Όταν το e-shop είναι μικρό και οι παραγγελίες έρχονται σπάνια, η εκτέλεση φαίνεται εύκολη. Ελέγχεις το inbox, παίρνεις το προϊόν, το συσκευάζεις, το παραδίδεις και προχωράς. Η εκτέλεση με το ένστικτο όμως έχει όριο. Μόλις ανέβει ο όγκος, ή έρθουν δύο παραγγελίες μαζί, ή προκύψει πρόβλημα στον εφοδιασμό, τα κενά φαίνονται. Αν χτίσεις από την αρχή μια καθορισμένη διαδικασία, δεν θα χρειαστεί να την εφεύρεις ξανά υπό πίεση.
Η εκτέλεση παραγγελιών δεν είναι μόνο υπόθεση του γραφείου. Επηρεάζει άμεσα την εμπειρία του πελάτη. Ένα e-shop με όμορφη ιστοσελίδα και αργή, γεμάτη λάθη εκτέλεση χάνει πελάτες. Ένα e-shop με απλή ιστοσελίδα και γρήγορη, αξιόπιστη εκτέλεση τους κρατά. Αυτό το κεφάλαιο περνά από κάθε στάδιο της επεξεργασίας και δείχνει πώς να το κάνεις σωστά.
Τι συμβαίνει από τη στιγμή που ο πελάτης κάνει μια παραγγελία;
Το ρολόι ξεκινά τη στιγμή που περνά η πληρωμή. Από εκεί και πέρα ο πελάτης περιμένει, και κάθε ώρα αναμονής είναι μέρος της εμπειρίας του με το e-shop σου.
Το πρώτο που πρέπει να κάνει το σύστημά σου είναι να καταγράψει καθαρά την παραγγελία. Αυτό σημαίνει να πάρει σωστά το προϊόν, την ποσότητα, την παραλλαγή και τη διεύθυνση αποστολής, χωρίς λάθη. Αν το e-shop σου συνδέεται με εργαλείο διαχείρισης παραγγελιών, αυτό γίνεται αυτόματα. Αν διαχειρίζεσαι τις παραγγελίες με το χέρι, εξαρτάσαι από τη δική σου προσοχή σε αυτό το βήμα, και εκεί μπαίνουν τα λάθη.
Αφού καταγραφεί η παραγγελία, το απόθεμά σου πρέπει να ενημερωθεί αμέσως. Να πουλήσεις κάτι που δεν έχεις στο απόθεμα είναι από τα χειρότερα που μπορούν να συμβούν στο e-commerce. Σε αναγκάζει να μιλήσεις με τον πελάτη, χαλάει την εμπιστοσύνη και συχνά καταλήγει σε ακύρωση. Αν κρατάς το απόθεμα σωστό σε πραγματικό χρόνο, δεμένο με την είσοδο των παραγγελιών, το αποφεύγεις. Το κεφάλαιο για το πώς να διαχειρίζεσαι το απόθεμα του online καταστήματός σου το καλύπτει πλήρως.
Πώς επιβεβαιώνεις τις παραγγελίες χωρίς καθυστερήσεις;
Η επιβεβαίωση παραγγελίας δεν είναι απλή ευγένεια. Είναι η πρώτη επικοινωνία της εμπειρίας του πελάτη μετά την αγορά και δίνει τον τόνο για όλα τα επόμενα.
Το μήνυμα επιβεβαίωσης πρέπει να φεύγει αμέσως μετά την πληρωμή. Πρέπει να έχει τον αριθμό παραγγελίας, μια σύνοψη των προϊόντων, τη διεύθυνση αποστολής και ένα εκτιμώμενο χρονικό παράθυρο παράδοσης. Αυτή η τελευταία λεπτομέρεια μετράει περισσότερο απ' όσο νομίζουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες. Ένας πελάτης που ξέρει ότι η παραγγελία θα φτάσει σε τρεις με πέντε ημέρες περιμένει ήρεμα. Ένας πελάτης που δεν πήρε χρονοδιάγραμμα αρχίζει να απορεί μετά τη δεύτερη μέρα.
Κράτα το μήνυμα επιβεβαίωσης απλό και ουσιαστικό. Ο πελάτης μόλις ολοκλήρωσε μια αγορά. Δεν χρειάζεται διαφημιστικό email αυτή τη στιγμή. Χρειάζεται τη σιγουριά ότι η παραγγελία παραλήφθηκε και χειρίζεται.
Πώς διαλέγεις και συσκευάζεις τις παραγγελίες με ακρίβεια;
Η επιλογή και η συσκευασία είναι το σημείο όπου γίνονται τα περισσότερα λάθη εκτέλεσης, και τα λάθη εδώ κοστίζουν. Αν στείλεις λάθος προϊόν, πληρώνεις επιστροφή, στέλνεις ξανά το σωστό και διαχειρίζεσαι έναν εκνευρισμένο πελάτη. Μια καθαρή διαδικασία επιλογής και συσκευασίας κρατά τα λάθη χαμηλά.
Οργάνωσε τον αποθηκευτικό χώρο πριν έρθουν οι παραγγελίες
Ο τρόπος που αποθηκεύεις τα προϊόντα επηρεάζει άμεσα πόσο γρήγορα και σωστά τα διαλέγεις. Τα προϊόντα που πουλάνε πολύ πρέπει να είναι κοντά στο σημείο συσκευασίας. Τα προϊόντα που μοιάζουν, όπως αυτά σε διαφορετικά χρώματα ή μεγέθη, πρέπει να αποθηκεύονται σε καθαρά χωριστές θέσεις με ετικέτες που δεν μπερδεύονται με την πρώτη ματιά. Αν δουλεύεις από ένα ράφι σε ένα δωμάτιο του σπιτιού, εφάρμοσε την ίδια λογική σε μικρότερη κλίμακα. Ένας ακατάστατος χώρος γεννά λάθη. Ένας τακτοποιημένος, με ετικέτες, όχι.
Χρησιμοποίησε λίστα επιλογής για κάθε παραγγελία
Η λίστα επιλογής είναι μια εκτυπωμένη ή ψηφιακή καταγραφή του τι ακριβώς πρέπει να πάρεις για μια παραγγελία: όνομα προϊόντος, παραλλαγή, ποσότητα και θέση αποθήκευσης. Αν δουλεύεις με λίστα αντί για μνήμη, εξαφανίζεται μια ολόκληρη κατηγορία λαθών. Ακόμα και αν δουλεύεις μόνος, η λίστα για κάθε παραγγελία χτίζει μια συνήθεια που μεγαλώνει εύκολα μαζί με τον όγκο.
Έλεγξε πριν συσκευάσεις
Πριν μπει οτιδήποτε σε κουτί, έλεγξέ το με την παραγγελία. Δες το προϊόν, την παραλλαγή και την ποσότητα. Παίρνει δευτερόλεπτα και αποτρέπει την εναλλακτική: αίτημα επιστροφής, νέα αποστολή και έναν πελάτη που δεν γυρίζει. Κάποια e-shop χρησιμοποιούν σύστημα σάρωσης, όπου κάθε προϊόν σαρώνεται με την παραγγελία πριν συσκευαστεί. Αν δεν έχεις φτάσει σε αυτή την κλίμακα, ένας απλός οπτικός έλεγχος με τη λίστα επιλογής δίνει το ίδιο αποτέλεσμα.
Συσκεύασε για προστασία, όχι μόνο για ταχύτητα
Η γρήγορη συσκευασία είναι σημαντική, αλλά η συσκευασία που προστατεύει το προϊόν είναι πιο σημαντική. Ένα προϊόν που φτάνει χαλασμένο σημαίνει επιστροφή, αποζημίωση και αρνητική κριτική μαζί. Χρησιμοποίησε κατάλληλο υλικό προστασίας για τα εύθραυστα, γέμισε τα κενά στο κουτί για να μην κουνιέται το προϊόν και κλείσε καλά το δέμα. Η πρώτη φυσική επαφή του πελάτη με το brand σου είναι η στιγμή που ανοίγει το κουτί. Αυτή τη στιγμή τη διαμορφώνει ο τρόπος που συσκευάστηκε το δέμα.
Πώς διαλέγεις τη σωστή συσκευασία για κάθε παραγγελία;
Οι αποφάσεις συσκευασίας επηρεάζουν το κόστος σου, το περιβαλλοντικό σου αποτύπωμα και το πώς βλέπει ο πελάτης το brand σου όταν φτάνει η παραγγελία.
Ξεκίνα από το μέγεθος. Ένα κουτί αισθητά μεγαλύτερο από το προϊόν κοστίζει περισσότερο στην αποστολή, γιατί οι μεταφορείς υπολογίζουν τα τέλη με βάση τον όγκο (dimensional weight) και όχι μόνο το πραγματικό βάρος. Η μεγάλη συσκευασία σημαίνει ότι πληρώνεις για τον αέρα μέσα της. Κράτα λίγα μεγέθη κουτιών και ταίριαξε κάθε παραγγελία με το μικρότερο κουτί που χωράει χωρίς να χάνεται η προστασία.
Για μαλακά προϊόντα, όπως τα ρούχα, οι πλαστικοί φάκελοι είναι συχνά πιο αποδοτική επιλογή από τα κουτιά. Ζυγίζουν λιγότερο, πιάνουν λιγότερο χώρο και πολλά προϊόντα στέλνονται με ασφάλεια χωρίς άκαμπτο κουτί. Για εύθραυστα προϊόντα, τα κουτιά διπλού τοιχώματος με κατάλληλη προστασία στο εσωτερικό αξίζουν το έξτρα κόστος σε σχέση με το να φτάνουν σπασμένα.
Η συσκευασία με το brand σου, είτε είναι προσαρμοσμένο κουτί, είτε χαρτί περιτυλίγματος, είτε ένα απλό αυτοκόλλητο στο κλείσιμο, προσθέτει κάτι στην εμπειρία του ανοίγματος χωρίς απαραίτητα μεγάλο κόστος. Δείχνει ότι η παραγγελία χειρίστηκε με φροντίδα. Για e-shop όπου η εμπειρία του ανοίγματος είναι μέρος της ταυτότητας, η επένδυση αυτή γυρίζει πίσω σε στόμα με στόμα και επαναλαμβανόμενες αγορές.
Πώς χειρίζεσαι την ετικέτα και την παράδοση στον μεταφορέα;
Ένα δέμα που είναι συσκευασμένο και κλεισμένο αλλά έχει λάθος ή δυσανάγνωστη ετικέτα δεν θα φτάσει στον προορισμό του. Η ετικέτα είναι αυτή που οδηγεί την παραγγελία στον πελάτη. Πρέπει να είναι σωστή, ευανάγνωστη και καλά κολλημένη.
Εκτύπωσε τις ετικέτες απευθείας από το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών όπου μπορείς. Έτσι μειώνεται η χειροκίνητη καταχώρηση, εκεί όπου συνήθως γίνονται τα λάθη στη διεύθυνση. Έλεγξε τη διεύθυνση παράδοσης για προφανή προβλήματα πριν εκτυπώσεις. Ένας λείπων αριθμός διαμερίσματος ή ένας ανάποδος ταχυδρομικός κώδικας θα προκαλέσει αποτυχημένη παράδοση και πρόβλημα εξυπηρέτησης.
Η παράδοση στον μεταφορέα είναι το τελευταίο σημείο της διαδικασίας όπου το δέμα είναι υπό τον έλεγχό σου. Οργάνωσε τις εξερχόμενες παραγγελίες ώστε να είναι έτοιμες για παραλαβή ή παράδοση την ίδια ώρα κάθε μέρα. Οι μεταφορείς συνήθως ζητούν τα δέματα έτοιμα πριν από ένα συγκεκριμένο όριο ώρας. Αν χάσεις αυτό το παράθυρο κατά λίγα λεπτά, η παράδοση πάει μια ολόκληρη μέρα πίσω και μπορεί να ξεπεράσει την εκτίμηση που είχε δοθεί στον πελάτη. Για πλήρη εικόνα με τιμές, μεταφορείς και επιλογές αποστολής, δες το κεφάλαιο πώς να ρυθμίσεις τις αποστολές για το online κατάστημά σου.
Πώς διαχειρίζεσαι την επεξεργασία παραγγελιών όταν ανεβαίνει ο όγκος;
Μια διαδικασία φτιαγμένη για δέκα παραγγελίες τη μέρα δεν θα αντέξει εκατό. Για να μεγαλώσεις την επεξεργασία χωρίς να μεγαλώσουν τα λάθη, πρέπει να σκεφτείς από πριν τα συστήματα που θα χρειαστείς, πριν τα χρειαστείς επειγόντως.
Η επεξεργασία σε παρτίδες είναι ένα από τα πρώτα εργαλεία ενός e-shop που μεγαλώνει. Αντί να επεξεργάζεσαι κάθε παραγγελία μόλις έρθει, ομαδοποιείς όλες τις παραγγελίες ενός χρονικού διαστήματος και τις δουλεύεις μαζί. Είναι πιο γρήγορο, γιατί πας λιγότερες φορές στον αποθηκευτικό χώρο, χρησιμοποιείς συνεχώς το σημείο συσκευασίας και εκτυπώνεις τις ετικέτες με μία κίνηση αντί για μία-μία.
Όσο ανεβαίνει ο όγκος, το ερώτημα της ανάθεσης της εκτέλεσης σε τρίτους γίνεται επίκαιρο. Οι πάροχοι logistics τρίτων αναλαμβάνουν την αποθήκευση, την επιλογή, τη συσκευασία και την αποστολή για λογαριασμό σου. Το αντάλλαγμα είναι έλεγχος έναντι χωρητικότητας. Για e-shop που μεγαλώνουν πέρα από ό,τι μπορούν να χειριστούν ένα ή δύο άτομα, η ανάθεση μπορεί να αφήσει το επιχειρηματικό κομμάτι να μεγαλώσει χωρίς να το περιορίζει η φυσική εκτέλεση. Το επόμενο κεφάλαιο για τις επιλογές εκτέλεσης καλύπτει αναλυτικά την εσωτερική εκτέλεση, τα logistics τρίτων και το dropshipping.
Ανεξάρτητα από τον όγκο, γράψε τη διαδικασία σου. Μια γραπτή διαδικασία εκτέλεσης σημαίνει ότι αν έρθει κάποιος νέος να βοηθήσει, ή λείψεις και χρειαστείς αντικαταστάτη, η διαδικασία δεν υπάρχει μόνο στο κεφάλι σου. Τρέχει με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά.
Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη στην επεξεργασία παραγγελιών;
Τα περισσότερα λάθη εκτέλεσης δεν είναι τυχαία. Γίνονται σε προβλέψιμα σημεία της διαδικασίας, άρα μπορείς να τα προβλέψεις και να τα εξαλείψεις.
Λάθος προϊόν ή παραλλαγή
Είναι το πιο συχνό λάθος σε e-shop με πολλά προϊόντα ή προϊόντα που έχουν πολλές παραλλαγές. Αν στείλεις στον πελάτη λάθος μέγεθος, χρώμα ή στυλ, δημιουργείς επιστροφή και νέα αποστολή. Με καλύτερη οργάνωση του χώρου και ένα βήμα ελέγχου πριν τη συσκευασία, το λάθος πέφτει σχεδόν στο μηδέν.
Λάθος διεύθυνση αποστολής
Η χειροκίνητη καταχώρηση διευθύνσεων ανοίγει την πόρτα σε τυπογραφικά λάθη και αντιμεταθέσεις. Αν εκτυπώνεις τις ετικέτες απευθείας από την παραγγελία, ο κίνδυνος φεύγει. Αν μια διεύθυνση φαίνεται ελλιπής ή περίεργη, έλεγξέ την πριν φύγει το δέμα και όχι μετά από αποτυχημένη προσπάθεια παράδοσης.
Καθυστερημένη επιβεβαίωση και επικοινωνία
Οι πελάτες που δεν παίρνουν επιβεβαίωση μετά την παραγγελία θα σου γράψουν να ρωτήσουν αν πέρασε. Το αίτημα αυτό παίρνει χρόνο να απαντηθεί και δημιουργεί τριβή. Μια άμεση, αυτόματη επιβεβαίωση παραγγελίας εξαλείφει σχεδόν εντελώς αυτή την κατηγορία επικοινωνίας.
Συσκευασία χωρίς έλεγχο αποθέματος
Αν επεξεργαστείς μια παραγγελία χωρίς να επιβεβαιώσεις πρώτα ότι το προϊόν υπάρχει, καταλήγεις στο χειρότερο αποτέλεσμα: λες στον πελάτη ότι η παραγγελία δεν μπορεί να εκτελεστεί, αφού έχει ήδη πληρώσει και περιμένει. Οι τακτικοί έλεγχοι αποθέματος και το σωστό απόθεμα το αποτρέπουν.
Ασυνεπείς ώρες αποκοπής
Όταν οι παραγγελίες πριν από μια ώρα πρέπει να φεύγουν την ίδια μέρα, αλλά η διαδικασία δεν είναι συνεπής στο τι σημαίνει "πριν", κάποιοι πελάτες παίρνουν την παραγγελία γρηγορότερα απ' όσο περίμεναν και άλλοι περιμένουν περισσότερο. Μια σταθερή ώρα αποκοπής, γραμμένη κάπου, δημιουργεί αξιοπιστία που φαίνεται στους χρόνους παράδοσης.
Πώς κρατάς τους πελάτες ενημερωμένους σε όλη τη διαδικασία;
Ό,τι ανησυχεί τους πελάτες μετά την παραγγελία καταλήγει σε ένα πράγμα: δεν ξέρουν τι συμβαίνει. Η καλή επικοινωνία σε κάθε στάδιο αφαιρεί αυτή την αβεβαιότητα και κάνει την αναμονή ουδέτερη ή και θετική εμπειρία.
Επιβεβαίωση παραγγελίας
Στείλ' την αμέσως μετά την πληρωμή. Βάλε τον αριθμό παραγγελίας, τι αγοράστηκε, τη διεύθυνση παράδοσης και ένα εκτιμώμενο παράθυρο άφιξης. Το μήνυμα κλείνει τον κύκλο της αγοράς και βάζει τις προσδοκίες του πελάτη για τα επόμενα.
Επιβεβαίωση αποστολής με παρακολούθηση
Στείλ' την τη στιγμή που το δέμα δίνεται στον μεταφορέα και υπάρχει αριθμός παρακολούθησης. Ο πελάτης περιμένει από την επιβεβαίωση παραγγελίας. Η επιβεβαίωση αποστολής του λέει ότι η παραγγελία είναι καθ' οδόν και του δίνει εργαλείο να παρακολουθεί την πορεία της. Για πελάτες που αγχώνονται με τις παραδόσεις, το μήνυμα αυτό μειώνει αισθητά την πιθανότητα να ρωτήσουν "πού είναι η παραγγελία μου".
Επιβεβαίωση παράδοσης
Ένα σύντομο μήνυμα που επιβεβαιώνει ότι η παραγγελία παραδόθηκε είναι ένας εύκολος τρόπος να κλείσει ο κύκλος της εκτέλεσης και να ανοίξει ο δρόμος για αίτημα κριτικής ή επικοινωνία. Λειτουργεί και ως δίχτυ ασφαλείας. Αν ο πελάτης πάρει ειδοποίηση παράδοσης αλλά το δέμα δεν είναι στην πόρτα του, θα το αναφέρει γρήγορα, που είναι καλύτερο από το να το μάθεις μέρες μετά.
Για πλήρη οδηγό ρύθμισης της παρακολούθησης παραγγελιών και των αυτόματων ειδοποιήσεων, το κεφάλαιο πώς να ρυθμίσεις την παρακολούθηση παραγγελιών και τις ειδοποιήσεις για τους πελάτες σου καλύπτει κάθε βήμα.
Πώς σε βοηθά το WEMASY με την επεξεργασία παραγγελιών
Το WEMASY έχει πακέτο με e-shop για να πουλάς online.
Δες τι περιλαμβάνεται στο wemasy.gr/pricing.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο γρήγορα πρέπει να επεξεργάζομαι τις παραγγελίες μετά την παραγγελία;
Οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν αποστολή την ίδια ή την επόμενη μέρα όταν παραγγέλνουν από ένα μικρό online κατάστημα. Αν ορίσεις μια ώρα αποκοπής, για παράδειγμα όλες οι παραγγελίες πριν τις 2 μ.μ. φεύγουν την ίδια μέρα, και τη γνωστοποιήσεις καθαρά στις σελίδες προϊόντων και στο checkout, βάζεις ρεαλιστικές προσδοκίες και αποκτάς έναν διαχειρίσιμο καθημερινό ρυθμό. Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Τι πρέπει να έχει το δελτίο συσκευασίας;
Το δελτίο συσκευασίας μέσα στο κουτί πρέπει να έχει τον αριθμό παραγγελίας, το όνομα του πελάτη, μια λίστα με τα προϊόντα και τις ποσότητες και τη διεύθυνση παράδοσης. Κάποια e-shop βάζουν και οδηγίες επιστροφής. Το δελτίο βοηθά τον πελάτη να ελέγξει τι παρέλαβε και σου δίνει ένα χαρτί μέσα στην αποστολή αν υπάρξει διαφωνία.
Τι γίνεται αν τελειώσει το απόθεμα αφού ο πελάτης κάνει παραγγελία;
Επικοινώνησε με τον πελάτη μόλις το μάθεις, πριν από την αναμενόμενη ημερομηνία αποστολής. Δώσε του επιλογή: να περιμένει το νέο απόθεμα, να πάρει ένα αντίστοιχο προϊόν αν υπάρχει ή να πάρει πλήρη επιστροφή χρημάτων. Όσο πιο γρήγορα το πεις, τόσο καλύτερη θα είναι η εμπειρία του σε μια κατάσταση που στην καλύτερη περίπτωση είναι απογοητευτική. Οι περισσότεροι πελάτες εκτιμούν τη διαφάνεια πολύ περισσότερο από τη σιωπή.
Να χρησιμοποιώ διαφορετικά μεγέθη κουτιών για διαφορετικά προϊόντα;
Ναι. Όταν το μέγεθος του κουτιού ταιριάζει με το προϊόν, μειώνονται τα τέλη όγκου των μεταφορέων και το υλικό γεμίσματος που χρειάζεσαι. Συνήθως αρκούν δύο ή τρία τυπικά μεγέθη που καλύπτουν όλο τον κατάλογό σου. Ένα μικρό προϊόν σε μεγάλο κουτί κοστίζει περισσότερο στην αποστολή και μπορεί να κουνιέται μέσα στο δέμα και να χαλάσει.
Πώς χειρίζομαι μια παραγγελία όπου ο πελάτης έδωσε ελλιπή διεύθυνση;
Αν το πιάσεις πριν την αποστολή, επικοινώνησε αμέσως με τον πελάτη για να επιβεβαιώσεις τη σωστή διεύθυνση πριν εκτυπώσεις την ετικέτα. Αν το δέμα έχει ήδη φύγει και επιστραφεί από τον μεταφορέα ως αδύνατο να παραδοθεί, κράτα το και επικοινώνησε με τον πελάτη για τη σωστή διεύθυνση πριν το ξαναστείλεις. Μην το στείλεις ξανά στην ίδια λάθος διεύθυνση.
Πότε έχει νόημα να προσλάβω κάποιον να βοηθήσει με την εκτέλεση;
Όταν η εκτέλεση τρώει χρόνο που θα μπορούσες να δαπανήσεις για να μεγαλώσεις το e-shop σου, και όταν ο όγκος είναι αρκετά σταθερός ώστε να δικαιολογεί το κόστος, αξίζει να το σκεφτείς. Ένας βοηθός μερικής απασχόλησης σε περιόδους αιχμής είναι συχνά ένα χρήσιμο πρώτο βήμα πριν δεσμευτείς σε πλήρη ανάθεση. Ο υπολογισμός αλλάζει όταν ο όγκος φτάσει σε σημείο που τα logistics τρίτων γίνονται πιο οικονομικά από τη διαχείριση χώρου, υλικών και εργασίας από μόνος σου.