Πόσες φορές ήρθε σε επαφή ένας πελάτης με την επιχείρησή σου πριν αγοράσει; Ήταν μία φορά στην ιστοσελίδα ή διάβασε και ένα email, είδε μια κριτική και πήρε τηλέφωνο στο γραφείο σου; Κάθε μία από αυτές τις στιγμές είναι αλληλεπίδραση με τον πελάτη και μαζί καθορίζουν αν κάποιος σε εμπιστεύεται αρκετά για να δράσει.
Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι κάθε ανταλλαγή ανάμεσα σε έναν άνθρωπο και την επιχείρησή σου, είτε γίνεται στην ιστοσελίδα, με email, στο τηλέφωνο, αυτοπροσώπως ή στα social media. Κάθε αλληλεπίδραση είναι ένα touchpoint και τα touchpoints είναι τα δομικά στοιχεία του customer engagement. Δες τι σημαίνει η αλληλεπίδραση με τον πελάτη και γιατί αξίζει να προσέχεις κάθε touchpoint.
Τι είναι η αλληλεπίδραση με τον πελάτη;
Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι κάθε στιγμή όπου ένας πελάτης και η επιχείρησή σου επικοινωνούν ή συνδέονται. Περιλαμβάνει την περιήγηση στην ιστοσελίδα, το κλικ σε έναν σύνδεσμο σε email, την κλήση στην υποστήριξη, την επίσκεψη στο κατάστημα, τη συμπλήρωση μιας φόρμας, μια κριτική ή την απάντηση σε ένα ερωτηματολόγιο.
Οι αλληλεπιδράσεις μπορεί να ξεκινούν από τον πελάτη ή από την επιχείρησή σου. Ένας επισκέπτης που ψάχνει τη σελίδα τιμών σου αλληλεπιδρά μαζί σου. Ένα email που στέλνεις μετά από μια αγορά είναι κι αυτό αλληλεπίδραση. Μετράνε και οι δύο κατευθύνσεις και οι δύο επηρεάζουν το πώς βλέπει ο πελάτης το brand σου.
Τι είναι τα touchpoints πελατών;
Τα touchpoints πελατών είναι τα συγκεκριμένα μέρη και οι στιγμές όπου γίνονται οι αλληλεπιδράσεις. Η αρχική σελίδα σου είναι touchpoint. Η σελίδα ολοκλήρωσης παραγγελίας είναι touchpoint. Το μήνυμα του τηλεφωνητή σου είναι touchpoint. Ακόμα και το email επιβεβαίωσης μετά από μια αγορά είναι touchpoint.
Η χαρτογράφηση των touchpoints σε βοηθά να δεις ολόκληρη τη διαδρομή του πελάτη. Οι περισσότερες επιχειρήσεις εστιάζουν στα προφανή, όπως η ιστοσελίδα και τα προφίλ στα social media. Υπάρχουν όμως και λιγότερο ορατές στιγμές: η ταχύτητα φόρτωσης μιας σελίδας, ο τόνος μιας αυτόματης απάντησης ή η σαφήνεια της πολιτικής επιστροφών.
1. Ψηφιακά touchpoints
Η ιστοσελίδα, οι καμπάνιες email, το live chat, τα προφίλ στα social media και οι διαδικτυακές διαφημίσεις είναι ψηφιακά touchpoints. Συχνά είναι οι πρώτες επαφές ενός πελάτη με το brand σου και δίνουν τον τόνο για όσα ακολουθούν.
2. Άμεσα touchpoints
Τα τηλεφωνήματα, οι συναντήσεις αυτοπροσώπως, οι βιντεοκλήσεις και τα μηνύματα κειμένου δημιουργούν άμεσες, προσωπικές αλληλεπιδράσεις. Αυτά έχουν συνήθως τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στο πώς νιώθει ο πελάτης για την επιχείρησή σου, γιατί περιλαμβάνουν ανθρώπινη επαφή σε πραγματικό χρόνο.
3. Touchpoints μετά την αγορά
Οι επιβεβαιώσεις παραγγελίας, οι ενημερώσεις αποστολής, τα email παρακολούθησης και τα αιτήματα κριτικής γίνονται όλα μετά την πώληση. Αυτές οι αλληλεπιδράσεις συχνά καθορίζουν αν ένας εφάπαξ αγοραστής θα γίνει πελάτης που επιστρέφει.
Γιατί μετράει κάθε αλληλεπίδραση
Οι πελάτες δεν κρίνουν την επιχείρησή σου από μία και μόνη αλληλεπίδραση. Κρίνουν το σύνολο. Μια εξαιρετική ιστοσελίδα που ακολουθείται από ένα αγενές τηλεφώνημα αφήνει μικτή εντύπωση. Μια αργή ιστοσελίδα που ακολουθείται από χρήσιμη υποστήριξη μπορεί και πάλι να σώσει τη σχέση.
Οι αδύναμες αλληλεπιδράσεις σε οποιοδήποτε touchpoint μπορούν να σπάσουν το engagement. Μια φόρμα που δεν στέλνεται, ένα email που καταλήγει στα spam ή μια απάντηση υποστήριξης που αργεί πέντε μέρες δείχνουν ότι η επιχείρησή σου δεν προσέχει. Οι δυνατές αλληλεπιδράσεις σε κάθε στάδιο χτίζουν την εμπιστοσύνη που κρατά τους πελάτες κοντά σου.
Τι είναι η διαχείριση αλληλεπιδράσεων με πελάτες;
Η διαχείριση αλληλεπιδράσεων με πελάτες είναι η πρακτική του να οργανώνεις, να παρακολουθείς και να βελτιώνεις κάθε touchpoint στη διαδρομή του πελάτη. Για μικρές επιχειρήσεις δεν χρειάζεται λογισμικό για μεγάλες εταιρείες. Χρειάζεται επίγνωση: να ξέρεις πού γίνονται οι αλληλεπιδράσεις, τι βιώνουν οι πελάτες σε κάθε σημείο και πού χαλάνε τα πράγματα.
Ξεκίνα γράφοντας κάθε τρόπο με τον οποίο ένας πελάτης μπορεί να σε βρει ή να ακούσει από εσένα. Μετά πέρασε από τον καθένα σαν να ήσουν ο πελάτης. Είναι καθαρός; Είναι γρήγορος; Οδηγεί κάπου χρήσιμα; Η διόρθωση των πιο αδύναμων touchpoints συχνά φέρνει τη μεγαλύτερη βελτίωση στο συνολικό engagement. Για μια ευρύτερη εικόνα του πώς συνδέονται οι αλληλεπιδράσεις με τον χρόνο, δες τους τύπους customer engagement και τον κύκλο ζωής του customer engagement.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην αλληλεπίδραση με τον πελάτη και στο customer engagement;
Η αλληλεπίδραση με τον πελάτη είναι μία μεμονωμένη ανταλλαγή, όπως ένα τηλεφώνημα ή μια επίσκεψη σε σελίδα. Το customer engagement είναι το διαρκές μοτίβο αλληλεπιδράσεων με τον χρόνο. Μία αλληλεπίδραση είναι μια στιγμή. Το engagement είναι η σχέση που χτίζεται από πολλές στιγμές.
Πόσα touchpoints χρειάζεται ένας πελάτης πριν αγοράσει;
Έρευνες δείχνουν ότι οι περισσότεροι πελάτες χρειάζονται επτά ή περισσότερα touchpoints πριν πάρουν απόφαση αγοράς, αν και ο ακριβής αριθμός διαφέρει ανά κλάδο και τιμή. Οι αγορές υψηλής αξίας απαιτούν συνήθως περισσότερες αλληλεπιδράσεις, γιατί η απόφαση περιλαμβάνει περισσότερη εμπιστοσύνη και σύγκριση.
Ποιο touchpoint πελάτη μετράει περισσότερο;
Το πρώτο και το τελευταίο touchpoint πριν από την απόφαση έχουν συνήθως το μεγαλύτερο βάρος. Μια δυνατή πρώτη εντύπωση κάνει κάποιον να μείνει. Μια καθαρή, σίγουρη τελευταία αλληλεπίδραση τον κάνει να δράσει. Μια αδυναμία σε οποιοδήποτε άκρο μπορεί να ακυρώσει την πρόοδο που έγινε ανάμεσά τους.
Πώς μπορεί η ιστοσελίδα μου να βελτιώσει τις αλληλεπιδράσεις με πελάτες;
Η καθαρή πλοήγηση, οι γρήγορες σελίδες, οι ορατές επιλογές επικοινωνίας και οι εύχρηστες φόρμες κάνουν τις αλληλεπιδράσεις πιο ομαλές. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει να καταγράφω κάθε αλληλεπίδραση με πελάτη;
Παρακολούθησε τις αλληλεπιδράσεις που οδηγούν σε επιχειρηματικά αποτελέσματα: επισκέψεις στην ιστοσελίδα, υποβολές φορμών, ανοίγματα email, αιτήματα υποστήριξης και αγορές. Δεν χρειάζεται να καταγράφεις κάθε like στα social media. Εστίασε στα touchpoints όπου οι πελάτες παίρνουν αποφάσεις ή ζητούν βοήθεια.
Τι είναι μια αρνητική αλληλεπίδραση με πελάτη;
Αρνητική αλληλεπίδραση είναι κάθε touchpoint που απογοητεύει, μπερδεύει ή στεναχωρεί τον πελάτη. Μετράνε τα σπασμένα links, τα αναπάντητα μηνύματα, τα λάθη στην τιμολόγηση και οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής. Ακόμα και μία αρνητική αλληλεπίδραση μπορεί να μειώσει το engagement αν συμβεί σε κρίσιμη στιγμή της διαδικασίας αγοράς.