Ένας επισκέπτης μπαίνει στη σελίδα τιμών σου στις 9 το βράδυ με μια ερώτηση για την πολιτική επιστροφών. Δεν βρίσκει την απάντηση και είναι έτοιμος να φύγει. Τότε βλέπει μια μικρή φούσκα συνομιλίας στη γωνία. Πληκτρολογεί την ερώτησή του. Μέσα σε ένα λεπτό, κάποιος απαντά. Ο επισκέπτης μένει, ξεκαθαρίζει τις απορίες του και εγγράφεται.
Αυτό κάνει το live chat σε μια ιστοσελίδα. Δίνει στους επισκέπτες απευθείας γραμμή με την ομάδα σου, χωρίς τηλεφώνημα και χωρίς αναμονή για απάντηση σε email. Δες τι είναι το live chat ιστοσελίδας και γιατί ταιριάζει στη δική σου.
Τι είναι το live chat για ιστοσελίδες;
Το live chat για ιστοσελίδες είναι μια λειτουργία μηνυμάτων που επιτρέπει στους επισκέπτες να μιλούν με την ομάδα σου σε πραγματικό χρόνο, όσο περιηγούνται στην ιστοσελίδα σου. Ένα παράθυρο συνομιλίας εμφανίζεται στις σελίδες σου, συνήθως ως μικρή φούσκα στη γωνία, και οι επισκέπτες πληκτρολογούν ερωτήσεις και παίρνουν άμεσες απαντήσεις.
Το λογισμικό live chat τροφοδοτεί αυτή τη λειτουργία στο παρασκήνιο. Στέλνει τα μηνύματα στην ομάδα σου, κρατά το ιστορικό των συνομιλιών και συχνά περιλαμβάνει αυτοματισμούς για τις συνηθισμένες ερωτήσεις όταν η ομάδα σου δεν είναι διαθέσιμη.
Γιατί έχει σημασία το live chat για το engagement;
Οι επισκέπτες που έχουν ερωτήσεις αλλά δεν έχουν εύκολο τρόπο να τις κάνουν, φεύγουν. Το live chat αφαιρεί αυτή την τριβή. Μετατρέπει την παθητική περιήγηση σε ενεργή συζήτηση.
Η υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο κρατά τους επισκέπτες περισσότερο στην ιστοσελίδα σου και τους βοηθά να αποφασίσουν πιο γρήγορα. Αντί να ψάχνουν στις συχνές ερωτήσεις ή να στέλνουν ένα email που μπορεί να ξεχάσουν, παίρνουν απαντήσεις όταν το ενδιαφέρον τους είναι στο μέγιστο.
Πώς ταιριάζει το live chat στην ιστοσελίδα σου
Το live chat δουλεύει σε κάθε είδους επαγγελματική ιστοσελίδα, από παρόχους υπηρεσιών ως ηλεκτρονικά καταστήματα.
1. Υποστήριξη πωλήσεων
Απάντησε σε ερωτήσεις για προϊόντα, εξήγησε τις τιμές και καθοδήγησε τους επισκέπτες προς την αγορά όσο εξετάζουν ενεργά την προσφορά σου.
2. Εξυπηρέτηση πελατών
Βοήθησε τους υπάρχοντες πελάτες να λύσουν προβλήματα, να παρακολουθήσουν παραγγελίες ή να αλλάξουν στοιχεία λογαριασμού, χωρίς να χρειαστεί να πάρουν τηλέφωνο ή να στείλουν email.
3. Συλλογή επαφών
Έλα σε επαφή με επισκέπτες που ενδιαφέρονται αλλά δεν είναι έτοιμοι να συμπληρώσουν φόρμα. Μια συζήτηση συχνά μετατρέπει καλύτερα από μια στατική σελίδα επικοινωνίας.
Το live chat συνδέεται με τα chatbots για αυτοματισμό και με το πώς να προσθέσεις live chat στην ιστοσελίδα σου για τα βήματα εγκατάστασης. Δες και τα δύο καθώς χτίζεις τη στρατηγική μηνυμάτων σου.
Τι να περιμένεις όταν προσθέτεις live chat
Οι περισσότερες επιχειρήσεις βλέπουν αύξηση στο engagement των επισκεπτών μέσα στον πρώτο μήνα. Ο όγκος των συνομιλιών ξεκινά μέτριος και μεγαλώνει καθώς οι επισκέπτες μαθαίνουν ότι η λειτουργία υπάρχει και η ομάδα σου απαντά σταθερά.
Περίμενε ερωτήσεις που ήδη απαντάς στη σελίδα με τις συχνές ερωτήσεις. Είναι φυσιολογικό και χρήσιμο. Οι επισκέψεις στη σελίδα συχνών ερωτήσεων δείχνουν ποιες πληροφορίες υπάρχουν. Οι ερωτήσεις στο chat δείχνουν τι δυσκολεύονται πραγματικά να βρουν οι επισκέπτες. Χρησιμοποίησε το ιστορικό του chat για να βελτιώνεις με τον καιρό το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου.
Βάλε ρεαλιστικούς στόχους για τον χρόνο απάντησης από την πρώτη μέρα. Αν υποσχεθείς άμεσες απαντήσεις που δεν μπορείς να δώσεις, βλάπτεις την εμπιστοσύνη περισσότερο απ' ό,τι αν δεν είχες καθόλου chat. Να είσαι ειλικρινής για τη διαθεσιμότητα και να κάνεις όσα υπόσχεσαι.
Πρακτικές συμβουλές για καλύτερα αποτελέσματα
Ξεκίνα από μικρά και μέτρα τα πάντα. Διάλεξε μία σελίδα, μία ομάδα κοινού και μία αλλαγή. Άφησέ την να τρέξει δύο εβδομάδες πριν βγάλεις συμπεράσματα. Η εξατομίκευση και τα μηνύματα βελτιώνονται με επαναλήψεις, όχι ξεκινώντας τα πάντα ταυτόχρονα.
Σκέψου τους επισκέπτες σου σε κάθε απόφαση. Στόχος είναι να βρίσκουν πιο γρήγορα αυτό που χρειάζονται, όχι να επιδείξεις πόσα δεδομένα έχεις μαζέψει. Οι σχετικές, χρήσιμες εμπειρίες χτίζουν εμπιστοσύνη. Τα υπερβολικά εξατομικευμένα ή κακοχρονισμένα μηνύματα τη διαβρώνουν.
Εξέταζε τα αποτελέσματά σου κάθε μήνα και προσαρμόσου με βάση τα δεδομένα. Μετρικά engagement όπως ο χρόνος στη σελίδα, τα ποσοστά κλικ και τα ποσοστά ολοκλήρωσης μετατροπών δείχνουν αν η προσέγγισή σου δουλεύει. Χρησιμοποίησε αυτά τα σήματα για να αποφασίσεις τι θα επεκτείνεις, τι θα διορθώσεις και τι θα σταματήσεις εντελώς.
Συχνές ερωτήσεις
Το live chat είναι μόνο για μεγάλες επιχειρήσεις;
Το live chat δουλεύει για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους. Όσοι δουλεύουν μόνοι και οι μικρές ομάδες μπορούν να το χρησιμοποιούν στις ώρες λειτουργίας και να ορίζουν προσδοκίες για τον χρόνο απάντησης. Ακόμα και η μερική διαθεσιμότητα είναι καλύτερη από το να αναγκάζεις τους επισκέπτες να περιμένουν απάντηση με email.
Πρέπει να είμαι διαθέσιμος 24 ώρες για live chat;
Όχι. Όρισε καθαρές ώρες και χρησιμοποίησε ένα μήνυμα εκτός ωραρίου ή αυτόματες απαντήσεις έξω από αυτές. Οι επισκέπτες εκτιμούν να ξέρουν πότε να περιμένουν απάντηση. Πολλές επιχειρήσεις τρέχουν live chat στις συνηθισμένες ώρες εργασίας και χρησιμοποιούν chatbots για την κάλυψη εκτός ωραρίου.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο live chat και στην υποστήριξη με email;
Το live chat γίνεται σε πραγματικό χρόνο κατά τη διάρκεια της επίσκεψης. Η υποστήριξη με email έχει καθυστερήσεις ανάμεσα στα μηνύματα. Το live chat πιάνει τους επισκέπτες όταν η πρόθεσή τους είναι στο μέγιστο. Το email ταιριάζει καλύτερα σε σύνθετα θέματα που θέλουν αναλυτικές γραπτές απαντήσεις.
Πώς προσθέτω live chat στην ιστοσελίδα μου;
Τα περισσότερα συστήματα ιστοσελίδων υποστηρίζουν chat μέσω ενός widget που εγκαθιστάς στις σελίδες σου. Ο δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Επιβραδύνει το live chat την ιστοσελίδα μου;
Ένα σωστά υλοποιημένο widget chat δεν πρέπει να επηρεάζει αισθητά την ταχύτητα της σελίδας. Φόρτωσε το script του chat ασύγχρονα, ώστε να μην μπλοκάρει το κύριο περιεχόμενο. Αν παρατηρήσεις επιβράδυνση, έλεγξε αν το εργαλείο chat φορτώνει περιττούς πόρους.
Να χρησιμοποιήσω live chat ή chatbot;
Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν και τα δύο. Τα chatbots απαντούν άμεσα στις συνηθισμένες ερωτήσεις και οι άνθρωποι αναλαμβάνουν τις σύνθετες συζητήσεις. Διάβασε τη σύγκριση στο live chat ή chatbots για να αποφασίσεις τι σου ταιριάζει.