Φαντάσου να έχεις μια επιχείρηση υπηρεσιών όπου οι κρατήσεις έρχονται από πέντε διαφορετικά κανάλια. Ένας πελάτης στέλνει μήνυμα. Άλλος στέλνει email. Κάποιος άλλος γράφει στα social media και ρωτά πότε είσαι ελεύθερος. Πηδάς από εφαρμογή σε εφαρμογή, κάνεις κύλιση στα μηνύματα και προσπαθείς να θυμηθείς ποιος επιβεβαίωσε και ποιος περιμένει ακόμα. Μέσα σε αυτό το χάος, μια πιθανή κράτηση χάνεται.
Μια φόρμα κράτησης στην ιστοσελίδα σου τελειώνει αυτή την τριβή. Οι επισκέπτες διαλέγουν ημερομηνία και ώρα, γράφουν τα στοιχεία τους και το ραντεβού κλείνεται. Χωρίς πήγαινε έλα. Χωρίς διπλοκρατήσεις. Χωρίς αμφιβολία για το αν ο άνθρωπος θα έρθει πραγματικά.
Τι είναι η φόρμα κράτησης;
Η φόρμα κράτησης είναι μια φόρμα που αφήνει τους επισκέπτες να κλείσουν ραντεβού απευθείας από την ιστοσελίδα σου. Δείχνει διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο, τους αφήνει να διαλέξουν ώρα που τους βολεύει και στέλνει άμεσες επιβεβαιώσεις και στις δύο πλευρές. Μόλις υποβάλουν, το ραντεβού κλειδώνει.
Υπάρχουν δύο τύποι. Η φόρμα αίτησης ραντεβού αφήνει τους επισκέπτες να προτείνουν ώρα και να περιμένουν την επιβεβαίωσή σου. Η πλήρης φόρμα κράτησης (ή online φόρμα κράτησης) δείχνει τις πραγματικές ελεύθερες ώρες σου και επιβεβαιώνει την κράτηση αμέσως. Για τις περισσότερες επιχειρήσεις υπηρεσιών, η άμεση επιβεβαίωση μετατρέπει καλύτερα. Ο επισκέπτης νιώθει ότι σέβονται τον χρόνο του και εσύ παίρνεις αμέσως καθαρή εικόνα για το ποιος έρχεται.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια φόρμα κράτησης;
Κράτα τη φόρμα εστιασμένη σε ό,τι χρειάζεσαι για να γίνει καλό το ραντεβού.
1. Τύπος υπηρεσίας ή ραντεβού
Αν προσφέρεις πάνω από μία υπηρεσία, ένα αναπτυσσόμενο μενού αφήνει τους επισκέπτες να διαλέξουν για τι κλείνουν. Αυτό μετράει, γιατί οι διαφορετικές υπηρεσίες θέλουν διαφορετικό χρόνο. Ένα κούρεμα είναι 30 λεπτά. Μια συμβουλευτική είναι μία ώρα. Η φόρμα δείχνει μόνο τις διαθέσιμες ώρες για αυτόν τον τύπο υπηρεσίας.
2. Επιλογή ημερομηνίας και ώρας
Ένας επιλογέας ημερολογίου ή ημερομηνίας όπου διαλέγουν πότε θέλουν να έρθουν. Αν δείχνεις μόνο ελεύθερες ώρες, αποφεύγεις τις διπλοκρατήσεις και εξαφανίζεις την απογοήτευση της επιλογής ώρας που δεν δουλεύει. Η διαθεσιμότητα σε πραγματικό χρόνο φέρνει μετατροπές. Έρευνες δείχνουν ότι όσο πιο γρήγορα ολοκληρώνει κάποιος μια φόρμα, τόσο υψηλότερο το ποσοστό ολοκλήρωσης.
3. Όνομα και στοιχεία επικοινωνίας
Πρέπει να ξέρεις ποιος έρχεται και πώς να τον βρεις αν κάτι αλλάξει. Όνομα, email και τηλέφωνο καλύπτουν τα βασικά. Το τηλέφωνο είναι κρίσιμο για τις υπενθυμίσεις ραντεβού.
4. Ειδικά αιτήματα ή σημειώσεις (προαιρετικό)
Ένα πεδίο κειμένου όπου αναφέρουν ό,τι είναι σχετικό. Το «Πρώτη φορά που έρχομαι», το «Χρειάζομαι πρόσβαση για αμαξίδιο» ή το «Προτιμώ πρωινή ώρα» σε βοηθούν να προετοιμαστείς και δείχνουν στους πελάτες ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία τους.
Γιατί οι φόρμες κράτησης επηρεάζουν άμεσα τα έσοδά σου
Αν τα ραντεβού είναι ο τρόπος που βγάζεις χρήματα, η φόρμα κράτησης αφαιρεί την τριβή από τη διαδικασία μετατροπής.
1. Πιάνεις πελάτες όσο η πρόθεση είναι καυτή
Όταν κάποιος πρέπει να τηλεφωνήσει ή να στείλει email για να κλείσει, κάθε καθυστέρηση είναι ευκαιρία να αλλάξει γνώμη ή να πάρει τηλέφωνο έναν ανταγωνιστή. Μια φόρμα που ολοκληρώνει αυτή τη στιγμή σημαίνει δέσμευση αυτή τη στιγμή. Οι ζεστοί πελάτες κλείνουν πιο γρήγορα από τους κρύους.
2. Το ημερολόγιό σου γεμίζει μόνο του
Τέλος η χειροκίνητη διαχείριση του προγράμματος. Οι επισκέπτες κλείνουν, η ώρα κλείνει αυτόματα και όλα συγχρονίζονται με το ημερολόγιό σου. Χωρίς λογιστικά φύλλα. Χωρίς εικασίες για το ποιος επιβεβαίωσε.
3. Οι απουσίες μειώνονται σημαντικά
Όταν κάποιος συμπληρώνει μια φόρμα και διαλέγει συγκεκριμένη ώρα, νιώθει πιο δεσμευμένος απ' ό,τι αν έλεγε απλώς «θα σου πω». Πρόσθεσε ένα αυτόματο email υπενθύμισης μία μέρα πριν από το ραντεβού και τα ποσοστά απουσίας πέφτουν 30 με 40 τοις εκατό. Οι άνθρωποι ξεχνούν. Η υπενθύμιση τους φέρνει πίσω.
4. Μειώνεις τη δουλειά παρακολούθησης
Χωρίς φόρμα κράτησης, ξοδεύεις χρόνο να επιβεβαιώνεις διαθεσιμότητα, να ανταλλάσσεις ώρες πέρα δώθε και να ξεκαθαρίζεις λεπτομέρειες. Μια καλή φόρμα τα χειρίζεται όλα σε μία επαφή. Απαντάς σε σοβαρές κρατήσεις, όχι σε ατελείωτα νήματα email.
Αριθμός πεδίων και μετατροπή στη φόρμα κράτησης
Πόσα πεδία βάζεις επηρεάζει άμεσα αν ο κόσμος ολοκληρώνει τη φόρμα. Μια φόρμα με τρία πεδία μετατρέπει στο 25 τοις εκατό. Πρόσθεσε έξι πεδία και δες τη μετατροπή να πέφτει στο 15 τοις εκατό. Κάθε επιπλέον πεδίο σου κοστίζει ολοκληρώσεις.
Για τις φόρμες κράτησης αυτό σημαίνει: ρώτα μόνο όσα χρειάζεσαι πραγματικά για να γίνει το ραντεβού. Αν θέλεις να ξέρεις την πλήρη διεύθυνσή τους, τον πλήρη αριθμό τηλεφώνου και το πατρικό όνομα της μητέρας τους, θα χάσεις κρατήσεις. Πιάσε τα βασικά στην ίδια τη φόρμα κράτησης. Χρησιμοποίησε ένα email παρακολούθησης για να πάρεις επιπλέον λεπτομέρειες αργότερα.
Η βελτιστοποίηση για κινητά μετράει στις φόρμες κράτησης
Πάνω από τους μισούς επισκέπτες σου είναι σε κινητές συσκευές. Μια φόρμα κράτησης που δουλεύει υπέροχα στον υπολογιστή αλλά είναι δύσκολη στο τηλέφωνο χάνει κρατήσεις. Οι επιλογείς ημερομηνίας πρέπει να είναι φιλικοί στην αφή. Τα κουμπιά πρέπει να είναι αρκετά μεγάλα για να πατιούνται χωρίς να χάνεις τον στόχο. Τα πεδία κειμένου χρειάζονται σωστά κενά.
Δοκίμασε τη φόρμα κράτησης στο κινητό σου. Αν δεν θα τη συμπλήρωνες γιατί είναι άβολη στο κινητό, δεν θα τη συμπληρώσουν ούτε οι επισκέπτες σου. Μια φόρμα βελτιστοποιημένη για κινητά μετατρέπει 30 με 50 τοις εκατό καλύτερα από μια φτιαγμένη μόνο για υπολογιστή.
Πώς οι φόρμες κράτησης συνδέονται με το υπόλοιπο σύστημά σου
Η φόρμα κράτησης δεν είναι νησί. Όταν κάποιος υποβάλει, πράγματα πρέπει να γίνονται αυτόματα.
Συγχρονισμός ημερολογίου
Η φόρμα πρέπει να συγχρονίζεται με το σύστημα ημερολογίου σου (Google Calendar, ένα άλλο ημερολόγιο ή ένα ειδικό εργαλείο κρατήσεων). Όταν μπλοκάρεις χρόνο στο προσωπικό σου ημερολόγιο, η φόρμα κρύβει αυτές τις ώρες. Όταν δέχεσαι ένα ραντεβού μέσω του συστήματος κρατήσεων, προστίθεται στο ημερολόγιό σου. Έτσι αποφεύγονται οι συγκρούσεις χωρίς να κουνήσεις δάχτυλο.
Emails επιβεβαίωσης
Μόλις κλείσουν, παίρνουν email επιβεβαίωσης με την ώρα, τον χώρο και τυχόν επόμενα βήματα. Παίρνεις κι εσύ ειδοποίηση. Έτσι δημιουργείται υπευθυνότητα και στις δύο πλευρές.
Υπενθυμίσεις και παρακολούθηση
Τα αυτόματα emails υπενθύμισης μία μέρα πριν (ή λίγες ώρες πριν) μειώνουν δραματικά τις απουσίες. Κάποια συστήματα στέλνουν επίσης υπενθυμίσεις με SMS ή ειδοποιήσεις push. Ένα απλό «Το ραντεβού σου είναι αύριο στις 2 το μεσημέρι» δουλεύει. Οι άνθρωποι ξεχνούν. Οι υπενθυμίσεις τους φέρνουν πίσω.
Σύνδεση με CRM και email
Ο επισκέπτης που κλείνει γίνεται επαφή στο CRM σου. Μπορείς να τον ομαδοποιήσεις ανά τύπο υπηρεσίας, συχνότητα κρατήσεων ή οποιοδήποτε δεδομένο συνέλεξες στη φόρμα. Έτσι τα δεδομένα της φόρμας κράτησης γίνονται μια λίστα που μπορείς να καλλιεργείς με τον καιρό. Έκλεισαν μία φορά. Το email μπορεί να τους κάνει επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Διαχείριση ακυρώσεων και αλλαγής ώρας
Το email επιβεβαίωσής σου πρέπει να λέει στους επισκέπτες πώς να ακυρώσουν ή να αλλάξουν ώρα. Κάποια συστήματα τους αφήνουν να διαχειρίζονται μόνοι τους τις κρατήσεις τους μέσω ενός συνδέσμου στην επιβεβαίωση. Έτσι μένει αυτοεξυπηρέτηση και μειώνεται η χειροκίνητη δουλειά σου.
Βάλε καθαρή διατύπωση: «Θέλεις να αλλάξεις ώρα; Πάτα εδώ» και «Θέλεις να ακυρώσεις; Απάντησε σε αυτό το email ή πάτα εδώ.» Όσο πιο εύκολο το κάνεις, τόσο πιο πιθανό είναι να αλλάξουν ώρα αντί απλώς να μην εμφανιστούν.
Διαφορετικές υπηρεσίες, διαφορετικές διάρκειες, διαφορετική διαθεσιμότητα
Αν προσφέρεις μια υπηρεσία 30 λεπτών και μια υπηρεσία 90 λεπτών, η διαθεσιμότητά σου για κάθε μία είναι διαφορετική. Μια φόρμα κράτησης μπορεί να χρησιμοποιεί λογική υπό όρους για να δείχνει τις σωστές ώρες ανάλογα με την υπηρεσία που διάλεξαν. Διαλέγουν πρώτα την υπηρεσία. Το ημερολόγιο ενημερώνεται και δείχνει μόνο ώρες που ταιριάζουν σε αυτή τη διάρκεια. Έτσι αποφεύγονται οι ασυμφωνίες και η σύγχυση.
Στο WEMASY μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα με τον δημιουργό φορμών. Δες και τις φόρμες με λογική υπό όρους.
Πότε αρκεί μια φόρμα κράτησης και πότε χρειάζεσαι περισσότερα
Για πολλές μικρές επιχειρήσεις υπηρεσιών, μια καλοφτιαγμένη φόρμα κράτησης στην ιστοσελίδα σου κάνει πλήρως τη δουλειά. Παίρνεις τα στοιχεία του επισκέπτη, την ώρα που προτιμά και μια επιβεβαίωση. Τέλος.
Ένα ειδικό σύστημα κρατήσεων (ένα ειδικό εργαλείο προγραμματισμού) γίνεται χρήσιμο όταν χρειάζεσαι προχωρημένες λειτουργίες, όπως αυτόματες λίστες αναμονής, ανάθεση προσωπικού (ποιο μέλος της ομάδας θα χειριστεί αυτή την κράτηση;) ή είσπραξη πληρωμής από πριν. Για απλό προγραμματισμό, μια φόρμα στην ιστοσελίδα σου με λίγες συνδέσεις κάνει τη δουλειά.