Η αυτοματοποίηση είναι από τα θέματα που τραβούν περισσότερη πολυπλοκότητα απ' όση αξίζουν. Τα περισσότερα e-shop δεν χρειάζονται εξελιγμένα συστήματα για να ωφεληθούν. Ο πρώτος γύρος αυτοματοποίησης είναι σχεδόν πάντα το ίδιο σύνολο εργασιών: πολλές, χωρίς πολλή κρίση, που τρώνε χρόνο κάθε μέρα χωρίς να προσθέτουν αξία. Αν τις στήσεις σωστά, έχεις τη βάση για όλα τα υπόλοιπα.
Ο στόχος δεν είναι να αυτοματοποιήσεις τα πάντα. Κάποια πράγματα πρέπει να μείνουν χειροκίνητα, γιατί η προσωπική επαφή είναι μέρος αυτού που κάνει το brand σου διαφορετικό. Ο στόχος είναι να αυτοματοποιήσεις τα κομμάτια όπου μετράνε η συνέπεια και η ταχύτητα περισσότερο από την ανθρώπινη κρίση, ώστε εκεί που η κρίση μετράει να έχεις όλη την προσοχή σου.
Τι σημαίνει αυτοματοποίηση για ένα online κατάστημα;
Αυτοματοποίηση στο e-commerce σημαίνει ότι στήνεις ένα σύστημα όπου ένα έναυσμα, κάτι που συμβαίνει στο e-shop σου, προκαλεί μια καθορισμένη ενέργεια χωρίς να κάνεις τίποτα. Ένας πελάτης κάνει παραγγελία: στέλνεται email επιβεβαίωσης. Το απόθεμα ενός προϊόντος πέφτει στα πέντε τεμάχια: έρχεται ειδοποίηση. Ένας πελάτης αφήνει προϊόντα στο καλάθι για μία ώρα χωρίς να ολοκληρώσει: στέλνεται μήνυμα υπενθύμισης.
Η δύναμη της αυτοματοποίησης δεν είναι η ταχύτητα, αν και είναι όφελος. Είναι η συνέπεια. Μια χειροκίνητη διαδικασία γίνεται σωστά όταν έχεις χρόνο και προσοχή να της δώσεις. Μια αυτόματη γίνεται με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά, στις τρεις το πρωί και στη μέγιστη επισκεψιμότητα, ό,τι άλλο κι αν συμβαίνει. Αυτή η συνέπεια την κάνει πολύτιμη για την επικοινωνία με τους πελάτες, την παρακολούθηση του αποθέματος και οτιδήποτε όπου ένα χαμένο βήμα έχει πραγματικό κόστος.
Ποιες λειτουργίες να αυτοματοποιήσεις πρώτες;
Ξεκίνα με τις εργασίες που έχουν μεγάλο όγκο, μικρή διακύμανση και χρονική πίεση. Εδώ το κόστος της μη αυτοματοποίησης μεγαλώνει ευθέως με τον αριθμό των παραγγελιών. Όταν το e-shop σου διπλασιάζεται, διπλασιάζεται και η χειροκίνητη δουλειά, αν δεν την έχεις αφαιρέσει.
Επιβεβαιώσεις παραγγελίας
Κάθε παραγγελία πρέπει να στέλνει αμέσως email επιβεβαίωσης. Το email λέει στον πελάτη ότι η παραγγελία παραλήφθηκε, τι παρήγγειλε, τη διεύθυνση παράδοσης, το εκτιμώμενο παράθυρο άφιξης και σε ποιον να απευθυνθεί αν κάτι φαίνεται λάθος. Να το στέλνεις με το χέρι δεν είναι ρεαλιστικό σε καμία σοβαρή κλίμακα. Με την αυτοματοποίηση, κάθε πελάτης παίρνει την ίδια καθαρή επιβεβαίωση μέσα σε δευτερόλεπτα, όποτε κι αν έρθουν οι παραγγελίες και όσες κι αν είναι.
Ειδοποιήσεις αποθέματος
Να τελειώσει το απόθεμα χωρίς να το ξέρεις είναι από τους πιο γρήγορους τρόπους να χαλάσεις την εμπιστοσύνη και να χάσεις πωλήσεις. Οι αυτόματες ειδοποιήσεις σε ενημερώνουν όταν ένα προϊόν πέσει σε όριο που ορίζεις, ώστε να προλάβεις να παραγγείλεις πριν φτάσεις στο μηδέν. Για πιο πλήρη εικόνα της διαχείρισης αποθέματος στο e-shop σου, δες το κεφάλαιο πώς να διαχειρίζεσαι το απόθεμα του online καταστήματός σου.
Ειδοποιήσεις αποστολής
Όταν στέλνεται μια παραγγελία, ο πελάτης θέλει να το μάθει. Μια επιβεβαίωση αποστολής με σύνδεσμο παρακολούθησης, που φεύγει αμέσως μόλις ο μεταφορέας παραλάβει το δέμα, κόβει μεγάλο μέρος από τα μηνύματα "πού είναι η παραγγελία μου". Αυτό το αυτόματο σημείο επαφής αφαιρεί μια διαρκή επιβάρυνση από την εξυπηρέτησή σου και βελτιώνει ταυτόχρονα την εμπειρία μετά την αγορά.
Αιτήματα κριτικής
Το να ζητάς από τους πελάτες κριτική λίγες μέρες μετά την άφιξη της παραγγελίας είναι από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να χτίσεις κοινωνική απόδειξη. Η στιγμή μετράει: αν ρωτήσεις νωρίς, το προϊόν μπορεί να μην έχει φτάσει. Αν ρωτήσεις αργά, η αγορά έχει ξεθωριάσει από τη μνήμη. Μια αυτόματη ακολουθία που ξεκινά από την επιβεβαίωση παράδοσης και στέλνεται τρεις με πέντε ημέρες μετά την εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης πιάνει τους πελάτες την κατάλληλη στιγμή, χωρίς να παρακολουθείς τίποτα με το χέρι.
Email εγκαταλελειμμένου καλαθιού
Ένας πελάτης που βάζει προϊόντα στο καλάθι και φεύγει χωρίς να αγοράσει δεν έχει απαραίτητα χαθεί. Πολλά εγκαταλελειμμένα καλάθια δείχνουν πραγματική πρόθεση αγοράς που διακόπηκε από μια απόσπαση προσοχής, μια αμφιβολία ή μια σύγκριση με άλλο κατάστημα. Μια αυτόματη ακολουθία υπενθύμισης, που θυμίζει τι άφησαν και απαντά στις συνηθισμένες αντιρρήσεις, όπως ερωτήσεις για αποστολή ή επιστροφές, ανακτά ένα αξιόλογο μέρος των χαμένων παραγγελιών. Για πλήρη οδηγό δημιουργίας αυτής της ακολουθίας, δες το κεφάλαιο πώς να ανακτήσεις τα εγκαταλελειμμένα καλάθια και να φέρεις τους αγοραστές πίσω.
Πώς αυτοματοποιείς την επεξεργασία και την εκτέλεση παραγγελιών;
Η αυτοματοποίηση της επεξεργασίας παραγγελιών συνδέει τη στιγμή που αγοράζει ο πελάτης με τη στιγμή που φεύγει η παραγγελία, μειώνοντας τα χειροκίνητα βήματα ανάμεσα. Στο βασικό επίπεδο, αυτό σημαίνει ότι το e-shop σου σημαδεύει αυτόματα τις παραγγελίες ως πληρωμένες, τις περνά στη διαδικασία εκτέλεσης και ενημερώνει την κατάστασή τους καθώς προχωρούν.
Για e-shop που εκτελούν μόνα τους τις παραγγελίες, αυτό μπορεί να σημαίνει ότι κάθε πρωί δημιουργείται αυτόματα λίστα επιλογής για τις χθεσινές παραγγελίες, ταξινομημένη ανά θέση προϊόντος. Για e-shop που χρησιμοποιούν εκτέλεση από τρίτο, σημαίνει ότι οι παραγγελίες προωθούνται αυτόματα στον συνεργάτη, χωρίς χειροκίνητη καταχώρηση. Όσο λιγότερα βήματα κάνει ένας άνθρωπος από την παραγγελία ως την αποστολή, τόσο πιο γρήγορη είναι η εκτέλεση και τόσο μικρότερος ο κίνδυνος λαθών.
Ο έλεγχος για απάτη μπορεί επίσης να αυτοματοποιηθεί. Αντί να ελέγχεις με το χέρι κάθε παραγγελία για σημάδια απάτης, ένα σύστημα κανόνων επισημαίνει τις παραγγελίες που πληρούν συγκεκριμένα κριτήρια κινδύνου για έλεγχο από άνθρωπο, ενώ εγκρίνει αυτόματα τις καθαρές. Έτσι επιταχύνεται η επεξεργασία για τις περισσότερες παραγγελίες και υπάρχει εποπτεία εκεί που χρειάζεται.
Πώς αυτοματοποιείς την επικοινωνία με τους πελάτες;
Πέρα από τα βασικά email παραγγελίας και αποστολής, η αυτοματοποίηση επικοινωνίας επεκτείνεται σε μια σειρά επαφών σε όλη τη σχέση με τον πελάτη. Email μετά την αγορά με οδηγίες φροντίδας του προϊόντος, εποχικά μηνύματα σε παλιούς πελάτες με βάση το ιστορικό αγορών και μηνύματα επανασύνδεσης για πελάτες που δεν έχουν αγοράσει εδώ και μήνες, όλα αυτοματοποιούνται μόλις ορίσεις τα εναύσματα και γράψεις το περιεχόμενο.
Η βασική πειθαρχία είναι να κρατάς τα αυτόματα μηνύματα ανθρώπινα στον τόνο. Ο πελάτης που παίρνει αυτόματο email πρέπει να νιώθει ότι ακούει το brand σου και όχι ένα σύστημα. Σύντομο, άμεσο κείμενο με σταθερή φωνή, προσωποποιημένο με το όνομα του πελάτη και τα στοιχεία του προϊόντος, το πετυχαίνει καλύτερα από ένα γενικό πρότυπο με κενά πεδία. Για βαθύτερο οδηγό δημιουργίας ακολουθιών email που φέρνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, δες το κεφάλαιο πώς να χρησιμοποιείς το email marketing για να αυξήσεις τις πωλήσεις.
Πώς αυτοματοποιείς τη διαχείριση αποθέματος;
Η χειροκίνητη διαχείριση αποθέματος δουλεύει σε χαμηλό όγκο παραγγελιών. Σε μεγαλύτερο όγκο, ο κίνδυνος λαθών, υπερπώλησης και αποκλίσεων στο απόθεμα μεγαλώνει γρήγορα. Η αυτοματοποίηση της διαχείρισης αποθέματος σημαίνει ότι το απόθεμα ενημερώνεται τη στιγμή που γίνεται η παραγγελία, σε ειδοποιεί όταν φτάσει σε καθορισμένο όριο και, σε κάποιες εγκαταστάσεις, μπορεί να ξεκινά νέα παραγγελία στον προμηθευτή όταν το απόθεμα τελειώνει.
Για e-shop που πουλάνε σε πολλά κανάλια, όπως το δικό σου κατάστημα και μία ή περισσότερες online αγορές, ο αυτόματος συγχρονισμός αποθέματος είναι απαραίτητος. Χωρίς αυτόν, ρυθμίζεις το απόθεμα με το χέρι σε πολλά σημεία μετά από κάθε πώληση. Αυτό φέρνει καθυστερήσεις και τον κίνδυνο να πουλήσεις απόθεμα που δεν έχεις πια. Ένα αυτόματο σύστημα ενημερώνει όλα τα κανάλια ταυτόχρονα από μία πηγή αλήθειας.
Πώς αυτοματοποιείς τις ροές marketing;
Η αυτοματοποίηση marketing καλύπτει τις ακολουθίες και τα μηνύματα που τρέχουν στο παρασκήνιο του e-shop σου, χωρίς να προγραμματίζεις ή να στέλνεις τίποτα με το χέρι. Ακολουθίες καλωσορίσματος για νέους συνδρομητές email, email cross-sell μετά την αγορά που προτείνουν σχετικά προϊόντα, μηνύματα γενεθλίων ή επετείου για πιστούς πελάτες και ακολουθίες επανασύνδεσης για πελάτες που σώπασαν ανήκουν όλα σε αυτή την κατηγορία.
Η αρχή είναι η ίδια με τις άλλες αυτοματοποιήσεις: όρισε το έναυσμα, γράψε το περιεχόμενο, στήσ' το μία φορά και άφησέ το να τρέχει. Η απόδοση της αυτοματοποίησης marketing τείνει να είναι υψηλότερη από ανάλογες χειροκίνητες καμπάνιες, γιατί η χρονική στιγμή είναι πάντα σωστή. Ένα email cross-sell που στέλνεται σαράντα οκτώ ώρες μετά την παράδοση, όταν ο πελάτης έχει πάρει την παραγγελία και είναι ικανοποιημένος, μετατρέπει καλύτερα από ένα email που στέλνεται σε όλους μαζί.
Ποια είναι τα σημάδια ότι μια εργασία είναι έτοιμη για αυτοματοποίηση;
Δεν είναι κάθε εργασία που παίρνει χρόνο υποψήφια για αυτοματοποίηση. Κάποιες φαίνονται επαναλαμβανόμενες αλλά χρειάζονται κρίση ή συμφραζόμενα που αλλάζουν κάθε φορά. Πριν αυτοματοποιήσεις οτιδήποτε, έλεγξέ το με λίγα απλά κριτήρια.
Η εργασία είναι ίδια ή σχεδόν ίδια κάθε φορά
Αν η εργασία αλλάζει ουσιαστικά ανάλογα με τα συμφραζόμενα, δεν είναι ακόμα καλός υποψήφιος. Η επιβεβαίωση παραγγελίας είναι ίδια κάθε φορά. Η απάντηση σε ένα παράπονο πελάτη δεν είναι. Εργασίες όπου το αποτέλεσμα μοιάζει αλλά το περιεχόμενο πρέπει να ταιριάζει στη συγκεκριμένη κατάσταση πρέπει να μένουν χειροκίνητες ή να χρησιμοποιούν πρότυπο με ανθρώπινη επεξεργασία και όχι πλήρη αυτοματοποίηση.
Η εργασία γίνεται αρκετά συχνά ώστε να αξίζει ο χρόνος ρύθμισης
Η ρύθμιση της αυτοματοποίησης παίρνει χρόνο στην αρχή. Αν η εργασία γίνεται μόνο λίγες φορές τον μήνα, ο χρόνος που κερδίζεις μπορεί να μην δικαιολογεί τον χρόνο που ξοδεύεις για να τη στήσεις και να τη δοκιμάσεις. Δώσε προτεραιότητα σε εργασίες που γίνονται δεκάδες ή εκατοντάδες φορές τον μήνα. Οι εβδομαδιαίες μπορούν να περιμένουν μέχρι να τρέχουν καθαρά οι συχνές.
Το κόστος ενός λάθους στην αυτοματοποίηση είναι διαχειρίσιμο
Τα αυτόματα συστήματα μπορεί να αποτύχουν, να στείλουν λάθος δεδομένα ή να ενεργοποιηθούν από λάθος γεγονός. Πριν αυτοματοποιήσεις μια εργασία, ρώτα τι γίνεται αν πάει στραβά. Μια επιβεβαίωση παραγγελίας που στέλνεται με λάθος σύνδεσμο παρακολούθησης είναι μια ταλαιπωρία. Μια αυτόματη οδηγία εκτέλεσης που πάει σε λάθος προμηθευτή είναι πραγματικό επιχειρησιακό πρόβλημα. Οι εργασίες υψηλού ρίσκου χρειάζονται ανθρώπινο έλεγχο ενσωματωμένο, όχι αφαιρεμένο.
Ποιοι είναι οι κίνδυνοι της πρόωρης αυτοματοποίησης;
Η αυτοματοποίηση που εφαρμόζεται πριν σταθεροποιηθεί η διαδικασία μπορεί να κλειδώσει μια κακή διαδικασία σε μεγάλη κλίμακα. Αν η ροή εκτέλεσης παραγγελιών έχει κενά ή ασυνέπειες, η αυτοματοποίηση δεν τα διορθώνει. Τα κάνει πιο γρήγορα και πιο δύσκολα να τα πιάσεις. Πριν αυτοματοποιήσεις οποιαδήποτε διαδικασία, τρέξε την αρκετές φορές με το χέρι, ώστε να ξέρεις ακριβώς πώς πρέπει να δουλεύει, ποιες είναι οι συνηθισμένες εξαιρέσεις και πώς να τις χειρίζεσαι.
Υπάρχει και κίνδυνος για την εμπειρία του πελάτη. Η υπερβολική αυτοματοποίηση της επικοινωνίας κάνει το e-shop να μοιάζει ότι το τρέχει ένα σύστημα και όχι άνθρωποι. Οι πελάτες που παίρνουν πολλά αυτόματα email, ή που βλέπουν ότι τα μηνύματα δεν έχουν σχέση με την πραγματική τους κατάσταση, αρχίζουν να τα αγνοούν ή να διαγράφονται. Ο στόχος είναι αυτοματοποίηση που φαίνεται προσωπική, όχι αυτή που αντικαθιστά την αίσθηση ότι σε αντιμετωπίζουν ως άτομο.
Άλλο συνηθισμένο λάθος είναι να ξεκινάς πολύ ευρέως. Τα e-shop που προσπαθούν να αυτοματοποιήσουν τα πάντα ταυτόχρονα καταλήγουν συνήθως σε ένα κουβάρι ροών που αλληλεπιδρούν απρόβλεπτα και είναι δύσκολο να διορθωθούν. Ξεκίνα με μία ή δύο αυτοματοποιήσεις υψηλής αξίας, άφησέ τες να τρέξουν αρκετά ώστε να επιβεβαιώσεις ότι δουλεύουν σωστά και πρόσθεσε το επόμενο επίπεδο μόνο όταν το πρώτο είναι σταθερό. Η αργή, μελετημένη εφαρμογή γλιτώνει πολύ περισσότερο χρόνο από τη γρήγορη αλλά ασταθή.
Πώς σε βοηθά το WEMASY με την αυτοματοποίηση του e-shop σου
Το WEMASY έχει πακέτο με e-shop για να πουλάς online. Μπορείς να φτιάξεις τις σελίδες του καταστήματός σου με τον Δημιουργό ιστοσελίδων.
Δες τι περιλαμβάνεται στο wemasy.gr/pricing.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζομαι αυτοματοποίηση αν το e-shop μου είναι ακόμα μικρό;
Κάποια αυτοματοποίηση αξίζει να στηθεί από την πρώτη μέρα, όποιο κι αν είναι το μέγεθος. Τα email επιβεβαίωσης παραγγελίας και οι ειδοποιήσεις αποστολής είναι προσδοκίες των πελατών, όχι προαιρετικά χαρακτηριστικά. Οι ειδοποιήσεις αποθέματος αποτρέπουν ελλείψεις που κοστίζουν πωλήσεις. Αυτά τα βασικά θέλουν ελάχιστο χρόνο ρύθμισης και αποδίδουν αμέσως. Πιο σύνθετη αυτοματοποίηση, όπως ακολουθίες marketing πολλών βημάτων, μπορεί να περιμένει μέχρι να έχεις αρκετό όγκο παραγγελιών ώστε να αξίζει η επένδυση και αρκετά δεδομένα για τους πελάτες σου ώστε να γράψεις καλά τις ακολουθίες. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πώς ξέρω αν η αυτοματοποίησή μου δουλεύει;
Μέτρα κάθε αυτόματη ροή με ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Οι ακολουθίες εγκαταλελειμμένου καλαθιού πρέπει να δείχνουν ποσοστό ανάκτησης. Η αυτοματοποίηση των ειδοποιήσεων αποστολής πρέπει να μειώνει τις ερωτήσεις "πού είναι η παραγγελία μου". Οι ειδοποιήσεις αποθέματος πρέπει να οδηγούν σε λιγότερες ελλείψεις. Αν δεν μπορείς να συνδέσεις μια αυτοματοποίηση με μετρήσιμο αποτέλεσμα, είναι δύσκολο να ξέρεις αν αποδίδει ή απλά τρέχει. Όρισε μια βάση πριν ξεκινήσεις την αυτοματοποίηση και έλεγχε τη σχετική μετρική σε τακτά διαστήματα μετά.
Μπορεί η αυτοματοποίηση να αντικαταστήσει την εξυπηρέτηση πελατών στο e-shop μου;
Η αυτοματοποίηση μπορεί να χειριστεί καλά ένα καθορισμένο σύνολο εργασιών εξυπηρέτησης: απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις μέσω chatbot, αποστολή ενημερώσεων κατάστασης παραγγελίας και επεξεργασία απλών αιτημάτων επιστροφής μέσω πύλης αυτοεξυπηρέτησης. Δεν μπορεί να αντικαταστήσει την ανθρώπινη κρίση σε σύνθετα παράπονα, ασυνήθιστες καταστάσεις ή επαφές όπου ο πελάτης πρέπει να νιώσει ότι ακούστηκε. Οι πιο αποτελεσματικές ρυθμίσεις εξυπηρέτησης χρησιμοποιούν αυτοματοποίηση για προβλέψιμες ερωτήσεις μεγάλου όγκου και ανθρώπινο χειρισμό για ό,τι θέλει διακριτικότητα ή ενσυναίσθηση.
Πόσες αυτοματοποιήσεις email χρειάζεται συνήθως ένα e-shop που μεγαλώνει;
Τέσσερις ακολουθίες καλύπτουν τη συντριπτική πλειονότητα των εσόδων e-commerce από αυτόματα email: ακολουθία καλωσορίσματος για νέους συνδρομητές, ακολουθία εγκαταλελειμμένου καλαθιού, ακολουθία μετά την αγορά και ακολουθία επανασύνδεσης για πελάτες που έχουν χαθεί. Αν ξεκινήσεις με αυτές τις τέσσερις και τις τρέξεις καλά, έχεις καλύτερα αποτελέσματα από δέκα αυτοματοποιήσεις που έγιναν πρόχειρα. Όταν οι βασικές τέσσερις έχουν δοκιμαστεί, βελτιωθεί και αποδίδουν, επέκτεινε με βάση ό,τι δείχνουν τα δεδομένα των πελατών σου ότι αξίζει να προσθέσεις.
Τι κάνω όταν μια αυτοματοποίηση κάνει λάθος;
Σταμάτησε αμέσως την αυτοματοποίηση και εκτίμησε την έκταση του λάθους. Αν οι πελάτες πήραν λάθος πληροφορίες, στείλε διόρθωση γρήγορα και με διαφάνεια, αναγνωρίζοντας τι έγινε χωρίς υπερβολικές εξηγήσεις. Διόρθωσε το έναυσμα ή το περιεχόμενο που προκάλεσε το πρόβλημα πριν ξαναενεργοποιήσεις τη ροή. Κατάγραψε το λάθος, για να το έχεις υπόψη όταν ελέγχεις τις αυτοματοποιήσεις στο μέλλον. Ένα λάθος που διορθώνεται γρήγορα κάνει πολύ λιγότερη ζημιά από ένα που τρέχει μέρες πριν πιαστεί.
Υπάρχει κίνδυνος η αυτοματοποίηση να κάνει το e-shop μου απρόσωπο;
Ναι, και αξίζει να το πάρεις στα σοβαρά. Η αυτοματοποίηση που ακούγεται γενική, αναφέρεται σε λάθος προϊόν ή στέλνεται σε λάθος στιγμή είναι χειρότερη από καμία αυτοματοποίηση. Η λύση βρίσκεται στο γράψιμο και στα εναύσματα. Τα αυτόματα μηνύματα που χρησιμοποιούν το όνομα του πελάτη, αναφέρονται στη συγκεκριμένη αγορά του και στέλνονται όταν ταιριάζει με το σημείο της εμπειρίας του, διαβάζονται προσεκτικά και όχι ρομποτικά. Έλεγχε τα αυτόματα μηνύματά σου κατά διαστήματα, από τη θέση κάποιου που τα παίρνει για πρώτη φορά, και ξαναγράψε ό,τι ακούγεται σαν να προέρχεται από σύστημα και όχι από brand.