Δεν θα επικοινωνήσουν όλοι οι πελάτες σου με τον ίδιο τρόπο. Κάποιοι θέλουν να γράψουν ένα γρήγορο μήνυμα στην ιστοσελίδα σου. Άλλοι προτιμούν email, γιατί χρειάζονται χρόνο για να εξηγήσουν ένα πρόβλημα. Μερικοί θα πάρουν τηλέφωνο όταν κάτι φαίνεται επείγον. Αν σχεδιάσεις μόνο για έναν από αυτούς τους δρόμους, αφήνεις όλους τους άλλους να περιμένουν.
Τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών είναι οι διαδρομές που παίρνουν οι πελάτες σου για να πάρουν βοήθεια από την επιχείρησή σου. Περιλαμβάνουν live chat, email, τηλέφωνο, κοινωνικά δίκτυα, επιλογές self-service και άλλα. Το να καταλάβεις τα είδη καναλιών υποστήριξης είναι το πρώτο βήμα για να χτίσεις ένα σύστημα που ταιριάζει πραγματικά με τη συμπεριφορά των πελατών σου. Να πώς μοιάζει το καθένα και γιατί έχει σημασία.
Τι είναι τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών;
Τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών είναι οι διαδρομές επικοινωνίας ανάμεσα στους πελάτες και την ομάδα υποστήριξής σου. Κάθε κανάλι είναι ένα διαφορετικό μέσο για να κάνεις ερωτήσεις, να αναφέρεις προβλήματα ή να ζητήσεις βοήθεια. Σκέψου τα ως πόρτες προς τη λειτουργία υποστήριξής σου. Μερικές πόρτες είναι πάντα ανοιχτές, όπως μια σελίδα κέντρου βοήθειας. Άλλες χρειάζονται κάποιο μέλος της ομάδας να απαντήσει, όπως ένα τηλεφώνημα ή μια συνομιλία live chat.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν πολλά κανάλια εξυπηρέτησης ταυτόχρονα. Ένα μικρό e-shop μπορεί να προσφέρει email και φόρμα επικοινωνίας. Μια εταιρεία που μεγαλώνει μπορεί να προσθέσει live chat, τηλεφωνική υποστήριξη και βάση γνώσεων. Ο σωστός συνδυασμός εξαρτάται από τους πελάτες σου, το μέγεθος της ομάδας και το είδος των προβλημάτων που συνήθως σου φέρνουν οι άνθρωποι.
Γιατί έχουν σημασία τα είδη καναλιών υποστήριξης;
Κάθε κανάλι έχει τη δική του ταχύτητα, ύφος και προσδοκίες. Το live chat φαίνεται άμεσο. Το email δίνει χρόνο να γράψεις προσεκτικά. Οι τηλεφωνικές κλήσεις προσθέτουν ανθρώπινη φωνή όταν τα συναισθήματα φορτίζονται. Όταν καταλαβαίνεις αυτές τις διαφορές, μπορείς να ταιριάξεις κάθε κανάλι με τις περιπτώσεις όπου δουλεύει καλύτερα.
Τα κανάλια διαμορφώνουν επίσης το πώς βλέπουν οι πελάτες το brand σου. Μια επιχείρηση που απαντά γρήγορα σε δημόσια σχόλια στα social δείχνει ότι νοιάζεται για τη φήμη της. Ένα brand με καθαρό κέντρο βοήθειας δείχνει ότι σέβεται τον χρόνο των πελατών του.
Ποια είναι τα βασικά είδη καναλιών υποστήριξης;
Οι περισσότερες διατάξεις υποστήριξης περιλαμβάνουν συνδυασμό των παρακάτω ειδών. Δεν χρειάζεσαι όλα από την πρώτη μέρα, αλλά το να ξέρεις τι υπάρχει σε βοηθά να προγραμματίσεις.
1. Live chat
Το live chat επιτρέπει στους πελάτες να στέλνουν μήνυμα μέσα από ένα παράθυρο στην ιστοσελίδα σου και να παίρνουν απάντηση σε πραγματικό χρόνο από την ομάδα σου. Δουλεύει καλά για γρήγορες ερωτήσεις κατά την αγορά ή όσο κάποιος περιηγείται στην ιστοσελίδα σου. Το καλύπτουμε αναλυτικά στο κεφάλαιο τι είναι η υποστήριξη μέσω live chat.
2. Υποστήριξη μέσω email
Η υποστήριξη μέσω email χειρίζεται γραπτά αιτήματα μέσα από ένα ειδικό εισερχόμενο, όπως το support@yourbrand.com. Είναι πιο αργή από το chat, αλλά καλύτερη για σύνθετα θέματα που χρειάζονται στιγμιότυπα, αριθμούς παραγγελίας ή μεγάλες εξηγήσεις. Πολλά brands θεωρούν ακόμα το email το βασικό τους κανάλι εξυπηρέτησης.
3. Τηλεφωνική υποστήριξη
Η τηλεφωνική υποστήριξη συνδέει τους πελάτες με την ομάδα σου μέσω φωνητικών κλήσεων. Ξεχωρίζει όταν κάποιος χρειάζεται καθοδήγηση βήμα προς βήμα ή είναι αρκετά εκνευρισμένος ώστε να θέλει αμέσως έναν άνθρωπο. Κοστίζει επίσης περισσότερο σε προσωπικό, γι' αυτό πολλές μικρές ομάδες τη χρησιμοποιούν επιλεκτικά.
4. Υποστήριξη μέσω social media
Η εξυπηρέτηση μέσω social media γίνεται στους δημόσιους λογαριασμούς του brand σου, με σχόλια και άμεσα μηνύματα. Είναι ορατή σε άλλους πελάτες, άρα η ποιότητα της απάντησης επηρεάζει τη φήμη σου πέρα από το άτομο που ρώτησε.
5. Υποστήριξη self-service
Η υποστήριξη self-service επιτρέπει στους πελάτες να βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις μέσα από άρθρα βοήθειας, συχνές ερωτήσεις και βάσεις γνώσεων με αναζήτηση. Μειώνει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και αφήνει την ομάδα σου ελεύθερη για θέματα που χρειάζονται πραγματικά άνθρωπο.
6. Φόρμες επικοινωνίας και αιτήματα
Οι φόρμες επικοινωνίας στην ιστοσελίδα σου συγκεντρώνουν δομημένα αιτήματα που η ομάδα σου μπορεί να παρακολουθεί και να αναθέτει. Συχνά τροφοδοτούν ένα σύστημα αιτημάτων που κρατά κάθε συζήτηση οργανωμένη.
Κάθε είδος καναλιού παίζει διαφορετικό ρόλο στη στρατηγική υποστήριξής σου. Ξεκίνα με υποστήριξη μέσω live chat ή υποστήριξη μέσω email, ανάλογα με το κανάλι που χρησιμοποιούν περισσότερο οι πελάτες σου σήμερα.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσα κανάλια εξυπηρέτησης πρέπει να προσφέρει μια μικρή επιχείρηση;
Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις τα πάνε καλά ξεκινώντας με δύο ή τρία κανάλια, όπως email και φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα τους. Αν προσθέσεις κι άλλα πριν η ομάδα σου μπορεί να απαντά με συνέπεια, δημιουργείς κενά που απογοητεύουν τους πελάτες. Μεγάλωσε τη λίστα καναλιών όσο το επιτρέπουν η ομάδα και ο όγκος.
Είναι το live chat καλύτερο από το email για την εξυπηρέτηση πελατών;
Κανένα κανάλι δεν είναι καλύτερο γενικά, γιατί εξυπηρετούν διαφορετικές ανάγκες. Το live chat δουλεύει για γρήγορες ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο, ενώ το email χειρίζεται αναλυτικά ή μη επείγοντα θέματα. Πολλά brands προσφέρουν και τα δύο, ώστε οι πελάτες να διαλέγουν ό,τι ταιριάζει στην περίπτωσή τους.
Χρειάζομαι τηλεφωνική υποστήριξη αν έχω ήδη email και chat;
Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι προαιρετική για πολλές online επιχειρήσεις, ειδικά στην αρχή. Αν οι πελάτες σου σπάνια τηλεφωνούν και τα γραπτά κανάλια λύνουν καλά τα θέματα, μπορεί να μην τη χρειάζεσαι ακόμα. Πρόσθεσέ την όταν ο όγκος κλήσεων ή η επείγουσα φύση τους δικαιολογεί το κόστος προσωπικού.
Πού πρέπει να βάλω τις επιλογές επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μου;
Τοποθέτησε τις επιλογές επικοινωνίας εκεί όπου οι πελάτες ψάχνουν φυσικά βοήθεια, όπως σε μια ειδική σελίδα υποστήριξης, στο υποσέλιδο και στη διαδικασία πληρωμής. Με το WEMASY μπορείς να φτιάξεις μια σελίδα υποστήριξης με τον δημιουργό ιστοσελίδων και να συνδέσεις το email, τη φόρμα ή το chat από ένα καθαρό σημείο.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε κανάλι υποστήριξης και contact center;
Το κανάλι υποστήριξης είναι μία μόνο διαδρομή που χρησιμοποιούν οι πελάτες για να σε βρουν, όπως το email ή το τηλέφωνο. Το contact center είναι η ομάδα και το σύστημα που διαχειρίζεται αιτήματα σε πολλά κανάλια ταυτόχρονα. Μάθε περισσότερα στο κεφάλαιο τι είναι ένα contact center.
Μπορεί το self-service να αντικαταστήσει εντελώς την ανθρώπινη υποστήριξη;
Το self-service μειώνει τον όγκο, αλλά σπάνια αντικαθιστά πλήρως την ανθρώπινη υποστήριξη. Μερικά προβλήματα χρειάζονται κρίση, κατανόηση ή πρόσβαση σε στοιχεία λογαριασμού που ένα άρθρο βοήθειας δεν μπορεί να δώσει. Οι πιο δυνατές διατάξεις συνδυάζουν το self-service με τουλάχιστον ένα κανάλι όπου οι πελάτες μπορούν να μιλήσουν με άνθρωπο. Διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών για πληρέστερη εικόνα.