Το e-shop σου μόλις έκανε την πρώτη πώληση. Η παραγγελία έρχεται, φεύγει, και ο πελάτης εξαφανίζεται. Αυτή η αγορά μπορεί να κάλυψε τα έξοδά σου για τον μήνα. Μετά ξεκινάς τον κύκλο ξανά. Ένας νέος πελάτης, μία πώληση, από την αρχή. Κάθε ανάπτυξη που κάνεις έρχεται από τη ζήτηση νέων αγοραστών, όχι από τους πελάτες που ήδη έχεις. Η πραγματικότητα όμως είναι ότι ένας πελάτης που αγοράζει δύο φορές φέρνει περισσότερο κέρδος από δύο πελάτες που αγοράζουν μία. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες ξοδεύουν 67% περισσότερα σε όλη τους τη ζωή και κοστίζουν λιγότερο να αποκτηθούν, γιατί σε εμπιστεύονται ήδη.
Αυτό το άρθρο εξηγεί γιατί οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μετρούν περισσότερο από ό,τι νομίζεις, τους συγκεκριμένους λόγους που οι πελάτες δεν αγοράζουν ξανά και τις πρακτικές στρατηγικές που μετατρέπουν τους πρώτους αγοραστές σε πιστούς, επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Γιατί οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες μετρούν περισσότερο από τους νέους
Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες e-shop μετρούν την ανάπτυξη με τον αριθμό των νέων πελατών που αποκτούν. Παρακολουθείται εύκολα και δίνει αίσθηση ορμής. Ένα e-shop όμως που χτίζεται μόνο πάνω σε νέους πελάτες καίει χρήματα σε marketing και ανάπτυξη μόνο και μόνο για να μένει στο ίδιο σημείο. Το κέρδος βρίσκεται στους επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Ένας πρώτος πελάτης μπορεί να κάνει παραγγελία αξίας $50. Το περιθώριό σου είναι $15. Ξόδεψες $20 για να τον αποκτήσεις μέσω διαφημίσεων, άρα αυτή η πρώτη αγορά είναι στην ουσία ζημιά. Ο πελάτης πρέπει να αγοράσει ξανά για να βγεις στα ίσα. Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης σε ξέρει ήδη. Δεν χρειάζεται να τον πείσεις. Μπορεί να ξοδέψει $120 στη δεύτερη παραγγελία και $180 στην τρίτη. Η αξία ζωής του μεγαλώνει με κάθε αγορά, ενώ το κόστος να τον κρατήσεις μένει χαμηλό.
Τα μαθηματικά είναι απλά. Η απόκτηση ενός νέου πελάτη κοστίζει 5 έως 25 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Αύξηση 5% στη διατήρηση πελατών φέρνει αύξηση 25 έως 95% στο κέρδος, σύμφωνα με μελέτες. Οι υπάρχοντες πελάτες σου είναι ήδη το πιο κερδοφόρο σου περιουσιακό στοιχείο. Το ερώτημα δεν είναι πώς θα πάρεις περισσότερους πελάτες. Είναι πώς θα κάνεις αυτούς που έχεις να αγοράσουν ξανά.
Γιατί οι πελάτες δεν αγοράζουν ξανά
Αν το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών σου είναι χαμηλό, δεν φταίει ότι οι πελάτες δεν θέλουν να αγοράσουν. Συνήθως κάτι στην εμπειρία κόβει τη σύνδεση ανάμεσα στην πρώτη αγορά και την προθυμία να γυρίσουν.
Ξέχασαν ότι υπάρχεις
Ο μεγαλύτερος λόγος που οι πελάτες δεν αγοράζουν ξανά είναι ότι τους αφήνεις να σε ξεχάσουν. Ο πελάτης κάνει μια αγορά και δεν ακούει τίποτα. Κανένα ευχαριστώ. Καμία επικοινωνία. Κανένας λόγος να σκεφτεί το e-shop σου. Μια εβδομάδα μετά, χρειάζεται άλλο προϊόν στην κατηγορία σου. Κάνει αναζήτηση στο Google και βρίσκει έναν ανταγωνιστή που του στέλνει email όλη την εβδομάδα με συμβουλές και προσφορές.
Μακριά από τα μάτια, μακριά από την καρδιά. Αν δεν επικοινωνήσεις μετά την αγορά, βασίζεσαι στον πελάτη να σε θυμηθεί τυχαία όταν χρειαστεί κάτι άλλο. Οι περισσότεροι δεν θα σε θυμηθούν.
Η πρώτη εμπειρία ήταν αδιάφορη
Ο πελάτης αγοράζει κάτι επειδή το χρειαζόταν ή το ήθελε. Αυτή την ανάγκη όμως την κάλυπταν και οι ανταγωνιστές. Αν το προϊόν σου ήταν απλώς εντάξει, το checkout ήταν καλό, η συσκευασία ήταν στάνταρ, γιατί να γυρίσει; Δεν υπήρχε κάτι που να τον κάνει να νιώσει ότι αυτό είναι το δικό του e-shop και όχι ένα από τα πέντε που θα μπορούσαν να εκτελέσουν την παραγγελία.
Οι επαναλαμβανόμενοι αγοραστές νιώθουν σύνδεση με το brand. Νιώθουν ότι το brand τους καταλαβαίνει, νοιάζεται για την εμπειρία τους και προσφέρει κάτι που κανείς άλλος δεν προσφέρει. Μια αδιάφορη πρώτη εμπειρία δεν τους δίνει λόγο να χτίσουν αυτή τη σύνδεση.
Είχαν πρόβλημα και κανείς δεν το διόρθωσε
Ένας πελάτης παίρνει παραγγελία με λάθος μέγεθος. Στέλνει email στην υποστήριξη και παίρνει απάντηση τρεις μέρες μετά, που του λέει να επικοινωνήσει με τον μεταφορέα. Αυτό δεν λύνει πρόβλημα. Αυτό λέει στον πελάτη ότι δεν σε νοιάζει. Μία κακή εμπειρία με την εξυπηρέτηση πελατών σκοτώνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές πιο αποτελεσματικά από ένα κακό προϊόν.
Ακόμα και μικρότερα σημεία τριβής μαζεύονται. Μια καθυστερημένη άφιξη, μια μπερδεμένη διαδικασία επιστροφής, μια ετικέτα αποστολής δύσκολη να την καταλάβεις. Οι πελάτες ανέχονται ένα πρόβλημα. Όταν συναντήσουν πολλά σημεία τριβής, υποθέτουν ότι το e-shop σου είναι ανοργάνωτο και πάνε αλλού.
Δεν ένιωσαν ότι τους εκτιμάς
Ένας πρώτος πελάτης αξίζει αναγνώριση. Πήρες τα χρήματά του. Του έστειλες κάτι. Και μετά τον έκανες να νιώσει σαν οποιονδήποτε επισκέπτη της ιστοσελίδας σου. Καμία ιδιαίτερη μεταχείριση, κανένα ευχαριστώ, καμία αναγνώριση. Ξοδεύει $100 σε εσένα και παίρνει την ίδια γενική εμπειρία email με κάποιον που απλώς έριξε μια ματιά και έφυγε.
Σύγκρινέ το με ένα e-shop που στέλνει χειρόγραφο σημείωμα ευχαριστιών. Ή προσφέρει ένα μικρό δώρο με την παραγγελία. Ή στέλνει email ρωτώντας πώς του φαίνεται το προϊόν και προσφέροντας έκπτωση στην επόμενη αγορά. Ο πελάτης νιώθει άνθρωπος και όχι συναλλαγή. Αυτό το συναίσθημα χτίζει πίστη.
Στρατηγική επικοινωνίας μετά την αγορά
Τη στιγμή που ο πελάτης ολοκληρώνει μια αγορά, ανοίγει ένα παράθυρο. Σκέφτεται το e-shop σου, ανυπομονεί για την παράδοση και είναι δεκτικός να ακούσει από εσένα. Αν χρησιμοποιήσεις αυτό το παράθυρο για να εμβαθύνεις τη σχέση, ακολουθούν επαναλαμβανόμενες αγορές. Αν το αγνοήσεις, τον χάνεις.
Στείλε ευχαριστώ αμέσως
Μέσα σε μία ώρα από την αγορά, στείλε email που ευχαριστεί τον πελάτη με το όνομά του, επιβεβαιώνει τα στοιχεία της παραγγελίας και ορίζει προσδοκίες για την παράδοση. Δεν είναι μια γενική απόδειξη συναλλαγής. Είναι ένα μήνυμα από εσένα ή το brand σου προς εκείνον, συγκεκριμένα. Βάλε μια πραγματική φωτογραφία του e-shop σου ή ένα προσωπικό μήνυμα από εσένα. Κάνε τον να νιώσει ότι η αγορά του μετρά.
Αυτό το email πρέπει να έχει και τρόπο να επικοινωνήσει μαζί σου αν κάτι πάει στραβά. Μην περιμένεις να ανακαλύψει πρόβλημα. Κάλεσέ τον να επικοινωνήσει αμέσως αν έχει απορίες.
Κράτα τον ενημερωμένο για την παραγγελία
Αφού φύγει η παραγγελία, στείλε στοιχεία παρακολούθησης. Μην στείλεις όμως απλώς έναν αριθμό. Δώσε πλαίσιο. «Η παραγγελία σου έφυγε και θα φτάσει μέχρι την Παρασκευή. Να ο αριθμός παρακολούθησης για να την ακολουθείς.» Όρισε την προσδοκία. Κάνε την άφιξη να φαίνεται αληθινή.
Αν υπάρχει καθυστέρηση, πες του αμέσως. Μην περιμένεις να αναρωτηθεί πού είναι η παραγγελία του. Η προληπτική επικοινωνία αποτρέπει απογοητευμένους πελάτες. Η αντιδραστική επικοινωνία (να απαντάς αφού παραπονεθούν) τους δημιουργεί.
Ζήτα feedback αφού την παραλάβει
Λίγες μέρες μετά την παράδοση, στείλε email ρωτώντας πώς του φαίνεται το προϊόν. Κάν' το προσωπικό. «Σου στείλαμε αυτό την περασμένη εβδομάδα και θα θέλαμε να μάθουμε τι γνώμη έχεις.» Κάνε συγκεκριμένες ερωτήσεις. Ήταν στο σωστό μέγεθος; Έφτασε σε καλή κατάσταση; Θα το πρότεινε σε φίλο;
Αυτό το email κάνει δύο πράγματα. Πρώτα, του δείχνει ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία του πέρα από τη συναλλαγή. Δεύτερα, του δίνει την ευκαιρία να σου πει αν κάτι δεν πάει καλά, όσο μπορείς ακόμα να το διορθώσεις. Ένας πελάτης που παραπονιέται είναι καλύτερος από έναν που αλλάζει σιωπηλά σε ανταγωνιστή.
Χτίσε έναν λόγο να γυρίσουν
Μετά την αρχική επικοινωνία μετά την αγορά, πρέπει να δώσεις στους πελάτες έναν λόγο να σκεφτούν ξανά το e-shop σου. Χωρίς λόγο, ακόμα και οι ευχαριστημένοι πελάτες ξεχνούν ότι υπάρχεις.
Email marketing που δεν ενοχλεί
Φτιάξε μια λίστα email και χρησιμοποίησέ τη για να μένεις σε επαφή με παλιούς πελάτες. Το email marketing όμως δουλεύει μόνο αν προσφέρει αξία. Ένα email που λέει απλώς «Δες τα νέα μας προϊόντα» δεν δίνει λόγο να ανοιχτεί. Ένα email που λέει «Να τα τρία προϊόντα που ταιριάζουν στην πρώτη σου αγορά, και μια νέα παραλλαγή που μπορεί να λατρέψεις» δίνει λόγο.
Στείλε email με βάση ό,τι αγόρασαν. Αν αγόρασαν χειμωνιάτικο μπουφάν, πες τους για νέα μπουφάν το φθινόπωρο. Αν αγόρασαν φακό κάμερας, στείλε συμβουλές για να τον χρησιμοποιούν καλύτερα και μετά πες τους για συμπληρωματικούς φακούς. Κάνε κάθε email να φαίνεται σχετικό με τα ενδιαφέροντά τους και όχι μαζική αποστολή σε όλους. Μπορείς να χρησιμοποιήσεις το email και για upsells και cross-sells. Μάθε πώς να αυξήσεις τη μέση αξία παραγγελίας με πακέτα, upsells και cross-sells.
Αποκλειστικές προσφορές για παλιούς πελάτες
Ένας πρώτος πελάτης ήρθε επειδή του έδωσες λόγο. Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης πρέπει να νιώθει ξεχωριστός. Πρόσφερέ του κάτι που δεν παίρνουν οι νέοι πελάτες. 15% έκπτωση στην επόμενη αγορά. Δωρεάν αποστολή σε παραγγελίες πάνω από $30. Ένα αποκλειστικό προϊόν πριν το βγάλεις στο κοινό.
Δεν χρειάζεται να είναι ακριβό. Το ψυχολογικό αποτέλεσμα του να νιώθεις επιλεγμένος μετρά περισσότερο από το μέγεθος της έκπτωσης. Όταν ένας πελάτης νιώθει μέλος μιας κλειστής ομάδας, προστατεύει αυτή την ιδιότητα επιστρέφοντας. Ακόμα καλύτερα, εξατομίκευσε τις προσφορές με βάση το ιστορικό αγορών. Δες πώς να εξατομικεύσεις την εμπειρία αγορών για να αυξήσεις τις επαναλαμβανόμενες αγορές.
Προγράμματα επιβράβευσης που πραγματικά δουλεύουν
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι δομημένος τρόπος να ανταμείβεις τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Τα περισσότερα προγράμματα όμως αποτυγχάνουν επειδή περιπλέκουν την ανταμοιβή. Ο πελάτης πρέπει να ξοδέψει $500 για να πάρει ένα δωρεάν προϊόν. Ή κερδίζει πόντους που δεν μαζεύονται ποτέ αρκετά γρήγορα ώστε να φαίνονται ανταμοιβή. Τέτοια προγράμματα μοιάζουν με τιμωρία, όχι με ανταμοιβή.
Τα αποτελεσματικά προγράμματα επιβράβευσης κάνουν εύκολο να κερδίσεις μια ουσιαστική ανταμοιβή. Μετά τη δεύτερη αγορά παίρνεις έκπτωση 10%. Μετά την πέμπτη παίρνεις δωρεάν αποστολή για πάντα. Η ανταμοιβή έρχεται γρήγορα και φαίνεται αληθινή. Ένας πελάτης που ανταμείβεται μετά τη δεύτερη αγορά έχει περισσότερες πιθανότητες να κάνει τρίτη από έναν που πρέπει να περιμένει μέχρι τη δέκατη.
Παρέχοντας εξαιρετική εμπειρία
Μπορείς να στέλνεις email άψογα και να προσφέρεις εκπτώσεις κάθε εβδομάδα, αλλά αν η βασική εμπειρία δεν είναι εξαιρετική, τίποτα δεν μετρά. Η ποιότητα του προϊόντος, η διαδικασία checkout, η αποστολή, η συσκευασία, η διαδικασία επιστροφής, όλα μαζί διαμορφώνουν το πώς νιώθουν για το e-shop σου. Η κοινωνική απόδειξη, όπως οι αξιολογήσεις πελατών, διαμορφώνει κι αυτή την εμπειρία. Μάθε πώς να χρησιμοποιείς αξιολογήσεις πελατών και κοινωνική απόδειξη για να αυξήσεις τις πωλήσεις.
Ποιότητα προϊόντος και ειλικρινείς περιγραφές
Ένας πελάτης που παίρνει κάτι διαφορετικό από ό,τι περίμενε δεν θα γυρίσει. Θα αφήσει μια κακή αξιολόγηση. Κάθε περιγραφή προϊόντος, κάθε φωτογραφία, κάθε παραλλαγή χρώματος πρέπει να είναι ακριβής. Αν ένα πουκάμισο βγαίνει μικρό, πες το. Αν ένα προϊόν είναι εύθραυστο, προειδοποίησέ τον. Μια ειλικρινής περιγραφή αποτρέπει τις δυσάρεστες εκπλήξεις. Οι δυσάρεστες εκπλήξεις αποτρέπουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές.
Αποστολή που εκπλήσσει ευχάριστα
Οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν καλή αποστολή. Παραγγέλνουν και παίρνουν το δέμα μέσα στον χρόνο που υποσχέθηκες. Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες έρχονται από αποστολή που ξεπερνά τις προσδοκίες. Βάλε ένα χειρόγραφο σημείωμα στο κουτί. Πρόσθεσε ένα μικρό δωρεάν δείγμα άλλου προϊόντος. Χρησιμοποίησε premium συσκευασία που αξίζει να την ανοίξεις. Αυτές οι στιγμές μένουν στους πελάτες.
Η ταχύτητα μετράει κι αυτή, αλλά λιγότερο από ό,τι νομίζεις. Ο πελάτης είναι ευχαριστημένος με μια παράδοση που παίρνει επτά μέρες, αν του είπες ότι θα πάρει επτά μέρες. Θυμώνει με μια παράδοση που παίρνει τρεις μέρες, αν υποσχέθηκες δύο. Διαχειρίσου προσεκτικά τις προσδοκίες και μετά τήρησέ τες αξιόπιστα.
Εξυπηρέτηση πελατών που πραγματικά λύνει προβλήματα
Κάποια στιγμή, ένας πελάτης θα έχει πρόβλημα. Λάθος μέγεθος. Ελαττωματικό προϊόν. Χαμένη αποστολή. Ο τρόπος που θα το χειριστείς καθορίζει αν θα αγοράσει ξανά. Η κακή εξυπηρέτηση τον χάνει για πάντα. Η καλή εξυπηρέτηση τον φέρνει πίσω. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση δημιουργεί υποστηρικτές που το λένε στους φίλους τους.
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει να λύνεις το πρόβλημα αμέσως, χωρίς να βάζεις τον πελάτη σε βάσανα. Ένας πελάτης λέει ότι το δέμα έφτασε κατεστραμμένο. Δεν του ζητάς να κάνει αίτηση αποζημίωσης. Απλώς στέλνεις αντικατάσταση. Ένας πελάτης πήρε λάθος μέγεθος. Δεν τον αναγκάζεις να το επιστρέψει πρώτα. Στέλνεις το σωστό μέγεθος και του λες να κρατήσει το αρχικό ή να το χαρίσει. Δέχεσαι τη ζημιά για να κρατήσεις τον πελάτη. Μάθε πώς να γράψεις πολιτική επιστροφών και επιστροφής χρημάτων που εμπιστεύονται οι πελάτες.
Διάλεξε σωστά τον χρόνο της δεύτερης προσφοράς
Η καλύτερη στιγμή να πουλήσεις σε έναν πελάτη δεν είναι τυχαία. Εξαρτάται από το προϊόν σου. Αν πουλάς παγούρια, ένας πελάτης μπορεί να χρειαστεί άλλο μετά από τρεις μήνες. Αν πουλάς πουλόβερ, η επόμενη αγορά μπορεί να μην γίνει για ένα χρόνο. Αν πουλάς καφέ, χρειάζονται κι άλλον σε εβδομάδες.
Κοίτα τα δεδομένα σου. Πότε κάνουν συνήθως τη δεύτερη αγορά οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες σου; Αυτό είναι το παράθυρό σου. Αν οι δεύτερες αγορές γίνονται κατά μέσο όρο τον τέταρτο μήνα, μην αρχίσεις να τους πιέζεις έντονα τον δεύτερο. Περίμενε μέχρι τον τρίτο και μετά ξεκίνα να χτίζεις επείγον. Όταν συγχρονίζεις μια προσφορά με τη στιγμή που οι πελάτες σκέφτονται ήδη να αγοράσουν ξανά, πολλαπλασιάζεις το ποσοστό μετατροπής. Μάθε πώς να χρησιμοποιείς το επείγον και τη σπανιότητα για να αυξήσεις τις μετατροπές στις προσφορές επαναλαμβανόμενων αγορών.
Μέτρηση αυτού που πραγματικά δουλεύει
Μπορείς να τα κάνεις όλα σωστά και να μην ξέρεις ποιες στρατηγικές δουλεύουν. Παρακολούθησε τους δείκτες σου. Ποιο ποσοστό πελατών αγοράζει ξανά τις πρώτες 30 ημέρες; Τις 90 ημέρες; Τις 365 ημέρες; Ποια email ανοίγονται και ποιες στρατηγικές οδηγούν σε επαναλαμβανόμενες αγορές; Ποια προϊόντα έχουν το υψηλότερο ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών;
Αυτά τα δεδομένα σου δείχνουν πού να εστιάσεις. Αν τα email μετά την αγορά έχουν ποσοστό κλικ 2%, αλλά τα email του προγράμματος επιβράβευσης έχουν 12%, επένδυσε περισσότερο στο πρόγραμμα επιβράβευσης. Αν οι πελάτες που πήραν χειρόγραφο σημείωμα έχουν ποσοστό επανάληψης 40% και όσοι δεν πήραν έχουν 18%, τα χειρόγραφα σημειώματα αξίζουν την επένδυση. Για μια πιο ενδελεχή ματιά στην παρακολούθηση της συμπεριφοράς πελατών, δες πώς να χρησιμοποιείς στατιστικά για να καταλάβεις τη συμπεριφορά των επισκεπτών.
Το WEMASY και οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να φτιάξεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Δες τα πακέτα στη σελίδα τιμών του WEMASY.
Πόσο πρέπει να περιμένω πριν ζητήσω από έναν πελάτη να αγοράσει ξανά;
Στείλε το πρώτο email επικοινωνίας μέσα σε 24 ώρες από την παράδοση, αλλά μην πιέσεις με προσφορά αγοράς πριν από την ημέρα 7-14 μετά την παράδοση. Το πρώτο email πρέπει να ευχαριστεί και να ζητά feedback. Το δεύτερο email μπορεί να παρουσιάσει μια προσφορά επαναλαμβανόμενης αγοράς. Αυτός ο συγχρονισμός δίνει στον πελάτη χρόνο να παραλάβει και να χρησιμοποιήσει το προϊόν πριν του ζητήσεις να αγοράσει ξανά.
Ποιο ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών πρέπει να στοχεύω;
Ένα υγιές ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών εξαρτάται από το προϊόν και την τιμή, αλλά το 20-40% είναι καλός αρχικός στόχος. Αυτό σημαίνει ένας στους πέντε έως ένας στους δύο πελάτες αγοράζει ξανά. Αν το ποσοστό σου είναι κάτω από 20%, κάτι στην εμπειρία είναι χαλασμένο. Αν είναι πάνω από 40%, έχεις πιστή πελατειακή βάση και πρέπει να εστιάσεις στο να μεγαλώσεις την αξία παραγγελίας ανά πελάτη.
Να προσφέρω την ίδια έκπτωση σε επαναλαμβανόμενους και σε νέους πελάτες;
Όχι. Η έκπτωση πρώτου πελάτη είναι δόλωμα για να σε δοκιμάσει. Η έκπτωση επαναλαμβανόμενου πελάτη πρέπει να είναι μικρότερη αλλά να έρχεται πιο γρήγορα και πιο συχνά. Ένας πρώτος πελάτης μπορεί να χρειάζεται έκπτωση 30% για να ξεπεράσει την αμφιβολία. Ένας επαναλαμβανόμενος πελάτης μπορεί να αγοράσει ξανά με έκπτωση 10%, επειδή σε εμπιστεύεται ήδη. Κράτα τις μεγάλες εκπτώσεις για την απόκτηση νέων πελατών.
Κάθε πότε πρέπει να στέλνω email σε παλιούς πελάτες;
Μία φορά την εβδομάδα έως μία φορά κάθε δύο εβδομάδες είναι το ιδανικό. Πιο συχνά από κάθε εβδομάδα αρχίζει να μοιάζει με spam. Πιο αραιά από κάθε δύο εβδομάδες και σε ξεχνούν. Το κλειδί είναι η σχετικότητα, όχι η συχνότητα. Ένα σχετικό email την εβδομάδα νικά τέσσερα άσχετα τον μήνα.
Τι γίνεται αν ένας πελάτης είχε κακή εμπειρία;
Επικοινώνησε και ρώτα τι πήγε στραβά. Μετά διόρθωσέ το χωρίς να τον αναγκάσεις να το ζητήσει δεύτερη φορά. Αν αντικαταστήσεις ένα ελαττωματικό προϊόν χωρίς παράπονο, αυτός ο πελάτης έχει περισσότερες πιθανότητες να γυρίσει από κάποιον που δεν είχε ποτέ πρόβλημα. Ένας πελάτης που βλέπει ότι παίρνεις στα σοβαρά το πρόβλημά του γίνεται επαναλαμβανόμενος αγοραστής.