Ρώτησες έναν υποψήφιο πώς χειρίζεται έναν θυμωμένο πελάτη. Είπε ότι μένει ψύχραιμος και ακούει. Μετά του έδωσες ένα ζωντανό σενάριο και πάγωσε για τριάντα δευτερόλεπτα, πριν προσφέρει μια γενική συγγνώμη που δεν έλυσε τίποτα. Οι σωστές ερωτήσεις συνέντευξης ξεχωρίζουν όσους τα λένε ωραία από όσους μπορούν πραγματικά να κάνουν τη δουλειά.
Οι ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών είναι οι ερωτήσεις και τα σενάρια που χρησιμοποιείς στην πρόσληψη, για να κρίνεις αν ένας υποψήφιος ταιριάζει σε ρόλο υποστήριξης. Πάνε πέρα από τα στοιχεία του βιογραφικού και δοκιμάζουν την επικοινωνία, την ενσυναίσθηση, την επίλυση προβλημάτων και τον χαρακτήρα σε καταστάσεις που μοιάζουν με πραγματικές συζητήσεις με πελάτες. Να οι ερωτήσεις που σε βοηθούν να προσλάβεις agents που αποδίδουν από την πρώτη μέρα.
Ποιοι τύποι ερωτήσεων δουλεύουν καλύτερα για ρόλους υποστήριξης;
Οι αποτελεσματικές ερωτήσεις συνέντευξης για την υποστήριξη πελατών χωρίζονται σε τέσσερις κατηγορίες. Χρησιμοποίησε μείγμα και των τεσσάρων σε κάθε συνέντευξη, για να έχεις πλήρη εικόνα του υποψηφίου.
1. Ερωτήσεις συμπεριφοράς
Ζητούν από τους υποψηφίους να περιγράψουν προηγούμενες εμπειρίες. Δείχνουν μοτίβα στον τρόπο που κάποιος χειρίζεται την πίεση, τη συνεργασία και τους δύσκολους πελάτες.
«Πες μου για μια φορά που είχες να αντιμετωπίσεις έναν αναστατωμένο πελάτη. Τι έκανες και ποιο ήταν το αποτέλεσμα;»
«Περίγραψε μια κατάσταση όπου δεν ήξερες την απάντηση στην ερώτηση ενός πελάτη. Πώς το χειρίστηκες;»
«Δώσε μου ένα παράδειγμα που έκανες κάτι παραπάνω απ' όσα σου αναλογούσαν για να βοηθήσεις κάποιον.»
2. Ερωτήσεις σεναρίων
Παρουσιάζουν υποθετικά σενάρια που ο υποψήφιος δεν έχει ξαναζήσει. Δοκιμάζουν το ένστικτο και την κρίση, και όχι τις προβαρισμένες ιστορίες.
«Ένας πελάτης θέλει επιστροφή χρημάτων εκτός της προθεσμίας επιστροφών. Πώς θα απαντούσες;»
«Χειρίζεσαι τρεις συζητήσεις chat και φτάνει ένα επείγον email. Τι κάνεις πρώτα;»
«Ένας πελάτης λέει ότι το προϊόν σου χάλασε μετά από μία εβδομάδα χρήσης. Περίγραψέ μου την απάντησή σου.»
3. Ερωτήσεις αξιολόγησης δεξιοτήτων
Δοκιμάζουν συγκεκριμένες ικανότητες που απαιτεί ο ρόλος, όπως η σαφήνεια στη γραφή, η περιέργεια για το προϊόν ή η προσοχή στη λεπτομέρεια.
«Διάβασε αυτό το email πελάτη και γράψε μια απάντηση.» (Δώσε ένα δείγμα μηνύματος με ρεαλιστικό θέμα.)
«Ποιες ερωτήσεις θα έκανες σε έναν πελάτη που λέει ότι η παραγγελία του δεν έφτασε ποτέ;»
«Πώς θα εξηγούσες την πολιτική επιστροφών μας σε κάποιον που τη βρίσκει μπερδεμένη;»
4. Ερωτήσεις κουλτούρας και κινήτρου
Δείχνουν αν ο υποψήφιος θέλει αυτό το είδος δουλειάς και αν ταιριάζει στο περιβάλλον της ομάδας σου.
«Τι σου αρέσει περισσότερο στο να βοηθάς πελάτες;»
«Πώς ξεκουράζεσαι μετά από μια δύσκολη μέρα συζητήσεων υποστήριξης;»
«Πώς είναι για σένα η καλή εξυπηρέτηση πελατών;»
Τι να προσέξεις στις απαντήσεις;
Οι δυνατοί υποψήφιοι δίνουν συγκεκριμένα παραδείγματα με καθαρές ενέργειες και αποτελέσματα. Αναγνωρίζουν τα συναισθήματα του πελάτη πριν πηδήξουν στις λύσεις. Κάνουν διευκρινιστικές ερωτήσεις αντί να μαντεύουν. Παραδέχονται πότε θα χρειαζόταν να κλιμακώσουν ή να ψάξουν, αντί να μπλοφάρουν μια απάντηση.
Τα κόκκινα σημάδια είναι να ρίχνουν το φταίξιμο στους πελάτες, να προσφέρουν επιστροφές ή υποσχέσεις πέρα από ό,τι επιτρέπει η πολιτική σου και να δίνουν αόριστες απαντήσεις χωρίς συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Όποιος δεν μπορεί να γράψει καθαρή απάντηση σε ένα τεστ γραφής, θα δυσκολεύεται καθημερινά στην υποστήριξη με email και chat.
Συνδύασε αυτές τις ερωτήσεις με τη διαδικασία πρόσληψης του κεφαλαίου μας για το πώς να προσλάβεις agents εξυπηρέτησης πελατών. Μετά την πρόσληψη, χρησιμοποίησε το πώς να εκπαιδεύσεις υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών, για να μετατρέψεις μια καλή συνέντευξη σε δυνατό πρώτο μήνα στη δουλειά.
Πώς δομείς την ίδια τη συνέντευξη;
Ξεκίνα με μια σύντομη γνωριμία και μια εικόνα του ρόλου. Αφιέρωσε είκοσι λεπτά σε ερωτήσεις συμπεριφοράς και κουλτούρας. Μετά πέρασε σε σενάρια και σε τεστ γραφής για τα υπόλοιπα είκοσι με τριάντα λεπτά. Άφησε πέντε λεπτά στο τέλος για τις ερωτήσεις του υποψηφίου. Οι υποψήφιοι που κάνουν στοχαστικές ερωτήσεις για τη διαδικασία υποστήριξής σου συχνά δείχνουν γνήσιο ενδιαφέρον για τη δουλειά.
Βαθμολόγησε κάθε υποψήφιο με ένα απλό rubric: σαφήνεια επικοινωνίας, ενσυναίσθηση, επίλυση προβλημάτων και κουλτούρα. Η σύγκριση των βαθμών ανάμεσα στους υποψηφίους κρατά τις αποφάσεις πρόσληψης πάνω σε στοιχεία και όχι σε πρώτες εντυπώσεις.
Οι καλές ερωτήσεις συνέντευξης είναι το καλύτερο φίλτρο σου πριν κάποιος αρχίσει να μιλά με πραγματικούς πελάτες. Χρησιμοποίησέ τες με συνέπεια και η ποιότητα της ομάδας σου βελτιώνεται με κάθε πρόσληψη.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες ερωτήσεις να κάνω σε κάθε υποψήφιο;
Στόχευσε σε οκτώ με δώδεκα ερωτήσεις σε μια συνέντευξη 45 λεπτών. Βάλε τουλάχιστον δύο συμπεριφοράς, δύο σεναρίων, ένα τεστ γραφής και δύο κουλτούρας. Η ποιότητα των απαντήσεων μετράει περισσότερο από τον αριθμό των ερωτήσεων.
Να βάλω άσκηση role-play στη συνέντευξη;
Το role-play είναι από τους δυνατότερους προγνώστες της απόδοσης στη δουλειά για ρόλους υποστήριξης. Δώσε στον υποψήφιο ένα ρεαλιστικό σενάριο θυμωμένου πελάτη και δες πώς αντιδρά σε πραγματικό χρόνο. Κράτα το στα πέντε λεπτά, ώστε να μην κυριαρχήσει στη συνέντευξη.
Ποιο είναι ένα καλό τεστ γραφής για υποψηφίους υποστήριξης;
Δώσε ένα δείγμα email πελάτη με συνηθισμένο θέμα και ζήτα από τον υποψήφιο να γράψει απάντηση σε δέκα λεπτά. Αξιολόγησε τη σαφήνεια, τον τόνο και το αν κάνει τις σωστές ερωτήσεις συνέχειας. Μοιάζει πολύ με την καθημερινή δουλειά του με email και chat.
Πώς κρίνω αν ένας υποψήφιος μπορεί να μάθει τα εργαλεία μας;
Ρώτα πώς έμαθε νέο λογισμικό σε προηγούμενους ρόλους και αν νιώθει άνετα να ακολουθεί γραπτές διαδικασίες. Στο onboarding, πέρασέ τον από το σύστημα tickets. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY είναι αρκετά απλό, ώστε οι περισσότεροι υποψήφιοι να γίνονται παραγωγικοί μετά από μια σύντομη καθοδηγούμενη συνεδρία.
Να δημοσιεύσω συμβουλές συνέντευξης στη σελίδα καριέρας μας;
Το να μοιραστείς τι να περιμένουν στη συνέντευξη βοηθά τους υποψήφιους να προετοιμαστούν και δείχνει ότι η επωνυμία σου εκτιμά τη διαφάνεια. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς παίρνω συνέντευξη για θέσεις απομακρυσμένης υποστήριξης;
Κάνε τις απομακρυσμένες συνεντεύξεις με βίντεο, με τις ίδιες ερωτήσεις και το ίδιο τεστ γραφής που θα έκανες δια ζώσης. Πρόσεξε ιδιαίτερα τη γραπτή επικοινωνία, γιατί οι απομακρυσμένοι agents βασίζονται πολύ σε αυτήν. Το κεφάλαιό μας για το τι είναι η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει επιπλέον θέματα πρόσληψης.