρεις να παραλείψεις τον έλεγχο συστάσεων ή τις πρακτικές δοκιμές. Αν πας πιο αργά από έξι εβδομάδες, συχνά χάνεις δυνατούς υποψηφίους σε άλλες προτάσεις.
Αξίζει να βάλω τεστ γραφής στη συνέντευξη;
Ένα σύντομο τεστ γραφής δείχνει πώς ο υποψήφιος εξηγεί γραπτά μια πολιτική επιστροφών ή λύνει ένα συνηθισμένο πρόβλημα. Μοιάζει περισσότερο με την καθημερινή δουλειά από τις προφορικές απαντήσεις. Δώσε του δέκα με δεκαπέντε λεπτά και ένα ρεαλιστικό σενάριο.
Ποια εργαλεία πρέπει να μάθουν οι νέοι agents στο onboarding;
Οι νέοι agents πρέπει να μάθουν το σύστημα tickets, τις έτοιμες απαντήσεις και το κέντρο βοήθειας από την πρώτη μέρα. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY δίνει στους νέους έναν πίνακα ελέγχου για tickets, συνομιλία ομάδας και άρθρα βοήθειας, ώστε να αρχίσουν γρήγορα να συνεργάζονται με την ομάδα.
Να δημοσιεύσω την αγγελία στη σελίδα καριέρας της ιστοσελίδας μου;
Μια σελίδα καριέρας στην ιστοσελίδα σου κάνει τη θέση πιο επίσημη και δίνει στους υποψηφίους μια εικόνα της επωνυμίας σου πριν κάνουν αίτηση. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πόσους agents να προσλάβω ταυτόχρονα;
Πρόσλαβε έναν ή δύο κάθε φορά, εκτός αν έχεις έναν υπεύθυνο έτοιμο να κάνει onboarding σε μεγαλύτερη ομάδα. Οι ομαδικές προσλήψεις χωρίς αρκετή δυναμικότητα εκπαίδευσης οδηγούν σε ασυνεπή εξυπηρέτηση. Κλιμάκωσε τις προσλήψεις με βάση την τάση του όγκου tickets, όχι μόνο το διαθέσιμο budget.