Το inbox υποστήριξης έχει 40 μηνύματα που ρωτούν τις ίδιες τρεις ερωτήσεις κάθε εβδομάδα. Το ωράριό σου τελειώνει στις 5 το απόγευμα, αλλά οι επισκέπτες περιηγούνται στην ιστοσελίδα σου όλες τις ώρες. Μια ανθρώπινη ομάδα δεν μπορεί να καλύψει κάθε στιγμή, αλλά οι αναπάντητες ερωτήσεις σού κοστίζουν πωλήσεις.
Ένα chatbot καλύπτει αυτά τα κενά. Είναι ένα αυτόματο εργαλείο μηνυμάτων που απαντά στις ερωτήσεις των επισκεπτών με βάση κανόνες ή μοτίβα που έχει μάθει. Δες τι είναι ένα chatbot και πώς το χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για engagement.
Τι είναι ένα chatbot;
Ένα chatbot είναι ένα πρόγραμμα που προσομοιώνει συζήτηση με τους επισκέπτες της ιστοσελίδας μέσω μηνυμάτων κειμένου. Στην πράξη το νόημα είναι απλό: είναι ένας ψηφιακός βοηθός που απαντά σε ερωτήσεις, καθοδηγεί τους επισκέπτες και μαζεύει πληροφορίες χωρίς να υπάρχει άνθρωπος.
Τα chatbots ξεκινούν από απλά συστήματα με κανόνες, που ακολουθούν έτοιμες διαδρομές, και φτάνουν σε προχωρημένα συστήματα που καταλαβαίνουν φυσική γλώσσα και μαθαίνουν από προηγούμενες συζητήσεις.
Πώς δουλεύουν τα chatbots;
Τα περισσότερα chatbots ιστοσελίδων ακολουθούν ένα μοτίβο: ενεργοποίηση, αντιστοίχιση και απάντηση.
Ένας επισκέπτης ανοίγει το widget του chat ή το bot ξεκινά επαφή με βάση έναν κανόνα ενεργοποίησης. Το bot αντιστοιχίζει το μήνυμα του επισκέπτη σε μια έτοιμη απάντηση ή χρησιμοποιεί κατανόηση γλώσσας για να ερμηνεύσει την ερώτηση. Δίνει μια απάντηση, κάνει μια επόμενη ερώτηση ή προωθεί τη συζήτηση σε άνθρωπο όταν χρειάζεται.
Συνηθισμένα παραδείγματα chatbot
Τα chatbots αναλαμβάνουν πολλές δουλειές σε διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων.
1. Απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις
Η πιο συνηθισμένη χρήση. Οι επισκέπτες ρωτούν για ώρες λειτουργίας, τιμές, αποστολές ή πολιτικές και το bot δίνει άμεσες απαντήσεις από τη βάση γνώσεών σου.
2. Αξιολόγηση ενδιαφερόμενων
Το bot κάνει μια σειρά ερωτήσεων για να καταλάβει τι χρειάζεται ο επισκέπτης και μετά στέλνει τους κατάλληλους ενδιαφερόμενους στην ομάδα πωλήσεών σου ή προτείνει το σωστό επόμενο βήμα.
3. Κλείσιμο ραντεβού
Οι επιχειρήσεις υπηρεσιών χρησιμοποιούν chatbots για να ελέγξουν τη διαθεσιμότητα και να κλείσουν ραντεβού χωρίς πήγαινε έλα με emails.
Τα chatbots συμπληρώνουν το live chat για ιστοσελίδες και δεν το αντικαθιστούν εντελώς. Δες πώς να χρησιμοποιείς chatbots για engagement πελατών για να τα βάλεις να δουλέψουν στην ιστοσελίδα σου.
Πώς διαλέγεις το σωστό chatbot
Τα chatbots με κανόνες ακολουθούν προκαθορισμένες διαδρομές συζήτησης. Δουλεύουν καλά όταν οι επισκέπτες σου κάνουν προβλέψιμες ερωτήσεις με καθαρές απαντήσεις. Οι περισσότερες μικρές επιχειρήσεις έχουν πολύ καλά αποτελέσματα με bots κανόνων, χωρίς να χρειάζονται προηγμένη επεξεργασία γλώσσας.
Τα πιο προηγμένα bots καταλαβαίνουν φυσική γλώσσα και χειρίζονται διαφορετικές διατυπώσεις. Θέλουν περισσότερη ρύθμιση και συνεχή εκπαίδευση, αλλά καλύπτουν μεγαλύτερο εύρος ερωτήσεων. Σκέψου αυτή την προσέγγιση όταν η λίστα με τις συχνές ερωτήσεις ξεπερνά τις είκοσι ή όταν οι επισκέπτες ρωτούν με πολλούς διαφορετικούς τρόπους.
Ξεκίνα με την πιο απλή προσέγγιση που καλύπτει τις βασικές ερωτήσεις σου. Αύξησε την πολυπλοκότητα μόνο όταν η βασική ρύθμιση δεν σου φτάνει. Ένα καλά συντηρημένο bot κανόνων είναι πάντα καλύτερο από ένα προηγμένο bot που δεν έχει εκπαιδευτεί σωστά.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Αφιέρωσε χρόνο να μαθαίνεις από κάθε αλλαγή που κάνεις. Κράτα σημειώσεις για το τι δοκίμασες, τι αποτελέσματα είδες και τι σκοπεύεις να προσαρμόσεις στη συνέχεια. Αυτή η συνήθεια μετατρέπει κάθε πείραμα σε μάθημα που αποδίδει με τον καιρό. Οι επιχειρήσεις που εξετάζουν και βελτιώνουν σταθερά τα πάνε καλύτερα από όσες στήνουν μία φορά την εξατομίκευση ή τα μηνύματα και δεν ξαναπερνούν από εκεί.
Ο ανταγωνισμός σου μάλλον δοκιμάζει τις ίδιες τακτικές, αλλά λίγοι τις εφαρμόζουν καλά. Το καθαρό περιεχόμενο, οι γρήγορες απαντήσεις και η ειλικρινής διάθεση να βοηθήσεις σε ξεχωρίζουν περισσότερο από οποιοδήποτε τεχνικό χαρακτηριστικό. Εστίασε στο να εξυπηρετείς καλύτερα τους επισκέπτες σου σε κάθε επαφή και τα αποτελέσματα στο engagement θα έρθουν.
Συχνές ερωτήσεις
Θα κάνει ένα chatbot την ιστοσελίδα μου απρόσωπη;
Ένα καλά σχεδιασμένο chatbot φαίνεται βοηθητικό, όχι ρομποτικό. Βάλε φιλικό ύφος, πες καθαρά ότι οι επισκέπτες μιλούν με αυτοματισμό και δώσε δυνατότητα να περάσουν σε άνθρωπο όταν το bot δεν μπορεί να βοηθήσει. Οι επισκέπτες προτιμούν τις άμεσες απαντήσεις του bot από το να περιμένουν ώρες για απάντηση με email.
Πόσο κοστίζει να προσθέσω ένα chatbot;
Το κόστος διαφέρει, από δωρεάν βασικά bots ως πακέτα πληρωμής με προηγμένες λειτουργίες. Πολλά συστήματα ιστοσελίδων περιλαμβάνουν λειτουργία chatbot στο πακέτο τους. Υπολόγισε και τον χρόνο για να στήσεις τις απαντήσεις και να συντηρείς τη βάση γνώσεων του bot, όχι μόνο το κόστος του εργαλείου.
Μπορεί ένα chatbot να χειριστεί σύνθετες ερωτήσεις πελατών;
Οι απλές και οι μέτρια σύνθετες ερωτήσεις πάνε καλά με chatbots. Για λεπτά θέματα που θέλουν κρίση ή κατανόηση, το bot πρέπει να περνά ομαλά τη συζήτηση σε άνθρωπο. Σχεδίασε το bot ώστε να αναγνωρίζει τα όριά του και να προωθεί αντί να δίνει λάθος απαντήσεις.
Πώς προσθέτω ένα chatbot στην ιστοσελίδα μου;
Εγκατάστησε ένα widget chat με δυνατότητες bot στις σελίδες σου και ρύθμισε τις ροές συζήτησης. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα chatbot και στο live chat;
Το live chat συνδέει τους επισκέπτες με ανθρώπους σε πραγματικό χρόνο. Τα chatbots χρησιμοποιούν αυτοματισμό για να απαντούν χωρίς ανθρώπινη εμπλοκή. Πολλές επιχειρήσεις συνδυάζουν και τα δύο, ώστε τα bots να χειρίζονται τις συνηθισμένες ερωτήσεις και οι άνθρωποι να αναλαμβάνουν τις σύνθετες συζητήσεις.
Πώς καταλαβαίνω αν το chatbot μου δουλεύει;
Παρακολούθησε το ποσοστό επίλυσης, το ποσοστό παράδοσης σε ανθρώπους και την ικανοποίηση των επισκεπτών μετά τις συζητήσεις με το bot. Υψηλό ποσοστό επίλυσης με λίγες παραδόσεις σημαίνει ότι το bot χειρίζεται καλά τις περισσότερες ερωτήσεις. Οι συχνές παραδόσεις δείχνουν κενά στη βάση γνώσεων του bot.