Πώς να διαχειριστείς την εκτέλεση παραγγελιών στην περίοδο υψηλής ζήτησης

Η προετοιμασία της εκτέλεσης παραγγελιών για την περίοδο υψηλής ζήτησης είναι από τα πράγματα που μοιάζουν αφηρημένα μέχρι την πρώτη φορά που θα την κάνεις λάθος. Αφού ζήσεις μια εορταστική περίοδο όπου ο μεταφορέας σου έφτασε το όριο χωρητικότητάς του και οι ημερομηνίες παράδοσης που υποσχέθηκες έγιναν υποσχέσεις που δεν μπορούσες να τηρήσεις, η προετοιμασία γίνεται η προτεραιότητα που έπρεπε να ήταν από την αρχή. Είτε η περίοδος αιχμής σου είναι το παραδοσιακό εορταστικό διάστημα είτε άλλη εποχή του χρόνου ανάλογα με την κατηγορία σου, οι αρχές είναι οι ίδιες.

Γιατί η περίοδος υψηλής ζήτησης είναι και η μεγαλύτερη ευκαιρία και ο μεγαλύτερος κίνδυνος για τα e-shop;

Οι εορταστικές περίοδοι και οι περίοδοι αιχμής μπορούν να αντιπροσωπεύουν 25 με 40 τοις εκατό των ετήσιων εσόδων για πολλά e-shop, συμπιεσμένα σε έξι με οκτώ εβδομάδες. Αυτή η συγκέντρωση είναι δυνατή. Μια δυνατή περίοδος αιχμής μπορεί να χρηματοδοτήσει την ανάπτυξή σου την επόμενη χρονιά, να καλύψει τα σταθερά σου έξοδα και να δημιουργήσει τη βάση πελατών που χρειάζεσαι για να χτίσεις επαναλαμβανόμενα έσοδα. Μια αποτυχημένη κάνει ακριβώς το αντίθετο.

Ο κίνδυνος είναι δομικός. Στην περίοδο αιχμής, κάθε περιορισμός στη λειτουργία σου χτυπιέται ταυτόχρονα. Το απόθεμά σου πρέπει να είναι σωστό σε κάθε γραμμή προϊόντων. Η ταχύτητα συσκευασίας και αποστολής πρέπει να ταιριάζει με όγκο τρεις με πέντε φορές υψηλότερο από τον κανονικό ρυθμό σου. Οι συνεργάτες μεταφορείς σου βρίσκονται υπό την ίδια πίεση από κάθε άλλο e-shop ταυτόχρονα. Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών δέχεται ερωτήσεις για το πού είναι οι παραγγελίες τη στιγμή που οι απαντήσεις είναι πιο δύσκολο να δοθούν. Όταν σπάει ένα στοιχείο, δημιουργεί πίεση σε όλα τα άλλα.

Τα brands που χρησιμοποιούν την περίοδο αιχμής για να μεγαλώσουν είναι εκείνα που την αντιμετωπίζουν ως ξεχωριστή επιχειρησιακή λειτουργία που χρειάζεται δικό της σχέδιο, και όχι απλώς περισσότερη από την ίδια δουλειά που γίνεται πιο γρήγορα. Οι κανονικές σου διαδικασίες μπορεί να είναι εντάξει για τη μέση εβδομάδα σου. Συχνά δεν έχουν σχεδιαστεί για πενταπλάσιο όγκο σε τέσσερις ημέρες. Αυτό είναι το χάσμα που κλείνει η προετοιμασία.

Πόσο νωρίτερα πρέπει να προετοιμαστείς για την περίοδο υψηλής ζήτησης;

Ξεκίνα νωρίτερα απ' όσο νιώθεις ότι χρειάζεται. Για τα περισσότερα e-shop που πουλούν φυσικά προϊόντα, η ουσιαστική προετοιμασία ξεκινά τρεις με τέσσερις μήνες πριν φτάσει ο μέγιστος όγκος. Αν η περίοδος αιχμής σου είναι το εορταστικό διάστημα Νοεμβρίου και Δεκεμβρίου, ο Ιούλιος και ο Αύγουστος είναι όταν πρέπει να παίρνει μορφή το σχέδιο.

Ο λόγος για αυτό το χρονοδιάγραμμα είναι πρακτικός. Το απόθεμα πρέπει να παραγγελθεί από τους προμηθευτές και να παραληφθεί πριν ξεκινήσει η περίοδος, όχι να παραγγελθεί όταν αρχίσουν να έρχονται οι παραγγελίες. Η πρόσληψη και εκπαίδευση προσωρινού προσωπικού παίρνει χρόνο. Οι συμφωνίες με μεταφορείς και οι διαπραγματεύσεις τιμών πρέπει να κλειδώσουν πριν γίνουν επείγουσες οι συζητήσεις για τον όγκο. Οι αλλαγές στο checkout, στην παρουσίαση της αποστολής και στην επικοινωνία επιβεβαίωσης παραγγελίας πρέπει να δοκιμαστούν πριν ανέβει απότομα η επισκεψιμότητα.

Ένας χρήσιμος τρόπος να το χαρτογραφήσεις είναι να δουλέψεις αντίστροφα από την πρώτη ημερομηνία πωλήσεων αιχμής. Όρισέ την ως ημέρα μηδέν. Την ημέρα 90, το σχέδιο αποθέματος πρέπει να έχει συνταχθεί. Την ημέρα 60, το αρχικό απόθεμα πρέπει να αρχίζει να φτάνει. Την ημέρα 45, όλες οι επιχειρησιακές αποφάσεις πρέπει να έχουν οριστικοποιηθεί. Την ημέρα 30, το προσωπικό πρέπει να έχει προσληφθεί και εκπαιδευτεί και τα μηνύματα αποστολής του e-shop σου να έχουν ενημερωθεί. Την ημέρα επτά αξίζει να κάνεις τελικό έλεγχο όλων των συστημάτων πριν φτάσει ο όγκος.

Πώς προβλέπεις τη ζήτηση για την περίοδο υψηλής ζήτησης;

Η πρόβλεψη ζήτησης για την περίοδο αιχμής ξεκινά από τα δικά σου ιστορικά δεδομένα. Η περσινή περίοδος αιχμής είναι το πιο άμεσο σήμα που έχεις. Δες ποια προϊόντα πούλησαν καλύτερα, σε ποιους όγκους και με ποιον ρυθμό ανά ημέρα. Χαρτογράφησε το σχήμα της καμπύλης: πότε άρχισε να ανεβαίνει ο όγκος, πότε κορυφώθηκε, πότε έπεσε ξανά;

Μετά πρόσθεσε τις προσαρμογές. Αν το e-shop σου μεγαλώνει από χρόνο σε χρόνο, εφάρμοσε συντελεστή ανάπτυξης με βάση την τρέχουσα πορεία σου. Αν τρέχεις προσφορά που δεν έτρεξες πέρσι, λάβε υπόψη την αύξηση που συνήθως συνοδεύει τις εκπτώσεις ή τη δωρεάν αποστολή. Αν ένα προϊόν της γκάμας σου έγινε viral, πήρε δημοσιότητα ή παρουσιάστηκε κάπου τους τελευταίους μήνες, προσάρμοσε προς τα πάνω για τις κατηγορίες που αγγίζει.

Λάβε υπόψη και εξωτερικά σήματα. Αν ένα προϊόν που πουλάς έγινε σημαντικά πιο δημοφιλές ως κατηγορία δώρου φέτος, ή αν ένα πρόβλημα εφοδιασμού είναι πιθανό να στρέψει τους πελάτες σε εναλλακτικές, οι περσινοί αριθμοί δεν θα σου πουν αρκετά από μόνοι τους. Παρακολούθησε την επισκεψιμότητα πριν από την περίοδο, τις προσθήκες στη λίστα επιθυμιών και τη ζήτηση αναζήτησης στο δικό σου e-shop ως πρώιμα σήματα.

Χτίσε την πρόβλεψή σου συντηρητικά για προϊόντα με υψηλό κόστος αποθήκευσης, και λίγο πιο τολμηρά για προϊόντα που είναι μικρά, εύκολα στην αποθήκευση και έχουν σταθερή ζήτηση. Το κόστος του να εξαντληθεί ένα bestseller την εβδομάδα αιχμής είναι πολύ υψηλότερο από το κόστος να περισσέψουν λίγες μονάδες μετά.

Πώς προετοιμάζεις το απόθεμά σου πριν την περίοδο υψηλής ζήτησης;

Η προετοιμασία αποθέματος δεν αφορά μόνο την ποσότητα. Αφορά το timing, την τοποθέτηση και το να βεβαιωθείς ότι τα συστήματά σου αντανακλούν ό,τι έχεις διαθέσιμο.

Παράγγειλε απόθεμα νωρίτερα από τον κανονικό χρόνο παράδοσης του προμηθευτή

Κάθε προμηθευτής αντιμετωπίζει την ίδια έξαρση παραγγελιών στις εβδομάδες πριν την περίοδο αιχμής. Αν παραγγείλεις απόθεμα την ίδια στιγμή με όλους τους άλλους, θα το παραλάβεις αργότερα απ' όσο σχεδίαζες, ή καθόλου. Κάνε τις παραγγελίες της περιόδου αιχμής ενώ ο προμηθευτής σου τρέχει ακόμα κανονικούς χρόνους παράδοσης. Αυτό σημαίνει συνήθως παραγγελία έξι με οκτώ εβδομάδες πριν χρειαστείς το απόθεμα στα χέρια σου, και όχι τις συνηθισμένες δύο με τρεις.

Έλεγξε την ακρίβεια του τρέχοντος αποθέματός σου

Πριν προσθέσεις νέο απόθεμα, επιβεβαίωσε ότι τα τρέχοντα αρχεία αποθέματός σου ταιριάζουν με ό,τι υπάρχει φυσικά στα ράφια ή στην αποθήκη σου. Οι αποκλίσεις ανάμεσα στην καταμέτρηση του συστήματος και στην πραγματική καταμέτρηση είναι διαχειρίσιμες όταν οι παραγγελίες είναι αργές. Στην περίοδο αιχμής, ένα προϊόν που φαίνεται διαθέσιμο ενώ δεν είναι δημιουργεί παραγγελίες που δεν μπορείς να εκτελέσεις, κάτι που δημιουργεί παράπονα πελατών ακριβώς τη στιγμή που έχεις τον λιγότερο χρόνο να τα αντιμετωπίσεις. Κάνε πλήρη καταμέτρηση πριν φτάσει το απόθεμα για την περίοδο αιχμής, όχι μετά.

Δώσε προτεραιότητα στα προϊόντα με τις περισσότερες πωλήσεις

Δεν αξίζει ίση προσοχή σε όλο το απόθεμα. Εντόπισε το 20 τοις εκατό της γκάμας σου που φέρνει το 80 τοις εκατό των εσόδων της περιόδου αιχμής και φρόντισε αυτά τα προϊόντα να έχουν το βαθύτερο απόθεμα ασφαλείας. Αυτά είναι τα προϊόντα όπου η εξάντληση κοστίζει περισσότερο. Τα προϊόντα με πιο αργή κίνηση μετράνε, αλλά δεν πρέπει να στριμώχνουν το απόθεμα ασφαλείας που χρειάζεσαι στις βασικές σου γραμμές. Για πλήρη οδηγό για πρακτικές διαχείρισης αποθέματος που ισχύουν όλο τον χρόνο, δες το πώς να διαχειρίζεσαι το απόθεμα για το e-shop σου.

Ενημέρωσε τα μηνύματα διαθεσιμότητας των προϊόντων

Αν ξέρεις ότι ένα προϊόν μπορεί να εξαντληθεί, ενημέρωσε το e-shop σου ώστε να δείχνει εκτιμώμενες ημερομηνίες αναπλήρωσης ή να επιτρέπει εγγραφές για προπαραγγελία. Οι πελάτες που ξέρουν τι να περιμένουν θα περιμένουν. Οι πελάτες που βρίσκουν ένα προϊόν μη διαθέσιμο χωρίς καμία πληροφορία θα πάνε αλλού. Αξίζει επίσης να ρυθμίσεις ειδοποιήσεις χαμηλού αποθέματος στη διαχείριση του e-shop σου πριν την περίοδο, ώστε να παίρνεις έγκαιρη προειδοποίηση και όχι να ανακαλύπτεις μια εξάντληση αφού αποτύχουν παραγγελίες.

Πώς προετοιμάζεις τις λειτουργίες συσκευασίας και αποστολής;

Η πλευρά της συσκευασίας και της αποστολής στην προετοιμασία για την περίοδο αιχμής αφορά τη διαδικασία, τη ροή και την εφεδρεία. Σε κανονικούς όγκους, οι αργές ροές συσκευασίας και η αναποτελεσματική εκτύπωση ετικετών είναι μικρές ενοχλήσεις. Σε πενταπλάσιο όγκο, είναι σημεία συμφόρησης που στοιβάζονται σε κάθε άλλο μέρος της λειτουργίας σου.

Χαρτογράφησε την τρέχουσα ροή συσκευασίας και βρες τα αργά σημεία

Περπάτησε τη διαδικασία εκτέλεσης παραγγελιών από τη στιγμή που φτάνει μια παραγγελία μέχρι τη στιγμή που βγαίνει από την πόρτα. Πού μαζεύεται δουλειά; Πού πρέπει κάποιος να περιμένει κάτι άλλο; Πού ένα χειροκίνητο βήμα δημιουργεί καθυστέρηση; Η περίοδος αιχμής δεν φέρνει νέα προβλήματα. Ενισχύει τα προβλήματα που υπάρχουν ήδη. Διόρθωσέ τα τώρα, πριν φτάσει ο όγκος.

Προετοίμασε τον χώρο συσκευασίας πριν φτάσει ο όγκος

Εφοδίασε τον χώρο συσκευασίας με αρκετά υλικά για να αντέξει όλο το παράθυρο αιχμής χωρίς ανεφοδιασμό στη μέση της περιόδου. Το να τελειώσουν κουτιά, ταινία ή υλικό πλήρωσης την εβδομάδα αιχμής είναι ανακτήσιμο πρόβλημα, αλλά παίρνει χρόνο και προσοχή που δεν έχεις. Υπολόγισε πόσο υλικό συσκευασίας χρησιμοποιεί μια κανονική παραγγελία, πολλαπλασίασε με την πρόβλεψη αιχμής σου και παράγγειλε πάνω από αυτό ένα απόθεμα ασφαλείας 20 τοις εκατό.

Στήσε και δοκίμασε τις ενσωματώσεις με τους μεταφορείς

Αν το e-shop σου είναι συνδεδεμένο με μεταφορέα για αυτόματη εκτύπωση ετικετών, δοκίμασε την ενσωμάτωση πριν φτάσει ο όγκος. Επιβεβαίωσε ότι οι υπολογισμοί τιμών είναι σωστοί, ότι οι ετικέτες παράγονται χωρίς σφάλματα και ότι οι πληροφορίες παρακολούθησης συμπληρώνονται αξιόπιστα. Για πλήρη εικόνα του πώς στήνεις και τρέχεις τις λειτουργίες παραγγελιών σου, δες το πώς να επεξεργάζεσαι παραγγελίες αποτελεσματικά από την αγορά μέχρι τη συσκευασία.

Προσλάβε και εκπαίδευσε εκ των προτέρων όποια επιπλέον βοήθεια χρειάζεσαι

Αν χρειάζεσαι επιπλέον χέρια στην περίοδο αιχμής, προσλάβε τα αρκετά νωρίς ώστε να τα εκπαιδεύσεις σωστά. Κάποιος που μπαίνει στη λειτουργία σου την πρώτη μέρα της πιο φορτωμένης εβδομάδας θα σε καθυστερήσει αντί να σε επιταχύνει. Ένα άτομο που εκπαιδεύτηκε δύο εβδομάδες πριν φτάσει η αιχμή μπορεί να σηκώσει το δικό του βάρος από την πρώτη μέρα της έξαρσης.

Πώς θέτεις ρεαλιστικές προσδοκίες παράδοσης στους πελάτες;

Οι προσδοκίες παράδοσης είναι απόφαση εμπειρίας πελάτη, όχι μόνο εφοδιαστικής. Οι παραγγελίες που προκαλούν παράπονα στην περίοδο αιχμής σπάνια είναι εκείνες που έφτασαν αργά. Είναι εκείνες που έφτασαν αργότερα από την ημερομηνία που είπες στον πελάτη να περιμένει.

Ενημέρωσε τα μηνύματα αποστολής πριν ξεκινήσει η περίοδος αιχμής. Πρόσθεσε εκτιμώμενα παράθυρα αποστολής και παράδοσης στις σελίδες προϊόντων, στο καλάθι και στο checkout. Αν προσφέρεις εγγυημένη ημερομηνία παράδοσης για παραγγελίες πριν από κάποια ημέρα, κάνε αυτή την προθεσμία ορατή και ακριβή. Αν δεν μπορείς να εγγυηθείς παράδοση μέχρι συγκεκριμένη ημερομηνία, μην υπονοείς ότι μπορείς.

Κράτα ενημερωμένα το email επιβεβαίωσης παραγγελίας και κάθε επικοινωνία μετά την αγορά. Αν οι καθυστερήσεις των μεταφορέων είναι μεγαλύτερες από το κανονικό, μια προληπτική ενημέρωση προς τους πελάτες που θέτει τη σωστή προσδοκία είναι πολύ καλύτερη από τη σιωπή που ακολουθείται από παράπονο. Οι αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις παρακολούθησης παραγγελίας είναι από τους πιο αποτελεσματικούς τρόπους να διαχειριστείς τις προσδοκίες των πελατών χωρίς να προσθέσεις φόρτο στην εξυπηρέτηση πελατών. Δες πώς να τις στήσεις στο πώς να στήσεις παρακολούθηση παραγγελιών και ειδοποιήσεις για τους πελάτες σου.

Ένας κανόνας να τον κάνεις δικό σου πριν την περίοδο αιχμής: είναι καλύτερα να υποσχεθείς ελαφρώς μεγαλύτερο παράθυρο παράδοσης και να το νικήσεις παρά να υποσχεθείς στενό παράθυρο και να το χάσεις. Οι πελάτες που παραλαμβάνουν την παραγγελία τους μία μέρα νωρίτερα από το αναμενόμενο ενθουσιάζονται. Οι πελάτες που την παραλαμβάνουν μία μέρα μετά από την υπόσχεση απογοητεύονται, όσο λογική κι αν ήταν η καθυστέρηση.

Τι κάνεις όταν οι παραγγελίες ξεπερνούν τη χωρητικότητά σου;

Ακόμα και τα καλά προετοιμασμένα e-shop μπορεί να βρεθούν σε θέση όπου οι παραγγελίες έρχονται πιο γρήγορα απ' όσο μπορούν να εκτελεστούν. Η σωστή αντίδραση δεν είναι να πανικοβληθείς ούτε να συνεχίσεις να δέχεσαι παραγγελίες που δεν μπορείς να επεξεργαστείς εγκαίρως χωρίς να το πεις στους πελάτες. Η σωστή αντίδραση είναι να πάρεις τον έλεγχο της κατάστασης πριν κλιμακωθεί.

Ενημέρωσε αμέσως τον εκτιμώμενο χρόνο αποστολής

Μόλις το αδιεκπεραίωτο αποστολών ξεπεράσει τον δηλωμένο χρόνο επεξεργασίας σου, ενημέρωσε τις πληροφορίες αποστολής του e-shop σου ώστε να αντανακλούν την τρέχουσα πραγματικότητα. Ένας πελάτης που κάνει παραγγελία γνωρίζοντας ότι θα πάρει πέντε ημέρες να αποσταλεί έχει θέσει τη σωστή προσδοκία. Ένας πελάτης που έκανε παραγγελία περιμένοντας αποστολή σε δύο ημέρες και δεν έχει ακούσει τίποτα την τέταρτη ημέρα δεν την έχει, και θα επικοινωνήσει μαζί σου για να μάθει τι συμβαίνει.

Δώσε προτεραιότητα στις παραγγελίες με βάση την ημερομηνία, όχι την πολυπλοκότητα

Όταν είσαι πίσω, ο πειρασμός είναι να εκτελέσεις πρώτα τις πιο εύκολες παραγγελίες για να μειώσεις τον συνολικό αριθμό. Αντιστάσου σε αυτό. Εκτέλεσε με χρονολογική σειρά. Ο πελάτης που παρήγγειλε πρώτος έχει περιμένει περισσότερο, και η εκτέλεση εκτός σειράς σημαίνει ότι οι παλιότερες παραγγελίες σου μένουν στον πάτο του σωρού ακόμα περισσότερο. Η χρονολογική εκτέλεση είναι η πιο δίκαιη και η πιο υπερασπίσιμη αν ένας πελάτης επικοινωνήσει μαζί σου να ρωτήσει για την παραγγελία του.

Σκέψου να παύσεις ή να περιορίσεις προσωρινά τις νέες παραγγελίες

Αν το αδιεκπεραίωτο φτάσει σε σημείο όπου οι νέες παραγγελίες δεν μπορούν να παραδοθούν σε κανένα χρονοδιάγραμμα που νιώθεις άνετα να επικοινωνήσεις, είναι καλύτερα να περιορίσεις προσωρινά την αποδοχή παραγγελιών παρά να συνεχίσεις να παίρνεις παραγγελίες με παραπλανητικά παράθυρα παράδοσης. Το να προσθέσεις ένα banner στο e-shop σου που θέτει ειλικρινείς προσδοκίες, ή να περιορίσεις προσωρινά μόνο σε προϊόντα σε απόθεμα όσο καθαρίζεις το αδιεκπεραίωτο, είναι πιο δύσκολη απόφαση από το να κρατήσεις ανοιχτό το checkout, αλλά προστατεύει την εμπειρία του πελάτη για τις παραγγελίες που έχεις ήδη αναλάβει.

Πώς ανακάμπτεις μετά από μια δύσκολη περίοδο υψηλής ζήτησης;

Η περίοδος αμέσως μετά την αιχμή είναι πολύτιμη για τα brands που τη χρησιμοποιούν σωστά. Ξεκίνα με έναν έλεγχο μετά την περίοδο όσο οι λεπτομέρειες είναι ακόμα φρέσκιες. Τι εξαντλήθηκε και τι περίσσεψε; Πού επιβραδύνθηκε η διαδικασία συσκευασίας; Ποιος μεταφορέας απέδωσε αξιόπιστα και ποιος προκάλεσε τα περισσότερα παράπονα; Πού ανέβηκε ο όγκος της εξυπηρέτησης πελατών και γιατί;

Κατάγραψε τις απαντήσεις. Το σχέδιο προετοιμασίας της επόμενης χρονιάς ξεκινά από τα μαθήματα αυτής της χρονιάς. Τα e-shop που βελτιώνονται σε κάθε περίοδο αιχμής είναι εκείνα που αντιμετωπίζουν την ανασκόπηση μετά την περίοδο το ίδιο σοβαρά με το σχέδιο πριν από αυτήν. Κατάγραψε τους αριθμούς: τον πραγματικό σου όγκο σε σχέση με την πρόβλεψη, το ποσοστό επιστροφών, τον αριθμό αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, τον μέσο χρόνο αποστολής στο παράθυρο αιχμής.

Αν έδωσες υποσχέσεις στους πελάτες που δεν μπόρεσες να τηρήσεις, σκέψου μια μέτρια χειρονομία καλής θέλησης προς τις επηρεασμένες παραγγελίες. Μια έκπτωση σε μελλοντική αγορά ή μια ειλικρινής αναγνώριση της καθυστέρησης κοστίζει πολύ λίγο αλλά μετατρέπει έναν απογοητευμένο πελάτη σε κάποιον που νιώθει ότι τον είδαν. Τα brands που χειρίζονται την αποτυχία με χάρη διατηρούν συχνά περισσότερη πίστη από εκείνα που παραδίδουν άψογα. Όχι επειδή οι πελάτες θέλουν να πάνε κάτι στραβά, αλλά επειδή ο τρόπος που το χειρίζεσαι τους λέει περισσότερα για τον χαρακτήρα σου από το πώς πάνε τα πράγματα όταν όλα δουλεύουν.

Πώς βοηθά το WEMASY με την εκτέλεση παραγγελιών στην περίοδο υψηλής ζήτησης

Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να χτίζεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Δες το σύστημα e-commerce του WEMASY και τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στη σελίδα τιμών.

Συχνές ερωτήσεις