Στέλνεις μια ενημέρωση έργου τη Δευτέρα. Ο πελάτης σου τη διαβάζει αλλά δεν απαντά. Την Τετάρτη ρωτάς για το χρονοδιάγραμμά του. Πάλι σιωπή. Την Παρασκευή αναρωτιέσαι αν ενδιαφέρεται ακόμα ή απλώς πνίγεται. Αυτό το κενό ανάμεσα στο να στέλνεις και στο να λαμβάνεις είναι το σημείο όπου το client engagement ζει ή πεθαίνει.
Το client engagement είναι η συνεχής επικοινωνία, συνεργασία και σύνδεση ανάμεσα στην επιχείρησή σου και στους ανθρώπους που εξυπηρετείς με άμεσο, συχνά προσωπικό τρόπο. Σχετίζεται στενά με το customer engagement, αλλά έχει άλλο βάρος όταν το επιχειρηματικό σου μοντέλο στηρίζεται σε μακρόχρονες σχέσεις και όχι σε εφάπαξ συναλλαγές. Δες τι σημαίνει το client engagement και γιατί μετράει για παρόχους υπηρεσιών, ατζέντσι, συμβούλους και όποιον δουλεύει στενά με πελάτες.
Τι είναι το client engagement;
Το client engagement είναι το επίπεδο ενεργής συμμετοχής και επικοινωνίας ανάμεσα στην επιχείρησή σου και στους πελάτες σου σε όλη τη διάρκεια της σχέσης. Περιλαμβάνει τακτικά check-in, ενημερώσεις έργου, ανταλλαγή σχολίων, κοινά έγγραφα και κάθε επαφή που κρατά και τις δύο πλευρές ευθυγραμμισμένες και ενημερωμένες.
Σε αντίθεση με έναν πελάτη λιανικής που αγοράζει ένα προϊόν και φεύγει, ο client συμμετέχει συνήθως σε μια διαδικασία που συνεχίζεται. Ένας σχεδιαστής ιστοσελίδων έχει clients. Ένας θεραπευτής έχει clients. Ένας λογιστής έχει clients. Η σχέση κρατά εβδομάδες, μήνες ή χρόνια και το engagement είναι αυτό που την κρατά παραγωγική και για τις δύο πλευρές.
Πώς διαφέρει το client engagement από το customer engagement
Το customer engagement καλύπτει το ευρύ φάσμα επαφών που έχει οποιοσδήποτε με το brand σου, από την περιήγηση στην ιστοσελίδα μέχρι το διάβασμα των email σου. Το client engagement είναι πιο συγκεκριμένο. Ισχύει όταν κάποιος συμμετέχει ενεργά στην υπηρεσία σου και δεν αγοράζει απλώς ένα προϊόν.
Διαφέρει και ο τόνος. Το customer engagement γίνεται συχνά σε μεγάλη κλίμακα, μέσα από ιστοσελίδες, newsletter και αυτόματα μηνύματα. Το client engagement είναι πιο προσωπικό, πιο συχνό και πιο αμφίδρομο. Ο client σου περιμένει να ακούσει από εσένα και εσύ περιμένεις να ακούσεις από εκείνον.
Γιατί μετράει η επικοινωνία με τους clients
Η κακή επικοινωνία με τους clients είναι ο νούμερο ένα λόγος που οι επιχειρήσεις υπηρεσιών χάνουν clients, ακόμα κι όταν η δουλειά είναι καλή. Οι clients που νιώθουν αγνοημένοι, μπερδεμένοι ή εκτός ενημέρωσης αποσύρονται σιωπηλά. Σταματούν να απαντούν σε email, καθυστερούν τις εγκρίσεις και στο τέλος ψάχνουν κάποιον που επικοινωνεί καλύτερα.
Η καλή επικοινωνία κάνει το αντίθετο. Οι τακτικές ενημερώσεις, οι καθαρές προσδοκίες και οι γρήγορες απαντήσεις χτίζουν εμπιστοσύνη. Οι clients που νιώθουν ενημερωμένοι και ενεργοί ανανεώνουν πιο εύκολα τα συμβόλαια, φέρνουν νέους πελάτες και δίνουν χρήσιμα σχόλια που βελτιώνουν την υπηρεσία σου.
1. Βάλε προσδοκίες από νωρίς
Το engagement ξεκινά πριν ξεκινήσει η δουλειά. Πες στους clients πόσο συχνά θα τους ενημερώνεις, ποια κανάλια θα χρησιμοποιείς και τι πρέπει να παρέχουν εκείνοι. Οι καθαρές προσδοκίες αποτρέπουν τη σιωπή που σκοτώνει το engagement.
2. Κράτα σταθερό ρυθμό
Εβδομαδιαία check-in, μηνιαίες αναφορές ή ανασκοπήσεις ορόσημων δίνουν στους clients ένα προβλέψιμο μοτίβο. Η συνέπεια μετράει περισσότερο από τη συχνότητα. Μια ενημέρωση ανά δύο εβδομάδες που μπορούν να εμπιστευτούν είναι καλύτερη από καθημερινά μηνύματα που έρχονται τυχαία.
3. Κάνε εύκολη την απάντηση
Τα μεγάλα email με δέκα ερωτήσεις αγνοούνται. Τα σύντομα μηνύματα με ένα καθαρό αίτημα απαντιούνται. Δόμησε την επικοινωνία σου με τους clients έτσι ώστε η απάντηση να φαίνεται απλή και όχι σαν εργασία για το σπίτι.
Η διαχείριση σχέσεων με clients στην πράξη
Η διαχείριση σχέσεων με clients είναι το σύστημα που χρησιμοποιείς για να παρακολουθείς, να οργανώνεις και να καλλιεργείς τις σχέσεις με τον καιρό. Για μικρές επιχειρήσεις δεν χρειάζεται πολύπλοκο λογισμικό. Χρειάζεται πειθαρχία: να ξέρεις ποιοι είναι οι clients σου, σε ποιο σημείο βρίσκεται κάθε σχέση και ποιο είναι το επόμενο βήμα.
Ρόλο παίζει και η ιστοσελίδα σου. Μια κοινή σελίδα έργου ή μια ενότητα με ενημερώσεις κατάστασης δίνει στους clients ένα μέρος να βλέπουν την πρόοδο χωρίς να περιμένουν το email σου. Σε συνδυασμό με την άμεση αλληλεπίδραση με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου και μηνυμάτων, αυτά τα σημεία επαφής κρατούν τη σχέση ενεργή και διαφανή.
Συχνές ερωτήσεις
Είναι ο client το ίδιο με τον customer;
Ο customer είναι οποιοσδήποτε αγοράζει από εσένα, μία φορά ή πολλές. Ο client υποδηλώνει συνήθως μια διαρκή σχέση βασισμένη στην υπηρεσία, με τακτική επικοινωνία και συνεργασία. Όλοι οι clients είναι customers, αλλά όχι όλοι οι customers είναι clients. Η διάκριση μετράει περισσότερο για επιχειρήσεις που παρέχουν υπηρεσίες με τον χρόνο.
Πόσο συχνά πρέπει να επικοινωνώ με τους clients μου;
Η σωστή συχνότητα εξαρτάται από την υπηρεσία σου και από όσα συμφωνήσατε στην αρχή. Οι περισσότερες επιχειρήσεις υπηρεσιών ωφελούνται από τουλάχιστον ένα ουσιαστικό σημείο επαφής την εβδομάδα όσο τρέχουν ενεργά έργα. Ανάμεσα στα έργα, ένα μηνιαίο check-in κρατά τη σχέση ζεστή χωρίς να φαίνεται πιεστικό.
Τι κάνω όταν ένας client σταματά να απαντά;
Στείλε ένα σύντομο, άμεσο μήνυμα και ρώτα αν είναι όλα καλά και αν χρειάζεται κάτι από εσένα. Απόφυγε τις ενοχές και τα πολλά μηνύματα μέσα στην ίδια μέρα. Αν η σιωπή συνεχιστεί μετά από δύο ή τρεις προσπάθειες, δώσε του χώρο και ξαναδές το μετά από μία εβδομάδα. Η επίμονη σιωπή συχνά δείχνει ένα πρόβλημα που αξίζει να συζητηθεί ανοιχτά.
Μπορεί η ιστοσελίδα μου να βοηθήσει το client engagement;
Μια επαγγελματική ιστοσελίδα με καθαρές σελίδες υπηρεσιών, case studies και μια εύκολη φόρμα επικοινωνίας δίνει τον τόνο πριν καν ξεκινήσει η σχέση. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου και μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον δημιουργό ιστοσελίδων.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο client engagement και στη διατήρηση clients;
Το client engagement είναι η συνεχής επικοινωνία και συνεργασία που κρατά τη σχέση ενεργή. Η διατήρηση clients είναι το αποτέλεσμα: να κρατάς τους clients με τον χρόνο αντί να τους χάνεις σε ανταγωνιστές. Το δυνατό engagement οδηγεί σε δυνατή διατήρηση, αλλά η διατήρηση εξαρτάται και από τη σταθερά ποιοτική δουλειά.
Πώς ξαναφέρνω σε επαφή έναν client που έχει σιωπήσει;
Μοιράσου κάτι πραγματικά χρήσιμο, όπως μια εξέλιξη του κλάδου, ένα σχετικό case study ή μια συμβουλή για το έργο του. Απόφυγε τα γενικά check-in που μοιάζουν με πρόταση πώλησης. Ένα μήνυμα που προσφέρει πρώτα αξία ανοίγει τη συζήτηση πιο αποτελεσματικά από το να ρωτάς αν θέλει ακόμα να δουλέψετε μαζί.