Τα ίδια γεγονότα, δύο προσχέδια. Η έκδοση Α ανοίγει με «Όπως έγραψα στο προηγούμενο email μου» και απαριθμεί απαιτήσεις με κουκκίδες. Η έκδοση Β ανοίγει με το όνομα του πελάτη, αναφέρει την καθυστέρηση και προτείνει δύο ημερομηνίες για να ξανασυνδεθείτε. Η Α παίρνει κοφτή απάντηση. Η Β παίρνει κλεισμένη ώρα στο ημερολόγιο.
Λάθος ύφος στο business email σημαίνει ότι ο βαθμός επισημότητας, ζεστασιάς ή επείγοντος δεν ταιριάζει με τη σχέση, το θέμα ή το ιστορικό της συζήτησης. Οι πληροφορίες μπορεί να είναι σωστές και η διατύπωση να αποτυγχάνει. Δες πώς φαίνεται αυτή η αποτυχία στην πράξη.
Τι συμβαίνει όταν χρησιμοποιείς λάθος ύφος στο email;
Οι αναγνώστες διαβάζουν τη στάση από την επιλογή λέξεων, τον χαιρετισμό και τη στίξη, πριν καν απορροφήσουν τα γεγονότα. Ένα ψυχρό ύφος σε ευαίσθητο θέμα μοιάζει απαξιωτικό. Ένα υπερβολικά χαλαρό ύφος σε νομικό θέμα ή σε συζήτηση για πληρωμή μοιάζει επιπόλαιο. Και τα δύο καθυστερούν το αποτέλεσμα που ήθελες.
Οι αναντιστοιχίες ύφους αντηχούν και μέσα στις ομάδες. Ένας προϊστάμενος που αστειεύεται σε κοινό νήμα της εταιρείας ενώ ανακοινώνει απολύσεις καταστρέφει την εμπιστοσύνη σε κάθε επόμενο μήνυμα. Οι πελάτες θυμούνται το ύφος περισσότερο από τη μορφοποίηση.
Συνηθισμένα λάθη ύφους και οι συνέπειές τους
1. Υπερβολικά επίσημο για τη σχέση
Η άκαμπτη γλώσσα με έναν πελάτη πολλών ετών μπορεί να μοιάζει με απόσταση ανάμεσα σε σένα και στον πελάτη. Εκείνος αναρωτιέται αν άλλαξε κάτι ή αν ανέλαβε κάποιος καινούργιος. Οδηγίες για το πότε να χαλαρώσεις υπάρχουν στο επίσημο και άτυπο email για επωνυμίες.
2. Υπερβολικά χαλαρό για το θέμα
Αργκό, γραμμές γεμάτες emoji ή απαντήσεις μίας λέξης σε νήματα για επιστροφές χρημάτων ή συμβόλαια δείχνουν ότι δεν παίρνεις το θέμα στα σοβαρά. Ιδίως τα email υποστήριξης και τιμολόγησης θέλουν σταθερή, ήρεμη γλώσσα, όπως στο επαγγελματικό email για την εξυπηρέτηση πελατών.
3. Παθητική επιθετικότητα και κρυμμένη απογοήτευση
Φράσεις όπως «Όπως ήδη ανέφερα» ή «Απλώς ξαναρωτάω» κουβαλούν εκνευρισμό, ακόμα κι όταν οι λέξεις φαίνονται ευγενικές. Ο αναγνώστης απαντά στο υπονοούμενο. Καθαρότερες επιλογές υπάρχουν στο τι να κάνεις και τι όχι στο ύφος των email.
4. Επείγον που δεν είναι επείγον
Αν σημειώνεις κάθε μήνυμα ως υψηλής προτεραιότητας, μαθαίνεις στους ανθρώπους να αγνοούν τις σημάνσεις. Οι πραγματικές προθεσμίες χάνονται. Προσάρμοσε το επείγον στα γεγονότα και όχι στο άγχος σου για την απάντηση.
Πώς ευθυγραμμίζεις το ύφος πριν στείλεις
Διάβασε το τελευταίο μήνυμα του νήματος και ακολούθησε το επίπεδο επισημότητάς του, εκτός αν το θέμα απαιτεί αλλαγή. Πες τον σκοπό στις δύο πρώτες προτάσεις, ώστε το ύφος να στηρίζει τη σαφήνεια και να μην την αντικαθιστά.
Όταν τα συναισθήματα ανεβαίνουν, γράψε την απάντηση και περίμενε πριν τη στείλεις. Μια παύση δέκα λεπτών συχνά αφαιρεί διατυπώσεις που θα μετάνιωνες. Αν διστάζεις, ζήτα από έναν συνάδελφο να διαβάσει μια πρόταση φωναχτά: ακούγεται σαν εμάς;
Το επόμενο κεφάλαιο, για τα αόριστα θέματα, καλύπτει ένα άλλο πρόβλημα αναντιστοιχίας. Το ύφος σου μπορεί να είναι τέλειο μέσα στο μήνυμα και να αποτυγχάνει, αν το θέμα κρύβει το περιεχόμενο.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορεί το λάθος ύφος να σου κοστίσει μια πώληση;
Ένα ύφος που μοιάζει απαξιωτικό ή πιεστικό μπορεί να τερματίσει μια συμφωνία, ακόμα κι αν η τιμή ήταν δίκαιη. Οι αγοραστές διαβάζουν το email σαν προπομπή της συνεργασίας. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου: δες τον δημιουργό ιστοσελίδων.
Είναι πιο ασφαλές να μένεις επίσημος σε κάθε business email;
Η επισημότητα λειτουργεί ως προεπιλογή στην πρώτη επαφή και στα νομικά θέματα. Οι μακροχρόνιες σχέσεις ωφελούνται από ζεστασιά που ταιριάζει με τα προηγούμενα νήματα. Κανόνες και για τους δύο τρόπους υπάρχουν στο επίσημη μορφή email για επιχειρήσεις.
Αλλάζουν τα θαυμαστικά το ύφος σε ένα επαγγελματικό email;
Τα πολλά θαυμαστικά μπορούν να διαβαστούν ως επιτηδευμένος ενθουσιασμός ή ειρωνεία, ανάλογα με τα συμφραζόμενα. Μια ήρεμη τελεία συχνά έχει περισσότερο κύρος σε σοβαρά θέματα. Τα παραδείγματα κλεισίματος στο παραδείγματα κλεισίματος επαγγελματικών email δείχνουν ισορροπημένες καταλήξεις.
Πώς αποφεύγουν τα αυτόματα email το λάθος ύφος;
Γράψε το κείμενο του αυτοματισμού σαν ένα ήρεμο μέλος του προσωπικού και όχι σαν μαζική διαφήμιση. Δοκίμασε τα μηνύματα με πραγματικά ονόματα και οριακές περιπτώσεις πριν την εκκίνηση. Οι παγίδες περιγράφονται στο λάθη αυτοματοποίησης email που πρέπει να αποφύγεις.
Πρέπει να ακολουθήσεις το αγενές ύφος ενός email στην απάντησή σου;
Η ίδια εχθρότητα κλιμακώνει τη σύγκρουση και δημιουργεί ένα ίχνος που δεν θέλεις. Απάντησε με σύντομα γεγονότα, καθαρά επόμενα βήματα και ουδέτερη γλώσσα. Οδηγίες για τα πικρά νήματα υπάρχουν στο λάθη στα email που πλήττουν την αξιοπιστία.
Ποιος ορίζει τα πρότυπα ύφους σε μια ομάδα που μεγαλώνει;
Οι υπεύθυνοι που έρχονται σε επαφή με πελάτες πρέπει να δημοσιεύουν παραδείγματα και φράσεις που απαγορεύονται. Οι νέοι συνάδελφοι χρειάζονται δείγματα απαντήσεων πριν αγγίξουν ζωντανά νήματα. Τα θέματα εμπιστοσύνης της ομάδας συνδέονται με το λάθη στα email ομάδας που πλήττουν την εμπιστοσύνη.