Ένας επισκέπτης ανοίγει το chat και παίρνει άμεση απάντηση για την πολιτική επιστροφών σου. Γρήγορα και χρήσιμα. Αργότερα, ένας άλλος επισκέπτης κάνει μια λεπτή ερώτηση για μια παραγγελία κατά παραγγελία και κολλά σε έναν κύκλο άσχετων απαντήσεων από bot. Ίδιο εργαλείο, αντίθετα αποτελέσματα.
Το live chat ή chatbot είναι από τις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις των επιχειρήσεων όταν προσθέτουν μηνύματα στην ιστοσελίδα τους. Και τα δύο χρησιμοποιούν διεπαφές chat, αλλά το ένα στηρίζεται σε ανθρώπους και το άλλο σε αυτοματισμό. Δες πώς συγκρίνονται και πότε να χρησιμοποιείς το καθένα.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο live chat και στα chatbots;
Το live chat συνδέει τους επισκέπτες με ανθρώπους χειριστές που διαβάζουν, καταλαβαίνουν και απαντούν στα μηνύματα σε πραγματικό χρόνο. Τα chatbots χρησιμοποιούν προγραμματισμένους κανόνες ή τεχνητή νοημοσύνη για να απαντούν αυτόματα, χωρίς ανθρώπινη εμπλοκή.
Η σύγκριση chatbot και live chat καταλήγει στο ποιος απαντά. Ένας άνθρωπος φέρνει κατανόηση, κρίση και τη δυνατότητα να χειριστεί απρόβλεπτες ερωτήσεις. Ένα bot φέρνει ταχύτητα, συνέπεια και διαθεσιμότητα όλο το εικοσιτετράωρο.
Σύγκριση live chat και chatbot
Κάθε προσέγγιση έχει καθαρά δυνατά σημεία και περιορισμούς. Αν τα καταλάβεις και τα δύο, χτίζεις τον σωστό συνδυασμό.
1. Ποιότητα απαντήσεων
Οι άνθρωποι χειριστές χειρίζονται με λεπτότητα σύνθετες, συναισθηματικές ή ασυνήθιστες ερωτήσεις. Τα bots διαπρέπουν σε σταθερές, σωστές απαντήσεις σε προβλέψιμες ερωτήσεις, αλλά δυσκολεύονται με οτιδήποτε είναι έξω από το σενάριό τους.
2. Διαθεσιμότητα
Τα chatbots δουλεύουν 24 ώρες το εικοσιτετράωρο χωρίς διάλειμμα. Το live chat περιορίζεται στις ώρες εργασίας της ομάδας σου, εκτός αν έχεις προσωπικό όλο το εικοσιτετράωρο.
3. Κόστος και κλίμακα
Τα bots χειρίζονται απεριόριστες ταυτόχρονες συζητήσεις χωρίς πρόσθετο κόστος. Κάθε χειριστής live chat χειρίζεται περιορισμένο αριθμό συζητήσεων ταυτόχρονα και θέλει εκπαίδευση και αμοιβή.
4. Προτίμηση πελατών
Κάποιοι επισκέπτες προτιμούν άμεσες απαντήσεις από bot για απλές ερωτήσεις. Άλλοι θέλουν άνθρωπο για σημαντικές αποφάσεις. Το chatbot ή ανθρώπινη υποστήριξη δεν είναι είτε το ένα είτε το άλλο. Είναι θέμα να ταιριάξεις τον σωστό απαντητή με την ερώτηση.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις συνδυάζουν και τα δύο. Τα bots χειρίζονται την πρώτη επαφή και τις συνηθισμένες ερωτήσεις. Οι άνθρωποι αναλαμβάνουν στην υποστήριξη με live chat όταν οι συζητήσεις χρειάζονται βάθος. Δες πώς να χρησιμοποιείς chatbots για engagement πελατών δίπλα στην ομάδα σου.
Φτιάχνοντας την υβριδική στρατηγική chat
Η πιο αποτελεσματική ρύθμιση χρησιμοποιεί bots για την πρώτη επαφή και τις συνηθισμένες ερωτήσεις, και δρομολογεί τις σύνθετες ή υψηλής αξίας συζητήσεις σε ανθρώπους. Όρισε καθαρούς κανόνες μεταφοράς, ώστε οι επισκέπτες να μη νιώθουν παγιδευμένοι σε έναν άχρηστο κύκλο με bot.
Το bot σου πρέπει να συστήνεται ειλικρινά και να προσφέρει επιλογή ανθρώπου μέσα στα πρώτα δύο μηνύματα. Οι επισκέπτες που προτιμούν ανθρώπινη υποστήριξη πρέπει να φτάνουν γρήγορα σε άνθρωπο, χωρίς μπερδεμένα μενού και χωρίς να επαναλαμβάνουν πληροφορίες που έδωσαν ήδη στο bot.
Εξέταζε το ποσοστό μεταφοράς από bot σε άνθρωπο κάθε μήνα. Ποσοστό πάνω από σαράντα τοις εκατό δείχνει ότι το bot θέλει καλύτερες απαντήσεις ή ευρύτερη κάλυψη. Ποσοστό κάτω από δέκα τοις εκατό μπορεί να σημαίνει ότι το bot χειρίζεται πάρα πολλά, χωρίς να προωθεί θέματα που θέλουν ανθρώπινη προσοχή.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Αφιέρωσε χρόνο να μαθαίνεις από κάθε αλλαγή που κάνεις. Κράτα σημειώσεις για το τι δοκίμασες, τι αποτελέσματα είδες και τι σκοπεύεις να προσαρμόσεις στη συνέχεια. Αυτή η συνήθεια μετατρέπει κάθε πείραμα σε μάθημα που αποδίδει με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που εξετάζουν και βελτιώνουν σταθερά τα πάνε καλύτερα από όσες στήνουν μία φορά την εξατομίκευση ή τα μηνύματα και δεν ξαναπερνούν από εκεί.
Ο ανταγωνισμός σου μάλλον δοκιμάζει τις ίδιες τακτικές, αλλά λίγοι τις εφαρμόζουν καλά. Το καθαρό περιεχόμενο, οι γρήγορες απαντήσεις και η ειλικρινής διάθεση να βοηθήσεις σε ξεχωρίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό. Εστίασε στο να εξυπηρετείς καλύτερα τους επισκέπτες σου σε κάθε επαφή και τα αποτελέσματα στο engagement θα έρθουν.
Συχνές ερωτήσεις
Να ξεκινήσω με live chat ή με chatbot;
Ξεκίνα με live chat αν έχεις μικρή ομάδα που καλύπτει τις ώρες εργασίας. Πρόσθεσε chatbot όταν ο όγκος των συζητήσεων ξεπερνά τη δυνατότητα της ομάδας σου ή όταν χρειάζεσαι κάλυψη εκτός ωραρίου. Πολλές επιχειρήσεις ξεκινούν και τα δύο ταυτόχρονα, με το bot να χειρίζεται χαιρετισμούς και συχνές ερωτήσεις.
Μπορεί ένα chatbot να αντικαταστήσει την ομάδα υποστήριξής μου;
Τα chatbots μειώνουν τον φόρτο, αλλά σπάνια αντικαθιστούν εντελώς τους ανθρώπους. Τα bots χειρίζονται όγκο και ταχύτητα. Οι άνθρωποι χειρίζονται πολυπλοκότητα, κατανόηση και ιδιαίτερες περιπτώσεις. Η καλύτερη ρύθμιση χρησιμοποιεί τα bots ως πρώτη γραμμή και τους ανθρώπους ως επόμενο βήμα.
Πώς ξέρουν οι επισκέπτες αν μιλούν με bot ή με άνθρωπο;
Να είσαι διαφανής. Χαιρέτα τους επισκέπτες με καθαρή ένδειξη όταν απαντά bot και δώσε εύκολο δρόμο προς έναν άνθρωπο. Οι επισκέπτες δέχονται τα bots για γρήγορες απαντήσεις, αλλά νιώθουν ότι τους παραπλάνησαν όταν νομίζουν ότι μιλούν με άνθρωπο και δεν ισχύει.
Μπορώ να χρησιμοποιώ και live chat και chatbots στην ίδια ιστοσελίδα;
Το υβριδικό chat είναι η πιο συνηθισμένη ρύθμιση. Το bot χειρίζεται την πρώτη επαφή και τις συνηθισμένες ερωτήσεις και μετά περνά τη συζήτηση σε χειριστή όταν χρειάζεται. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποιο είναι καλύτερο για συζητήσεις πωλήσεων;
Το live chat γενικά μετατρέπει καλύτερα στις πωλήσεις, γιατί οι άνθρωποι χτίζουν σχέση και χειρίζονται αντιρρήσεις σε πραγματικό χρόνο. Τα bots δουλεύουν για αρχική αξιολόγηση και προτάσεις προϊόντων. Χρησιμοποίησε τα bots για να βρίσκεις ενδιαφερόμενους επισκέπτες και σύνδεσέ τους με έναν πωλητή.
Πώς αποφασίζω τι χειρίζεται το bot και τι οι χειριστές;
Δώσε στο bot τις πιο συχνές και απλές ερωτήσεις. Κράτα τους ανθρώπους για παράπονα, ειδικά αιτήματα, πωλήσεις υψηλής αξίας και κάθε περίπτωση που θέλει κατανόηση. Εξέταζε το ιστορικό του chat κάθε μήνα και προσάρμοσε τον καταμερισμό όσο αλλάζουν τα μοτίβα.