Το σαράντα ένα τοις εκατό των νέων πελατών σου αυτό το τρίμηνο θα μπορούσε να προέρχεται από υπάρχοντες, αλλά μόνο αν κάνεις την κοινοποίηση απλή και αξιόλογη. Οι περισσότερες επιχειρήσεις ελπίζουν ότι οι συστάσεις θα συμβούν. Λιγότερες δίνουν στους πελάτες έναν σύνδεσμο, έναν κωδικό και έναν λόγο να τα χρησιμοποιήσουν. Το χτίσιμο ενός προγράμματος συστάσεων κλείνει αυτό το κενό με επαναλαμβανόμενο σύστημα αντί για περιστασιακή τύχη.
Αυτό το κεφάλαιο οδηγιών προϋποθέτει ότι καταλαβαίνεις τα βασικά του μάρκετινγκ συστάσεων. Εδώ περνάμε από την ιδέα σε μια λίστα ελέγχου λανσαρίσματος που μπορείς να εκτελέσεις αυτόν τον μήνα.
Πώς να ξεκινήσεις ένα πρόγραμμα συστάσεων σε έξι βήματα
1. Όρισε τον στόχο και την οικονομία σου
Αποφάσισε τι μετράει ως επιτυχημένη σύσταση: μια πληρωμένη αγορά, μια κλεισμένη κλήση ή μια ολοκληρωμένη εγγραφή. Υπολόγισε τι αντέχεις να ανταμείψεις ανά μετατροπή με βάση τη μέση αξία παραγγελίας και τη διά βίου αξία πελάτη. Οι ανταμοιβές που ξεπερνούν το περιθώριό σου καταστρέφουν το πρόγραμμα.
2. Διάλεξε δομή ανταμοιβής
Οι ανταμοιβές διπλής όψης δίνουν σε αυτόν που προτείνει και στον νέο πελάτη κάτι χειροπιαστό. Μια έκπτωση, πίστωση λογαριασμού ή ένας δωρεάν μήνας δουλεύει για συνδρομές. Οι επιχειρήσεις μίας αγοράς μπορεί να προσφέρουν πίστωση καταστήματος ή δώρο αφού περάσει η πώληση της σύστασης.
3. Στήσε την παρακολούθηση
Ανάθεσε σε κάθε πελάτη έναν μοναδικό σύνδεσμο ή κωδικό. Η ροή ταμείου ή εγγραφής σου πρέπει να καταγράφει αυτό το αναγνωριστικό, ώστε οι ανταμοιβές να πυροδοτούνται αυτόματα. Η χειροκίνητη παρακολούθηση καταρρέει μόλις μεγαλώσει ο όγκος.
4. Δημιούργησε υλικό συστάσεων
Γράψε σύντομα μηνύματα κοινοποίησης που οι πελάτες μπορούν να αντιγράψουν, πρότυπα email και μια σελίδα προορισμού που εξηγεί την προσφορά στους φίλους που συστήνονται. Η σαφήνεια μειώνει τη σύγχυση και τα αιτήματα υποστήριξης.
5. Διάλεξε στιγμές λανσαρίσματος
Πυροδότησε συστάσεις μετά από θετικά ορόσημα: επιτυχημένη παράδοση, ανανέωση ή υψηλό σκορ έρευνας ικανοποίησης. Απόφυγε να ζητάς κατά την ένταξη, όταν οι πελάτες ακόμη σε αξιολογούν.
6. Μέτρα και βελτίωνε
Παρακολούθα το ποσοστό συμμετοχής, το ποσοστό μετατροπής συστάσεων και το κόστος ανά πελάτη που συστήθηκε. Σύγκρινε τους πελάτες που συστήθηκαν με άλλα κανάλια σε διατήρηση και έσοδα. Προσάρμοσε τις ανταμοιβές αν η συμμετοχή μένει χαμηλή.
Βέλτιστες πρακτικές προγράμματος συστάσεων
Κράτα τους όρους απλούς. Οι μακριές νομικές σελίδες αποθαρρύνουν την κοινοποίηση. Δήλωσε σε απλή γλώσσα, σε μία σελίδα, την επιλεξιμότητα, τον χρόνο της ανταμοιβής και τυχόν όρια.
Κάνε τον πίνακα συστάσεων εύκολο να βρεθεί μέσα στους λογαριασμούς πελατών ή στα email μετά την αγορά. Τα κρυμμένα προγράμματα πεθαίνουν αθόρυβα. Προώθησε το πρόγραμμα στην ένταξη και στο υποσέλιδο της ιστοσελίδας σου όπου ταιριάζει.
Συνδύασε το πρόγραμμά σου με τα βασικά του μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα. Τα κίνητρα ενισχύουν τις συστάσεις αλλά δεν αντικαθιστούν ένα προϊόν που αξίζει να συζητιέται.
Ευθυγράμμισε τους στόχους συστάσεων με τις ευρύτερες μετρήσεις growth marketing, ώστε ο όγκος συστάσεων να τροφοδοτεί στόχους διατήρησης και εσόδων και όχι μόνο συνολικούς αριθμούς εγγραφών.
Ξεκίνα με μια πιλοτική ομάδα πριν από το λανσάρισμα σε όλη την εταιρεία. Κάλεσε πρώτα τους πιο ικανοποιημένους πελάτες, διόρθωσε σφάλματα παρακολούθησης και επιβεβαίωσε ότι η εκπλήρωση των ανταμοιβών δουλεύει. Ένα μικρό επιτυχημένο πιλοτικό παράγει μελέτες περιπτώσεων και εσωτερική αυτοπεποίθηση που σε βοηθούν να προωθήσεις το πρόγραμμα σε όλη τη βάση.
Γράψε εσωτερικά εγχειρίδια για την υποστήριξη και τα οικονομικά. Η υποστήριξη χρειάζεται απαντήσεις για την επιλεξιμότητα και τον χρόνο πληρωμής. Τα οικονομικά χρειάζονται να αναγνωρίζουν το κόστος συστάσεων στις αναφορές περιθωρίου. Τα προγράμματα συστάσεων αποτυγχάνουν αθόρυβα όταν οι άλλες ομάδες τα ανακαλύπτουν μόνο αφού παραπονεθούν οι πελάτες.
Δοκίμασε την εμπειρία του φίλου που συστήνεται από άκρη σε άκρη πριν το λανσάρισμα. Κάνε κλικ στον δικό σου σύνδεσμο, ολοκλήρωσε την εγγραφή ή την αγορά και επιβεβαίωσε ότι η ανταμοιβή εμφανίζεται εγκαίρως. Η χαλασμένη εκπλήρωση καταστρέφει την εμπιστοσύνη ταχύτερα από την απουσία προγράμματος.
Ανανέωνε το δημιουργικό των συστάσεων εποχιακά. Το ίδιο banner email που αγνοείται για μήνες ξαναζωντανεύει όταν ενημερώσεις το κείμενο, επισημάνεις μια νέα ανταμοιβή ή μοιραστείς μια ιστορία πελάτη για μια επιτυχημένη σύσταση. Αντιμετώπισε το πρόγραμμα ως διαρκές μάρκετινγκ και όχι ως εφάπαξ ανακοίνωση.
Μέτρα την ποιότητα των πελατών που συστήθηκαν και όχι μόνο τον αριθμό συστάσεων. Ο υψηλός όγκος με χαμηλή διατήρηση ή μικρές αξίες παραγγελιών μπορεί να σημαίνει ότι οι ανταμοιβές προσελκύουν κυνηγούς προσφορών αντί για διαρκείς πελάτες. Προσάρμοσε τη στόχευση και τις ανταμοιβές όταν η ποιότητα υστερεί των οργανικών αγοραστών.
Προώθησε το πρόγραμμα εκεί όπου οι υπάρχοντες πελάτες ήδη κοιτάζουν. Τα banners στον πίνακα, τα email αποδείξεων και οι σελίδες μετά την αγορά υπερέχουν των θαμμένων συνδέσμων υποσέλιδου που οι πιστοί αγοραστές δεν κυλούν ποτέ αρκετά για να βρουν.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο πρέπει να προσφέρω ως ανταμοιβή σύστασης;
Ένα συνηθισμένο σημείο εκκίνησης είναι δέκα έως είκοσι τοις εκατό της αξίας της πρώτης αγοράς ή ένας μήνας πίστωσης υπηρεσίας, μοιρασμένο ανάμεσα και στα δύο μέρη. Δοκίμασε υψηλότερες ανταμοιβές αν η συμμετοχή μένει κάτω από πέντε τοις εκατό των επιλέξιμων πελατών. Με τον δημιουργό ιστοσελίδων της WEMASY φτιάχνεις τις δικές σου σελίδες στην ιστοσελίδα σου.
Χρειάζομαι ειδικό λογισμικό για να τρέξω πρόγραμμα συστάσεων;
Τα εξειδικευμένα εργαλεία συστάσεων αυτοματοποιούν την παρακολούθηση σε κλίμακα. Τα πρώιμα προγράμματα μπορούν να ξεκινήσουν με μοναδικούς κωδικούς κουπονιών και παρακολούθηση σε υπολογιστικό φύλλο αν ο όγκος είναι χαμηλός. Πέρνα στην αυτοματοποίηση πριν τα χειροκίνητα λάθη απογοητεύσουν τους πελάτες.
Πότε πρέπει να λαμβάνουν την ανταμοιβή οι πελάτες που συστήθηκαν;
Καθυστέρησε τις ανταμοιβές μέχρι ο πελάτης που συστήθηκε να ολοκληρώσει μια ουσιαστική ενέργεια, όπως μια πληρωμένη παραγγελία πέρα από το παράθυρο επιστροφής. Οι άμεσες ανταμοιβές πριν την επαλήθευση προσκαλούν απάτη και αμφισβητήσεις χρεώσεων.
Πώς προωθώ ένα νέο πρόγραμμα συστάσεων;
Ανακοίνωσέ το με email πρώτα στους καλύτερους πελάτες, πρόσθεσε banner στις περιοχές λογαριασμού και αναφέρε το πρόγραμμα στη συνέχεια μετά την αγορά. Το τι είναι το μάρκετινγκ συστάσεων καλύπτει το στρατηγικό πλαίσιο πριν το λανσάρισμα.
Ποια λάθη προγραμμάτων συστάσεων πρέπει να αποφύγω;
Οι υπερβολικά πολύπλοκοι κανόνες, οι ανταμοιβές που φτάνουν πολύ αργά και το να ζητάς από δυσαρεστημένους πελάτες να προτείνουν φίλους βρίσκονται στην κορυφή. Διόρθωσε προβλήματα εξυπηρέτησης πριν κλιμακώσεις τα αιτήματα συστάσεων. Η καθαρή επικοινωνία χτίζει εμπιστοσύνη στο πρόγραμμα.
Μπορούν τα προγράμματα συστάσεων να δουλέψουν μαζί με affiliate συνεργάτες;
Ναι, αλλά κράτα τους κανόνες ξεχωριστούς. Οι συστάσεις πελατών ανταμείβουν υπάρχοντες αγοραστές που προσκαλούν ανθρώπους που γνωρίζουν. Τα προγράμματα affiliate πληρώνουν εξωτερικούς προωθητές με διαφορετικούς όρους και απαιτήσεις συμμόρφωσης. Η ανάμειξη των δύο μπερδεύει τους συμμετέχοντες.