Χρειάζεται η ομάδα υποστήριξης να κάθεται στο ίδιο δωμάτιο για να δουλεύει καλά; Πολλοί επιχειρηματίες το θεωρούν δεδομένο, μέχρι να δουν έναν απομακρυσμένο agent να λύνει tickets πιο γρήγορα από την ομάδα του γραφείου, με λιγότερες διακοπές και χωρίς μια μετακίνηση να κλέβει ενέργεια από το πρωί του.
Η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα μοντέλο υποστήριξης όπου οι agents χειρίζονται τις συζητήσεις με πελάτες από μέρος εκτός κεντρικού γραφείου, συνήθως από το σπίτι. Χρησιμοποιούν ψηφιακά εργαλεία για tickets, επικοινωνία και συνεργασία, αντί να πηγαίνουν στο γραφείο ενός συναδέλφου. Η απομακρυσμένη υποστήριξη μεγαλώνει σταθερά, γιατί ανοίγει μεγαλύτερη δεξαμενή ταλέντων και συχνά μειώνει τα λειτουργικά έξοδα. Να τι πρέπει να ξέρεις πριν πας απομακρυσμένα.
Πώς δουλεύει η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών;
Η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση δουλεύει όπως η υποστήριξη στο γραφείο, ως προς το τι κάνουν οι agents. Απαντούν σε email, χειρίζονται συνεδρίες chat, επεξεργάζονται αιτήματα και κλιμακώνουν θέματα. Η διαφορά είναι πού δουλεύουν και πώς μένει συνδεδεμένη η ομάδα.
Οι agents μπαίνουν σε ένα κοινό σύστημα tickets στην αρχή της βάρδιας τους. Παίρνουν tickets από την ουρά, απαντούν από το κατάλληλο κανάλι και ενημερώνουν την κατάσταση του ticket όσο δουλεύουν. Οι υπεύθυνοι παρακολουθούν τις ουρές, ελέγχουν την ποιότητα και κάνουν συναντήσεις ομάδας με βιντεοκλήση, αντί για αίθουσα συσκέψεων.
Το μοντέλο δουλεύει και σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Μια ομάδα σκορπισμένη σε περιοχές μπορεί να προσφέρει περισσότερες ώρες κάλυψης, χωρίς να ζητά από κανέναν νυχτερινή βάρδια σε γραφείο.
Τι χρειάζονται οι απομακρυσμένες ομάδες υποστήριξης για να πετύχουν;
Οι απομακρυσμένοι ρόλοι εξυπηρέτησης από το σπίτι πετυχαίνουν ή αποτυγχάνουν με βάση τρεις παράγοντες: εργαλεία, διαδικασίες και συνήθειες επικοινωνίας.
1. Αξιόπιστα εργαλεία
Οι απομακρυσμένοι agents χρειάζονται σύστημα tickets, σταθερό internet και τρόπο να επικοινωνούν με τους συναδέλφους σε πραγματικό χρόνο. Όλα πρέπει να ζουν σε ένα σύστημα, ώστε οι agents να μην αλλάζουν ανάμεσα σε πέντε εφαρμογές για ένα ticket. Διάβασε το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος tickets υποστήριξης για να δεις γιατί ένα κεντρικό σύστημα μετράει περισσότερο στις απομακρυσμένες ομάδες.
2. Καθαρές διαδικασίες
Τεκμηρίωσε κάθε ροή εργασίας, ώστε οι agents να βρίσκουν απαντήσεις χωρίς να χτυπούν στον ώμο έναν συνάδελφο. Οι διαδρομές κλιμάκωσης, οι κανόνες έγκρισης επιστροφών και τα πρότυπα απαντήσεων πρέπει να ζουν σε μια κοινή βάση γνώσεων. Η ασάφεια που σε ένα γραφείο ανέχεσαι, γίνεται εμπόδιο όταν όλοι δουλεύουν μόνοι.
3. Τακτική επικοινωνία
Κανόνισε καθημερινές ή εβδομαδιαίες συναντήσεις ομάδας με βίντεο. Χρησιμοποίησε ένα κοινό κανάλι για γρήγορες ερωτήσεις που δεν χρειάζονται σύσκεψη. Οι υπεύθυνοι πρέπει να κάνουν ατομικές συναντήσεις με την ίδια συχνότητα όπως στο γραφείο. Η απομόνωση είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος στην απομακρυσμένη υποστήριξη, και η τακτική επαφή την προλαβαίνει.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα και οι προκλήσεις;
Η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών ανοίγει πρόσβαση σε ταλέντα πέρα από την τοπική σου περιοχή. Μειώνει τα έξοδα γραφείου και συχνά βελτιώνει την ικανοποίηση των agents, αφού καταργεί τις μετακινήσεις. Οι agents με ήσυχο χώρο στο σπίτι μπορεί να συγκεντρώνονται καλύτερα απ' ό,τι σε ένα πολυσύχναστο ανοιχτό γραφείο.
Οι προκλήσεις είναι επίσης υπαρκτές. Το onboarding νέων agents εξ αποστάσεως θέλει περισσότερη προσπάθεια. Το χτίσιμο κουλτούρας ομάδας απαιτεί σκόπιμες δραστηριότητες, και όχι τυχαίες κουβέντες στο διάλειμμα. Οι υπεύθυνοι πρέπει να εμπιστεύονται τις μετρικές αποτελέσματος περισσότερο από τη φυσική παρουσία, κάτι που είναι προσαρμογή για όσους έχουν συνηθίσει να περπατούν στον όροφο.
Η ασφάλεια έχει επίσης σημασία. Οι απομακρυσμένοι agents έχουν πρόσβαση σε δεδομένα πελατών από δίκτυα στο σπίτι, οπότε χρειάζονται καθαρές πολιτικές για τη χρήση συσκευών, τη διαχείριση κωδικών και τον χειρισμό δεδομένων.
Πότε να διαλέξεις απομακρυσμένη υποστήριξη;
Η απομακρυσμένη υποστήριξη δουλεύει καλά για ομάδες με πολύ email και chat, όπου οι συζητήσεις είναι ήδη ψηφιακές. Και οι ομάδες με πολύ τηλέφωνο μπορούν να πάνε απομακρυσμένα, αλλά χρειάζονται αξιόπιστες ρυθμίσεις τηλεφώνου στο σπίτι ή εργαλεία softphone με καλά ακουστικά.
Ξεκίνα απομακρυσμένα αν το προϊόν και τα εργαλεία σου βασίζονται στο cloud και οι διαδικασίες σου είναι τεκμηριωμένες. Αν η ομάδα σου βασίζεται ακόμα σε κουβέντες στον διάδρομο για να λύνει προβλήματα, διόρθωσε πρώτα τα κενά τεκμηρίωσης. Το κεφάλαιό μας για το πώς να φτιάξεις ομάδα εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει τα θεμέλια που χρειάζεσαι πριν πας απομακρυσμένα.
Η απομακρυσμένη εξυπηρέτηση πελατών είναι δοκιμασμένο μοντέλο όταν τα εργαλεία, οι διαδικασίες και η επικοινωνία είναι γερά. Στήσε τα σωστά και η ομάδα σου μπορεί να δίνει εξαιρετική εξυπηρέτηση από παντού. Για να μετρήσεις αν οι απομακρυσμένοι agents κρατούν την ποιότητα, δες τις έρευνες ικανοποίησης πελατών για να μαζεύεις ανατροφοδότηση πελατών για συζητήσεις που χειρίστηκαν απομακρυσμένοι agents.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια πλήρως απομακρυσμένη ομάδα υποστήριξης να φτάσει την ποιότητα του γραφείου;
Οι απομακρυσμένες ομάδες συχνά φτάνουν ή ξεπερνούν την ποιότητα του γραφείου, όταν έχουν δυνατά εργαλεία και τεκμηριωμένες διαδικασίες. Η βασική διαφορά είναι η σκόπιμη επικοινωνία. Οι απομακρυσμένες ομάδες που κανονίζουν τακτικές συναντήσεις και κρατούν καθαρές ροές εργασίας αποδίδουν όσο και οι ομάδες που δουλεύουν στον ίδιο χώρο.
Τι εξοπλισμό χρειάζονται οι απομακρυσμένοι agents υποστήριξης;
Τουλάχιστον χρειάζονται αξιόπιστο υπολογιστή, σταθερό internet και ήσυχο χώρο εργασίας. Οι ρόλοι με τηλέφωνο χρειάζονται και ποιοτικά ακουστικά. Οι agents chat και email μπορούν να ξεκινήσουν με βασικό εξοπλισμό. Δώσε επίδομα για τη διαμόρφωση γραφείου στο σπίτι, αν το επιτρέπει ο προϋπολογισμός σου.
Πώς συνεργάζονται οι απομακρυσμένες ομάδες στα δύσκολα tickets;
Χρησιμοποίησε τις εσωτερικές σημειώσεις και το chat ομάδας του συστήματος tickets, για να εμπλέξεις συναδέλφους χωρίς να βγεις από το νήμα της συζήτησης. Το εργαλείο Εξυπηρέτηση πελατών του WEMASY επιτρέπει στους απομακρυσμένους agents να αναθέτουν tickets, να αφήνουν σημειώσεις ομάδας και να βλέπουν ποιος χειρίζεται τι από έναν κοινό πίνακα ελέγχου.
Πρέπει οι απομακρυσμένοι agents να χρησιμοποιούν την ίδια σελίδα υποστήριξης με τις ομάδες του γραφείου;
Όλοι οι agents πρέπει να στέλνουν τους πελάτες στην ίδια σελίδα υποστήριξης, ανεξάρτητα από τον τόπο εργασίας. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σού επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς κάνω αποτελεσματικό onboarding σε έναν απομακρυσμένο agent υποστήριξης;
Κάνε το onboarding με βίντεο και κοινή χρήση οθόνης για τις ξεναγήσεις στα εργαλεία. Βάλε τον νέο agent δίπλα σε έναν mentor για τις πρώτες δύο εβδομάδες. Το κεφάλαιό μας για το πώς να εκπαιδεύσεις υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει ένα δομημένο πλαίσιο onboarding που δουλεύει και εξ αποστάσεως.
Πώς προλαβαίνω την εξάντληση των απομακρυσμένων agents υποστήριξης;
Όρισε καθαρές ώρες εργασίας, αποθάρρυνε τους ελέγχους tickets εκτός ωραρίου και κανόνισε τακτικές ατομικές συναντήσεις. Οι απομακρυσμένοι agents αντιμετωπίζουν απομόνωση πάνω από το κανονικό στρες της υποστήριξης. Διάβασε το κεφάλαιό μας για το πώς να προλάβεις την εξάντληση της ομάδας υποστήριξης για συγκεκριμένες τακτικές.