Η φόρμα αίτησης υπηρεσίας μετατρέπει διάσπαρτα τηλεφωνήματα, φωνητικά μηνύματα και μισογραμμένα email σε οργανωμένα αιτήματα που η ομάδα σου μπορεί να χειριστεί αμέσως. Μάθε τι να ρωτάς και πώς να δομήσεις μια φόρμα που δουλεύει και για τους πελάτες σου και για την επιχείρησή σου.
Σκέψου μια τυπική μέρα σε μια επιχείρηση υπηρεσιών. Ένας υδραυλικός παίρνει τηλέφωνο για μια βρύση που στάζει, αλλά δεν καταλαβαίνει σε ποιο δωμάτιο. Ένας τεχνικός κλιματισμού παίρνει email για «το πράγμα του αέρα που δεν δουλεύει», χωρίς διεύθυνση. Μια εταιρεία καθαρισμού έχει φωνητικό μήνυμα με έναν αριθμό για επιστροφή κλήσης, αλλά ο πελάτης δεν απαντά πια. Μέχρι η ομάδα σου να μαζέψει τα πραγματικά στοιχεία, έχουν περάσει ώρες. Οι πελάτες περιμένουν νέα. Η ομάδα σου χάνει χρόνο σε διευκρινίσεις αντί για δουλειά. Ένα αίτημα γίνεται τρεις συζητήσεις.
Μια φόρμα αίτησης υπηρεσίας στην ιστοσελίδα σου το αλλάζει αυτό. Οι πελάτες περιγράφουν τι χρειάζονται, πότε το χρειάζονται και πώς να τους βρεις, με μία μόνο υποβολή. Η ομάδα σου ανοίγει κάθε αίτημα με όλα τα στοιχεία έτοιμα. Τα φωνητικά μηνύματα εξαφανίζονται. Τα μισογραμμένα email εξαφανίζονται. Οι επαναλαμβανόμενες εξηγήσεις εξαφανίζονται. Η διαδικασία παραλαβής δουλεύει για όλους, γιατί ρωτά ό,τι πραγματικά μετράει.
Τι ξεχωρίζει μια φόρμα αίτησης υπηρεσίας από μια φόρμα επικοινωνίας
Η φόρμα επικοινωνίας είναι για όλα. Κάποιος γράφει ένα μήνυμα και η ομάδα σου καταλαβαίνει τι θέλει. Η φόρμα αίτησης υπηρεσίας είναι στοχευμένη. Ρωτά τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες που σου επιτρέπουν να προσφέρεις την υπηρεσία χωρίς ερωτήσεις πέρα δώθε.
Η διαφορά είναι ο έλεγχος. Η φόρμα επικοινωνίας λέει «πες μας ό,τι θες». Η φόρμα αίτησης υπηρεσίας λέει «πες μας ό,τι μετράει». Αντί για «Γεια σου, χρειάζομαι βοήθεια», ζητά είδος υπηρεσίας, περιγραφή, επείγον και διαθεσιμότητα. Αντί να λείπει το πλαίσιο, οι πελάτες το συμπεριλαμβάνουν. Αντί να διαβάζει πέντε παραγράφους για να βρει δύο στοιχεία, η ομάδα σου διαβάζει μια δομημένη υποβολή και δρα αμέσως.
Τι πρέπει να ρωτά η φόρμα αίτησης υπηρεσίας σου
Το κλειδί είναι να μη ρωτάς τα πάντα μαζί. Ξεκίνα με τα ελάχιστα. Δείξε περισσότερες ερωτήσεις μόνο αφού επιλέξουν ποια υπηρεσία χρειάζονται πραγματικά.
Η πρώτη ερώτηση: ποια υπηρεσία χρειάζονται;
Μια αναπτυσσόμενη λίστα όπου διαλέγουν από τις υπηρεσίες που ήδη περιγράφεις στην ιστοσελίδα σου. Αυτή η πρώτη ερώτηση κάνει όλη τη δουλειά. Τους λέει ότι είναι στο σωστό μέρος. Στέλνει το αίτημά τους στη σωστή ομάδα. Και επιτρέπει να εμφανίζονται μόνο τα πεδία που μετράνε για την επιλογή τους.
Μη ρωτάς αυτή την ερώτηση και αμέσως μετά να δείχνεις άλλα δεκαπέντε πεδία. Ρώτα αυτήν. Περίμενε την απάντηση. Μετά δείξε μόνο ό,τι ακολουθεί.
Αφού επιλέξουν: οι λίγες ερωτήσεις που μετράνε πραγματικά
Μόλις επιλέξουν υπηρεσία, ρώτα τις λεπτομέρειες που επιτρέπουν στην ομάδα σου να ξεκινήσει δουλειά. Ένα πεδίο περιγραφής όπου εξηγούν την κατάστασή τους με δικά τους λόγια. Στοιχεία επικοινωνίας για να τους βρεις. Ίσως ένα πεδίο προτεραιότητας ή χρονοδιαγράμματος, αν αλλάζει τη σειρά που δουλεύει η ομάδα σου. Αυτό είναι όλο. Τρία με πέντε πεδία μετά την πρώτη επιλογή.
Τι θα ρωτήσεις εξαρτάται εξ ολοκλήρου από το τι χρειάζεται η ομάδα σου. Μια εταιρεία καθαρισμού μπορεί να ρωτήσει τετραγωνικά και αριθμό δωματίων. Ένας σύμβουλος πληροφορικής μπορεί να ρωτήσει ποια συστήματα επηρεάζονται. Ένας υδραυλικός μπορεί να ζητήσει περιγραφή και προτιμώμενη διαθεσιμότητα. Μη ρωτάς τα ίδια πεδία για κάθε υπηρεσία. Κάν' τη φόρμα να προσαρμόζεται στην επιλογή τους.
Τα προαιρετικά πεδία ανήκουν στο τέλος, αν ανήκουν κάπου
Ένα πεδίο ανεβάσματος αρχείου επιτρέπει στους πελάτες να επισυνάψουν φωτογραφίες ή έγγραφα. Ένα πεδίο προγραμματισμού τους αφήνει να προτείνουν ημερομηνία. Είναι χρήσιμα αλλά προαιρετικά. Βάλ' τα στο τέλος, κάτω από όλα τα υποχρεωτικά. Πολλοί πελάτες δεν θα τα δουν και δεν θα τους νοιάξει. Δεν πειράζει.
Η στρατηγική του UI: σταδιακή αποκάλυψη αντί για μία μεγάλη φόρμα
Οι καλύτερες φόρμες αίτησης υπηρεσίας δεν δείχνουν όλα τα πεδία μαζί. Ξεκινούν με τα ελάχιστα. Αποκαλύπτουν περισσότερα ανάλογα με την επιλογή του πελάτη.
Ξεκίνα με μία ερώτηση
Δείξε την αναπτυσσόμενη λίστα υπηρεσιών και τίποτα άλλο. Άφησέ τους να διαλέξουν. Η φόρμα φαίνεται σύντομη. Δεν νιώθουν πίεση να κυλήσουν σε δεκαπέντε πεδία. Βλέπουν μία καθαρή ερώτηση και την απαντούν.
Μετά δείξε μόνο ό,τι μετράει για την επιλογή τους
Αφού επιλέξουν υπηρεσία, δείξε μόνο τα πεδία που αφορούν αυτή την υπηρεσία. Όποιος επιλέγει «καθαρισμό» βλέπει τετραγωνικά και αριθμό δωματίων. Όποιος επιλέγει «συμβουλευτική» βλέπει ένα παράθυρο διαθεσιμότητας. Όποιος επιλέγει «επισκευή» βλέπει πεδίο περιγραφής και φωτογραφίες. Η λογική υπό όρους τα χειρίζεται αυτόματα.
Αυτό δεν είναι απλώς καλύτερο UX. Αποφεύγει και την επανάληψη με τη σελίδα υπηρεσιών σου. Οι πελάτες ξέρουν ήδη από εκείνη τη σελίδα ποιες υπηρεσίες προσφέρεις. Η φόρμα δεν χρειάζεται να τις ξαναπεριγράψει. Τους αφήνει απλά να διαλέξουν και να στενέψουν την επιλογή από εκεί.
Κράτα σύντομη την πρώτη υποβολή
Κάθε πεδίο που δείχνεις από την αρχή μειώνει το ποσοστό ολοκλήρωσης. Ρώτα μόνο ό,τι χρειάζεται οπωσδήποτε η ομάδα σου για να ξεκινήσει. Αν χρειάζεσαι περισσότερες πληροφορίες, ζήτα τις στην κλήση ή στο email που θα ακολουθήσει. Μια φόρμα που συμπληρώνεται σε 30 δευτερόλεπτα παίρνει πέντε φορές περισσότερες υποβολές από μία που θέλει τρία λεπτά.
Σημείωσε καθαρά τα υποχρεωτικά πεδία
Χρησιμοποίησε αστερίσκο ή ετικέτα ώστε οι πελάτες να ξέρουν τι πρέπει να συμπληρώσουν. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό γιατί με τη λογική υπό όρους, διαφορετικοί πελάτες βλέπουν διαφορετικά πεδία. Το «Το όνομα είναι υποχρεωτικό για όλες τις υπηρεσίες, αλλά οι φωτογραφίες είναι προαιρετικές μόνο για τις επισκευές» μπερδεύει. Κάν' το προφανές για κάθε πεδίο τη στιγμή που εμφανίζεται.
Δοκίμασε όλη τη ροή στο κινητό
Τα περισσότερα αιτήματα υπηρεσίας γίνονται από κινητό. Κάποιος στέκεται μπροστά σε μια χαλασμένη συσκευή ή στέλνει αίτημα στο διάλειμμα του μεσημεριού. Δοκίμασε ολόκληρη τη ροή της φόρμας στο δικό σου κινητό. Αν το άγγιγμα στη λίστα είναι άβολο ή η επιλογή θέλει οριζόντια κύλιση, διόρθωσέ το. Πρώτα το κινητό σημαίνει ότι όλα πρέπει να είναι φυσικά σε μικρή οθόνη.
Τι γίνεται αφού υποβληθεί η φόρμα
Η υποβολή της φόρμας δεν είναι το τέλος. Είναι η αρχή της εμπειρίας του πελάτη.
Στείλε αμέσως email επιβεβαίωσης
Αφού κάποιος υποβάλει αίτημα υπηρεσίας, στείλε του email ότι το έλαβες και τι θα γίνει μετά. «Λάβαμε το αίτημά σου. Ένα μέλος της ομάδας θα επικοινωνήσει μαζί σου μέσα σε 24 ώρες για να επιβεβαιώσει το ραντεβού.» Οι πελάτες θέλουν να ξέρουν ότι το αίτημα δεν χάθηκε. Το email επιβεβαίωσης είναι ο πιο γρήγορος τρόπος να τους καθησυχάσεις.
Κράτα κάθε υποβολή σε ένα μέρος
Οι υποβολές των φορμών σου φτάνουν με email και στον πίνακα ελέγχου του WEMASY. Αν οι υποβολές σκορπίζονται ανάμεσα στα email και στον τηλεφωνητή σου, τις χάνεις. Ένα κεντρικό σημείο κρατά την ομάδα σου οργανωμένη.
Δρομολόγησε στο σωστό άτομο
Οργάνωσε τη φόρμα σου ώστε όταν κάποιος διαλέγει «επισκευή κλιματισμού», το αίτημα να πηγαίνει στον τεχνικό κλιματισμού. Όταν διαλέγει «υδραυλικά», να πηγαίνει στον υδραυλικό σου. Έτσι οι ομάδες μένουν επικεντρωμένες στην ειδικότητά τους και ο χρόνος απόκρισης μικραίνει.
Ενημέρωσε τους πελάτες για την πορεία του αιτήματός τους
Κάποιες ομάδες στέλνουν ενημερώσεις με email όταν το αίτημα ανατίθεται, όταν ένα μέλος της ομάδας είναι καθ' οδόν ή όταν ολοκληρωθεί η δουλειά. Αυτό μειώνει τα τηλεφωνήματα «ξεκινήσατε τη δουλειά μου;». Ακόμη και ένα απλό χρονοδιάγραμμα αλλαγών κατάστασης κάνει την εμπειρία διαφανή και επαγγελματική.
Πώς να αποφασίσεις ποια πεδία χρειάζεται πραγματικά η φόρμα σου
Τα πεδία που ρωτάς πρέπει να εξαρτώνται εξ ολοκλήρου από το τι χρειάζεται η ομάδα σου για να κάνει τη δουλειά. Όχι από το τι θα ήταν ωραίο να ξέρεις. Από το τι χρειάζεται πραγματικά η ομάδα σου.
Ρώτα τον εαυτό σου για κάθε πεδίο: «Θα χρησιμοποιήσουμε αυτή την πληροφορία πριν ξεκινήσει η δουλειά ή όσο τη κάνουμε;» Αν η απάντηση είναι όχι, αφαίρεσέ το. Μη ρωτάς όνομα εταιρείας αν δεν το χρειάζεσαι για να προσφέρεις την υπηρεσία. Μη ρωτάς τίτλο θέσης αν δεν αλλάζει τον τρόπο που προσεγγίζεις τη δουλειά. Μη ρωτάς μέγεθος εταιρείας αν δεν έχεις διαφορετικά επίπεδα υπηρεσίας για διαφορετικά μεγέθη.
Η σελίδα υπηρεσιών σου περιγράφει ήδη τι προσφέρεις και γιατί να σε επιλέξουν οι πελάτες. Η φόρμα σου δεν πρέπει να επαναλαμβάνει αυτές τις πληροφορίες. Η φόρμα πρέπει να μαζεύει μόνο όσα επιτρέπουν στην ομάδα σου να ξεκινήσει αμέσως μετά την υποβολή.
Το πρόβλημα με τις πολλές ερωτήσεις
Κάθε επιχείρηση έχει την παρόρμηση να ρωτά περισσότερα από όσα χρειάζεται. «Θα ήταν ωραίο να ξέραμε τον προϋπολογισμό τους.» «Ας μαζέψουμε τον κλάδο τους.» «Να ρωτήσουμε για τον προτιμώμενο τρόπο επικοινωνίας.» Κάθε φορά που προσθέτεις πεδίο, το ποσοστό ολοκλήρωσης πέφτει. Οι πελάτες που πιθανότερα θα συμπληρώσουν τη φόρμα είναι οι πιο παρακινημένοι. Αυτοί που είναι λίγο αβέβαιοι; Φεύγουν πρώτοι. Μην αφήνεις το «θα ήταν ωραίο» να σκοτώσει τις πραγματικές σου ολοκληρώσεις.