Παίρνεις την ίδια ερώτηση τρεις φορές πριν το μεσημέρι. Επαναφορά κωδικού. Πού είναι το τιμολόγιό μου. Πώς ακυρώνω. Κάθε μήνυμα καταλήγει στο inbox σου και σε τραβά μακριά από τη δουλειά που πραγματικά προχωρά την επιχείρησή σου. Απαντάς με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά, λέξη προς λέξη, και αναρωτιέσαι γιατί οι πελάτες δεν το βρίσκουν μόνοι τους.
Η βάση γνώσεων είναι η απάντηση σε αυτή την ταλαιπωρία. Είναι μια βιβλιοθήκη άρθρων, οδηγών και απαντήσεων με αναζήτηση, που οι πελάτες μπορούν να περιηγούνται μόνοι τους. Αντί να περιμένουν να απαντήσεις, βρίσκουν αυτό που χρειάζονται σε δευτερόλεπτα. Δες τι είναι πραγματικά μια βάση γνώσεων και γιατί βασίζονται σε αυτήν τόσα brand.
Τι είναι η βάση γνώσεων;
Η βάση γνώσεων είναι μια συλλογή γραπτού περιεχομένου που απαντά σε συχνές ερωτήσεις για το προϊόν, την υπηρεσία ή την επιχείρησή σου. Σκέψου την σαν βιβλιοθήκη βοήθειας στην ιστοσελίδα σου. Κάθε άρθρο καλύπτει ένα θέμα, όπως πώς να επαναφέρεις κωδικό, να ενημερώσεις στοιχεία χρέωσης ή να ξεκινήσεις μια επιστροφή.
Ο ορισμός της βάσης γνώσεων είναι απλός: οργανωμένες πληροφορίες που ο κόσμος μπορεί να αναζητήσει και να διαβάσει χωρίς να επικοινωνήσει μαζί σου. Τα άρθρα ομαδοποιούνται σε κατηγορίες, ώστε οι επισκέπτες να περιηγούνται ανά θέμα ή να πληκτρολογούν μια ερώτηση σε γραμμή αναζήτησης. Το καλό περιεχόμενο βάσης γνώσεων χρησιμοποιεί απλή γλώσσα και σύντομα βήματα, όχι εσωτερική ορολογία που λέει η ομάδα σου στις συναντήσεις.
Η βάση γνώσεων μπορεί να ζει μέσα σε ειδικό κέντρο βοήθειας, δίπλα σε μια σελίδα συχνών ερωτήσεων ή και στα δύο. Η μορφή διαφέρει, αλλά ο στόχος μένει ίδιος. Δώσε στον κόσμο απαντήσεις πριν χρειαστεί να ρωτήσει.
Γιατί μετράει η βάση γνώσεων για την εξυπηρέτηση πελατών;
Οι πελάτες θέλουν γρήγορες απαντήσεις. Πολλοί προτιμούν να βρίσκουν μόνοι τους τις πληροφορίες, αντί να περιμένουν σε ουρά ή να στέλνουν email που μπορεί να πάρει ώρες. Όταν η βάση γνώσεων σου καλύπτει τις ερωτήσεις που ακούς πιο συχνά, η ομάδα υποστήριξής σου ξοδεύει λιγότερο χρόνο σε επαναλαμβανόμενα αιτήματα και περισσότερο σε προβλήματα που θέλουν ανθρώπινη επαφή.
Η βάση γνώσεων δουλεύει επίσης όλο το εικοσιτετράωρο. Η ομάδα σου κοιμάται. Τα άρθρα σου όχι. Κάποιος σε άλλη ζώνη ώρας μπορεί να λύσει ένα πρόβλημα τα μεσάνυχτα, χωρίς να περιμένει να ανοίξει το γραφείο σου. Αυτή η διαθεσιμότητα χτίζει εμπιστοσύνη, ειδικά για μικρές ομάδες που δεν μπορούν να στελεχώσουν υποστήριξη 24 ώρες.
Με τον καιρό, μια καλά συντηρημένη βάση γνώσεων γίνεται αρχείο του πώς δουλεύει το προϊόν σου. Τα νέα μέλη της ομάδας διαβάζουν τα ίδια άρθρα που βλέπουν οι πελάτες, κάτι που κρατά συνεπείς τις απαντήσεις σε κάθε κανάλι.
Τι ανήκει σε μια βάση γνώσεων;
Ξεκίνα με τις ερωτήσεις που ήδη απαντάς με email, chat ή τηλέφωνο. Οι οδηγοί «πώς να», τα βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων, οι εξηγήσεις χρέωσης και οι οδηγίες ρύθμισης λογαριασμού είναι δυνατοί υποψήφιοι. Αν τρεις πελάτες το ρώτησαν αυτή την εβδομάδα, μάλλον αξίζει άρθρο.
Δεν ανήκουν όλα σε δημόσια βάση γνώσεων. Οι εσωτερικές διαδικασίες, οι διαπραγματεύσεις τιμών και οι ευαίσθητες λεπτομέρειες πολιτικής μένουν στο παρασκήνιο. Η δημόσια πλευρά εστιάζει στο να βοηθά τους πελάτες να βοηθούν τον εαυτό τους. Όταν είσαι έτοιμος να φτιάξεις μία, το κεφάλαιό μας για το πώς να δημιουργήσεις μια βάση γνώσεων περνά από το στήσιμο βήμα βήμα.
Η βάση γνώσεων είναι ένα κομμάτι μιας ευρύτερης στρατηγικής αυτοεξυπηρέτησης. Συνδύασέ την με κέντρο βοήθειας, σελίδα συχνών ερωτήσεων και ζωντανή υποστήριξη για θέματα που δεν λύνουν τα άρθρα. Αν θέλεις την πλήρη εικόνα για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η υποστήριξη, διάβασε το blog μας για το τι πρέπει να περιλαμβάνει η εξυπηρέτηση πελατών. Μετά δες τι είναι το λογισμικό βάσης γνώσεων και πώς κρατά οργανωμένο το περιεχόμενό σου.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι η βάση γνώσεων το ίδιο με τη σελίδα συχνών ερωτήσεων;
Η σελίδα συχνών ερωτήσεων και η βάση γνώσεων απαντούν και οι δύο σε ερωτήσεις πελατών, αλλά διαφέρουν στο εύρος. Η σελίδα συχνών ερωτήσεων κρατά συνήθως μια σύντομη λίστα κοινών ερωτήσεων σε μία οθόνη. Η βάση γνώσεων είναι μεγαλύτερη βιβλιοθήκη με κατηγορίες, αναζήτηση και αναλυτικά άρθρα οδηγιών. Πολλά brand χρησιμοποιούν και τα δύο μαζί.
Πόσα άρθρα χρειάζομαι πριν ξεκινήσω μια βάση γνώσεων;
Δεν χρειάζεσαι εκατοντάδες άρθρα για να ξεκινήσεις. Πέντε με δέκα γερά κομμάτια που καλύπτουν τις πιο συχνές ερωτήσεις αρκούν για μια χρήσιμη εκκίνηση. Πρόσθεσε κι άλλα καθώς βλέπεις μοτίβα στα ticket υποστήριξης και στα σχόλια των πελατών.
Μπορεί μια μικρή επιχείρηση να ωφεληθεί από μια βάση γνώσεων;
Οι μικρές επιχειρήσεις συχνά κερδίζουν τα περισσότερα, γιατί κάθε ticket που γλιτώνεις ελευθερώνει περιορισμένο χρόνο. Λίγα καθαρά άρθρα μπορούν να μειώσουν αισθητά τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Το WEMASY συνδέει ένα ενσωματωμένο κέντρο βοήθειας με το σύστημα εξυπηρέτησης πελατών του, ώστε ακόμα και οι μεμονωμένοι επαγγελματίες να δημοσιεύουν άρθρα και να παρακολουθούν ticket από έναν πίνακα ελέγχου.
Πρέπει η βάση γνώσεων να ζει στην κύρια ιστοσελίδα μου;
Τα περισσότερα brand φιλοξενούν τη βάση γνώσεων στο δικό τους domain, συχνά σε διεύθυνση όπως help.epixeirisisou.gr ή epixeirisisou.gr/help. Αν τη διατηρείς στην ιστοσελίδα σου, χτίζεις εμπιστοσύνη, γιατί οι πελάτες μένουν μέσα στο brand σου. Μπορείς να δημοσιεύσεις σελίδες βοήθειας με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY και να τις συνδέσεις με τα εργαλεία υποστήριξής σου.
Ποιος γράφει τα άρθρα σε μια βάση γνώσεων;
Πολλά άρθρα γράφουν οι υπάλληλοι υποστήριξης, επειδή ακούν καθημερινά τις ερωτήσεις των πελατών. Συνεισφέρουν και υπεύθυνοι προϊόντος, marketers και ιδρυτές, ειδικά για οδηγούς ρύθμισης και εξηγήσεις πολιτικής. Τα καλύτερα άρθρα βγαίνουν από ανθρώπους που καταλαβαίνουν και το προϊόν και τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες.
Πόσο συχνά πρέπει να ενημερώνω μια βάση γνώσεων;
Έλεγχε τα άρθρα κάθε φορά που αλλάζει το προϊόν, οι τιμές ή οι πολιτικές σου. Βάλε μηνιαίο έλεγχο στις πιο δημοφιλείς σελίδες, για να πιάνεις παλιά βήματα ή στιγμιότυπα οθόνης. Τα παλιά άρθρα απογοητεύουν τους πελάτες περισσότερο από το να μην υπάρχει άρθρο, γι’ αυτό αντιμετώπισε τις ενημερώσεις ως διαρκή συντήρηση.