Πώς να φτιάξεις χάρτη ταξιδιού πελάτη

Χαρτάκια σημειώσεων γεμίζουν τον πίνακα. Οι πωλήσεις επιμένουν ότι οι αγοραστές τηλεφωνούν πάντα πρώτοι. Το μάρκετινγκ ορκίζεται ότι όλοι διαβάζουν το blog. Η υποστήριξη αναφέρει επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις για την τιμή που δεν έφτασαν ποτέ στην ιστοσελίδα. Ο καθένας έχει ένα κομμάτι της ιστορίας, αλλά κανείς δεν βλέπει ολόκληρη τη διαδρομή σε ένα σημείο.

Ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη διορθώνει αυτόν τον κατακερματισμό. Απλώνει στάδια, σημεία επαφής, στόχους πελάτη, συναισθήματα και τις δικές σου απαντήσεις δίπλα δίπλα. Μόλις υπάρξει ο χάρτης, τα κενά γίνονται προφανή: μια συχνή ερώτηση που λείπει, μια φόρμα που ζητά πολλά ή μια διαφήμιση που στέλνει επισκεψιμότητα σε λάθος σελίδα.

Τι περιλαμβάνει ένας χάρτης ταξιδιού πελάτη

Οι περισσότεροι χάρτες ταξιδιού μοιράζονται λίγες βασικές γραμμές. Τα στάδια τρέχουν από αριστερά προς τα δεξιά, συχνά ευθυγραμμισμένα με τη χοάνη μάρκετινγκ ή τις φάσεις του ταξιδιού πελάτη που ήδη χρησιμοποιείς.

Οι τυπικές γραμμές καλύπτουν ενέργειες πελάτη, σημεία επαφής, σκέψεις και ερωτήσεις, συναισθηματική κατάσταση, σημεία πόνου και τις ευκαιρίες σου να βοηθήσεις. Κάποιες ομάδες προσθέτουν μετρήσεις ανά στάδιο, ώστε ο χάρτης να συνδέεται με δεδομένα και όχι μόνο με παραδοχές.

Ένας χάρτης συνήθως αντιπροσωπεύει μία περσόνα ή ένα τμήμα. Η προσπάθεια να χαρτογραφηθεί κάθε τύπος αγοραστή σε ένα φύλλο δημιουργεί ακαταστασία. Ξεκίνα με το πιο πολύτιμο ή πιο συνηθισμένο προφίλ πελάτη.

Πώς να φτιάξεις χάρτη ταξιδιού πελάτη βήμα βήμα

Όρισε την περσόνα και τον στόχο

Επίλεξε για ποιον είναι ο χάρτης και πώς φαίνεται η επιτυχία. Παράδειγμα: ο ιδιοκτήτης μιας μικρής εταιρείας που ερευνά λογισμικό διαχείρισης έργων και θέλει να μειώσει τις χαμένες προθεσμίες. Ένας σαφής στόχος κρατά τον χάρτη εστιασμένο.

Κατάγραψε τα στάδια του ταξιδιού

Σπάσε τη διαδρομή σε πέντε έως επτά στάδια από το έναυσμα έως το αποτέλεσμα. Αναγνωρισιμότητα, έρευνα, σύγκριση, δοκιμή ή προσφορά, αγορά και ένταξη είναι συνηθισμένες ετικέτες. Ταίριαξε τη γλώσσα που ήδη χρησιμοποιεί η ομάδα σου.

Χαρτογράφησε σημεία επαφής και ενέργειες

Για κάθε στάδιο γράψε τι κάνει ο πελάτης και πού αλληλεπιδρά μαζί σου. Αποτελέσματα αναζήτησης, αναρτήσεις social, σελίδες προορισμού, επιδείξεις, φόρμες, email και συνομιλίες υποστήριξης ανήκουν όλα εδώ.

Κατάγραψε σκέψεις, συναισθήματα και σημεία πόνου

Πάρε συνεντεύξεις από πελάτες ή εξέτασε αιτήματα υποστήριξης για να μάθεις τι τους ανησυχεί σε κάθε βήμα. Ο φόβος κρυφών χρεώσεων, η σύγχυση για τα χαρακτηριστικά ή η δυσπιστία μετά από μια κακή παλιά εμπειρία συχνά μπλοκάρουν την πρόοδο.

Εντόπισε ευκαιρίες και υπευθύνους

Μετάτρεψε τα σημεία πόνου σε διορθώσεις: μια σαφέστερη σελίδα τιμών, μια πιο σύντομη φόρμα ή ένα μήνυμα συνέχειας μετά από λήψη. Ανάθεσε υπευθύνους, ώστε ο χάρτης να οδηγεί σε δράση και όχι σε άλλο διακοσμητικό τοίχου.

Δεδομένα που ενισχύουν τον χάρτη σου

Οι παραδοχές ξεκινούν τον χάρτη. Τα δεδομένα τον επικυρώνουν. Τα analytics σταδίων ταξιδιού δείχνουν αν οι πραγματικοί επισκέπτες ακολουθούν τη διαδρομή που σχεδίασες. Μεγάλες απώλειες ανάμεσα σε χαρτογραφημένα στάδια δείχνουν αναντιστοιχία που αξίζει επανεξέταση.

Τα δεδομένα φορμών και υποψηφίων προσθέτουν ακόμη ένα επίπεδο. Αν πολλοί άνθρωποι υποβάλλουν αιτήματα επικοινωνίας αλλά κολλούν πριν κλείσουν ραντεβού, το κενό μπορεί να βρίσκεται ανάμεσα στη φόρμα και τη συνέχεια των πωλήσεων. Τα κεφάλαια για τις φόρμες ιστοσελίδας εξηγούν πώς τα σημεία συλλογής ταιριάζουν στο χαρτογραφημένο ταξίδι.

Ξαναδές τον χάρτη τρίμηνα ή μετά από μεγάλες αλλαγές προσφοράς. Τα ταξίδια μετατοπίζονται όταν προσθέτεις προϊόντα, αλλάζεις τιμές ή ανοίγεις νέα κανάλια.

Όταν χρειάζεσαι αρχική διάταξη, δες το κεφάλαιο για πρότυπα χάρτη ταξιδιού πελάτη. Τα πρότυπα εξοικονομούν χρόνο στήσιμου χωρίς να αντικαθιστούν την έρευνα πελατών που απαιτεί κάθε γραμμή.

Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.

Κράτα τους χάρτες ταξιδιού ορατούς μετά το εργαστήριο

Οι χάρτες αποτυγχάνουν όταν ζουν σε κοινόχρηστο δίσκο που κανείς δεν ανοίγει. Τύπωσε μια απλοποιημένη εκδοχή για τον χώρο εργασίας ή καρφίτσωσε ένα ψηφιακό αντίγραφο εκεί όπου συναντιούνται εβδομαδιαίως μάρκετινγκ και πωλήσεις. Ανέτρεχε σε αυτόν όταν βάζεις προτεραιότητες σε ενημερώσεις ιστοσελίδας, briefs καμπανιών και περιεχόμενο υποστήριξης, ώστε οι αποφάσεις να μένουν δεμένες με τα καταγεγραμμένα βήματα του αγοραστή.

Κράτα εκδόσεις των χαρτών όταν αλλάζεις τιμές, προσθέτεις γραμμή προϊόντων ή ανοίγεις νέο μεγάλο κανάλι. Μια σφραγίδα ημερομηνίας και ένα σύντομο ιστορικό αλλαγών εμποδίζουν τις ομάδες να βελτιστοποιούν ένα ταξίδι που δεν αντανακλά πια τον τρόπο που αγοράζουν πραγματικά οι πελάτες.

Συχνές ερωτήσεις