Δεν μοιάζει όλο το engagement. Ένας πελάτης που περνά δέκα λεπτά διαβάζοντας το blog σου έχει άλλο engagement από έναν που αφήνει κριτική πέντε αστέρων και άλλο πάλι από έναν που προτείνει σε έναν φίλο. Κάθε τύπος engagement εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και αν καταλάβεις τη διαφορά, χτίζεις στρατηγική που τους καλύπτει όλους αντί να βελτιστοποιείς μόνο έναν.
Οι τύποι customer engagement χωρίζονται σε αρκετές κατηγορίες ανάλογα με το πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες με το brand σου και τι δείχνουν αυτές οι αλληλεπιδράσεις. Κάποιους τύπους τους μετράς με analytics. Για άλλους μαθαίνεις μέσα από σχόλια και παρατήρηση. Δες τους βασικούς τύπους engagement και τι σημαίνει ο καθένας για την επιχείρησή σου.
Ενεργό engagement
Το ενεργό engagement συμβαίνει όταν ένας πελάτης αλληλεπιδρά σκόπιμα με το brand σου. Συμπληρώνει μια φόρμα, απαντά σε ένα email, κάνει κλικ σε έναν σύνδεσμο, αφήνει ένα σχόλιο ή παίρνει τηλέφωνο στο γραφείο σου. Είναι σκόπιμες ενέργειες που απαιτούν προσπάθεια από τον πελάτη.
Το ενεργό engagement είναι ο πιο πολύτιμος τύπος, γιατί δείχνει καθαρή πρόθεση. Κάποιος που στέλνει φόρμα επικοινωνίας θέλει να ακούσει από εσένα. Κάποιος που απαντά στο newsletter σου προσέχει. Εστίασε στο να κάνεις εύκολο το ενεργό engagement: καθαρά calls to action, απλές φόρμες και ορατές επιλογές επικοινωνίας σε κάθε σελίδα.
Συμπεριφορικό engagement
Το συμπεριφορικό engagement είναι ό,τι κάνουν οι πελάτες χωρίς να τους ζητηθεί. Περιηγούνται σε πολλές σελίδες, επιστρέφουν στην ιστοσελίδα σου, αφιερώνουν χρόνο στο διάβασμα περιεχομένου ή βλέπουν ένα βίντεο ως το τέλος. Αυτές οι ενέργειες γίνονται παθητικά από την πλευρά του πελάτη, αλλά ενεργά από τη δική σου.
Το συμπεριφορικό engagement είναι το θεμέλιο του user engagement. Το παρακολουθείς μέσα από τα στατιστικά της ιστοσελίδας: διάρκεια επίσκεψης, σελίδες ανά επίσκεψη, bounce rate και ποσοστό επισκεπτών που επιστρέφουν. Το δυνατό συμπεριφορικό engagement έρχεται συνήθως πριν από το ενεργό. Οι άνθρωποι εξερευνούν πριν δράσουν.
Συναισθηματικό engagement
Το συναισθηματικό engagement είναι το πώς νιώθουν οι πελάτες για το brand σου. Η εμπιστοσύνη, η ικανοποίηση, ο ενθουσιασμός και η πίστη ανήκουν σε αυτή την κατηγορία. Δεν μπορείς να μετρήσεις τα συναισθήματα άμεσα με analytics, αλλά μπορείς να τα συμπεράνεις από κριτικές, απαντήσεις σε ερωτηματολόγια και τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες όταν επικοινωνούν μαζί σου.
Το συναισθηματικό engagement είναι ο πιο βαθύς τύπος, γιατί οδηγεί σε μακροχρόνια πίστη. Ένας πελάτης που νιώθει ότι το περιεχόμενό σου τον βοήθησε πραγματικά θα επιστρέψει ακόμα κι όταν ένας ανταγωνιστής προσφέρει χαμηλότερη τιμή. Το χτίσιμο συναισθηματικού engagement απαιτεί συνέπεια, αυθεντικότητα και τήρηση των υποσχέσεών σου.
Συγκυριακό engagement
Το συγκυριακό engagement συμβαίνει όταν το brand σου εμφανίζεται τη σωστή στιγμή με το σωστό μήνυμα. Ένα email καλωσορίσματος αμέσως μετά την εγγραφή, ένα follow-up μετά από μια αγορά ή μια υπενθύμιση όταν πλησιάζει η λήξη μιας συνδρομής. Ο χρόνος και η συνάφεια κάνουν την αλληλεπίδραση να φαίνεται προσωπική και όχι γενική.
Το συγκυριακό engagement εξαρτάται από το να καταλαβαίνεις πού βρίσκεται κάθε πελάτης στη διαδρομή του. Ένας επισκέπτης που έρχεται πρώτη φορά χρειάζεται διαφορετικό περιεχόμενο από έναν πελάτη που επιστρέφει. Ένας πρόσφατος αγοραστής χρειάζεται ένα ευχαριστώ και όχι πρόταση πώλησης. Η προσαρμογή του μηνύματος στη στιγμή ξεχωρίζει το αποτελεσματικό engagement από τον θόρυβο.
Κανάλια customer engagement
Κάθε τύπος engagement γίνεται μέσα από συγκεκριμένα κανάλια. Αν καταλάβεις τα κανάλια customer engagement σου, μοιράζεις την προσπάθεια εκεί που φέρνει αποτελέσματα.
1. Ιστοσελίδα
Η ιστοσελίδα σου στηρίζει το συμπεριφορικό, το ενεργό και το συγκυριακό engagement. Το περιεχόμενο οδηγεί τη συμπεριφορά περιήγησης. Οι φόρμες και οι σελίδες επικοινωνίας επιτρέπουν το ενεργό engagement. Οι σελίδες προσαρμοσμένες στον επισκέπτη και οι landing pages follow-up δημιουργούν συγκυριακό engagement.
2. Email
Το email είναι ένα από τα πιο δυνατά κανάλια για ενεργό και συγκυριακό engagement. Τα newsletter, οι σειρές καλωσορίσματος και τα μηνύματα follow-up προσκαλούν όλα σε αλληλεπίδραση με τους δικούς σου όρους, κατευθείαν στα εισερχόμενα κάποιου.
3. Social media
Τα social media οδηγούν σε συναισθηματικό και ενεργό engagement μέσα από σχόλια, κοινοποιήσεις και άμεσα μηνύματα. Δουλεύουν καλύτερα ως πύλη προς την ιστοσελίδα σου, όπου γίνεται το βαθύτερο engagement.
4. Άμεση επικοινωνία
Τα τηλεφωνήματα, οι βιντεοσυναντήσεις και οι συζητήσεις αυτοπροσώπως δημιουργούν το δυνατότερο συναισθηματικό engagement, γιατί περιλαμβάνουν πραγματική ανθρώπινη επαφή. Για επιχειρήσεις υπηρεσιών, αυτό το κανάλι συχνά μετράει περισσότερο από όλα τα ψηφιακά κανάλια μαζί.
Το digital engagement καλύπτει τα online κανάλια, ενώ η άμεση επικοινωνία αναλαμβάνει την προσωπική πλευρά. Οι περισσότερες επιχειρήσεις χρειάζονται και τα δύο. Η επισκόπηση του customer engagement σε αυτή την ενότητα ενώνει όλους αυτούς τους τύπους σε μία συνεκτική εικόνα.
Συχνές ερωτήσεις
Ποιος τύπος customer engagement είναι ο πιο σημαντικός;
Κανένας τύπος δεν είναι ο πιο σημαντικός από μόνος του. Το συμπεριφορικό engagement κάνει τους ανθρώπους να εξερευνούν. Το ενεργό engagement μετατρέπει το ενδιαφέρον σε πράξη. Το συναισθηματικό engagement τους κάνει να επιστρέφουν. Το συγκυριακό engagement κάνει κάθε αλληλεπίδραση να φαίνεται σχετική. Μια δυνατή στρατηγική αναπτύσσει και τους τέσσερις.
Πώς μετράω το συναισθηματικό engagement;
Χρησιμοποίησε ερωτηματολόγια ικανοποίησης πελατών, παρακολούθηση κριτικών και άμεσα σχόλια. Πρόσεξε τη γλώσσα που χρησιμοποιούν οι πελάτες στα email και στα αιτήματα υποστήριξης. Τα ενθουσιώδη, λεπτομερή σχόλια δείχνουν δυνατό συναισθηματικό engagement. Τα σύντομα μηνύματα συναλλαγής δείχνουν ότι η σχέση είναι ακόμα επιφανειακή.
Μπορώ να έχω υψηλό συμπεριφορικό engagement αλλά χαμηλό ενεργό engagement;
Είναι συνηθισμένο και δεν είναι απαραίτητα πρόβλημα. Οι επισκέπτες που διαβάζουν πολύ αλλά δεν συμπληρώνουν ποτέ φόρμα μπορεί να χτίζουν εμπιστοσύνη που οδηγεί σε αγορά αργότερα. Αν το συμπεριφορικό engagement είναι υψηλό αλλά το ενεργό μένει στάσιμο για μήνες, δες αν τα calls to action σου είναι καθαρά και οι φόρμες σου εύκολο να βρεθούν.
Ποιο κανάλι engagement πρέπει να βάλω σε προτεραιότητα;
Ξεκίνα από την ιστοσελίδα σου, γιατί στηρίζει κάθε τύπο engagement και την ελέγχεις πλήρως. Χτίσε από εκεί προς το email και την άμεση επικοινωνία, ανάλογα με το πού αλληλεπιδρούν ήδη οι πελάτες σου μαζί σου. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στους τύπους και στα κανάλια engagement;
Οι τύποι engagement περιγράφουν πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες: ενεργά, συμπεριφορικά, συναισθηματικά ή συγκυριακά. Τα κανάλια engagement περιγράφουν πού γίνονται αυτές οι αλληλεπιδράσεις: ιστοσελίδα, email, social media ή αυτοπροσώπως. Διαλέγεις κανάλια ανάλογα με τους τύπους engagement που θέλεις να ενισχύσεις.
Πόσα κανάλια engagement χρειάζεται μια μικρή επιχείρηση;
Δύο ή τρία καλοδιατηρημένα κανάλια κερδίζουν πέντε παραμελημένα. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις πετυχαίνουν με μια δυνατή ιστοσελίδα, μια απλή λίστα email και ένα προφίλ στα social media που ενημερώνουν σταθερά. Πρόσθεσε κανάλια μόνο όταν έχεις τη δυνατότητα να ασχολείσαι ενεργά με το καθένα.