Ο νεότερος υπάλληλος υποστήριξης δέχεται μια ερώτηση για ένα παλιό πακέτο τιμών που τελείωσε πριν από δύο χρόνια. Ο έμπειρος συνάδελφος που χειριζόταν αυτές τις περιπτώσεις έφυγε τον περασμένο μήνα. Κανείς δεν τα είχε γράψει. Ο πελάτης περιμένει στη γραμμή, ενώ η ομάδα ψάχνει σε παλιά email.
Αυτό το μπέρδεμα αποτρέπει μια εσωτερική βάση γνώσεων. Είναι μια ιδιωτική βιβλιοθήκη με διαδικασίες, πολιτικές και απαντήσεις που χρησιμοποιεί η ομάδα σου εσωτερικά. Οι πελάτες δεν τη βλέπουν ποτέ. Οι υπάλληλοι, οι υπεύθυνοι και οι εκπαιδευτές τη βλέπουν κάθε μέρα. Να τι είναι μια εσωτερική βάση γνώσεων και πώς διαφέρει από το δημόσιο κέντρο βοήθειας που περιηγούνται οι πελάτες σου.
Τι είναι μια εσωτερική βάση γνώσεων;
Η εσωτερική βάση γνώσεων είναι μια συλλογή εγγράφων, οδηγών και υλικού αναφοράς με δυνατότητα αναζήτησης, μόνο για την ομάδα σου. Περιέχει πληροφορίες που βοηθούν τους εργαζόμενους να κάνουν τη δουλειά τους: σενάρια υποστήριξης, διαδικασίες κλιμάκωσης, προδιαγραφές προϊόντων, πολιτικές HR και σημειώσεις επίλυσης προβλημάτων που είναι υπερβολικά αναλυτικές για δημόσια άρθρα.
Η εσωτερική διαχείριση γνώσης κρατά αυτό το περιεχόμενο οργανωμένο, αναζητήσιμο και ενημερωμένο. Αντί οι απαντήσεις να ζουν στο τετράδιο ενός υπαλλήλου ή σε μια κοινή συνομιλία, όλα βρίσκονται σε ένα κεντρικό σημείο που έχει πρόσβαση όλη η ομάδα.
Οι έλεγχοι πρόσβασης περιορίζουν ποιος βλέπει τι. Οι υπάλληλοι υποστήριξης διαβάζουν τις διαδικασίες που αφορούν πελάτες. Οι υπεύθυνοι έχουν πρόσβαση σε οδηγίες απόδοσης. Οι προγραμματιστές συμβουλεύονται τεχνικές προδιαγραφές. Κάθε ομάδα βλέπει το περιεχόμενο που αφορά τον ρόλο της.
Πώς διαφέρει μια εσωτερική βάση γνώσεων από μια δημόσια;
Η δημόσια βάση γνώσεών σου βοηθά τους πελάτες να βοηθούν τον εαυτό τους. Η εσωτερική βοηθά την ομάδα σου να εξυπηρετεί τους πελάτες με συνέπεια. Η δημόσια έκδοση χρησιμοποιεί απλή γλώσσα και καλύπτει τις συνηθισμένες ερωτήσεις. Η εσωτερική περιλαμβάνει ασυνήθιστες περιπτώσεις, ροές έγκρισης και λεπτομέρειες που δεν θα μοιραζόσουν προς τα έξω.
Τα δημόσια άρθρα εξηγούν πώς να ζητήσεις επιστροφή χρημάτων. Τα εσωτερικά εξηγούν ποιες εξαιρέσεις επιστροφών χρειάζονται έγκριση υπευθύνου, πώς γίνονται μερικές πιστώσεις και τι πρέπει να καταγραφεί για τη λογιστική.
Και τα δύο χρειάζονται τακτικές ενημερώσεις, αλλά το εσωτερικό περιεχόμενο αλλάζει συχνά πιο γρήγορα. Μια αλλαγή πολιτικής ή ένα σφάλμα του προϊόντος μπορεί να ενημερώσει τα εσωτερικά έγγραφα μέσα σε λίγες ώρες, ενώ τα δημόσια άρθρα ακολουθούν αφού επιβεβαιωθεί η διόρθωση.
Γιατί οι ομάδες υποστήριξης χρειάζονται εσωτερική διαχείριση γνώσης;
Η συνέπεια είναι το μεγαλύτερο όφελος. Κάθε υπάλληλος δίνει την ίδια απάντηση στην ίδια ερώτηση, γιατί διαβάζει την ίδια πηγή. Οι πελάτες δεν παίρνουν πια αντιφατικές πληροφορίες ανάλογα με το ποιος αναλαμβάνει το αίτημα.
Η ένταξη νέων ατόμων επιταχύνεται θεαματικά. Οι νέοι συνάδελφοι διαβάζουν εσωτερικούς οδηγούς, αντί να παρακολουθούν επί εβδομάδες έμπειρους υπαλλήλους. Μαθαίνουν διαδρομές κλιμάκωσης, πρόσβαση σε εργαλεία και συνηθισμένα σενάρια με τον δικό τους ρυθμό.
Η γνώση του οργανισμού επιβιώνει όταν φεύγουν άνθρωποι. Όταν φεύγει έμπειρο προσωπικό, η εμπειρία του μένει καταγεγραμμένη, αντί να φεύγει μαζί του.
Πολλές ομάδες διαχειρίζονται το εσωτερικό και το εξωτερικό περιεχόμενο σε συναφή συστήματα. Το WEMASY εστιάζει στη βοήθεια προς τους πελάτες μέσω του συστήματος Εξυπηρέτησης πελατών, όπου οι υπάλληλοι έχουν πρόσβαση σε έτοιμες απαντήσεις και άρθρα βοήθειας κατά τις ζωντανές συζητήσεις. Συνδύασέ το με τα εσωτερικά σου έγγραφα για μια πλήρη στρατηγική γνώσης υποστήριξης. Δες τι είναι μια βάση γνώσεων για την πλευρά που απευθύνεται στους πελάτες.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί μια μικρή ομάδα να ωφεληθεί από εσωτερική βάση γνώσεων;
Οι μικρές ομάδες ωφελούνται ακόμα κι όταν όλοι κάθονται στο ίδιο δωμάτιο. Η καταγραφή των απαντήσεων αποτρέπει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις προς τον ιδρυτή και κρατά τις απαντήσεις συνεπείς καθώς προσλαμβάνεις. Ξεκίνα με δέκα έως δεκαπέντε σελίδες που καλύπτουν τις πιο συχνές εσωτερικές ερωτήσεις.
Τι περιεχόμενο ανήκει σε μια εσωτερική βάση γνώσεων;
Διαδικασίες κλιμάκωσης, κανόνες εξαιρέσεων επιστροφών, σημειώσεις επίλυσης προβλημάτων προϊόντος, λίστες ελέγχου ένταξης και οδηγοί πρόσβασης σε εργαλεία ανήκουν στο εσωτερικό περιεχόμενο. Ό,τι χρησιμοποιεί συχνά η ομάδα σου αλλά δεν πρέπει να βλέπουν οι πελάτες είναι υποψήφιο για εσωτερική τεκμηρίωση.
Πρέπει η εσωτερική και η εξωτερική βάση γνώσεων να χρησιμοποιούν το ίδιο λογισμικό;
Μερικές ομάδες χρησιμοποιούν ένα σύστημα με ξεχωριστούς χώρους για εσωτερικό και δημόσιο περιεχόμενο. Άλλες χρησιμοποιούν ειδικό λογισμικό εσωτερικής βάσης γνώσεων δίπλα στο κέντρο βοήθειας των πελατών. Διάλεξε με βάση τις ανάγκες ελέγχου πρόσβασης και το πόσο στενά συνδέει η ομάδα σου τις εσωτερικές σημειώσεις με τα δημόσια άρθρα.
Πώς αποτρέπω την εσωτερική τεκμηρίωση από το να ξεπεραστεί;
Όρισε υπεύθυνο για κάθε έγγραφο και έλεγχο με σταθερό πρόγραμμα. Επισήμανε τα άρθρα που δεν έχουν ενημερωθεί εδώ και έξι μήνες. Ενθάρρυνε τους υπαλλήλους να προτείνουν αλλαγές όταν βρίσκουν ξεπερασμένα βήματα κατά τη ζωντανή υποστήριξη. Τα ξεπερασμένα εσωτερικά έγγραφα προκαλούν την ίδια απογοήτευση με τα ξεπερασμένα δημόσια.
Μπορεί το WEMASY να βοηθήσει με τη γνώση που απευθύνεται σε πελάτες, ενώ διαχειρίζομαι χωριστά τα εσωτερικά έγγραφα;
Το WEMASY παρέχει ένα κέντρο βοήθειας για πελάτες και έτοιμες απαντήσεις μέσα στο σύστημα Εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές ομάδες το συνδυάζουν με ξεχωριστή εσωτερική τεκμηρίωση, ενώ χρησιμοποιούν το WEMASY για δημόσιο self-service. Δημοσίευσε σελίδες βοήθειας στην ιστοσελίδα σου μέσω του δημιουργού ιστοσελίδων.
Ποιος είναι υπεύθυνος για τη συντήρηση μιας εσωτερικής βάσης γνώσεων;
Οι υπεύθυνοι υποστήριξης συνήθως έχουν την ευθύνη της συνολικής δομής, αλλά συνεισφέρει κάθε μέλος της ομάδας. Οι υπάλληλοι ενημερώνουν τα άρθρα όταν βρίσκουν κενά. Οι επικεφαλής ομάδων ελέγχουν κατά τους ελέγχους ποιότητας. Η κοινή ευθύνη κρατά το περιεχόμενο ακριβές χωρίς να φορτώνει ένα άτομο.