Το word of mouth ήταν πάντα μέρος της ανάπτυξης των καταστημάτων. Όταν το χτίζεις συνειδητά, παύει να είναι κάτι που συμβαίνει πού και πού και γίνεται κάτι που μπορείς να υπολογίζεις.
Το word of mouth marketing στο e-commerce υπήρχε πάντα. Όμως όταν το χτίζεις συνειδητά, ξεχωρίζεις τα brands που μεγαλώνουν σταθερά μέσω των πελατών τους από εκείνα που εξαρτώνται εντελώς από πληρωμένη προσέλκυση. Αυτό το κεφάλαιο εξηγεί πώς να χτίσεις στρατηγική συστάσεων και word of mouth για το e-shop σου: από το τι ωθεί τους πελάτες να προτείνουν, μέχρι το πώς στήνεις επίσημο πρόγραμμα, πώς ενθαρρύνεις την άτυπη κοινοποίηση και πώς μετράς αν δουλεύει. Αν χτίζεις ακόμα την πρώτη σου πελατειακή βάση, το κεφάλαιο πώς να βρεις τους πρώτους πελάτες για το e-shop σου καλύπτει συνολικά την προσέλκυση. Για τον ρόλο των κριτικών και της κοινωνικής απόδειξης στο word of mouth, δες το κεφάλαιο πώς να χρησιμοποιείς σήματα εμπιστοσύνης στο e-shop σου.
Τι είναι η στρατηγική συστάσεων για ένα e-shop;
Η στρατηγική συστάσεων είναι μια συνειδητή προσέγγιση για να μετατρέπεις τους ευχαριστημένους πελάτες σε πηγή νέων πελατών. Μπορεί να είναι επίσημο πρόγραμμα όπου οι πελάτες κερδίζουν ανταμοιβές όταν στέλνουν φίλους στο e-shop σου. Μπορεί να είναι ο τρόπος που στήνεις τη συσκευασία, τα email μετά την αγορά ή τις στιγμές κοινοποίησης στα social. Είναι κάθε συνδυασμός σημείων επαφής που κάνει εύκολο και ελκυστικό για έναν ευχαριστημένο πελάτη να πει σε κάποιον άλλον τι πουλάς.
Το referral marketing διαφέρει από την πληρωμένη προσέλκυση σε ένα βασικό σημείο. Αυτός που πουλάει δεν είναι το brand σου. Είναι ο πελάτης σου. Αυτό αλλάζει εντελώς την αξιοπιστία του μηνύματος. Ένας άνθρωπος που μοιράζεται κάτι που αγάπησε με κάποιον που νοιάζεται είναι από τις πιο πειστικές πράξεις στο εμπόριο.
Η στρατηγική συστάσεων δεν αντικαθιστά τα άλλα κανάλια. Δουλεύει δίπλα τους. Όμως για πολλά brands που έχουν επενδύσει στην εμπειρία πελάτη, οι συστάσεις γίνονται με τον καιρό μία από τις πιο οικονομικές πηγές νέων πελατών, γιατί η υπάρχουσα πελατειακή βάση κάνει μέρος της δουλειάς της προσέλκυσης.
Γιατί δουλεύει το word of mouth;
Μελέτες δείχνουν ότι οι συστάσεις από φίλους και οικογένεια είναι από τις πιο έμπιστες πηγές πληροφόρησης στις αποφάσεις αγοράς. Οι άνθρωποι φιλτράρουν τη διαφήμιση με μια επιφύλαξη που δεν εφαρμόζουν στη συμβουλή κάποιου που γνωρίζουν. Όταν ένας φίλος λέει ότι ένα προϊόν αξίζει, η σύσταση έχει αξιοπιστία που κανένα διαφημιστικό budget δεν μπορεί να φτιάξει.
Το word of mouth τείνει επίσης να φτάνει στους σωστούς ανθρώπους. Ο κύκλος του πελάτη σου συχνά έχει παρόμοια ενδιαφέροντα, αξίες και ανάγκες. Μια σύσταση μέσα σε αυτόν τον κύκλο πέφτει πιθανότατα σε κάποιον που είναι πραγματικός υποψήφιος πελάτης για ό,τι πουλάς. Είναι μια μορφή φυσικής στόχευσης, όπου ο ίδιος ο πελάτης έχει διαλέξει το κοινό.
Υπάρχει και ένα σωρευτικό στοιχείο που τα πληρωμένα κανάλια δεν έχουν με τον ίδιο τρόπο. Ένας πελάτης που προτείνει δέκα ανθρώπους, κάποιοι από τους οποίους προτείνουν άλλους, φτιάχνει έναν κύκλο ανάπτυξης που δεν κοστίζει τίποτα μόλις ξεκινήσει. Κάθε σύσταση μπορεί να φέρει κι άλλες. Γι' αυτό τα brands με δυνατό word of mouth μεγαλώνουν συχνά πιο γρήγορα απ' όσο θα προέβλεπε το διαφημιστικό τους budget.
Τι κάνει έναν πελάτη να προτείνει το e-shop σου;
Το να καταλάβεις τι ωθεί τη συμπεριφορά συστάσεων είναι το θεμέλιο μιας χρήσιμης στρατηγικής. Οι πελάτες δεν προτείνουν επειδή τους το ζητάς. Προτείνουν επειδή κάτι στην εμπειρία τους τους έδωσε λόγο να μιλήσουν.
Ποιότητα προϊόντος
Ο μεγαλύτερος παράγοντας για το word of mouth είναι ένα προϊόν που κάνει ό,τι υπόσχεται, ή ακόμα καλύτερα, υπερβαίνει την υπόσχεση. Όταν κάποιος αγοράζει κάτι και δουλεύει καλύτερα απ' ό,τι περίμενε, θέλει να το πει. Αυτή η αντίδραση δεν φτιάχνεται με πρόγραμμα. Συμβαίνει επειδή το ίδιο το προϊόν έδωσε μια στιγμή που αξίζει να μοιραστεί. Καμία στρατηγική συστάσεων δεν αναπληρώνει ένα προϊόν που απογοητεύει. Ένα προϊόν που εντυπωσιάζει σταθερά όμως δίνει στη στρατηγική κάτι πραγματικό για να δουλέψει.
Η εμπειρία αγοράς και αποσυσκευασίας
Το πώς νιώθει ο πελάτης κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά καθορίζει αν θα γίνει υποστηρικτής. Ένα ομαλό checkout, μια επιβεβαίωση που φτάνει αμέσως, μια παράδοση στην ώρα της και σε καλή κατάσταση, και μια συσκευασία που φαίνεται προσεγμένη και όχι τυποποιημένη συνθέτουν μια εμπειρία που αξίζει να προτείνεις. Η στιγμή της αποσυσκευασίας, δηλαδή η πρώτη φορά που ο πελάτης παραλαμβάνει και ανοίγει το προϊόν, είναι φυσικό έναυσμα κοινοποίησης. Πολλοί πελάτες ανεβάζουν αυτή τη στιγμή χωρίς καμία παρότρυνση, όταν η εμπειρία νιώθεται ξεχωριστή.
Κίνητρο
Ένα επίσημο πρόγραμμα συστάσεων προσθέτει έναν συγκεκριμένο λόγο να μοιραστείς. Όταν ο πελάτης ξέρει ότι θα κερδίσει ανταμοιβή αν προτείνει έναν φίλο, είναι πιο πιθανό να κάνει πράξη την πρόθεση που ήδη είχε. Το κίνητρο δεν δημιουργεί την επιθυμία να προτείνει. Αφαιρεί την αδράνεια και του δίνει μια στιγμή να ενεργήσει με την καλή διάθεση που ήδη νιώθει για το e-shop σου.
Ταυτότητα και αίσθηση ότι ανήκεις
Οι πελάτες που νιώθουν ισχυρή σύνδεση με τις αξίες, την ιστορία ή την κοινότητα του brand σου προτείνουν πιο εύκολα, γιατί η σύσταση λέει κάτι για το ποιοι είναι. Όταν το brand σου στηρίζει κάτι συγκεκριμένο, οι πελάτες που μοιράζονται αυτές τις αξίες γίνονται φυσικοί υποστηρικτές. Δεν προτείνουν απλώς ένα προϊόν. Μοιράζονται κάτι που αντανακλά το δικό τους γούστο και την ταυτότητά τους.
Πώς στήνεις ένα πρόγραμμα συστάσεων;
Ένα πρόγραμμα συστάσεων έχει μερικά βασικά στοιχεία. Χρειάζεται τρόπο για να μοιράζονται οι υπάρχοντες πελάτες έναν μοναδικό σύνδεσμο ή κωδικό. Χρειάζεται μηχανισμό που να καταγράφει ποιες νέες αγορές ήρθαν από κάθε σύσταση. Και χρειάζεται σύστημα που να δίνει την ανταμοιβή όταν μια σύσταση καταλήξει σε αγορά.
Ξεκίνα αποφασίζοντας τη βασική δομή. Θα παίρνει ανταμοιβή αυτός που προτείνει όταν ο φίλος του κάνει την πρώτη αγορά; Θα παίρνει κάτι και ο νέος πελάτης, ώστε το κίνητρο να είναι διπλό; Ένα πρόγραμμα με διπλό κίνητρο φέρνει συνήθως μεγαλύτερη συμμετοχή, γιατί και οι δύο πλευρές κερδίζουν κάτι.
Κράτα τη διαδικασία απλή. Η σύσταση πρέπει να παίρνει λίγα κλικ. Ένας πελάτης που θέλει να μοιραστεί αλλά δεν βρίσκει πώς να φτιάξει τον σύνδεσμό του, θα τα παρατήσει. Όσο πιο εύκολη η κοινοποίηση, τόσο πιο συχνά γίνεται.
Η επικοινωνία μετράει. Οι πελάτες σου δεν μπορούν να συμμετέχουν σε ένα πρόγραμμα που δεν ξέρουν ότι υπάρχει. Παρουσίασε το πρόγραμμα στα email μετά την αγορά, στη σελίδα επιβεβαίωσης παραγγελίας και σε κάθε επικοινωνία που στέλνεις τακτικά στους πελάτες. Το κεφάλαιο πώς να χρησιμοποιείς το email marketing για να αυξήσεις τις πωλήσεις εξηγεί πώς μπορεί να βοηθήσει το email.
Ποια κίνητρα δουλεύουν καλύτερα στα προγράμματα συστάσεων;
Το σωστό κίνητρο εξαρτάται από το προϊόν σου, τα περιθώρια κέρδους και το τι εκτιμούν οι πελάτες σου. Υπάρχουν μερικές μορφές που δουλεύουν στις περισσότερες κατηγορίες e-commerce.
Πίστωση καταστήματος
Η πίστωση καταστήματος ανταμείβει αυτόν που προτείνει με ένα ποσό που μπορεί να ξοδέψει στην επόμενη αγορά του. Είναι αποτελεσματική γιατί κρατά την αξία μέσα στο e-shop σου αντί να πληρώνεις μετρητά, και ενθαρρύνει μια νέα αγορά από αυτόν που πρότεινε. Οι πελάτες που ήδη τους αρέσουν τα προϊόντα σου χαίρονται συνήθως να πάρουν πίστωση για κάτι άλλο. Από πλευράς κόστους, η πίστωση καταστήματος είναι και οικονομική, γιατί η αξία πραγματοποιείται μόνο όταν ο πελάτης κάνει νέα αγορά.
Κωδικοί έκπτωσης
Μια έκπτωση σε ποσοστό ή σταθερό ποσό για αυτόν που προτείνει και για τον νέο πελάτη είναι από τις πιο συνηθισμένες μορφές. Ο νέος πελάτης παίρνει λόγο να δοκιμάσει το e-shop για πρώτη φορά με μειωμένη τιμή, κάτι που χαμηλώνει το εμπόδιο της πρώτης αγοράς. Αυτός που πρότεινε παίρνει ανταμοιβή για τη σύστασή του. Τα προγράμματα με διπλή έκπτωση φέρνουν συνήθως πολύ word of mouth, γιατί και οι δύο πλευρές νιώθουν το όφελος.
Δωρεάν προϊόντα ή αναβαθμίσεις
Για e-shop με καλά περιθώρια κέρδους, ένα δωρεάν προϊόν ή μια αναβάθμιση στην επόμενη παραγγελία ως ανταμοιβή συστάσεων μπορεί να είναι πολύ ελκυστικό. Δίνει ένα απτό, συναρπαστικό κίνητρο αντί για ένα ποσοστό έκπτωσης. Οι πελάτες που αγαπούν ένα συγκεκριμένο προϊόν σου μπορεί να παρακινηθούν πολύ από την ευκαιρία να πάρουν κι άλλο. Δουλεύει ιδιαίτερα καλά όταν το δωρεάν προϊόν είναι κάτι που οι πελάτες θα αγόραζαν ούτως ή άλλως.
Μετρητά ή πληρωμές
Κάποια brands προσφέρουν μικρές ανταμοιβές σε μετρητά ή πίστωση σε τρόπο πληρωμής ως κίνητρο συστάσεων. Έχει ευρεία απήχηση γιατί η αξία είναι ευέλικτη, αλλά συνήθως κοστίζει περισσότερο από την πίστωση καταστήματος, επειδή η ανταμοιβή δεν συνδέεται με νέα αγορά από το e-shop σου. Για ακριβότερα προϊόντα, όπου το κόστος της σύστασης δικαιολογείται από την αξία της παραγγελίας, οι ανταμοιβές σε μετρητά μπορούν να δουλέψουν πολύ καλά.
Πώς ενθαρρύνεις το word of mouth χωρίς επίσημο πρόγραμμα;
Το πρόγραμμα συστάσεων δεν είναι ο μόνος δρόμος προς το word of mouth. Πολλά brands δημιουργούν σημαντική οργανική κοινοποίηση χωρίς κανένα δομημένο πρόγραμμα. Το κλειδί είναι να φτιάχνεις στιγμές που ωθούν φυσικά τους πελάτες να μοιραστούν.
Συσκευασία που αξίζει να μοιραστεί
Μια συσκευασία που ξεχωρίζει, δείχνει premium ή έχει προσωπική πινελιά δίνει στους πελάτες λόγο να φωτογραφίσουν και να μοιραστούν την αποσυσκευασία. Ένα χειρόγραφο σημείωμα, χαρτί περιτυλίγματος με το δικό σου στυλ, ένα μικρό απρόσμενο δωράκι στην παραγγελία ή μια συσκευασία που φαίνεται όμορφη σε φωτογραφία συμβάλλουν σε μια εμπειρία ανοίγματος που οι πελάτες θέλουν να καταγράψουν και να μοιραστούν. Δεν χρειάζεται να είναι ακριβό. Η φροντίδα αφήνει συχνά πιο δυνατή εντύπωση από το κόστος.
Ζήτα το στη σωστή στιγμή
Η καλύτερη στιγμή για να ζητήσεις από έναν πελάτη να μοιραστεί ή να προτείνει είναι αμέσως μετά από μια θετική εμπειρία. Ένα email μετά την αγορά που φτάνει μετά από επιβεβαιωμένη παράδοση και έχει μια απλή στιγμή τύπου «σου άρεσε η παραγγελία; πες το σε έναν φίλο», με εύκολο σύνδεσμο κοινοποίησης, πιάνει τον πελάτη στο απόγειο της ικανοποίησής του. Αν ζητήσεις πριν παραλάβει το προϊόν, ή εβδομάδες αργότερα όταν η στιγμή έχει περάσει, είναι λιγότερο αποτελεσματικό.
Φτιάξε περιεχόμενο γύρω από το προϊόν που αξίζει να μοιραστεί
Κάποια brands χτίζουν word of mouth φτιάχνοντας περιεχόμενο που οι πελάτες θέλουν να μοιραστούν, γιατί είναι χρήσιμο, διασκεδαστικό ή συγκινητικό, και που οδηγεί φυσικά πίσω στο προϊόν. Ένα brand συνταγών που φτιάχνει βίντεο που αξίζει να στείλεις. Ένα fitness brand που ανεβάζει προπονήσεις που οι άνθρωποι θέλουν να αποθηκεύσουν και να στείλουν σε φίλους. Όταν το περιεχόμενο που φτιάχνεις είναι χρήσιμο στη ζωή του πελάτη, το μοιράζεται στον δικό του κύκλο, και μαζί του πάει και η σύνδεση με το brand.
Πώς στηρίζουν οι κριτικές και οι μαρτυρίες το word of mouth;
Οι κριτικές είναι word of mouth σε μεγάλη κλίμακα. Παίρνουν την ατομική σύσταση και την κάνουν ορατή σε κάθε μελλοντικό επισκέπτη που τη διαβάζει. Ένας νέος πελάτης που φτάνει στο e-shop σου και βλέπει δεκάδες αναλυτικές, ειλικρινείς κριτικές από πραγματικούς αγοραστές παίρνει το ισοδύναμο πολλών συστάσεων από στόμα σε στόμα ταυτόχρονα.
Το να ενθαρρύνεις τους πελάτες να αφήνουν κριτική μετά την αγορά είναι από τις ενέργειες με την υψηλότερη απόδοση για το word of mouth. Ένα email μετά την παράδοση που ζητά κριτική, με καθαρό και εύκολο σύνδεσμο, φέρνει σταθερή ροή κοινωνικής απόδειξης που στηρίζει κάθε άλλο κανάλι προσέλκυσης. Το κεφάλαιο για τα σήματα εμπιστοσύνης το καλύπτει σε βάθος.
Τα βίντεο μαρτυρίας και οι ιστορίες πελατών πάνε ένα βήμα παραπέρα. Ένα σύντομο βίντεο από πραγματικό πελάτη που μιλά για την εμπειρία του με το προϊόν σου είναι πολύ πειστικό και πολύ εύκολο να μοιραστεί. Αν ένας πελάτης έχει κάνει ένα τέτοιο οργανικά, το να τον ρωτήσεις αν μπορείς να το μοιραστείς στα δικά σου κανάλια ενισχύει το word of mouth που έχει ήδη ξεκινήσει.
Πώς μετράς την επίδραση των συστάσεων και του word of mouth;
Τα επίσημα προγράμματα συστάσεων μετριούνται άμεσα. Μπορείς να παρακολουθείς πόσοι πελάτες συμμετείχαν, πόσοι σύνδεσμοι κοινοποιήθηκαν, πόσοι από αυτούς έφεραν επίσκεψη και πόσες από αυτές τις επισκέψεις κατέληξαν σε αγορά. Το κόστος του προγράμματος, δηλαδή οι ανταμοιβές που δόθηκαν, διαιρεμένο με τον αριθμό των νέων πελατών που φέρθηκαν, σου δίνει κόστος ανά απόκτηση πελάτη για να το συγκρίνεις με τα άλλα κανάλια σου.
Το οργανικό word of mouth είναι πιο δύσκολο να μετρηθεί με ακρίβεια, αλλά όχι αδύνατο. Δες το ποσοστό των νέων πελατών που αναφέρουν σύσταση φίλου ως τρόπο που βρήκαν το e-shop σου σε οποιαδήποτε έρευνα μετά την αγορά. Παρακολούθησε πόσοι νέοι πελάτες αναφέρουν ένα συγκεκριμένο άτομο ή ανάρτηση σε σημείωση στην παραγγελία τους. Έλεγξε πόσες νέες παραγγελίες έρχονται κάθε μήνα με κωδικό συστάσεων από το επίσημο πρόγραμμά σου, και παρακολούθησε τις τάσεις με τον καιρό.
Σύγκρινε τη διάρκεια ζωής (lifetime value) των πελατών που ήρθαν μέσω συστάσεων με εκείνων που ήρθαν από πληρωμένα κανάλια. Οι έρευνες δείχνουν σταθερά ότι οι πελάτες που ήρθαν από σύσταση έχουν συνήθως μεγαλύτερο lifetime value και μεγαλύτερη πίστη από όσους αποκτήθηκαν με διαφήμιση. Αν το παρακολουθήσεις στα δικά σου δεδομένα, θα δεις αν το ίδιο ισχύει και για το e-shop σου και πόσο αξίζει να επενδύσεις στο κανάλι συστάσεων.
Πώς βοηθά το WEMASY
Το σύστημα e-commerce του WEMASY περιλαμβάνει δημιουργία κωδικών έκπτωσης, οπότε μπορείς να χτίσεις το κίνητρο συστάσεων απευθείας στο e-shop σου χωρίς ξεχωριστά εργαλεία. Μπορείς να φτιάξεις μοναδικούς κωδικούς για μεμονωμένους πελάτες, να ορίσεις τον τύπο και την αξία της έκπτωσης και να βλέπεις ποιοι κωδικοί χρησιμοποιούνται. Έτσι μετράς ποιοι πελάτες προτείνουν ενεργά και πώς φαίνεται η συμπεριφορά αγοράς που ακολουθεί.
Ο Δημιουργός ιστοσελίδων του WEMASY σου επιτρέπει να χτίζεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου. Μπορείς να προσθέσεις μια φόρμα στον Δημιουργό ιστοσελίδων με ερωτήσεις μετά την αγορά, που ρωτούν τους νέους πελάτες πώς σε βρήκαν. Έτσι παίρνεις ποιοτική εικόνα για το πώς δουλεύει το word of mouth.
Για e-shop που διαχειρίζονται την ιστοσελίδα και το κατάστημά τους σε μία συνδρομή, δες τι περιλαμβάνει κάθε πακέτο στις τιμές του WEMASY. Για πλήρη εικόνα των δυνατοτήτων e-commerce, επισκέψου τη σελίδα e-commerce του WEMASY.
Συχνές ερωτήσεις για τη στρατηγική συστάσεων και το word of mouth
Πότε να ξεκινήσω πρόγραμμα συστάσεων για το e-shop μου;
Η σωστή στιγμή είναι όταν έχεις αρκετούς ευχαριστημένους πελάτες για να του δώσουν ώθηση. Ένα πρόγραμμα με μηδέν συμμετέχοντες φέρνει μηδέν συστάσεις. Χρειάζεσαι μια βάση ευχαριστημένων πελατών που θα πάρουν την πρόσκληση και θα αρχίσουν να μοιράζονται. Για τα περισσότερα e-shop αυτό σημαίνει να περιμένεις μέχρι να έχεις τουλάχιστον πενήντα με εκατό ολοκληρωμένες παραγγελίες και να έχεις επιβεβαιώσει ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από το προϊόν και την εμπειρία. Αν ξεκινήσεις πολύ νωρίς, πριν έχεις στρώσει την εμπειρία του προϊόντος, ζητάς από τους πελάτες να προτείνουν σε φίλους μια εμπειρία που δεν είναι ακόμα έτοιμη. Με τον Δημιουργό ιστοσελίδων του WEMASY μπορείς να χτίσεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πρέπει να παίρνουν ανταμοιβή και αυτός που προτείνει και ο νέος πελάτης;
Τα προγράμματα με διπλό κίνητρο τείνουν να τα πηγαίνουν καλύτερα από εκείνα με μονό. Όταν ο νέος πελάτης παίρνει κίνητρο, αυτός που προτείνει έχει πιο δυνατή προσφορά να μοιραστεί, γιατί δίνει κάτι στον φίλο του εκτός από το να προτείνει ένα e-shop. Η τριβή όταν ζητάς από έναν φίλο να δοκιμάσει κάτι νέο είναι μικρότερη όταν το αίτημα έρχεται με όφελος για τον φίλο. Το επιπλέον κόστος της ανταμοιβής του νέου πελάτη συνήθως αντισταθμίζεται από μεγαλύτερο όγκο συστάσεων και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής.
Δουλεύει το word of mouth για brand που πουλάει φθηνά προϊόντα;
Ναι. Το word of mouth κινείται από την ικανοποίηση και την εμπειρία, όχι από την τιμή. Ένα προϊόν που κοστίζει δέκα δολάρια αλλά δίνει πραγματική αξία και φτάνει σε προσεγμένη συσκευασία φέρνει κοινοποίηση το ίδιο αποτελεσματικά με ένα ακριβότερο. Σε κάποιες περιπτώσεις τα φθηνά προϊόντα ευνοούν περισσότερο τις συστάσεις, γιατί το εμπόδιο για τον φίλο να κάνει την πρώτη του αγορά είναι χαμηλότερο. Το κλειδί είναι η ποιότητα της εμπειρίας σε σχέση με την προσδοκία, όχι η απόλυτη τιμή.
Πώς κάνω τους πελάτες να αφήνουν κριτική αφού αγοράσουν;
Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος είναι ένα email μετά την παράδοση, που φτάνει λίγο αφού ο πελάτης έχει παραλάβει και έχει προλάβει να χρησιμοποιήσει το προϊόν. Το email πρέπει να είναι σύντομο, φιλικό και να έχει άμεσο σύνδεσμο για κριτική με τα λιγότερα δυνατά βήματα. Η χρονική στιγμή μετράει. Ένα email την ημέρα της παράδοσης ή την επόμενη, πριν ο πελάτης δοκιμάσει το προϊόν, θα φέρει λιγότερες απαντήσεις από ένα που στέλνεται τρεις με πέντε ημέρες μετά, όταν έχει προλάβει να σχηματίσει γνώμη. Ένα μικρό κίνητρο για την κριτική, όπως μια έκπτωση σε μελλοντική παραγγελία, μπορεί να ανεβάσει κι άλλο το ποσοστό απάντησης.
Το referral marketing είναι μόνο για καθιερωμένα brands;
Όχι. Το referral marketing δουλεύει σε κάθε στάδιο, και οι πρώτοι πελάτες ενός νέου brand είναι συχνά από τους πιο ενθουσιώδεις υποστηρικτές, αν το προϊόν και η εμπειρία είναι δυνατά. Οι πρώτοι πελάτες που νιώθουν ότι ανακάλυψαν κάτι πριν από όλους μπορεί να μιλούν ιδιαίτερα πολύ γι' αυτό. Η διαφορά στο αρχικό στάδιο είναι ότι το κοινό των πιθανών προτεινόντων είναι μικρό, άρα και ο όγκος των συστάσεων θα είναι μικρός. Μεγαλώνει όσο μεγαλώνει η πελατειακή βάση. Αν ξεκινήσεις νωρίς τις συνήθειες και τα συστήματα, το πρόγραμμα θα τρέχει ήδη όταν το κοινό θα είναι αρκετά μεγάλο για να φέρει σημαντικό όγκο.
Ποια η διαφορά ανάμεσα σε πρόγραμμα συστάσεων και πρόγραμμα affiliate;
Το πρόγραμμα συστάσεων φτιάχνεται για υπάρχοντες πελάτες. Αυτοί που προτείνουν είναι πελάτες που αγόρασαν από εσένα και προτείνουν βάσει προσωπικής εμπειρίας. Το πρόγραμμα affiliate φτιάχνεται για εκδότες, δημιουργούς περιεχομένου και συνεργάτες μάρκετινγκ που προωθούν το e-shop σου στο κοινό τους με αντάλλαγμα προμήθεια στις πωλήσεις. Η δυναμική εμπιστοσύνης είναι διαφορετική. Η σύσταση πελάτη έχει την αξιοπιστία προσωπικής σύστασης. Η προώθηση από affiliate μοιάζει περισσότερο με διαφήμιση από κάποιον που επέλεξε να δουλέψει με το brand σου. Και τα δύο μπορούν να δουλέψουν, αλλά εξυπηρετούν διαφορετικά πλαίσια προσέλκυσης και θέλουν διαφορετική διαχείριση.