Οκτώ στήλες απλώνονται στο υπολογιστικό φύλλο. Οι ετικέτες γραμμών τρέχουν στο πλάι: ενέργειες, σημεία επαφής, σκέψεις, συναισθήματα, ευκαιρίες. Ο συνάδελφός σου ρίχνει ένα πρότυπο από μια παρουσίαση εργαστηρίου και μέσα σε είκοσι λεπτά το δωμάτιο γεμίζει χαρτάκια αντί για κενά βλέμματα. Η δομή έκανε τη δύσκολη δουλειά. Τώρα η ομάδα διαφωνεί για το τι συμβαίνει πραγματικά στο στάδιο τέσσερα, που είναι ακριβώς η συζήτηση που χρειαζόσουν.
Τα πρότυπα χάρτη ταξιδιού πελάτη εξοικονομούν χρόνο στήσιμου, αλλά δεν αντικαθιστούν την έρευνα. Ένα πρότυπο σου λέει πού να βάλεις τις γνώσεις. Οι συνεντεύξεις πελατών, τα analytics και οι σημειώσεις πωλήσεων εξακολουθούν να προσφέρουν τις ίδιες τις γνώσεις. Όταν χρησιμοποιούνται σωστά, τα πρότυπα μετατρέπουν τη χαρτογράφηση ταξιδιού από αόριστο καταιγισμό ιδεών σε επαναλαμβανόμενη διαδικασία.
Τι περιλαμβάνουν τα πρότυπα χάρτη ταξιδιού πελάτη
Τα περισσότερα πρότυπα οργανώνουν τις πληροφορίες σε πίνακα ή χρονολόγιο. Οι στήλες αντιπροσωπεύουν στάδια του ταξιδιού όπως αναγνωρισιμότητα, εξέταση, αγορά και διατήρηση. Οι γραμμές καταγράφουν τι κάνει ο πελάτης, ποια κανάλια χρησιμοποιεί, τι σκέφτεται ή νιώθει και πού εμφανίζεται τριβή.
Μερικά πρότυπα προσθέτουν λωρίδες για διαδικασίες παρασκηνίου, μετρήσεις ή στοιχεία περιεχομένου δεμένα με κάθε στάδιο. Οι απλούστερες εκδοχές χρησιμοποιούν μόνο τέσσερις γραμμές και πέντε στήλες για ομάδες που ξεκινούν τη χαρτογράφηση.
Διάλεξε ένα πρότυπο που ταιριάζει στον στόχο σου. Ένα πρότυπο εργαστηρίου δίνει προτεραιότητα στην ταχύτητα. Ένα πρότυπο με βαριά έρευνα αφήνει χώρο για αποσπάσματα, δεδομένα και συνδέσμους προς τεκμήρια.
Συνηθισμένες μορφές προτύπων χάρτη ταξιδιού πελάτη
Γραμμικό πρότυπο σταδίων
Η κλασική διάταξη από αριστερά προς τα δεξιά ακολουθεί μία περσόνα μέσα από διαδοχικά στάδια. Δουλεύει καλύτερα όταν οι αγοραστές κινούνται με προβλέψιμη σειρά και θέλεις μία κοινή εικόνα για το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις.
Πρότυπο κύκλου ή κύκλου ζωής
Οι επιχειρήσεις με εστίαση στη διατήρηση χρησιμοποιούν κυκλικές διατάξεις που δείχνουν πώς οι πελάτες επιστρέφουν, αναβαθμίζουν ή προτείνουν άλλους. Οι μάρκες συνδρομών και υπηρεσιών ωφελούνται από το να γίνει ορατός ο κύκλος μετά την αγορά.
Πρότυπο βάσει καναλιού
Οι γραμμές ομαδοποιούν σημεία επαφής ανά κανάλι: αναζήτηση, social, email, ιστοσελίδα, τηλέφωνο και εκδηλώσεις. Χρησιμοποίησέ το όταν η συνέπεια καναλιών είναι το κύριο πρόβλημά σου και χρειάζεσαι σύγκριση εμπειριών ανάμεσά τους.
Πρότυπο με εστίαση στην ενσυναίσθηση
Επιπλέον χώρος για συναισθήματα, αποσπάσματα και σημεία πόνου βάζει πρώτη τη νοοτροπία του πελάτη. Οι ομάδες προϊόντος και UX συχνά προτιμούν αυτή τη μορφή όταν ανασχεδιάζουν συγκεκριμένα βήματα.
Πώς να χρησιμοποιήσεις αποτελεσματικά ένα πρότυπο
Ξεκίνα από τις οδηγίες στον οδηγό μας για το πώς να φτιάξεις χάρτη ταξιδιού πελάτη. Όρισε μία περσόνα, γέμισε τα στάδια με πραγματική συμπεριφορά και μετά επικύρωσε με δεδομένα.
Φέρε μετρήσεις μέσα στο πρότυπο όπου γίνεται. Αν το στάδιο τρία δείχνει υψηλή επισκεψιμότητα αλλά λίγες υποβολές φόρμας, σημείωσε το ποσοστό μετατροπής σε εκείνη τη στήλη. Τα analytics ιστοσελίδας δίνουν αριθμούς που ξεχωρίζουν την εικασία από το γεγονός.
Προσάρμοσε τις γραμμές αντί να στριμώχνεις την επιχείρησή σου σε ένα γενικό φύλλο. Ένας τοπικός έμπορος μπορεί να χρειάζεται στήλη επίσκεψης στο κατάστημα. Μια εταιρεία SaaS μπορεί να χρειάζεται γραμμή ενεργοποίησης δοκιμής. Τα πρότυπα είναι αφετηρίες, όχι κανόνες.
Μοιράσου τον ολοκληρωμένο χάρτη με όποιον έχει ένα σημείο επαφής. Όταν η υποστήριξη βλέπει το ίδιο έγγραφο που χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ, οι μεταβιβάσεις βελτιώνονται και οι διπλές διορθώσεις σταματούν.
Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Παγίδες των προτύπων που πρέπει να αποφύγεις
Τα υπερβολικά πολύπλοκα πρότυπα αποθαρρύνουν την υιοθέτηση. Αν η συμπλήρωση κάθε γραμμής παίρνει μια ολόκληρη μέρα, οι ομάδες θα παραλείψουν τη χαρτογράφηση μέχρι να τις αναγκάσει μια κρίση. Ξεκίνα με τις ελάχιστες βιώσιμες στήλες και πρόσθεσε γραμμές μόνο όταν επαναλαμβανόμενες συνεδρίες σχεδιασμού δείχνουν κενό.
Άλλη παγίδα είναι η αντιγραφή προτύπου από διαφορετικό κλάδο χωρίς προσαρμογή σταδίων. Ένα βήμα ενεργοποίησης δοκιμής SaaS δεν σημαίνει τίποτα για έναν τοπικό εργολάβο του οποίου η στιγμή απόφασης είναι μια τηλεφωνική προσφορά. Προσάρμοσε τις ετικέτες στη γλώσσα των αγοραστών σου, ώστε το έγγραφο να μοιάζει δικό σου και όχι γενικό φυλλάδιο εργαστηρίου.
Χρωμάτισε ή βάλε ετικέτες στις γραμμές ανά τμήμα υπευθύνου, ώστε η λογοδοσία να φαίνεται με μια ματιά. Τα σημεία επαφής του μάρκετινγκ, οι συζητήσεις των πωλήσεων και η συνέχεια της υποστήριξης δεν πρέπει να θολώνουν μαζί στην ίδια γραμμή χωρίς ονομασμένο υπεύθυνο.
Συχνές ερωτήσεις
Πού μπορώ να βρω δωρεάν πρότυπο χάρτη ταξιδιού πελάτη;
Τα υπολογιστικά φύλλα, τα εργαλεία πίνακα και οι παρουσιάσεις προσφέρουν όλα δωρεάν διατάξεις πλέγματος. Διάλεξε ένα με σαφείς στήλες σταδίων και χώρο για σημεία επαφής και σημεία πόνου. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Πόσα στάδια πρέπει να έχει ένα πρότυπο χάρτη ταξιδιού;
Πέντε έως επτά στάδια καλύπτουν τις περισσότερες διαδρομές B2B και B2C χωρίς να περιπλέκουν το φύλλο. Λιγότερα στάδια δουλεύουν για παρορμητικές αγορές. Περισσότερα στάδια βοηθούν όταν εμπλέκονται πολλοί ενδιαφερόμενοι ή μακρές περίοδοι έρευνας.
Πρέπει να χρησιμοποιώ ένα πρότυπο για όλα τα τμήματα πελατών;
Ξεκίνα με ένα πρότυπο για το κύριο τμήμα σου και μετά κλωνοποίησέ το για τα άλλα. Οι διαφορετικές περσόνες συχνά μπαίνουν από διαφορετικά κανάλια και χρειάζονται διαφορετική απόδειξη. Οι ξεχωριστοί χάρτες κρατούν κάθε πρότυπο ευανάγνωστο.
Ποια η διαφορά ενός χάρτη ταξιδιού από ένα διάγραμμα ροής χρήστη;
Η ροή χρήστη δείχνει κλικ και οθόνες μέσα σε ένα προϊόν ή ιστοσελίδα. Ο χάρτης ταξιδιού περιλαμβάνει μάρκετινγκ, πωλήσεις, υποστήριξη και συναισθηματικό πλαίσιο έξω από το προϊόν. Χρησιμοποίησε τις ροές για λεπτομέρεια UX και τους χάρτες ταξιδιού για στρατηγική ολόκληρης της διαδρομής.
Πώς συνδέονται τα πρότυπα με τα analytics ταξιδιού πελάτη;
Σήμανε κάθε στάδιο στο πρότυπό σου με τα συμβάντα analytics που το ορίζουν, όπως προβολές σελίδων, υποβολές φορμών ή αγορές. Τα analytics ταξιδιού πελάτη δείχνουν τότε αν η πραγματική συμπεριφορά ταιριάζει με το πρότυπο που έφτιαξες.
Μπορούν τα πρότυπα χάρτη ταξιδιού να περιλαμβάνουν σημεία επαφής εκτός διαδικτύου;
Πρόσθεσε στήλες ή εικονίδια για τηλέφωνο, εκδηλώσεις και δια ζώσης επισκέψεις δίπλα στις ψηφιακές γραμμές. Οι ζωντανές εμπειρίες ανήκουν στον ίδιο χάρτη με τις σελίδες της ιστοσελίδας. Δες το βιωματικό μάρκετινγκ για το πώς οι στιγμές εκτός διαδικτύου δένουν με τη διαδικτυακή συνέχεια.