Η ομάδα σου έλυσε 200 tickets την περασμένη εβδομάδα. Οι χρόνοι απόκρισης φαίνονταν καλοί. Οι βαθμοί ποιότητας έμειναν σταθεροί. Μετά στάλθηκε μια έρευνα και τα αποτελέσματα γύρισαν στο 62 τοις εκατό ικανοποιημένοι. Οι αριθμοί στον πίνακα ελέγχου σου έλεγαν μία ιστορία. Οι πελάτες έλεγαν άλλη.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι σύντομα ερωτηματολόγια που στέλνεις στους πελάτες μετά από μια επαφή με την υποστήριξη ή σε τακτά διαστήματα, για να μετρήσεις πόσο ευχαριστημένοι είναι με την εξυπηρέτησή σου. Καταγράφουν την οπτική του πελάτη, που οι εσωτερικές μετρικές, όπως ο χρόνος απόκρισης και ο όγκος tickets, δεν μπορούν να δείξουν μόνες τους. Να πώς δουλεύουν οι έρευνες και πώς να τις χρησιμοποιείς σωστά.
Τι είναι οι έρευνες ικανοποίησης πελατών;
Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών ζητά από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την εμπειρία τους με την ομάδα υποστήριξης, το προϊόν ή την επωνυμία σου. Η πιο συνηθισμένη μορφή είναι μία ερώτηση που στέλνεται αμέσως μετά το κλείσιμο ενός ticket: «Πόσο ικανοποιημένος ήσουν από την υποστήριξη που έλαβες;» Οι πελάτες διαλέγουν μια βαθμολογία, συνήθως σε κλίμακα από ένα έως πέντε, και προαιρετικά αφήνουν σχόλιο.
Οι έρευνες μπορούν να είναι και μεγαλύτερες. Κάποιες επιχειρήσεις στέλνουν τριμηνιαία ερωτηματολόγια για τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης, την ικανοποίηση από το προϊόν και την πιθανότητα να το προτείνουν. Το σωστό μήκος εξαρτάται από τον χρόνο που θα δώσουν οι πελάτες σου και από τις αποφάσεις που πρέπει να στηρίξουν τα δεδομένα.
Γιατί έχουν σημασία οι έρευνες ικανοποίησης για τις ομάδες υποστήριξης;
Οι εσωτερικοί έλεγχοι ποιότητας σου λένε αν οι agents ακολούθησαν τη διαδικασία. Οι έρευνες ικανοποίησης σου λένε αν ο πελάτης ένιωσε ότι βοηθήθηκε. Και οι δύο οπτικές μετράνε, αλλά μόνο ο πελάτης μπορεί να σου πει αν ο τόνος ήταν ψυχρός, αν η λύση άργησε ή αν το θέμα γύρισε μια εβδομάδα μετά.
Τα δεδομένα των ερευνών βοηθούν τους υπεύθυνους να κάνουν coaching στους agents με πραγματική ανατροφοδότηση πελατών, αντί για υποθέσεις. Αποκαλύπτουν και συστημικά προβλήματα. Αν η ικανοποίηση πέφτει κάθε Δευτέρα, ίσως η κάλυψη του Σαββατοκύριακου χρειάζεται προσοχή. Αν μία κατηγορία προϊόντων βαθμολογείται σταθερά χαμηλά, το πρόβλημα μπορεί να είναι η τεκμηρίωση και όχι η απόδοση των agents.
Τι να ρωτάς σε μια έρευνα υποστήριξης;
Κράτα τις έρευνες μετά το ticket σύντομες. Μία έως τρεις ερωτήσεις αρκούν. Οι πελάτες που μόλις ξόδεψαν χρόνο για να λύσουν ένα πρόβλημα δύσκολα θα συμπληρώσουν φόρμα δέκα ερωτήσεων.
Βασική ερώτηση ικανοποίησης: «Πόσο ικανοποιημένος ήσουν από την υποστήριξη που έλαβες;» με κλίμακα ένα έως πέντε.
Ερώτηση επίλυσης: «Λύθηκε πλήρως το θέμα σου;» με επιλογές ναι ή όχι.
Προαιρετικό ελεύθερο σχόλιο: «Θέλεις να μοιραστείς κάτι ακόμα;» για πελάτες που θέλουν να αναπτύξουν τη γνώμη τους.
Για μεγαλύτερες τριμηνιαίες έρευνες, πρόσθεσε ερωτήσεις για τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης, την ευκολία επικοινωνίας με την υποστήριξη και το αν ο πελάτης θα πρότεινε την επωνυμία σου. Το κεφάλαιό μας για τις μετρικές ικανοποίησης πελατών εξηγεί πώς να παρακολουθείς και να ερμηνεύεις αυτούς τους βαθμούς στον χρόνο.
Πώς χρησιμοποιείς τα αποτελέσματα των ερευνών;
Η συλλογή ανατροφοδότησης είναι χρήσιμη μόνο αν δράσεις πάνω της. Ακολούθησε αυτές τις πρακτικές για να μετατρέψεις τα δεδομένα σε βελτιώσεις.
Εξέταζε τα αποτελέσματα εβδομαδιαία. Κοίτα μέσους όρους, τάσεις και μεμονωμένες χαμηλές βαθμολογίες. Σήμανε κάθε ticket που πήρε ένα ή δύο, για παρακολούθηση από υπεύθυνο.
Σύνδεσε τους βαθμούς με agents και τύπους θεμάτων. Αν ένας agent βαθμολογείται σταθερά χαμηλά, κανόνισε coaching. Αν ένας τύπος θέματος βαθμολογείται χαμηλά σε όλους τους agents, ενημέρωσε το κέντρο βοήθειας ή την τεκμηρίωση του προϊόντος.
Κλείσε τον κύκλο με τους πελάτες. Όταν ένας πελάτης αφήνει χαμηλό βαθμό, βάλε έναν υπεύθυνο να επικοινωνήσει για να καταλάβει τι πήγε στραβά. Οι πελάτες που βλέπουν ότι απαντάς στην ανατροφοδότησή τους συχνά γίνονται πιο πιστοί από όσους δεν είχαν ποτέ πρόβλημα.
Μοιράσου τη θετική ανατροφοδότηση με την ομάδα. Οι agents που ακούν μόνο για τα λάθη χάνουν το κίνητρο. Γιόρτασε τους υψηλούς βαθμούς στις συναντήσεις της ομάδας και χρησιμοποίησε τα θετικά σχόλια ως παραδείγματα εξαιρετικής εξυπηρέτησης.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών ολοκληρώνουν τον κύκλο ανατροφοδότησης που ξεκινά ο εσωτερικός έλεγχος ποιότητας. Χρησιμοποίησε και τα δύο μαζί για πλήρη εικόνα της απόδοσης της ομάδας. Για την πλευρά του QA, διάβασε τον έλεγχο ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό το κεφάλαιο κλείνει την ενότητα για τη δημιουργία και διαχείριση ομάδας υποστήριξης. Αν δεν έχεις διαβάσει ακόμα το πώς να φτιάξεις ομάδα εξυπηρέτησης πελατών, ξεκίνα από εκεί για ολόκληρη τη διαδρομή από το μηδέν σε μια ομάδα που λειτουργεί.
Συχνές ερωτήσεις
Πότε να στέλνω μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;
Στείλε τις έρευνες μετά το ticket μέσα σε 24 ώρες από το κλείσιμο της συζήτησης, όσο η εμπειρία είναι φρέσκια. Για τις ευρύτερες τριμηνιαίες έρευνες, διάλεξε μια σταθερή ημερομηνία και κράτα το πρόγραμμα προβλέψιμο. Απόφυγε να στέλνεις έρευνες σε γνωστές περιόδους αιχμής, όταν οι πελάτες απαντούν λιγότερο.
Ποια είναι μια καλή βαθμολογία ικανοποίησης πελατών για την υποστήριξη;
Πολλές ομάδες υποστήριξης στοχεύουν στο 80 τοις εκατό ή παραπάνω σε κλίμακα ικανοποίησης πέντε βαθμών. Σύγκρινε με το δικό σου ιστορικό και όχι με μέσους όρους του κλάδου. Μια βαθμολογία που ανεβαίνει μήνα με τον μήνα δείχνει ότι οι βελτιώσεις σου δουλεύουν, όποιος κι αν είναι ο απόλυτος αριθμός.
Πρέπει οι έρευνες ικανοποίησης να είναι ανώνυμες;
Οι έρευνες μετά το ticket συνήθως δεν είναι ανώνυμες, γιατί πρέπει να συνδέσεις τη βαθμολογία με τη συγκεκριμένη επαφή και τον agent. Ξεκαθάρισέ το στους πελάτες. Στις ευρύτερες τριμηνιαίες έρευνες, η ανωνυμία μπορεί να ενθαρρύνει πιο ειλικρινή ανατροφοδότηση για τη συνολική εξυπηρέτηση.
Μπορώ να στέλνω έρευνες μέσα από το σύστημα υποστήριξής μου;
Όταν στέλνεις τις έρευνες από το ίδιο σύστημα όπου έγινε η συζήτηση, η διαδικασία μένει απλή για τους πελάτες. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY επιτρέπει στην ομάδα σου να διαχειρίζεται συζητήσεις και να παρακολουθεί την ανατροφοδότηση από έναν πίνακα ελέγχου.
Πού να προωθήσω την έρευνα ικανοποίησης στην ιστοσελίδα μου;
Οι περισσότερες έρευνες μετά το ticket στέλνονται με email μετά την επαφή και δεν εμφανίζονται στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς πάντως να προσθέσεις μια φόρμα γενικής ανατροφοδότησης στη σελίδα υποστήριξής σου στον Δημιουργό ιστοσελίδων, για πελάτες που θέλουν να πουν τη γνώμη τους εκτός συγκεκριμένου ticket.
Πώς διαφέρουν οι έρευνες ικανοποίησης από τους ελέγχους ποιότητας;
Οι έρευνες καταγράφουν την οπτική του πελάτη, ενώ οι έλεγχοι QA αξιολογούν τις συζητήσεις με βάση εσωτερικά πρότυπα. Χρησιμοποίησε και τα δύο για πλήρη εικόνα. Το κεφάλαιό μας για τον έλεγχο ποιότητας στην εξυπηρέτηση πελατών καλύπτει την πλευρά του εσωτερικού ελέγχου.