Οι καλύτερες ομάδες υποστήριξης δεν περιμένουν να χτυπήσει το τηλέφωνο. Φτιάχνουν ένα μέρος όπου οι πελάτες βρίσκουν μόνοι τους απαντήσεις, οποιαδήποτε ώρα της ημέρας, χωρίς φόρμα και χωρίς αναμονή σε ουρά.
Αυτό το μέρος είναι το κέντρο βοήθειας. Είναι η ειδική ενότητα της ιστοσελίδας σου όπου ζει το περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης. Άρθρα, οδηγοί, συχνές ερωτήσεις και επιλογές επικοινωνίας συνδέονται σε έναν κόμβο με αναζήτηση. Δες τι είναι ένα κέντρο βοήθειας, τι περιλαμβάνει συνήθως και γιατί βρίσκεται στο κέντρο της σύγχρονης εξυπηρέτησης πελατών.
Τι είναι ένα κέντρο βοήθειας;
Το κέντρο βοήθειας είναι ένας online κόμβος όπου οι πελάτες βρίσκουν απαντήσεις για το προϊόν ή την υπηρεσία σου χωρίς να επικοινωνήσουν άμεσα με την υποστήριξη. Συνήθως έχει γραμμή αναζήτησης, οργανωμένες κατηγορίες και μια συλλογή άρθρων για τις συνηθισμένες εργασίες και ερωτήσεις.
Σκέψου το σαν την πρώτη πόρτα του περιεχομένου αυτοεξυπηρέτησης. Αντί για διάσπαρτες σελίδες συχνών ερωτήσεων και τυχαία άρθρα blog, όλα ζουν σε έναν χώρο με την ταυτότητά σου. Οι πελάτες ξέρουν ακριβώς πού να πάνε όταν κάτι τους μπερδεύει.
Ένα κέντρο βοήθειας πελατών βρίσκεται συχνά σε διεύθυνση όπως help.yourbrand.com ή yourbrand.com/help. Ο σχεδιασμός ταιριάζει με την κύρια ιστοσελίδα, ώστε η εμπειρία να είναι ενιαία. Η αναζήτηση, η περιήγηση και οι επιλογές επικοινωνίας εμφανίζονται σε κάθε σελίδα.
Τι περιλαμβάνει ένα online κέντρο βοήθειας;
Τα περισσότερα κέντρα βοήθειας συνδυάζουν διάφορους τύπους περιεχομένου. Τα άρθρα βάσης γνώσεων καλύπτουν αναλυτικούς οδηγούς πώς να. Οι ενότητες συχνών ερωτήσεων απαντούν σε γρήγορες απορίες. Οι οδηγοί εκκίνησης συνοδεύουν τους νέους χρήστες στη ρύθμιση. Κάποια έχουν και βίντεο, φόρουμ κοινότητας ή σελίδες κατάστασης για διακοπές υπηρεσίας.
Κάθε κέντρο βοήθειας χρειάζεται καθαρό δρόμο προς την ζωντανή υποστήριξη. Ένα ορατό κουμπί "Επικοινωνία" σε κάθε σελίδα λέει στους πελάτες ότι υπάρχει άνθρωπος όταν η αυτοεξυπηρέτηση δεν αρκεί. Στόχος είναι η λύση και όχι η απόκρουση για χάρη της απόκρουσης.
Τα καλά κέντρα βοήθειας δείχνουν επίσης δημοφιλή άρθρα και πρόσφατα ενημερωμένο περιεχόμενο στην αρχική. Όσοι μπαίνουν για πρώτη φορά βλέπουν τι βρήκαν χρήσιμο οι άλλοι. Όσοι επιστρέφουν εντοπίζουν τα νέα άρθρα από την τελευταία τους επίσκεψη.
Γιατί οι πελάτες προτιμούν ένα κέντρο βοήθειας;
Βασικός λόγος είναι η ταχύτητα. Ένα άρθρο των δύο λεπτών κερδίζει την αναμονή είκοσι λεπτών για απάντηση με email. Οι πελάτες που προτιμούν να λύνουν μόνοι τα προβλήματά τους εκτιμούν μια αξιόπιστη πηγή που μπορούν να ψάξουν οποιαδήποτε στιγμή.
Ένα καλά οργανωμένο κέντρο βοήθειας χτίζει εμπιστοσύνη και πριν από την αγορά. Οι υποψήφιοι διαβάζουν πολιτικές αποστολής, κανόνες επιστροφών και απαιτήσεις ρύθμισης πριν δεσμευτούν. Το διαφανές περιεχόμενο αυτοεξυπηρέτησης μειώνει τον δισταγμό και τις εκπλήξεις μετά την αγορά.
Για την ομάδα σου, το κέντρο βοήθειας μειώνει τα tickets για επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Οι υπάλληλοι αφιερώνουν περισσότερο χρόνο σε σύνθετα θέματα και λιγότερο στο να αντιγράφουν την ίδια απάντηση σε κάθε μήνυμα. Το WEMASY έχει εργαλείο Εξυπηρέτησης πελατών.
Το κέντρο βοήθειας δουλεύει καλύτερα ως μέρος μιας στρατηγικής υποστήριξης σε επίπεδα. Συνδύασέ το με live chat για επείγοντα θέματα και με email για αναλυτικές υποθέσεις. Μάθε περισσότερα για το τι είναι μια βάση γνώσεων και πώς γεμίζει το κέντρο βοήθειας με περιεχόμενο. Το blog μας για τη σημασία ενός συστήματος tickets υποστήριξης εξηγεί πώς δουλεύουν μαζί η αυτοεξυπηρέτηση και τα tickets.
Συχνές ερωτήσεις
Το κέντρο βοήθειας είναι το ίδιο με την εξυπηρέτηση πελατών;
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι η συνολική λειτουργία που βοηθά τους πελάτες πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά. Το κέντρο βοήθειας είναι ένα κανάλι αυτής της λειτουργίας, εστιασμένο στην αυτοεξυπηρέτηση. Το live chat, το email, το τηλέφωνο και η υποστήριξη στα social είναι άλλα κανάλια που συμπληρώνουν το κέντρο βοήθειας.
Χρειάζομαι ξεχωριστή ιστοσελίδα για το κέντρο βοήθειας;
Όχι απαραίτητα. Πολλά brand φιλοξενούν το κέντρο βοήθειας ως ενότητα της κύριας ιστοσελίδας τους. Και ένα subdomain όπως help.yourbrand.com δουλεύει καλά. Σημασία έχει η ενιαία ταυτότητα και η εύκολη πλοήγηση από την κύρια ιστοσελίδα.
Πώς ξεκινάω ένα κέντρο βοήθειας με λίγο περιεχόμενο;
Ξεκίνα με πέντε με δέκα άρθρα για τις πιο συχνές ερωτήσεις σου και έναν καθαρό σύνδεσμο επικοινωνίας. Πρόσθεσε κατηγορίες καθώς μεγαλώνει το περιεχόμενο. Ένα μικρό, ακριβές κέντρο βοήθειας κερδίζει ένα μεγάλο γεμάτο ξεπερασμένες ή άδειες ενότητες.
Μπορεί το WEMASY να δώσει κέντρο βοήθειας για το brand μου;
Το WEMASY έχει εργαλείο Εξυπηρέτησης πελατών. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει το κέντρο βοήθειας να έχει φόρουμ κοινότητας;
Τα φόρουμ κοινότητας δουλεύουν καλά για προϊόντα με μεγάλες, ενεργές βάσεις χρηστών, όπου οι πελάτες βοηθούν ο ένας τον άλλον. Τα μικρότερα brand συχνά κερδίζουν περισσότερα από καλογραμμένα άρθρα και άμεσα κανάλια υποστήριξης. Πρόσθεσε φόρουμ μόνο όταν έχεις πόρους για συντονισμό, ώστε να μένει χρήσιμο.
Πώς μετράω αν δουλεύει το κέντρο βοήθειας;
Παρακολούθησε προβολές άρθρων, όρους αναζήτησης χωρίς αποτελέσματα και τον όγκο tickets στα θέματα που καλύπτει το κέντρο βοήθειας. Η πτώση των επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων μετά από ένα νέο άρθρο είναι δυνατό σήμα. Δες και τους δείκτες ικανοποίησης πελατών στις επαφές υποστήριξης που ξεκίνησαν από το κέντρο βοήθειας.