Τα e-shop που χειρίζονται καλά τις επιστροφές δεν περιορίζουν απλώς τη ζημιά. Χρησιμοποιούν τη διαδικασία επιστροφών για να χτίσουν το είδος εμπιστοσύνης που δύσκολα φτιάχνεται αλλιώς. Ένας πελάτης που επέστρεψε κάτι και είχε ανώδυνη εμπειρία είναι συχνά πιο πιστός από κάποιον που δεν χρειάστηκε ποτέ να επιστρέψει τίποτα, γιατί είδε πώς φέρεται το e-shop σου όταν κάτι πάει στραβά. Αυτή η εμπειρία είναι σήμα για το brand σου που μια ομαλή πρώτη αγορά δεν μπορεί να δώσει πλήρως.
Ταυτόχρονα, οι επιστροφές έχουν πραγματικό κόστος. Αν αγνοείς αυτό το κόστος, τα περιθώρια κέρδους διαβρώνονται αθόρυβα με τον καιρό. Στόχος είναι μια προσέγγιση επιστροφών αρκετά γενναιόδωρη ώστε να χτίζει εμπιστοσύνη στους αγοραστές, αρκετά δομημένη ώστε να προστατεύει τα περιθώριά σου και αρκετά ενημερωτική ώστε να σου λέει τι χρειάζεται βελτίωση στο e-shop σου.
Γιατί οι επιστροφές είναι φυσιολογικό μέρος της λειτουργίας ενός e-shop
Η online αγορά αφαιρεί τη δυνατότητα να δοκιμάσεις πριν αγοράσεις. Ένας πελάτης που παραγγέλνει ένα μπουφάν δεν μπορεί να νιώσει το ύφασμα, να δοκιμάσει την εφαρμογή ή να ελέγξει αν το χρώμα ταιριάζει με αυτό που φαντάστηκε. Ένας πελάτης που παραγγέλνει ένα έπιπλο δεν μπορεί να κρίνει αν ταιριάζει στον χώρο. Αυτή η αβεβαιότητα είναι μέρος του καναλιού και δημιουργεί επιστροφές που δεν θα γίνονταν σε φυσικό κατάστημα.
Οι πιο συνηθισμένοι λόγοι που οι πελάτες επιστρέφουν online παραγγελίες είναι θέματα μεγέθους ή εφαρμογής, προϊόντα που δεν ταίριαζαν με την περιγραφή ή τις εικόνες τους, προϊόντα που έφτασαν κατεστραμμένα και αγορές που απλώς δεν ανταποκρίθηκαν στις προσδοκίες όταν τις είδαν από κοντά. Τα περισσότερα από αυτά δεν είναι αποτέλεσμα κακής πρόθεσης του πελάτη. Είναι η προβλέψιμη συνέπεια του να αγοράζεις κάτι χωρίς να μπορείς να το αξιολογήσεις άμεσα.
Κάποιοι πελάτες αγοράζουν επίσης με πρόθεση να επιστρέψουν τα περισσότερα από όσα παραγγέλνουν, αγοράζοντας πολλά μεγέθη ή επιλογές και στέλνοντας πίσω ό,τι δεν δουλεύει. Αυτό είναι πιο συνηθισμένο στα ρούχα και στα παπούτσια. Αξίζει να το ξέρεις, αλλά το να χτίσεις ολόκληρη την πολιτική επιστροφών γύρω από τη μειοψηφία που το κάνει, εις βάρος της πλειοψηφίας που επιστρέφει πράγματα για νόμιμους λόγους, τείνει να δημιουργεί τριβή που σου κοστίζει περισσότερο σε χαμένες πωλήσεις από όσα γλιτώνεις σε λιγότερες επιστροφές.
Πόσο κοστίζει μια επιστροφή στο e-shop σου;
Το κόστος μιας επιστροφής δεν είναι μόνο το ποσό της επιστροφής χρημάτων. Γύρω από κάθε επιστρεφόμενη παραγγελία συσσωρεύονται πολλά πραγματικά κόστη, και το να τα καταλάβεις σε βοηθά να παίρνεις ενημερωμένες αποφάσεις για την πολιτική επιστροφών σου.
Αντίστροφη αποστολή
Το να επιστρέψει ένα προϊόν στο e-shop ή στην αποθήκη σου κοστίζει. Αν δίνεις προπληρωμένη ετικέτα επιστροφής, επωμίζεσαι αυτό το κόστος άμεσα. Αν ζητάς από τον πελάτη να οργανώσει και να πληρώσει ο ίδιος την αποστολή της επιστροφής, μεταφέρεις το κόστος αλλά προσθέτεις και τριβή και μειώνεις την πιθανότητα να αγοράσει ξανά. Κάποια e-shop προσφέρουν δωρεάν επιστροφές σε ανταλλαγές αλλά χρεώνουν τις επιστροφές χρημάτων, κάτι που μοιράζει τη διαφορά.
Επαναφορά στο απόθεμα
Ένα επιστρεφόμενο προϊόν έχει αξία μόνο αν μπορεί να μεταπωληθεί. Η επαναφορά στο απόθεμα περιλαμβάνει έλεγχο του προϊόντος, επιβεβαίωση ότι είναι σε κατάσταση πώλησης, επανασυσκευασία αν χρειάζεται και επιστροφή στο απόθεμα. Αν το προϊόν είναι κατεστραμμένο, πολύ χρησιμοποιημένο ή σε ανοιγμένη συσκευασία που δεν μπορεί να ξανασφραγιστεί, μπορεί να χρειαστεί να εκπέσει σε τιμή, να δωριστεί ή να διαγραφεί εντελώς. Καθένα από αυτά τα αποτελέσματα αντιπροσωπεύει κόστος πάνω και πέρα από την ίδια την επιστροφή χρημάτων.
Χαμένο περιθώριο στην αρχική πώληση
Το κέρδος της αρχικής πώλησης χάνεται όταν γίνεται η επιστροφή χρημάτων. Αν το ποσοστό επιστροφών ενός προϊόντος είναι υψηλό, το πραγματικό περιθώριο σε αυτό το προϊόν είναι χαμηλότερο από τον αριθμό που φαίνεται. Ένα προϊόν με περιθώριο είκοσι τοις εκατό και ποσοστό επιστροφών είκοσι τοις εκατό βρίσκεται κοντά στο σημείο ισορροπίας αφού λογαριαστούν τα κόστη των επιστροφών. Η παρακολούθηση του ποσοστού επιστροφών ανά προϊόν είναι ο μόνος τρόπος να το δεις καθαρά.
Χρόνος
Η επεξεργασία μιας επιστροφής παίρνει χρόνο. Κάποιος πρέπει να παραλάβει το προϊόν, να το ελέγξει, να αποφασίσει για την κατάστασή του, να κάνει την επιστροφή χρημάτων ή την πίστωση, να ενημερώσει το απόθεμα και πιθανώς να απαντήσει σε ερωτήσεις του πελάτη κατά τη διαδικασία. Σε χαμηλούς όγκους επιστροφών, είναι διαχειρίσιμη εργασία. Σε υψηλότερους όγκους γίνεται ουσιαστικό επιχειρησιακό κόστος που δικαιολογεί είτε ειδική διαδικασία είτε συμφωνία με τρίτο για να το χειρίζεται αποτελεσματικά.
Πώς φτιάχνεις διαδικασία επιστροφών που δεν χάνει πελάτες;
Η εμπειρία της επιστροφής λέει στον πελάτη πολλά για το πώς φέρεται το e-shop σου στους ανθρώπους όταν η αλληλεπίδραση δεν είναι υπέρ σου. Μια οδυνηρή διαδικασία επιστροφών, που απαιτεί μακρές αλυσίδες email, ασαφείς οδηγίες ή παρατεταμένες αναμονές για την επιστροφή χρημάτων, δείχνει ότι η καλή θέληση του e-shop εξατμίζεται όταν ολοκληρωθεί η πώληση. Μια καθαρή, γρήγορη και δίκαιη διαδικασία επιστροφών δείχνει το αντίθετο.
Ξεκίνα με γραπτή πολιτική επιστροφών που βρίσκεται εύκολα και διαβάζεται απλά. Πρέπει να δηλώνει το παράθυρο επιστροφής, σε ποια κατάσταση πρέπει να είναι το προϊόν, πώς ξεκινά μια επιστροφή, ποιος πληρώνει την αποστολή της επιστροφής και πόσο θα πάρει η επιστροφή χρημάτων ή η πίστωση. Για οδηγίες για τη συγγραφή πολιτικής που προστατεύει το e-shop σου και είναι δίκαιη προς τους πελάτες, δες το κεφάλαιο πώς να γράψεις πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων.
Αφού ξεκινήσει μια επιστροφή, επικοινώνησε καθαρά και άμεσα. Επιβεβαίωσε ότι το αίτημα επιστροφής ελήφθη. Ενημέρωσε τον πελάτη όταν παραλάβεις το προϊόν. Επεξεργάσου την επιστροφή χρημάτων ή την πίστωση άμεσα αφού ελεγχθεί, και στείλε επιβεβαίωση όταν γίνει. Καθένα από αυτά τα σημεία επαφής είναι στιγμή να δείξεις στον πελάτη ότι το e-shop σου χειρίζεται σωστά τα πράγματα όταν δεν πάνε σύμφωνα με το σχέδιο.
Η ταχύτητα επεξεργασίας μετράει περισσότερο απ' όσο υποθέτουν οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop. Ένας πελάτης που περιμένει δύο εβδομάδες για να εμφανιστεί η επιστροφή χρημάτων είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης που πολύ πιθανά μοιράζεται αυτή την εμπειρία με άλλους. Το να ορίσεις σταθερό εσωτερικό στόχο για την επεξεργασία επιστροφών μέσα σε συγκεκριμένο αριθμό ημερών και να τον τηρείς είναι απλός τρόπος να μειώσεις τα ερωτήματα παρακολούθησης και να βελτιώσεις την εικόνα για το πώς το e-shop σου χειρίζεται τις επιστροφές.
Πώς μειώνεις το ποσοστό επιστροφών χωρίς να δυσκολεύεις τις επιστροφές;
Η μείωση των επιστροφών προσθέτοντας τριβή, με μικρότερα παράθυρα, αυστηρότερους όρους ή χρεώσεις, είναι εφικτή αλλά αντιπαραγωγική. Οι έρευνες δείχνουν σταθερά ότι οι ελαστικές πολιτικές επιστροφών αυξάνουν τη μετατροπή αγορών και τη διάρκεια ζωής του πελάτη. Οι πελάτες που θέλεις είναι πιο πιθανό να αγοράσουν από e-shop με δίκαιη πολιτική επιστροφών, όχι λιγότερο. Στόχος είναι να μειώσεις τις επιστροφές μειώνοντας τους λόγους που οι πελάτες χρειάζεται να επιστρέψουν, όχι κάνοντας πιο δύσκολη την επιστροφή αφού το αποφασίσουν.
Βελτίωσε τις περιγραφές και τις εικόνες των προϊόντων
Σημαντικό μέρος των επιστροφών συμβαίνει επειδή το προϊόν δεν ταίριαζε με ό,τι περίμενε ο πελάτης από την καταχώριση. Προϊόντα που φαίνονται διαφορετικά από κοντά απ' ό,τι στις φωτογραφίες, διαστάσεις που δεν ήταν σαφείς, υλικά που ένιωθαν διαφορετικά από την περιγραφή. Κάθε μία από αυτές τις επιστροφές αποφεύγεται με καλύτερη πληροφόρηση για το προϊόν. Ακριβείς περιγραφές, πολλές γωνίες, εικόνες lifestyle που δείχνουν το προϊόν σε χρήση, οδηγοί μεγεθών με πραγματικές μετρήσεις και όχι μόνο small, medium, large. Αυτές οι επενδύσεις μειώνουν τις επιστροφές και αυξάνουν τη μετατροπή ταυτόχρονα. Το κεφάλαιο πώς να γράφεις περιγραφές προϊόντων που πουλάνε το καλύπτει αναλυτικά.
Κάνε συγκεκριμένες τις πληροφορίες μεγέθους και εφαρμογής
Για ρούχα, παπούτσια και οτιδήποτε όπου μετράει η εφαρμογή, οι αόριστες πληροφορίες μεγέθους δημιουργούν επιστροφές. Οι πελάτες που παραγγέλνουν λάθος μέγεθος και πρέπει να το επιστρέψουν θα το κάνουν συχνά μία φορά και μετά θα σταματήσουν να αγοράζουν από e-shop που τους έκανε να μαντεύουν. Ένας οδηγός μεγεθών με πραγματικές μετρήσεις σε εκατοστά ή ίντσες, καθοδήγηση για το αν το προϊόν βγαίνει μεγάλο ή μικρό και κριτικές πελατών που αναφέρουν την εφαρμογή δίνουν στους αγοραστές ό,τι χρειάζονται για να παραγγείλουν το σωστό μέγεθος με την πρώτη.
Διόρθωσε τα ζητήματα που εμφανίζονται συνεχώς στους λόγους επιστροφής
Τα δεδομένα για τους λόγους επιστροφής είναι από τις πιο αξιοποιήσιμες πληροφορίες που παράγει το e-shop σου. Αν ένα συγκεκριμένο προϊόν επιστρέφεται επανειλημμένα για τον ίδιο λόγο, η καταχώριση του προϊόντος, το ίδιο το προϊόν ή ο προμηθευτής σου έχει πρόβλημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί. Το να συλλέγεις συστηματικά τους λόγους επιστροφής και να τους ελέγχεις τακτικά σημαίνει ότι πιάνεις αυτά τα μοτίβα νωρίς και τα διορθώνεις πριν δημιουργήσουν εκατοντάδες επιστροφές.
Πώς αποφασίζεις αν θα κάνεις επιστροφή χρημάτων, ανταλλαγή ή πίστωση καταστήματος;
Καθεμία από τις τρεις επιλογές λύσης εξυπηρετεί διαφορετικό σκοπό και έχει διαφορετικό οικονομικό προφίλ για το e-shop σου.
Πλήρης επιστροφή χρημάτων
Η πλήρης επιστροφή χρημάτων είναι η πιο καθαρή λύση για τον πελάτη και η πιο ακριβή για το e-shop σου. Η πώληση αντιστρέφεται, το προϊόν επιστρέφει και ο πελάτης φεύγει. Όταν το προϊόν ήταν ελαττωματικό, στάλθηκε λάθος προϊόν ή υπήρξε ουσιαστικό λάθος από εσένα, η πλήρης επιστροφή χρημάτων είναι το σωστό αποτέλεσμα και αυτό που περιμένουν οι πελάτες. Αν την προσφέρεις χωρίς τριβή σε αυτές τις περιπτώσεις, χτίζεις εμπιστοσύνη. Αν απαιτείς από τους πελάτες να παλέψουν για αυτήν όταν το λάθος ήταν δικό σου, την καταστρέφεις.
Ανταλλαγή
Η ανταλλαγή κρατά την πώληση και δίνει στον πελάτη αυτό που ήθελε εξαρχής. Για επιστροφές που οφείλονται σε μέγεθος, χρώμα ή παραλλαγή, το να προσφέρεις ανταλλαγή ως κύρια διαδρομή και να την κάνεις εύκολη στη χρήση μετατρέπει μια επιστροφή σε επαναλαμβανόμενη εκτέλεση. Κάποια e-shop δίνουν κίνητρο για ανταλλαγές αντί για επιστροφές χρημάτων, καλύπτοντας τα έξοδα αποστολής σε μια ανταλλαγή όταν αλλιώς θα τα πλήρωνε ο πελάτης για μια επιστροφή. Η ανταλλαγή κρατά τα χρήματα στο e-shop, λύνει το πρόβλημα του πελάτη και καταλήγει συχνά σε πιο ικανοποιημένο πελάτη από ό,τι έδωσε η αρχική παραγγελία.
Πίστωση καταστήματος
Η πίστωση καταστήματος βρίσκεται ανάμεσα στην επιστροφή χρημάτων και στην ανταλλαγή. Ο πελάτης παίρνει τα χρήματά του πίσω με μορφή που μένει μέσα στο e-shop σου, πράγμα που σημαίνει ότι διασφαλίζονται μελλοντικά έσοδα ακόμα κι όταν αντιστρέφεται η αρχική πώληση. Για πελάτες που δεν είναι σίγουροι τι θέλουν να παραγγείλουν στη θέση του, η πίστωση καταστήματος αφαιρεί την πίεση να δεσμευτούν αμέσως σε συγκεκριμένο αντικατάστατο. Τείνει να δουλεύει καλύτερα σε e-shop με μεγάλη γκάμα προϊόντων, όπου υπάρχει κάτι άλλο που μπορεί να θέλει ο πελάτης, παρά σε e-shop με στενό κατάλογο όπου η πίστωση μπορεί να μοιάζει με κουπόνι χωρίς πού να το ξοδέψεις.
Πώς χειρίζεσαι επιστροφές για προϊόντα υψηλής αξίας ή εύθραυστα;
Τα προϊόντα υψηλής αξίας και τα εύθραυστα χρειάζονται πιο προσεκτικό χειρισμό στον δρόμο της επιστροφής από τα συνηθισμένα. Ένα επιστρεφόμενο προϊόν που φτάνει κατεστραμμένο επειδή ο πελάτης δεν ήξερε πώς να το συσκευάσει σωστά είναι κόστος που απορροφάς χωρίς να φταις για την αρχική επιστροφή.
Για εύθραυστα προϊόντα, σκέψου να δίνεις οδηγίες επανασυσκευασίας μαζί με την έγκριση επιστροφής. Πες στον πελάτη τι να χρησιμοποιήσει, πώς να προστατεύσει το προϊόν και τι να αποφύγει. Για πολύ υψηλής αξίας προϊόντα, το να απαιτείς φωτογραφική απόδειξη της κατάστασης του προϊόντος πριν εγκριθεί η επιστροφή είναι εύλογο βήμα που αποθαρρύνει και τις δόλιες αξιώσεις. Αν το προϊόν χρειάζεται εξειδικευμένο χειρισμό, όπως ηλεκτρονικά ή είδη πολυτελείας, οι οδηγίες επιστροφής σου πρέπει να το αντιμετωπίζουν συγκεκριμένα.
Η ασφάλιση στις αποστολές επιστροφής αξίζει να εξεταστεί για προϊόντα υψηλής αξίας. Είτε δίνεις εσύ την ετικέτα επιστροφής είτε ζητάς από τον πελάτη να οργανώσει τη δική του επιστροφή, το να φροντίσεις η αποστολή να καλύπτεται από απώλεια ή ζημιά στη μεταφορά προστατεύει και τις δύο πλευρές. Ένα προϊόν υψηλής αξίας που χάνεται στον δρόμο της επιστροφής δημιουργεί περίπλοκη κατάσταση που ένα μικρό κόστος ασφάλισης προλαβαίνει εντελώς.
Πώς χρησιμοποιείς τα δεδομένα επιστροφών για να βελτιώσεις το e-shop σου;
Κάθε επιστροφή κουβαλά πληροφορία. Οι λόγοι που δίνουν οι πελάτες για να επιστρέψουν προϊόντα, τα προϊόντα με τα υψηλότερα ποσοστά επιστροφής, οι χρονικές περίοδοι που εκτοξεύονται οι επιστροφές, όλα είναι δεδομένα που δείχνουν πράγματα που αξίζει να βελτιωθούν στο e-shop σου. Αν αντιμετωπίζεις τις επιστροφές μόνο ως κόστος που πρέπει να απορροφηθεί, αγνοείς τη διαγνωστική αξία που προσφέρουν.
Στήσε έναν απλό τρόπο να καταγράφεις τον λόγο κάθε επιστροφής που επεξεργάζεσαι. Δεν χρειάζεται να είναι εξελιγμένος. Ένα σύντομο dropdown ή checkbox όταν ο πελάτης ξεκινά επιστροφή, με επιλογές που καλύπτουν τους πιο συνηθισμένους λόγους, σου δίνει αρκετά δεδομένα για να εντοπίσεις μοτίβα. Έλεγξε αυτά τα δεδομένα σε τακτά διαστήματα, τουλάχιστον μηνιαία, και ρώτα αν οι επιστροφές εκείνης της περιόδου δείχνουν κάτι που μπορεί να διορθωθεί.
Το ποσοστό επιστροφών ανά προϊόν είναι από τις πιο αποκαλυπτικές μετρικές στο e-commerce. Ένα προϊόν με ποσοστό επιστροφών σημαντικά πάνω από τον μέσο όρο του e-shop σου χρειάζεται διερεύνηση. Το πρόβλημα μπορεί να είναι στην καταχώριση, στην ποιότητα του προϊόντος, στον προμηθευτή ή στον τρόπο που ορίζονται τα μεγέθη. Ο εντοπισμός και η αντιμετώπιση της βασικής αιτίας μειώνει τις μελλοντικές επιστροφές, βελτιώνει τα περιθώρια σε αυτό το προϊόν και συχνά βελτιώνει την εμπειρία και των αγοραστών που κρατούν το προϊόν.
Τα εργαλεία στατιστικών σου μπορούν να σε βοηθήσουν να συνδέσεις μοτίβα επιστροφών με άλλα δεδομένα του e-shop, όπως πηγές επισκεψιμότητας, ποσοστά bounce rate στις σελίδες προϊόντων και ποσοστά επαναλαμβανόμενων αγορών για πελάτες που έχουν επιστρέψει προϊόντα σε σχέση με εκείνους που δεν έχουν. Για βοήθεια στη ρύθμιση της παρακολούθησης που κάνει δυνατή αυτή την ανάλυση, δες το κεφάλαιο πώς να στήσεις στατιστικά και να παρακολουθείς ό,τι μετράει από την πρώτη μέρα.
Πώς βοηθά το WEMASY με τη διαχείριση επιστροφών
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να χτίζεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Δες τι περιλαμβάνουν τα εργαλεία e-commerce του WEMASY στο wemasy.gr/pricing.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο πρέπει να είναι το παράθυρο επιστροφής μου;
Τριάντα ημέρες είναι ένα συνηθισμένο παράθυρο και ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών για τις περισσότερες κατηγορίες προϊόντων. Κάποια e-shop προσφέρουν μεγαλύτερα παράθυρα, μέχρι εξήντα ή ενενήντα ημέρες, κάτι που τείνει να αυξάνει την εμπιστοσύνη αγοράς και τη μετατροπή χωρίς να αυξάνει δραματικά τον όγκο επιστροφών. Οι έρευνες δείχνουν ότι οι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να επιστρέψουν κάτι όταν το παράθυρο είναι μεγαλύτερο, γιατί εξαφανίζεται η πίεση να αποφασίσουν. Ένα μικρότερο παράθυρο τείνει να ωθεί τους πελάτες να αποφασίζουν πιο γρήγορα και πιο συχνά υπέρ της επιστροφής. Το σωστό παράθυρο εξαρτάται από τον τύπο των προϊόντων σου και τις προσδοκίες της κατηγορίας σου. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να χτίσεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει να προσφέρω δωρεάν επιστροφές;
Οι δωρεάν επιστροφές αυξάνουν τη μετατροπή και την εμπιστοσύνη των πελατών, ιδιαίτερα για πρωτοαγοραστές. Προσθέτουν όμως και κόστος. Το ερώτημα είναι αν η αύξηση της μετατροπής και του ποσοστού επαναλαμβανόμενων αγορών δικαιολογεί το κόστος κάλυψης της αποστολής επιστροφής. Για e-shop που πουλούν προϊόντα υψηλότερου περιθωρίου, οι δωρεάν επιστροφές αποπληρώνονται συχνά από τη διάρκεια ζωής των πελατών που προσελκύουν. Για e-shop με λεπτά περιθώρια, το να χρεώνεις τις επιστροφές ενώ προσφέρεις δωρεάν ανταλλαγές είναι μεσαίος δρόμος που μειώνει την τριβή στις λύσεις που προτιμά το e-shop ενώ προστατεύει τα περιθώρια στις καθαρές επιστροφές χρημάτων.
Τι να κάνω αν υποψιάζομαι ότι μια επιστροφή είναι δόλια;
Κράτα αρχείο των μοτίβων επιστροφών ανά πελάτη. Ένας πελάτης που επιστρέφει υψηλό ποσοστό των παραγγελιών του, ή που ισχυρίζεται επανειλημμένα ότι τα προϊόντα έφτασαν κατεστραμμένα χωρίς απόδειξη, αξίζει να επισημανθεί. Για προϊόντα υψηλής αξίας, το να απαιτείς φωτογραφική απόδειξη του προϊόντος και της κατάστασής του πριν εγκρίνεις επιστροφή είναι εύλογη πολιτική που δηλώνεται εκ των προτέρων. Αν υπάρχει ξεκάθαρο μοτίβο κατάχρησης, μπορείς να αρνηθείς μελλοντικές επιστροφές από αυτόν τον πελάτη ή να ζητήσεις επαλήθευση αυτοπροσώπως, ανάλογα με τους κανόνες προστασίας καταναλωτή της δικαιοδοσίας σου.
Μπορώ να χρεώσω τέλος επαναφοράς στο απόθεμα για τις επιστροφές;
Σε πολλές αγορές, ναι, αλλά με περιορισμούς. Τα τέλη επαναφοράς στο απόθεμα είναι γενικά αποδεκτά για ανοιγμένα ή χρησιμοποιημένα προϊόντα, ή σε κατηγορίες όπως ηλεκτρονικά και λογισμικό όπου επηρεάζεται η αξία μεταπώλησης. Είναι πιο δύσκολο να εφαρμοστούν σε αφόρετα ρούχα ή σφραγισμένα προϊόντα χωρίς να δημιουργηθεί τριβή με τους πελάτες. Αν χρεώνεις τέλη επαναφοράς, δήλωσέ τα καθαρά στην πολιτική σου πριν αγοράσει ο πελάτης. Οι κρυφές χρεώσεις που εμφανίζονται αφού ζητηθεί η επιστροφή βλάπτουν την εμπιστοσύνη περισσότερο από όσο θα εξοικονομούσες αν δεν τις χρέωνες.
Πώς χειρίζομαι μια επιστροφή όταν το προϊόν καταστράφηκε στην εξερχόμενη αποστολή;
Αν το προϊόν έφτασε κατεστραμμένο, το λάθος βρίσκεται στη διαδικασία εκτέλεσης ή στον μεταφορέα, όχι στην απόφαση του πελάτη. Κάνε πλήρη επιστροφή χρημάτων ή στείλε αντικατάσταση άμεσα, χωρίς να απαιτείς από τον πελάτη να επιστρέψει το κατεστραμμένο προϊόν, εκτός αν το χρειάζεσαι για αξίωση ασφάλισης ή μεταφορέα. Κάνε αξίωση στον μεταφορέα αν η ζημιά έγινε στη μεταφορά. Έλεγξε τη συσκευασία σου για αυτόν τον τύπο προϊόντος για να καταλάβεις αν η ζημιά θα μπορούσε να είχε αποφευχθεί, και προσάρμοσέ τη αν ναι.
Αξίζει να προσφέρω μερική επιστροφή χρημάτων αντί για πλήρη επιστροφή του προϊόντος;
Οι μερικές επιστροφές χρημάτων, που λέγονται και πίστωση καλής θέλησης, μπορεί να είναι η σωστή λύση όταν το προϊόν έχει μικρό ελάττωμα ή υπολείπεται ελαφρά των προσδοκιών αλλά ο πελάτης δεν είναι εντελώς δυσαρεστημένος. Η προσφορά μερικής επιστροφής χρημάτων που αφήνει το προϊόν στον πελάτη αποφεύγει το κόστος αποστολής επιστροφής και επαναφοράς στο απόθεμα, ενώ αναγνωρίζει το πρόβλημα. Το αν είναι η σωστή προσφορά εξαρτάται από τη φύση του παραπόνου. Για σημαντικό ελάττωμα, δεν θα ικανοποιήσει τους περισσότερους πελάτες. Για μικρό, πολλοί πελάτες θα δεχτούν μερική επιστροφή ως δίκαιη.