Ο γείτονάς σου αναφέρει την επιχείρησή σου σε ένα ψήσιμο. Το ίδιο βράδυ, ένας φίλος του βγάζει το κινητό, ψάχνει το όνομά σου, μπαίνει στην ιστοσελίδα σου, διαβάζει δύο σελίδες και την αποθηκεύει για αργότερα. Δεν αγοράστηκε τίποτα. Δεν συμπληρώθηκε καμία φόρμα. Κάτι όμως έγινε: το brand σου κέρδισε μια θέση στην ψηφιακή ρουτίνα κάποιου.
Αυτό είναι το digital engagement. Είναι ο τρόπος που οι άνθρωποι αλληλεπιδρούν με το brand σου μέσα από online κανάλια: την ιστοσελίδα, το email, τα social media, τα αποτελέσματα αναζήτησης και κάθε άλλο touchpoint που υπάρχει σε μια οθόνη. Το digital engagement είναι το online μισό του customer engagement και για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις είναι το μισό που μετράει περισσότερο. Δες τι σημαίνει και πώς να το σκέφτεσαι.
Τι είναι το digital engagement;
Το digital engagement είναι το επίπεδο ενεργής αλληλεπίδρασης που έχει κάποιος με το brand σου μέσα από ψηφιακά κανάλια. Περιλαμβάνει την επίσκεψη στην ιστοσελίδα, το άνοιγμα των email, το κλικ στους συνδέσμους σου, την παρακολούθηση των βίντεό σου, τα σχόλια στις αναρτήσεις σου και την επιστροφή στο περιεχόμενό σου με τον καιρό.
Το ψηφιακό engagement πελατών πάει πέρα από την παθητική έκθεση. Κάποιος που βλέπει τη διαφήμισή σου αλλά δεν κάνει κλικ δεν έχει εμπλακεί. Κάποιος που κάνει κλικ, διαβάζει τη σελίδα «σχετικά με εμάς» και γράφεται στο newsletter σου έχει εμπλακεί. Η διαφορά είναι η πράξη και η πράξη είναι αυτό που μετράει το digital engagement.
Πού γίνεται το digital engagement
Το brand σου έχει ψηφιακή παρουσία σε πολλά κανάλια, είτε τα διαχειρίζεσαι όλα ενεργά είτε όχι. Κάθε κανάλι προσφέρει διαφορετικούς τύπους engagement.
1. Η ιστοσελίδα σου
Η ιστοσελίδα σου είναι συνήθως το κέντρο του digital engagement. Εκεί πηγαίνουν οι άνθρωποι για να μάθουν για εσένα, να συγκρίνουν επιλογές και να δράσουν. Οι προβολές σελίδων, ο χρόνος στην ιστοσελίδα, οι υποβολές φορμών και οι επιστροφές μετρούν όλα το engagement της ιστοσελίδας.
2. Email
Το email engagement περιλαμβάνει ποσοστά ανοίγματος, ποσοστά κλικ και απαντήσεις. Μια λίστα email σου δίνει άμεση γραμμή με ανθρώπους που έχουν ήδη δείξει ενδιαφέρον, κάτι που την κάνει ένα από τα πιο αξιόπιστα κανάλια digital engagement.
3. Social media
Τα likes, τα σχόλια, οι κοινοποιήσεις και τα άμεσα μηνύματα στα social media είναι μορφές online engagement. Δουλεύουν καλύτερα όταν οδηγούν πίσω στην ιστοσελίδα σου, όπου οι επισκέπτες μπορούν να κάνουν βαθύτερη ενέργεια.
4. Αναζήτηση και περιεχόμενο
Όταν κάποιος βρίσκει ένα άρθρο σου μέσα από αναζήτηση και το διαβάζει προσεκτικά, αυτό είναι digital engagement που οδηγείται από το περιεχόμενο. Οι σελίδες που είναι βελτιστοποιημένες για αναζήτηση και απαντούν σε πραγματικές ερωτήσεις δημιουργούν engagement χωρίς να χρειάζεται να σπρώχνεις ένα μήνυμα.
Γιατί μετράει το digital engagement για τις μικρές επιχειρήσεις
Οι περισσότερες διαδρομές πελατών ξεκινούν online, ακόμα και για επιχειρήσεις που πουλούν αυτοπροσώπως. Πριν κάποιος μπει στο κατάστημά σου ή πάρει τηλέφωνο στο γραφείο σου, μάλλον έχει δει την ιστοσελίδα σου, έχει διαβάσει κριτικές ή έχει κοιτάξει το προφίλ σου στα social media. Το digital engagement σου διαμορφώνει την απόφασή του πριν καν του μιλήσεις.
Το δυνατό online engagement συσσωρεύεται και με τον χρόνο. Ένα άρθρο που ανεβαίνει στην αναζήτηση φέρνει επισκέπτες μήνα με τον μήνα. Μια λίστα email σε κρατά συνδεδεμένο με ανθρώπους που ήδη σε εμπιστεύονται. Μια ιστοσελίδα που φορτώνει γρήγορα και απαντά σε ερωτήσεις δουλεύει ενώ εσύ κοιμάσαι. Είναι περιουσιακά στοιχεία που μεγαλώνουν με σταθερή προσπάθεια.
Το αδύναμο digital engagement έχει το αντίθετο αποτέλεσμα. Μια αργή ιστοσελίδα, παλιό περιεχόμενο ή μια χαλασμένη φόρμα επικοινωνίας λένε στους επισκέπτες ότι δεν προσέχεις. Φεύγουν και επιλέγουν έναν ανταγωνιστή με πιο ζωντανή online παρουσία. Αν καταλάβεις το user engagement στην ιστοσελίδα σου, εντοπίζεις αυτά τα προβλήματα νωρίς.
Digital engagement και offline engagement
Δεν γίνεται όλο το engagement σε οθόνη. Τα τηλεφωνήματα, οι συναντήσεις αυτοπροσώπως και οι συστάσεις από στόμα σε στόμα είναι offline κανάλια engagement που μετράνε εξίσου. Η διαφορά είναι η μετρησιμότητα. Το digital engagement σου δίνει δεδομένα που μπορείς να παρακολουθείς, να συγκρίνεις και να βελτιώνεις. Το offline engagement σου δίνει σχόλια που είναι πιο δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν αλλά συχνά πιο προσωπικά.
Οι πιο δυνατές επιχειρήσεις συνδέουν και τους δύο κόσμους. Μια καλή συζήτηση αυτοπροσώπως οδηγεί σε επίσκεψη στην ιστοσελίδα. Ένα χρήσιμο άρθρο οδηγεί σε τηλεφώνημα. Το ψηφιακό και το offline engagement ενισχύουν το ένα το άλλο όταν η εμπειρία είναι συνεπής σε όλα τα κανάλια. Για να δεις πού ταιριάζει το digital engagement στη μεγάλη εικόνα, δες τους διαφορετικούς τύπους customer engagement.
Συχνές ερωτήσεις
Αφορά το digital engagement μόνο τα social media;
Τα social media είναι ένα κανάλι, αλλά το digital engagement καλύπτει κάθε online touchpoint. Η ιστοσελίδα, η λίστα email, η παρουσία σου στην αναζήτηση και οι online κριτικές συμβάλλουν όλα. Για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις, η ιστοσελίδα είναι το πιο σημαντικό κανάλι digital engagement, γιατί εκεί οι επισκέπτες δρουν.
Πώς μετράω το online engagement;
Παρακολούθησε μετρικές της ιστοσελίδας όπως η διάρκεια επίσκεψης, οι σελίδες ανά επίσκεψη, το bounce rate και το ποσοστό επισκεπτών που επιστρέφουν. Για το email, δες τα ποσοστά ανοίγματος και κλικ. Τα ενσωματωμένα στατιστικά του WEMASY σε βοηθούν να παρακολουθείς τα βασικά στοιχεία των επισκεπτών της ιστοσελίδας σου.
Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος να αυξήσω το digital engagement;
Δημοσίευσε περιεχόμενο που απαντά σε ερωτήσεις που έχει πραγματικά το κοινό σου. Κάνε την ιστοσελίδα σου γρήγορη, καθαρή και εύκολη στην πλοήγηση. Μάζεψε διευθύνσεις email για να μένεις συνδεδεμένος όταν οι επισκέπτες φύγουν. Αυτές οι τρεις ενέργειες δημιουργούν ένα θεμέλιο που οι περισσότεροι ανταγωνιστές προσπερνούν.
Μπορώ να χτίσω digital engagement χωρίς μεγάλο budget μάρκετινγκ;
Το σταθερό, χρήσιμο περιεχόμενο σε μια καλοφτιαγμένη ιστοσελίδα είναι από τις πιο οικονομικές στρατηγικές engagement. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου και μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα επικοινωνίας.
Αντικαθιστά το digital engagement τις προσωπικές σχέσεις με πελάτες;
Το digital engagement στηρίζει τις προσωπικές σχέσεις, δεν τις αντικαθιστά. Μια δυνατή ιστοσελίδα κάνει τις συζητήσεις αυτοπροσώπως πιο παραγωγικές, γιατί οι πελάτες φτάνουν ήδη ενημερωμένοι. Χρησιμοποίησε τα ψηφιακά κανάλια για να ενημερώνεις και να συνδέεσαι και μετά τις προσωπικές επαφές για να κλείνεις και να βαθαίνεις τη σχέση.
Πόσο συχνά πρέπει να δημοσιεύω περιεχόμενο για digital engagement;
Η συνέπεια κερδίζει τον όγκο. Ένα χρήσιμο άρθρο την εβδομάδα χτίζει περισσότερο engagement από πέντε βιαστικά άρθρα σε μία μέρα και μετά τίποτα για έναν μήνα. Όρισε ένα πρόγραμμα που μπορείς να κρατήσεις και εστίασε στην ποιότητα και όχι στην ποσότητα.