Ένας πελάτης δεν μπορεί να συνδεθεί. Ψάχνει βοήθεια στην ιστοσελίδα σου, βρίσκει το support@yourbrand.com και στέλνει ένα αναλυτικό μήνυμα. Η ομάδα σου το παίρνει από κοινό inbox, απαντά μέσα σε μία ώρα και λύνει το ζήτημα την ίδια μέρα. Αυτή η ροή μοιάζει φυσιολογική, γιατί κάθε κομμάτι της δείχνει μια πραγματική επιχείρηση στην άλλη άκρη.
Τώρα φαντάσου τον ίδιο πελάτη να στέλνει email σε μια δωρεάν προσωπική διεύθυνση που αναγράφεται στη σελίδα επικοινωνίας σου. Αναρωτιέται αν φτάνει στο σωστό άτομο. Η απάντησή σου έρχεται με διαφορετικό όνομα από το αναμενόμενο. Το ζήτημα καθυστερεί να λυθεί, γιατί το νήμα πηγαινοέρχεται ανάμεσα σε λογαριασμούς. Το επαγγελματικό email βοηθά την εξυπηρέτηση πελατών να αποφύγει αυτή τη φασαρία από την αρχή.
Πώς βοηθά το επαγγελματικό email στην εξυπηρέτηση πελατών;
Μια ειδική διεύθυνση υποστήριξης ορίζει σαφείς προσδοκίες. Οι πελάτες ξέρουν πού να στείλουν προβλήματα. Η ομάδα σου ξέρει πού να τα ψάξει. Αυτός ο διαχωρισμός κρατά τα νήματα υποστήριξης έξω από τα προσωπικά inbox και από το email πωλήσεων ή τιμολόγησης.
Η κοινή πρόσβαση σε ένα domain επωνυμίας επιτρέπει σε πολλά μέλη της ομάδας να χειρίζονται την ουρά. Όταν κάποιος λείπει, ένας άλλος μπορεί να πάρει τα ανοιχτά αιτήματα χωρίς αλυσίδες προώθησης ή χαμένο πλαίσιο.
Γιατί εμπιστεύονται οι πελάτες το email υποστήριξης από το domain σου
Η υποστήριξη συχνά αφορά ευαίσθητα στοιχεία, όπως αριθμούς παραγγελιών, πρόσβαση λογαριασμού ή ζητήματα πληρωμής. Οι πελάτες διστάζουν να μοιραστούν αυτά τα δεδομένα με άγνωστη δωρεάν διεύθυνση. Το support@yourbrand.com ταιριάζει με την ιστοσελίδα όπου έκαναν την παραγγελία, κάτι που κάνει την ανταλλαγή να φαίνεται πιο ασφαλής.
Οι απαντήσεις υποστήριξης με το όνομα της επωνυμίας μειώνουν και τις κατηγορίες για spam στα follow-up. Οι πελάτες αναγνωρίζουν το domain σου και αντιμετωπίζουν τα μηνύματά σου ως νόμιμα αντί να τα αναφέρουν ως phishing.
Λειτουργικά οφέλη για την ομάδα υποστήριξής σου
Οι διευθύνσεις τμημάτων απλοποιούν τη δρομολόγηση. Οι ερωτήσεις τιμολόγησης πηγαίνουν στο billing@. Τα τεχνικά ζητήματα στο support@. Οι επιστροφές στο returns@. Οι πελάτες φτάνουν πιο γρήγορα στη σωστή ουρά και η ομάδα σου χάνει λιγότερο χρόνο ανακατευθύνοντας λάθος μηνύματα.
Όταν φεύγει ένας εργαζόμενος, ανατίθεις ξανά το γραμματοκιβώτιό του ή ανακατευθύνεις τη διεύθυνσή του, χωρίς να πεις στους πελάτες να ενημερώσουν τις επαφές τους. Αυτή η συνέχεια είναι δύσκολο να διατηρηθεί όταν η υποστήριξη έτρεχε μέσα από προσωπικό λογαριασμό δεμένο με ένα άτομο.
Δες ποια εργαλεία στηρίζουν αυτή τη ροή στο κεφάλαιο εργαλεία για το business email. Για το πώς ταιριάζει το email στην ευρύτερη παρουσία σου στο web, διάβασε το επαγγελματικό email και η ιστοσελίδα σου.
Συχνές ερωτήσεις
Να χρησιμοποιώ το support@ ή το όνομα ενός ατόμου για την εξυπηρέτηση πελατών;
Χρησιμοποίησε το support@ για τα γενικά εισερχόμενα, ώστε οι πελάτες να ξέρουν ότι φτάνει σε ομάδα. Οι μεμονωμένοι πράκτορες μπορούν και πάλι να υπογράφουν με το όνομά τους μέσα στην απάντηση. Η διεύθυνση αποστολέα μένει συνεπής, ακόμα κι όταν αλλάζει το άτομο που χειρίζεται τα αιτήματα.
Μπορεί ένας μόνος ιδρυτής να ωφεληθεί από μια διεύθυνση support@;
Ναι. Μια ειδική διεύθυνση υποστήριξης σε κάνει να φαίνεσαι καθιερωμένος και κρατά τα νήματα υποστήριξης ξεχωριστά από τις πωλήσεις και το προσωπικό email. Μπορείς να είσαι το μόνο άτομο πίσω από το inbox και να παρουσιάζεις επαγγελματικό μέτωπο.
Πού πρέπει να δημοσιεύσω τη διεύθυνση email υποστήριξής μου;
Αναγράψε την στη σελίδα επικοινωνίας, στο κέντρο βοήθειας, στις επιβεβαιώσεις παραγγελιών και στο υποσέλιδο. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων, όπου μπορείς να προσθέσεις συνεπή στοιχεία επικοινωνίας.
Αντικαθιστά το επαγγελματικό email ένα σύστημα help desk;
Όχι εντελώς. Το email είναι το κανάλι που πολλοί πελάτες προτιμούν ακόμα για υποστήριξη. Μια διεύθυνση της επωνυμίας είναι το θεμέλιο. Τα εργαλεία tickets μπορούν να προστεθούν από πάνω όταν μεγαλώσει ο όγκος.
Πώς χειρίζομαι την υποστήριξη εκτός ωραρίου;
Όρισε αυτόματη απάντηση από το support@ που επιβεβαιώνει τη λήψη και δηλώνει το παράθυρο απάντησής σου. Οι πελάτες νιώθουν ότι τους άκουσαν, ακόμα κι όταν η ομάδα είναι εκτός σύνδεσης. Μια αυτόματη απάντηση με το όνομα της επωνυμίας ενισχύει ότι το μήνυμα έφτασε στο σωστό μέρος.
Τι γίνεται με το ιστορικό υποστήριξης όταν φεύγει κάποιος από την ομάδα;
Με γραμματοκιβώτια βασισμένα στο domain, μεταφέρεις την πρόσβαση ή προωθείς τη διεύθυνση σε άλλο μέλος της ομάδας. Το ιστορικό συζητήσεων μένει δεμένο με το domain της εταιρείας σου και δεν φεύγει μαζί με έναν προσωπικό λογαριασμό.